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Revista editada por TUZSA. Abril 2009.
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XXIabril 2009 | nº 29
LíneaEn TUZSAtenemos mucho que decirte...
2 I Línea XXI
REVISTA DE INFORMACIÓNDE TRANSPORTES URBANOS DEZARAGOZA, S.A.U.
Edita: TUZSA
Consejo de Redacción: TUZSA
Colaboran: F. Javier Lozano, Simón Márquez,Antonio Aranda
Infografía: Simón Márquez
Fotografía: Félix Bernad, Miguel Daza (campañapublicitaria), Archivo TUZSA, Patricia Biarge
E-mail de contacto: revista@tuzsa.es
Impresión: Fototype, Comunicación Gráfi ca
Tirada: 1.400 unidades
Edición: Número 29 - Abril 2009
Web: www.tuzsa.es
D.L.: Z-2.021/98
Editorial ..................................................................... 3
Ciudadanía ............................................................... 4
Inquietudes ............................................................. 8
Innovación ............................................................... 28
Momentos ................................................................ 30
Interno ....................................................................... 35
Línea XXI I 3
Intensidad y dinamismo, pasión…
Si hubiera que ponerle adjetivo a este primer trimestre en TUZSA sin
duda la palabra elegida sería intensivo. El inicio del 2009 ha venido mar-
cado por una creciente actividad con claras y positivas consecuencias.
Por una parte, se han dado rápidas y efectivas respuestas a las nuevas
necesidades en la prestación del servicio. En estas páginas encontraréis
las novedades ocurridas en las líneas, algunas de ellas se pusieron en
marcha ya en el mes de enero; consolidación de la Expo 8 como nueva
línea dentro de la red general, renombrándose como Línea 48. Mejoras y
refuerzos en las líneas 34, 44, 41, 48 y N4.
Y de forma paralela hemos procedido a renovar nuestra imagen de marca
y en el momento de escribir estas líneas, estamos en pleno proceso de
implantación del nuevo logotipo. Y tenemos en la calle una campaña pu-
blicitaria con una clara invitación al uso del transporte público.
Nada de esto sería posible sin la intención, el trabajo y la colaboración de
todos y cada uno de los que integramos TUZSA.
Mucho por recorrer juntos, un 2009 por delante para seguir respondiendo
con esa misma intensidad a los nuevos retos que se nos plantearán en un
futuro no tan lejano.
Ángela Medrano MuñozDirectora de Comunicación y Relaciones Externas
4 I Línea XXI
EL pasado 1 de febrero fue la
fecha para el último viaje de la
línea Expo 8 como tal. Ésta cambió
su nombre para llamarse línea 48
y formar parte de las líneas fi jas
urbanas de la ciudad, prolongando
además su recorrido dando servicio
a la zona de la Almozara.
Se trataba de la última línea super-
viviente de las ocho planifi cadas
especialmente para dar cobertura
a los viajeros que acudían al recin-
to de la Muestra. Todas aquellas
líneas quedaron clausuradas de
manera ofi cial el 15 de septiembre
de 2008, fecha ofi cial en la que el
recinto de Ranillas cerró sus puer-
tas, todas a excepción de la línea
Expo 8. Además, esta línea fue la
que registró más viajeros durante
todo el período de la Muestra Inter-
nacional: 1.077.377 viajeros trans-
portados por la línea EX8 que ha
tenido un servicio 24 horas (desde
el 26 de junio y hasta la clausura
de la Muestra).
Una línea que desde sus comienzos
se ha caracterizado por una gran
destreza para adaptarse a las exi-
gencias de los ciudadanos. Es la pri-
mera de las líneas Expo en ponerse
Línea Expo 8
MovilidadCIUDADANÍA
Expo 8, sus últimos díasEsta línea, planifi cada para la Expo, cambia de denominación y prolonga su recorrido
Empleados de TUZSA retiran los fl uvis del Terminal de la EX8.
en marcha, entra en funcionamien-
to el 19 de mayo de 2008 cuando la
Avenida Ranillas estaba cerrada al
tráfi co y el recorrido se desviaba por
Valle de Broto y Avenida Pirineos.
Su recorrido original partía desde el
Paseo Pamplona hasta la Puerta del
Ebro y tras la Muestra se prolonga
hasta la Torre del Agua.
Ahora tras la reubicación del Merca-
dillo en la zona del parking sur de la
Expo, la creación del Parque Metro-
politano del Agua Luis Buñuel a los
pies de la Torre del Agua, y su gran
interés como nuevo pulmón verde
de la ciudad y elemento vertebra-
dor del Anillo Verde de la misma,
se hace necesario dar cobertura
permanente y estable en la zona.
De esta manera surge el cambio de
denominación de Ex8 a línea 48. El
itinerario de la recién renombrada
Línea 48 va desde el Paseo Pam-
plona hasta la Avenida de Francia
todos los días de la semana. Ade-
más, los miércoles y domingos de 8
de la mañana a 3 de la tarde, horas
en las que el Mercadillo permane-
ce abierto, se refuerza la línea con
más autobuses, disminuyendo la
frecuencia de paso.
“El itinerario de la recién
renombrada Línea 48 va
desde el Paseo Pamplona
hasta la Avenida de Francia “
Línea XXI I 5
El Parque del Agua
MovilidadCIUDADANÍA
El Parque del Agua
LA ubicación del terminal de la Expo 8, cercano
al Parque Metropolitano del Agua, hizo todavía
más interesante y factible su conservación y su
implantación normalizada dentro de la red general
atendida por TUZSA bajo la denominación de 48.
A ello debemos sumar el interés municipal creciente
de hacer de esta zona, el centro neurálgico de la di-
versión, un área de esparcimiento para el deporte y
la celebración de ferias, mercadillo y muestras de di-
versa índole que tienen como denominador común
la gran afl uencia de público y para dicha afl uencia,
nada mejor que contar con un servicio de transporte
público de calidad que garantice el cómodo y fácil
acceso del ciudadano.
La línea 48 contribuirá a una mejor respuesta a las
necesidades de este nuevo área de nuestra ciudad.
“Nada mejor que contar con
un servicio de transporte
público de calidad que
garantice el cómodo y fácil
acceso del ciudadano“
6 I Línea XXI
Líneas 41, 34, 44 , 48, N4
Mejoras en el servicioCIUDADANÍA
41Puerta del CarmenRosales del Canal
44Príncipe FelilePolígono de Santiago
LÍNEA 41Desde el 2 de febrero el nuevo
recorrido de la línea 41 discurre
de Rosales del Canal hasta la
Puerta del Carmen.
34Estación DeliciasCementerio
LÍNEA 34El 23 de marzo la línea 34 alar-
ga su recorrido a la zona de
Llegadas de la Estación donde
tiene terminal junto con la línea
51. De esta manera pasa a ser
una clara opción para todos los
viajeros que deseen acercarse
a los lugares más emblemáticos
de la ciudad.
LÍNEA 44PROLONGACIÓNEl 2 de febrero la línea 44 pro-
longa su recorrido hasta el Pa-
bellón Príncipe Felipe. Además
la línea se refuerza con un co-
che más.
Línea XXI I 7
Líneas 41, 34, 44 , 48, N4
Mejoras en el servicioCIUDADANÍA
48Paseo PamplonaParque del agua / Mercadillo
LÍNEA 48CREACIÓNLa línea 48, el 2 de febrero,
retoma el recorrido que hasta
ahora realizaba la línea Expo
8 y se alarga hasta la Avenida
de Francia, dando servicio a la
zona del Mercadillo.
N4Avda. Valencia - Romareda - CasablancaMontecanal - Rosales del Canal - ValdesparteraN4
CAMBIOSRECORRIDO
Desde el viernes 20 de febrero
la línea nocturna, o búho bus,
N4 cambia su recorrido para dar
servicio a la zona de Valdespar-
tera.
El nuevo recorrido se realiza, en
sentido centro ciudad, por Díez
de Aux, La Diligencia, Un Ame-
ricano en París, La Ventana Indiscre-
ta, Paseo de los Olvidados, Plaza de
la Bámbola, Volver a Empezar y Belle
Époque para continuar el recorrido
que hasta la fecha llevaba la línea por
la prolongación de Gómez Laguna.
8 I Línea XXI
Nueva imagen de TUZSA
CorporativasINQUIETUDES
AÑO nuevo, nuevas ilusiones, un
mismo objetivo: El camino hacia
un servicio de mayor calidad, porque
queremos dar la mejor prestación. En
TUZSA siempre miramos al futuro.
Nuestra gestión está a la vanguardia
de cualquier empresa de hoy. Por eso,
nuestra imagen debe seguir la co-
rriente de la evolución y modernidad
que nos exigimos.
Desde principio de año, se han ido
realizando pequeñas mejoras en la
red, atendiendo a sugerencias y peti-
ciones de los propios usuarios.
Fieles a ese dinamismo que nos ca-
racteriza y que hace posible nues-
tra rápida respuesta y adaptación,
TUZSA evoluciona y hace su evolu-
ción extensiva a su imagen de marca,
el logotipo. Nuestro logo se revisa
y se viste de modernidad. A partir
de ahora, un nuevo logotipo estará
presente en todas las acciones de
TUZSA. Desde nuestros autobuses, en
las paradas, nuestros avisos y comuni-
cados, la uniformidad, la página web…
Imagen renovadaDespués de 20 años, TUZSA renueva su imagen corporativa
Un cambio en la imagen corporativa
en el que se ha trabajado paralela-
mente a las mejoras y cambios acae-
cidos en el resto de departamentos
compartiendo el objetivo común de
dar el mejor servicio y al precio más
competitivo.
La puesta en marcha del operativo de
implantación del nuevo logotipo se
sucede en diferentes fases y cómo
es habitual en estos casos, es nor-
mal un periodo de convivencia entre
el logo saliente y el logo nuevo. Dicho
periodo de convivencia es signifi cati-
vamente útil para el usuario que lo va
incorporando poco a poco en su per-
cepción.
La transición es también necesaria
para la empresa y durante ésta, se
están poniendo en marcha los meca-
nismos de implementación en todos
los soportes habituales y se están ha-
ciendo a un buen ritmo, de tal manera
que para el verano de 2009 todos los
cambios sean ya una realidad.
“Nuestra imagen debe
seguir la corriente de la
evolución y modernidad
que nos exigimos“
Línea XXI I 9
Nueva imagen de TUZSA
CorporativasINQUIETUDES
LA presentación ofi cial de nuestro
nuevo logo tuvo lugar el miércoles
25 de febrero de 2009, en un acto
institucional celebrado en la Cámara
de Comercio de nuestra ciudad.
Asistieron autoridades locales y repre-
sentantes de diferentes entidades so-
ciales, económicas y culturales, y una
amplia representación de los Medios
de Comunicación que se hicieron eco
de la noticia al día siguiente. Por parte
del Ayuntamiento asistió la Conseje-
ra de Servicios Públicos Dña. Carmen
Dueso y D. Francisco Catalá, Consejero
de Economía del Ayuntamiento de Za-
ragoza. La empresa estuvo represen-
tada por el comité de dirección al com-
pleto encabezado por su Presidente D.
Jesús López Torralba.
Un acto estructurado en tres partes.
Una primera consistente en un reco-
rrido audiovisual por la Historia del
Transporte en nuestra ciudad. Una
Presentación ofi cialEl acto tuvo lugar en la Cámara de Comercio de Zaragoza el pasado 25 de febrero
“No sólo es un cambio
de imagen sino también
una adecuación a los
tiempos y la modernidad
de una empresa que
quiere ser líder en el
transporte“Jesús López Torralba
Presidente de TUZSA
segunda en la que se dio a conocer la
imagen de marca con la que la empre-
sa comienza una nueva etapa en su
andadura. El acto fi nalizó con un breve
avance de la campaña de publicidad
2009 que, desde el 1 de marzo puede
verse en las calles de Zaragoza.
10 I Línea XXI
Campaña publicitaria
CorporativasINQUIETUDES
LA principal razón de ser y por lo
tanto el objetivo fundamental
de una empresa como TUZSA, es
la prestación del servicio público de
transporte. Para lograr nuestro ob-
jetivo con calidad contamos con los
ciudadanos cada vez más comprome-
tidos con su ciudad y más conciencia-
dos para decidir sobre las cuestiones
que hacen de ella un mejor entorno
para la vida.
Una campaña vertebrada en 3 ejes:
1aZaragoza una ciudad para mo-
verse en bus, para llegar a cada uno
de sus rincones, a sus parques y zo-
nas de ocio, al trabajo, al teatro…
2aZaragoza se nos pone “guapa”,
se nos convierte cada día más en una
ciudad más habitable y sostenible.
3aZaragoza y sus ciudadanos com-
prometidos con lo suyo, con su histo-
ria y con su futuro.
Campaña publicitaria 2009El mensaje “Ven en Bus”, que protagoniza la campaña, es claro y directo
Línea XXI I 11
Campaña publicitaria
CorporativasINQUIETUDES
DISTINTOS formatos, distintos
escenarios, un único mensaje:
“Ven en Bus”.
La campaña consta de cuatro foto-
grafías diferentes, cuatro escenarios:
el Auditorio, representando el lado
cultural de la ciudad; el Parque Grande
recreando el valor ecológico, “verde” y
de esparcimento en el entorno de la
naturaleza; la imagen de un concierto
como símbolo de la juventud y el ocio
en la ciudad, y, por último, La Romare-
da en representación de los lugares y
opciones de ocio relacionadas con el
deporte. Cuatro distintas ubicaciones
que refi eren a las distintas áreas y
ámbitos que conforman el escenario
de la ciudad de Zaragoza.
Las imágenes de la campaña y sus
mensajes se han dispuesto en todos
los soportes habituales en cualquier
campaña publicitaria; en la calle po-
demos apreciarla en vallas, mupis, co-
lumnas, marquesinas y por supuesto
en nuestros autobuses.
Nuestra campaña tiene también pre-
sencia en los medios a través de cuñas
radiofónicas en las emisoras de mayor
audiencia o en forma de anuncios a
color en los periódicos y publicaciones
de mayor alcance a nivel local.
Una campaña novedosa, con una gran
calidad fotográfi ca que junto con la
revisión del logotipo, está alcanzando
una gran nivel de notoriedad y acep-
tación.
“La campaña consta de
cuatro fotografías diferentes,
cuatro escenarios:
el Auditorio, el Parque Grande,
la imagen de un concierto
y La Romareda “
12 I Línea XXI
Campaña publicitaria
CorporativasINQUIETUDES
Auditorio y
Palacio de Congresos de Zaragoza
Parque Primo de Rivera
Línea XXI I 13
Campaña publicitaria
CorporativasINQUIETUDES
Concierto Estadio de Fútbol
La Romareda
14 I Línea XXI
Campaña publicitaria
CorporativasINQUIETUDES
Fotografía: Miguel Daza
Línea XXI I 15
Campaña publicitaria
CorporativasINQUIETUDES
16 I Línea XXI
Campaña publicitaria
CorporativasINQUIETUDES
Fotografía: Miguel Daza
Línea XXI I 17
Campaña publicitaria
CorporativasINQUIETUDES
Fotografía: Miguel Daza
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Campaña publicitaria
CorporativasINQUIETUDES
Fotografía: Miguel Daza
Línea XXI I 19
Campaña publicitaria
CorporativasINQUIETUDES
Fotografía: Miguel Daza
20 I Línea XXI
TUZSA
La empresa
INQUIETUDES
Más de 100 años
Desde 1885 TUZSA, entonces “Tran-
vías de Zaragoza”, viene prestando
a la ciudad su servicio de transporte
urbano de viajeros.
Nuestra evolución se ha desarrollado
de forma paralela al crecimiento ur-
bano y demográfi co de Zaragoza y en
consecuencia a las nuevas necesida-
des de los zaragozanos. Adaptándo-
nos a los nuevos tiempos y a los nue-
vos retos para mejorar la movilidad de
nuestra ciudad.
Mejorar la calidad de vida de los za-
ragozanos es un objetivo que nos
obliga a crecer como empresa para
afrontar los retos que esto conlleva.
En 2002, TUZSA pasó a formar parte,
como socio fundador, del Grupo Avan-
za, segundo operador nacional priva-
do de transporte de viajeros. Nuestras
principales líneas de negocio:
ATransporte Urbano Regular de Viaje-
ros en la ciudad de Zaragoza (98,2%).
TUZSA, la empresa
ATransporte especial de Perso-
nas con Movilidad Reducida Severa
(1,4%), un servicio a la demanda (ser-
vicio PMRS “puerta-puerta”).
ABus Turístico y otros (0,4%).
TUZSA:un compromiso conla sociedad
1aTUZSA lleva a cabo la actividad
“TUZSA y el Cole”, con el objetivo
de dar a conocer a los niños entre 5
a 12 años el servicio de transporte
colectivo en autobús en Zaragoza,
intentando fomentar en ellos el uso
del transporte público, la conciencia
colectiva, seguridad vial y el respeto
al medio ambiente.
2aLa búsqueda de la mejora en la
atención a los colectivos con movili-
dad reducida es continua y para ello
se trabaja permanentemente en la
mejora y adaptación de la fl ota. Una
fl ota especial de PMRS que atiende
“a demanda” mediante un servicio
puerta a puerta, a aquellas personas
con movilidad reducida severa, tras-
ladándoles a sus lugares de trabajo,
estudio, centros sanitarios o asisten-
ciales, centros deportivos o de ocio.
Todos los autobuses de TUZSA dis-
ponen ya de pulsadores de solicitud
de parada en sistema braille.
3aA lo largo de los años 2007 y
2008 se ha normalizado la aplicación
del decreto municipal de fecha 13 de
noviembre de 2006, según el cual se
autorizaba el acceso a los autobuses
urbanos de sillitas de niño desplega-
das.
TUZSA:
una fl ota acorde alas necesidades
Más de mil personas trabajan cada día
en TUZSA para dar servicio a más de
400.000 viajeros que ven cubiertas
sus necesidades de movilidad.
“Nuestra evolución se
ha desarrollado de forma
paralela al crecimiento urbano
y demográfi co de Zaragoza
y en consecuencia a las
nuevas necesidades de los
ciudadanos “
Línea XXI I 21
TUZSA
La empresa
INQUIETUDES
TUZSA:la innovación comoprincipio
La innovación y la mejora tecnológi-
ca, tanto en equipos como en siste-
mas, hace de TUZSA una empresa
pionera en la implantación de nuevas
herramientas para dar siempre el me-
jor servicio.
El Sistema de Ayuda a la Explotación
fue puesto en marcha en 1999 y per-
mite conocer la posición en tiempo real
de todos los autobuses de la red. Con
este sistema TUZSA envía órdenes
de regulación para actuar de manera
inmediata sobre cualquier incidencia
en el servicio, a la vez que minimiza los
problemas de regulación que el tráfi co
produce. Además, SAE produce una
completísima base de datos con múl-
tiples utilidades para la planifi cación y
evaluación de la calidad.
Entre 2002 y 2006 TUZSA implanta
un Sistema de Billetaje Electrónico
con tarjetas inteligentes.
Durante el año 2007 con motivo de la
Expo, TUZSA establece 130 paradas
dinámicas que ofrecen información
permanente y actualizada. Estas pa-
radas dinámicas junto con 30 marca-
dores electrónicos y 20 postes diná-
micos, suman 180 puntos de infor-
mación dinámica de “próxima parada”
repartidos por toda la ciudad..
TUZSA:el respeto porel medio ambiente
TUZSA aplica su modelo de gestión
y se basa en la mejora continua y el
desarrollo sostenible. Cuenta con la
certifi cación del Sistema Integrado
de Gestión de la Calidad y Ambien-
tal según las normas ISO9001:2000
e ISO14001:2004. Las principales
líneas de actuación en relación con
la preservación del medio ambiente
son:
Renovación de la fl ota apostando por
la mejor tecnología para ofrecer una
signifi cativa reducción de los impac-
tos ambientales.
Utilización de biocombustible.
Gestión total de los aspectos ambien-
tales, vertidos, emisiones, minimizan-
do residuos y compromiso ambiental
con la sociedad.
TUZSA participa en diferentes acti-
vidades destinadas a este fin como
son: pertenece al Club de la Agen-
da 21 Local de Zaragoza, trabaja
en el Consejo Sectorial del Medio
Ambiente, participa en la Fundación
del hidrógeno y en el proyecto “Za-
ragoza, Ciudad ahorradora de agua”,
entre otras.
37 líneas diurnas
Autobuses turísticos
7 líneas nocturnas
180 paradas dinámicas
41 inspectores
359 autobuses
Ofi cina de atención al cliente
Información puntual por SMS
Microbuses para personas con movilidad reducida
“TUZSA apuesta por la
renovación de la fl ota como
estrategia para reducir el
impacto ambiental “
Evolución de la marca a lo largode estos 123 años.
22 I Línea XXI
Intervención de Manuel Ramo, gerente de TUZSA, en el Programa.
Intervención en la radio
Manuel RamoINQUIETUDES
¿SI tuviera al señor Ramo, geren-
te de TUZSA, en frente, qué le
preguntaría? De esta manera Juanjo
Hernández daba comienzo a la pri-
mera intervención de Manuel Ramo
en el programa Estudio de Guardia el
pasado miércoles 4 de febrero.
El espacio, inserto dentro del pro-
grama “Estudio de Guardia”, dio ca-
bida a las preguntas e inquietudes
más variopintas de los usuarios del
transporte público. Temas como ho-
rarios, precio del transporte urbano,
tarjeta de pensionista, buses pega-
dos, frecuencias, marquesinas..etc.,
fueron tratados en la hora, de 13 a
14 del mediodía, en el que Manuel
Ramo —portavoz de TUZSA— aten-
dió personalmente las preguntas de
los ciudadanos.
Fueron varias las preguntas que en-
traron en directo, otros lo hicieron
minutos antes de la intervención en
el programa a través del micro amari-
Manuel Ramo,
“Estudio de Guardia” de Radio Zaragoza, presentado por Juan-jo Hernández.
Veterano programa de participación ciudadana, basado en las llamadas de los oyentes y el seguimiento de los asuntos que plantean. Se emite en Radio Zaragoza Onda Media, de lunes a viernes, de 12’20 a 14h. (873 AM)
llo de Radio Zaragoza y otros a través
de correos electrónicos o del teléfono.
El Resultado: una hora durante la
cual se fue dando contestación a las
dudas, sugerencias, inquietudes de
los usuarios, un diálogo directo con
usuarios y oyentes.
Ésta no es la última intervención que va
a realizar el gerente de TUZSA en las
ondas. A partir de ahora, Manuel Ramo
va a ser un tertuliano asiduo a este pro-
grama radiofónico para poder contestar
a las dudas de los usuarios y para tomar,
de una manera directa el pulso a la ciu-
dadanía zaragozana del siglo XXI.
la voz de TUZSA
Línea XXI I 23
Nuestra Historia
TUZSAINQUIETUDES
NOS remontamos a 1884… El 17
de octubre de ese año la Gace-
ta de Madrid anunciaba la subasta
del tranvía de interior y afueras de
Zaragoza, que tendría lugar el 15 e
diciembre de ese mismo año.
La red que se pondría en marcha de-
bía de contar con seis líneas comen-
zando todas en la plaza de la cons-
titución (la actual plaza de España).
Tres irían hasta las estaciones de fe-
rrocarril (las de Barcelona, Escatrón y
Madrid), dos hasta los puentes (el del
Piedra y el del Pilar) y la restante a To-
rrero. El ancho de vía tenía que ser de
Un poco de nuestra Historia
un metro y el plazo de la concesión se
fi jaba en sesenta años, señalándose
también las tarifas máximas.
A la subasta concurrieron –agrupados-
Fernando Beltrán, Miguel Mathet y
Modesto Torres Cervelló, siendo apro-
bada la concesión el 24 de enero de
1885. Aunque la Gaceta de Madrid ha-
bla de los tres, la concesión se realizó
unicamente a nombre del último, que
impulsó la creación de la sociedad Los
Tranvías de Zaragoza. Ésta celebró su
primera junta el 5 de agosto de 1885,
habiendo emitido ya 2.000 acciones
de 100 pesetas cada una.
Entre los primeros accionistas se en-
contraban varias personas conocidas
sobre todo por su actividad política:
Joaquín Gil Berges, Marceliano Isábal,
Desiderio de la Escosura, Basilio Pa-
raíso Lasús y Ramón Lacadena..
En los primeros meses de 1886 la
empresa parece consolidarse, así el
5 de enero tenía 12 caballos y a co-
mienzos de febrero contaba con seis
coches. La línea del Bajo Aragón fue
la primera en entrar en funcionamien-
to para llevar viajeros a la exposición
aragonesa situada cerca del barrio de
Montemolín.
24 I Línea XXI
Dos años más tarde, en 1889, la com-
pañía fue adquirida por la sociedad
belga L’Union des Tramways, coor-
dinada por Eugenio Dupret, y pasó a
denominarse Les Tramways de Sara-
gosse.
Iniciado el nuevo siglo, en 1902, la
familia Escoriaza y el empresario y
presidente de la Cámara de Comer-
cio de Zaragoza Basilio Paraíso, se
hicieron con el control de la empresa,
españolizaron su nombre llamándola
Tranvías de Zaragoza, y pusieron la
dirección en manos de otro Escoriaza:
Virgilio. A continuación modernizaron
y electrificaron las líneas desde la
misma empresa, Carde y Escoriaza,
que se ocupó de construir los nuevos
carriles y vehículos.
En 1908, para organizar la Exposición
Hispano-Francesa, Basilio Paraíso,
alma del certamen. Solicitó la colabo-
ración de los zaragozanos más prepa-
rados, dispuestos y emprendedores.
Tranvías de Zaragoza tuvo también
un protagonismo especial contribu-
yendo al éxito de aquella Muestra
ubicada en la Huerta de Santa Engra-
cia y que duró siete meses.
La Primera Guerra Mundial aceleró el
proceso de modernización en Espa-
ña, un proceso al que no fue ajena la
ciudad de Zaragoza que vive una pro-
funda revolución urbanística paralela
a su progresivo crecimiento demográ-
fi co e industrial
Los proyectos de urbanización, cons-
trucción y ensanche se suceden du-
rante la primera mitad del sigo XX
y fruto de esta ordenación de los
espacios en la ciudad, surge la ne-
cesidad de la ampliación de la red de
ramales y la modernización de coches
para dar servicio a los nuevos barrios
emergentes.
Nuestra Historia
TUZSAINQUIETUDES
Línea XXI I 25
En torno a 1959 se inicia el proceso
de supresión de la red tranviaria y la
sustitución de éste por trolebuses,
con un periodo de convivencia de
ambos medios. De las 16 líneas que
componen la red, 12 son de tranvía, el
resto trolebús y autobús. La situación
se va invirtiendo y en abril de 1971
ya sólo prestan servicio cinco líneas
de tranvía.
En 1972 se produjo la venta de Los
Tranvías de Zaragoza, hasta entonces
propiedad de la familia Escoriaza, a un
grupo de empresarios de Transporte
2 tranvías, 3 de trolebuses, 1 de mi-
crobús y 17 de autobuses.
El 23 de enero de 1976 dejaban de
circular los últimos tranvías de aque-
lla generación en la Línea 11 Parque
– San José. Zaragoza es la última
ciudad española que clausura la red
tranviaria..
Las nuevas necesidades de la ciudad
en materia de transporte público ha-
cen que se ponga en marcha un es-
tudio de la red viaria, analizando la
oferta y la demanda, los tiempos de
recorrido, distancia entre paradas, iti-
nerarios etc.
1982 es una fecha especialmente re-
levante ya que es en este año cuan-
do se realiza un análisis detallado de
las posibilidades jurídicas y técnicas
que habrían de cambiar el sistema
de prestación del servicio. La fi rma
del Convenio del 82 entre el Ayunta-
miento y Transportes Urbanos de Za-
ragoza, supuso no sólo el cambio en la
modalidad contractual, sino que trajo
consigo la adquisición de una serie de
compromisos por parte de TUZSA, la
inversión en mejoras, en renovación de
fl ota etc.. Cuestiones todas ellas que-
consolidaron un servicio de calidad.
Como consecuencia de este estudio
detallado y de la fi rma de dicho con-
venio, la red de transporte urbano ex-
perimentó una profunda modifi cación.
En 2002 consolidó su posición en el
sector al formar parte, como socio
fundador, del Grupo Avanza, segundo
operador nacional privado de gestión
en otras ciudades españolas.
Se crean los cimientos de una red de
transporte que ha permitido llegar a
conseguir más de 180 viajeros por
habitante y año, la mejor cifra de las
ciudades españolas.
de otras ciudades que ya contaban
con varias empresas de transporte
urbano y eran líderes en el sector.
En 1974 Los Tranvías de Zarago-
za daban servicio a la ciudad con
23 líneas de transporte colectivo:
Nuestra Historia
TUZSAINQUIETUDES
26 I Línea XXI
Manuel Ángel Paternoy
EntrevistaINQUIETUDES
Manuel Ángel Paternoy
“El principal objetivo
del área de Atención al
Cliente es la reducción
de las reclamaciones y la
contestación a los clientes,
dándoles información y
escuchando sus peticiones y
sugerencias“
Antes de la gestión de Atención al
Cliente, ¿cuáles eran tus tareas en
TUZSA?
Entré en la empresa como conduc-
tor, luego pasé a ser inspector y en
los últimos dos años y medio, ade-
más de las tareas de inspector era
Responsable de la sección de Tráfi -
co. En esta sección estaba ocupado
de todo lo que eran desvíos, mar-
cación de líneas nuevas, mejoras
de podas, baches… un trabajo que
antes no existía y que surgió como
necesidad para dar un mejor servi-
cio al usuario.
Fecha nacimiento:
14 de julio de 1965
Cargo Actual:
Atención al Cliente.
Años en la empresa:
Desde el 21 de diciembre de
1987 cuando entró como
conductor.
Anteriores ocupaciones:
Conductor, inspector y
responsable de la sección de
Tráfi co en TUZSA.
Es el responsable
desde el 1 de diciembre
del 2008 del área de
Atención al Cliente.
Desde su incorporación
en el puesto no ha
parado de realizar
mejoras. Una tarea
que supone una
continuidad parcial con
las tareas que hasta
ese momento venía
desempeñando.
Línea XXI I 27
Manuel Ángel Paternoy
EntrevistaINQUIETUDES
“Nuestro propósito es que el
cliente esté satisfecho con
el servicio que damos, y si
el cliente está satisfecho la
empresa, se supone,
que funciona bien “
“Todo lo que sean retos
nuevos, poder cambiar, contar
con la experiencia
que tenía de las últimas
tareas que había
desempeñado, me pareció…
¡fascinante! “
¿Qué sensación tuvo cuando le
plantearon la posibilidad de llevar el
área de Atención al Cliente?
Cuando me ofrecieron la Atención
al Cliente, ésta se disgregaba de
Comunicación y claro las posibili-
dades que podía haber eran infi-
nitas. Y al ser un reto nuevo, pues
adelante. Todo lo que sean retos
nuevos y el poder cambiar, ade-
más de contar con la experiencia
que tenía de las últimas tareas que
había desempeñado, pues me pa-
reció… ¡fascinante!
¿Qué valor tiene la Atención al
Cliente aquí en TUZSA?
Yo creo que es una de las principa-
les cosas. Aquí estamos de cara al
cliente, el principal reto es que el
cliente esté satisfecho con el ser-
vicio que damos, y si el cliente está
satisfecho, que es para quien tra-
bajamos, la empresa se supone que
funciona bien.
¿Cómo se estructura el departa-
mento de Atención al Cliente?
Primero está gerencia, de la cual
depende directamente Atención al
Cliente y mi puesto en particular,
gestionando todas las reclama-
ciones. Luego está Miguel Ángel
Pascual como encargado de las
Ofi cinas del Centro Comercial Inde-
pendencia “El Caracol” gestionando
todas las tareas diarias que allí se
realizan, y yo voy a dar una vuelta
todas las veces que puedo, unas
3 o 4 veces por semana. Por otro
lado está el Call Center, que tam-
bién depende de nosotros, y aun-
que el personal es de DFA yo estoy
supervisándolo y les facilitamos
toda la información actualizada de
lo que sucede en la red viaria.
¿Cuáles son los objetivos que el de-
partamento se ha marcado o que tú
personalmente te has fi jado?
El principal objetivo es la reducción
de las reclamaciones y la contesta-
ción a los clientes. La reducción de
éstas es el baremo de que estamos
haciendo las cosas bien. Y a parte
de esto, atender al cliente tanto
dándole información como escu-
chando sus peticiones y sugeren-
cias, y de ahí sacar las mejoras de
calidad: todas aquellas mejoras que
podamos para dar un mejor servicio
al cliente.
Desde TUZSA ¿qué medidas se han
tomado para alcanzar estos objeti-
vos?
Tenemos una aplicación, la de
Atención al Cliente, que se está es-
tructurando y puliendo con el uso
diario para que las reclamaciones se
gestionen con rapidez y se puedan
sacar las conclusiones y medidas
pertinentes.
Las reclamaciones, cuando se reci-
ben van directamente a la aplicación
y estamos trabajando para que en
el momento en el que se registre, la
aplicación mande automáticamen-
te un correo al responsable de línea
y al responsable del conductor, que
son los que hablarán con el conduc-
tor exponiéndole la reclamación,
contrastarán los hechos y recoge-
rán su contestación. Luego se ges-
tiona y si hay alguna medida más
que tomar ya se le pasa a Recursos
Humanos.
Las incidencias de mejora, que son
las más frecuentes, las trato yo di-
rectamente. Yo mismo en persona
voy al departamento correspon-
diente y les pido que le den una
solución inmediata. En los dos pri-
meros meses ya se han realizado
55 acciones de este tipo.
Una idea que le gustaría transmitir..
Que desde TUZSA tenemos muy en
cuenta al cliente. Tener satisfechos
a los clientes es clave para nosotros
y para ello todas las sugerencias,
reclamaciones y peticiones que nos
llegan se tramitan. Estamos inte-
resados en ellos y en todo lo que
viven y perciben del servicio que
ofrecemos, y ponemos todo nues-
tro esfuerzo en sacar las acciones
de mejora pertinentes para dar un
mejor servicio a los ciudadanos.
28 I Línea XXI
INNOVACIÓN
Atención al Cliente
Aplicación de nuevo concepto
renueva sus instalaciones
LA Oficina de Atención al Cliente,
situada en el Centro Comercial In-
dependencia “El Caracol” ha renovado
también sus instalaciones. Esta medi-
da impulsada desde el departamento
de Atención al Cliente viene motivada
por la inquietud de ofrecer un mejor
servicio a los usuarios. Se ha hecho
una “ofi cina abierta“. La cristalera le da
más luminosidad, se han puesto carte-
les para que cada usuario dependiendo
de sus necesidades se ubique en una u
otra fi la y el servicio sea más ágil. Aho-
ra todo el mundo sabe dónde tiene que
ir y qué es lo que tiene que hacer.
La Ofi cina de Atención al Cliente
Se ha acondicionado el local para que
los empleados que están ahí estén en
las mejores condiciones y puedan dar
un mejor servicio al cliente tanto en
informática como en accesibilidad. Así
mismo también se ha mejorado la cli-
matización para no restar comodidad
en el tiempo de espera y realización de
las gestiones.
En la Oficina de Atención al Cliente
de TUZSA, en el Centro Comercial In-
dependencia “El Caracol”, se realizan
tareas de venta y recargas de Tarjeta
bus, así como venta de otros títulos de
transporte como abono 30, 90 y 365.
Además sólo en esta Ofi cina se pue-
den realizar las gestiones para solicitar
la tarjeta gratuita de pensionista.
“Se ha acondicionado el
local para que los empleados
que están ahí estén en las
mejores condiciones y puedan
dar un mejor servicio al
cliente “
Línea XXI I 29
INNOVACIÓN
Atención al Cliente
Aplicación de nuevo concepto
30 I Línea XXI
Barcelona, Madrid, Santander, Lérida,
Sevilla, Zaragoza, Segovia, Valencia
Paradas en EspañaMOMENTOS
Estoy seguro de que muchos de
nosotros, cuando viajamos a
ciudades diferentes a Zaragoza, no
sólo vemos calles, monumentos o a
la familia ante ellos, porque miramos
con otros ojos a los autobuses, mar-
quesinas y paradas. Como en dicho
momento estamos, seguramente,
de vacaciones, no siempre será una
mirada con el ceño fruncido, ¿ver-
dad? Broma aparte, lo realmente
curioso es observar las soluciones
que en diferentes ciudades, países o
circunstancias piensan para cumplir
con un fi n tan relativamente sencillo
como es que un punto en una calle
sea una parada de autobús.
Paradas en España
“Espacio, coste y estética
son algunos de los criterios
de selección empleados“
Entre las paradas que mostramos
en esta ocasión se hallan los mo-
delos más opuestos a las paradas
zaragozanas. Hay ciudades donde
se prima que ocupen poco espacio.
Hay otras en las que se aprecia que
han optimizado el factor del coste.
En otras se prima que la parada no
estropee estéticamente el entorno.
Las paradas de la ciudad de Barcelo-
na (tiene que haber un buen núme-
ro) son relativamente sencillas. Un
tubo con un panel lateral elevado
para que se vea el símbolo del bus
y los números de línea.
BARCELONAComo la información de la línea está
realizada siempre en forma de pega-
tina alta y estrecha (incluye un mapa,
y horarios), las pegatinas se adaptan
a un ensanchamiento en el tubo. Si
tienes que colocar miles de pegati-
na ahorras mucho con él y el poste
se fabrica rápidamente con bastante
seguridad.
Si nos acercamos más a Zaragoza
y paramos en Lleida (Lérida) encon-
tramos la misma idea, pero remoza-
da (son mucho más recientes) tras
rehacer el mismo concepto que el
de Barcelona. Las de Lleida son ele-
gantes, oscuras, aún se desperdicia
menos metal, y los colores de los
carteles tienen un contraste muy
alto. El ensanchamiento del tubo
donde colocan la pegatina no está
protegido por un plástico, síntoma
de que hay menos actos incívicos,
vandálicos o gamberros, como se
quiera decir.
Seguro que alguno objeta que en
tal poste sólo cabe información de
una o dos líneas y no caben tres ni
cuatro. Es correcto. La solución no
ha pasado por llenar la ciudad de
postes que desperdician espacio
sino en tener en esta ciudad dos
tipos de poste de parada. Este otro
poste que se ve en la fotografía
tiene sección triangular, es sencillo
de fabricar, muy plano por sus tres
caras, admite grandes pegatinas y
también puede resistir ráfagas de
cierzo. Era el poste que antes tenían
Línea XXI I 31
Barcelona, Madrid, Santander, Lérida,
Sevilla, Zaragoza, Segovia, Valencia
Paradas en EspañaMOMENTOS
MADRID
SANTANDER
32 I Línea XXI
Barcelona, Madrid, Santander, Lérida,
Sevilla, Zaragoza, Segovia, Valencia
Paradas en EspañaMOMENTOS
en todas las paradas, y que hoy sólo
se mantiene para las que necesitan
más espacio.
Por último, se ven en esa ciudad
unos nuevos postes más parecidos
a los que hoy en día se colocan en
muchas ciudades: estilizados, cur-
vos, elegantes, iluminados.
Cambiando de ciudad, en Madrid no
sé cuantos postes diferentes habrá,
porque sólo conozco el centro, pero
el poste de la fotografía es bastan-
te nuevo.
El modelo estilizado es el que pri-
ma, se adapta a cualquier acera,
ancha o estrecha y se ven desde
lejos, admiten la información de un
par de líneas por poste. Además,
las pegatinas alargadas a lo alto
se adaptan también muy bien a
los cartelones de las marquesinas,
como vemos.
Para poner grandes cantidades de
información en Madrid usan los pa-
neles de las marquesinas..
En Santander el modelo de marque-
sina es similar, tienen paneles elec-
trónicos con información y fi sible
desde fuera se ve la dirección de
la parada (para que la pueda ver el
peatón y quien va a bajar del bus).
En Sevilla también se ha adoptado
este modelo de parada con infor-
mación estática y dinámica.
Lo que es el poste solitario es tam-
bién del tipo del de Madrid: un poste
delgado, alto y curvo con más su-
perfi cie transparente para alguna
línea más
LÉRIDA
Muy similar, quizá un poquito menos
bonito, pero más práctico es el poste
de Valencia. El espacio requerido por
las pegatinas redondas de las líneas
valencianas permite colocar hasta
seis líneas por parada. El espacio
transparente de su poste baja hasta
mucho más abajo que el sevillano.
Por ello caben más carteles, e inclu-
so avisos y el que detalla las tarifas.
Los postes de las paradas de Segovia
también son del tipo de las valencia-
nas. Permite exponer información en
formatos anchos y avisos de tarifas,
siendo relativamente estrechos. Los
postes con pantallas de información
dinámica son unos pocos e indepen-
dientes de los de parada.
Nuestras paradas con información
estática fueron diseñadas hace ya
unos años, pero se mantienen bien
SEVILLA
Línea XXI I 33
Barcelona, Madrid, Santander, Lérida,
Sevilla, Zaragoza, Segovia, Valencia
Paradas en EspañaMOMENTOS
ZARAGOZA
34 I Línea XXI
Barcelona, Madrid, Santander, Lérida,
Sevilla, Zaragoza, Segovia, Valencia
Paradas en EspañaMOMENTOS
SEGOVIA VALENCIAa pesar de ello. Siguen siendo fun-
cionales, estrechas y ocupan poco
espacio en las aceras, sobre todo en
su base ocupando menos que las de
otras ciudades y dejando más paso
para personas con movilidad reduci-
da si la acera no es muy ancha. Al es-
tar pintadas de color verde (también
las hay amarillas o rojas para los bu-
ses turísticos) están bien integradas
con el mobiliario urbano de Zarago-
za, del mismo color.
Para Zaragoza el pasado 2008 fue un
año de cambios y como se ha comen-
tado en anteriores LÍNEA XXI, TUZ-
SA buscó el desarrollo de una nueva
parada, tecnológicamente avanzada,
con información dinámica y estática,
comunicación por GPRS, cierta au-
tonomía eléctrica, y posibilidad de
expresar con voz la información di-
námica, para ayudar a personas invi-
dentes. Ese largo centenar de postes
se distribuyó tras la Expo Zaragoza
por las diferentes líneas y calles de
la ciudad proporcionando al cliente la
información que espera. Si bien sus
varias funciones hacen que el poste
tenga un volumen mayor que postes
pasivos, es el precio a pagar hasta
una futura renovación, que cada po-
cos años cambia la faz de todas las
ciudades con transporte urbano.
Si queréis, podéis colaborar con nue-
vas entregas de este título con las
paradas que posiblemente tengáis
fotografi adas o con las que toméis el
próximo verano. En otro número mos-
traremos paradas de países cercanos
(Alemania e Italia), y analizaremos
otros detalles del contenido de la in-
formación expuesta, la organización
y el espacio ocupado.
Línea XXI I 35
Entrega de trofeos
Animación internaINTERNO
36 I Línea XXI
Salida a la nieve
Animación internaINTERNO
Línea XXI I 37
Animación interna
Torneo de fútbol sala
INTERNO
38 I Línea XXI
Pesca
Animación internaINTERNO
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