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SECRETARÍA DE SALUD
SUBSECRETARÍA DE REDES INTEGRADAS DE SERVICIOS DE SALUD
DIRECCIÓN GENERAL DE REDES INTEGRADAS DE SERVICIOS DE SALUD
DEPARTAMENTO DE SERVICIOS DE SEGUNDO NIVEL DE ATENCIÓN
MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE
PACIENTES
Componente de Gestión de Pacientes del Modelo de Gestión
Hospitalaria
Marzo de 2015 Tegucigalpa, Honduras
CÓDIGO MN-GP-GP-1
N° DE PÁGINAS 81
FECHA 18/03/2015
Primera Edición, Marzo 2015
SECRETARÍA DE SALUD
SUBSECRETARIA DE REDES INTEGRADAS DE SERVICIOS DE SALUD
DIRECCIÓN GENERAL DE REDES INTEGRADAS DE SERVICIOS DE SALUD
DEPARTAMENTO DE SERVICIOS DE SEGUNDO NIVEL DE ATENCIÓN
Programa de Fortalecimiento de la Gestión y Oferta Descentralizada de los Servicios de Salud
Asistencia Técnica para el Fortalecimiento de la Gestión Hospitalaria en Tres Hospitales de la Secretaría de Salud de Honduras
Departamento de Servicios de Segundo Nivel de Atención
CSC Consultoría i Gestió
Primera Edición
Marzo 2015
Primera Edición, Marzo 2015
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DIRECCIÓN GENERAL DE REDES INTEGRADAS DE SERVICIOS DE SALUD
DEPARTAMENTO DE SERVICIOS DE SEGUNDO NIVEL DE ATENCIÓN
CONTENIDO
1. INTRODUCCIÓN .............................................................................................................................. 1
2. OBJETIVO DEL MANUAL................................................................................................................. 1
3. MISIÓN Y VISIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE PACIENTES ................................................. 2
4. PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE PACIENTES ..................... 3
4.1. Mapa de procesos y procedimientos del Sistema de Gestión de Pacientes ............................................. 3
4.2. Actividades de los procedimientos del Sistema de Gestión de Pacientes ................................................. 4
4.3. Flujogramas y fichas de actividades de procedimientos del Sistema de Gestión de Pacientes .............. 10
4.4. Instrumentos e instructivos para los procedimientos del Sistema de Gestión de Pacientes ................... 52
5. DOCUMENTOS TÉCNICOS PARA EL SISTEMA DE GESTIÓN DE PACIENTES....................... 78
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1. INTRODUCCIÓN
La República de Honduras ha realizado durante los últimos años modificaciones importantes en el campo de la atención
de salud, especialmente referidos a los programas de extensión de cobertura hacia sectores postergados de la población.
Estos cambios institucionales han sido muy importantes por la ampliación de la oferta de servicios, pero no han sido
suficientes para lograr la satisfacción de las necesidades, aspiraciones y demandas de la población hondureña. En
efecto, la población hondureña continúa enfrentando problemas de salud con una red de servicios, que en términos
generales, carece de la capacidad para proporcionar respuestas para mejorar su salud.
La Secretaría de Salud (SESAL) ha hecho referencia a la necesidad de un cambio rápido, para disminuir las brechas
entre los estratos de la sociedad de Honduras y contribuir a la generación de mejores condiciones de vida y por ende,
de salud para todos. Se ha priorizado la reestructuración del sistema de salud con el fortalecimiento de las funciones
básicas de rectoría, promoción y aseguramiento, además de disponer de servicios de salud con distinta capacidad
resolutiva articulados en redes para abordar adecuadamente los diferentes problemas de salud.
La SESAL está desarrollando cambios estructurales en el sistema de salud, con el propósito de mejorar la calidad de los
servicios bajo un nuevo enfoque caracterizado por la Gestión por Resultados, como un instrumento que garantice la
eficacia, eficiencia, equidad y sostenibilidad de las intervenciones de salud, para poder mejorar la respuesta institucional
ante las necesidades y derechos de la población.
Este documento incluye como principales insumos, información relacionada a los flujogramas y la definición de procesos
y procedimientos del Sistema de Gestión De Pacientes.
Considerando que los documentos básicos para realizar la implementación en los hospitales son los manuales de
procesos y procedimientos para cada uno de los sistemas, el documento que se presenta supone uno de los principales
insumos que contribuirán a la implementación del Sistema de Gestión de Pacientes.
2. OBJETIVO DEL MANUAL
Presentar los procesos y procedimientos rediseñados del Sistema de Gestión de Pacientes para facilitar la
implementación de los mismos en los hospitales.
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3. MISIÓN Y VISIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE PACIENTES
Todos los procesos y procedimientos del Sistema de Gestión de Pacientes (GP) descritos en el presente manual, se
basan en el Modelo de Gestión Hospitalaria (MGH), el cual orienta el trabajo de los hospitales a la gestión por resultados,
a través de un enfoque sistémico de gestión por procesos y delegando la toma de decisiones sobre quien realiza la
gestión, en consecuencia se orienta totalmente al usuario, que es la razón de ser de los hospitales.
En este contexto, la implementación y desarrollo de los procesos en los hospitales se convierte en un insumo básico
para que las personas que trabajan en las diversas áreas del hospital realicen sus funciones en consonancia con el MGH
y contribuir así a cumplir la misión y visión definida por la organización hospitalaria.
Todo hospital, como parte de su Plan Estratégico, elabora y/o actualiza su misión y visión general, estos dos elementos
que marcan el horizonte y las aspiraciones posibles que persigue el hospital, sirven de base para que cada sistema
organizacional desarrolle su propia misión y visión que deben estar alineados con el marco estratégico global del hospital.
Cumplir con la misión y alcanzar la visión de cada sistema organizacional permitirá la sinergia y la integralidad requerida
para contribuir al logro de la misión y visión general de cada hospital.
Por lo tanto contar con la misión y visión del Sistema de GP es esencial para identificar cómo se integra y se asocia a
los planteamientos estratégicos generales del hospital.
A continuación se establece un ejemplo de misión y visión del sistema de GP, el cual puede servir como guía para que
cada hospital la adapte a su entorno y a su marco estratégico global.
Sistema de Gestión de Pacientes
Misión Visión
Somos un sistema que planifica, orienta y coordina los flujos del usuario, con énfasis en la información, acceso, confort y confiabilidad que de manera oportuna y ágil contribuya a generar satisfacción con la atención recibida, procurando la interacción e integración con el primer nivel de atención para garantizar la continuidad de la asistencia.
Al 201… seremos reconocidos en el ámbito institucional por un efectivo liderazgo y por la respuesta eficaz y oportuna brindada a los usuarios, apoyada por la automatización de las áreas claves asociadas a los principales procesos y procedimientos de GP.
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4. PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE
PACIENTES
4.1. Mapa de procesos y procedimientos del Sistema de Gestión de Pacientes
2.2 Gestión de Pacientes
2.2.1 Sistema de Gestión de Pacientes
Código Procesos Código Procedimientos
2.2.1.1 Admisión y documentación clínica
2.2.1.1.1 Admisión y documentación de consulta externa
2.2.1.1.2 Admisión y documentación de urgencias
2.2.1.1.3 Ingreso a internamiento
2.2.1.1.4 Gestión de cita originada en consulta externa
2.2.1.1.5 Gestión de cita originada en urgencias o internamiento
2.2.1.1.6 Disponibilidad de camas
2.2.1.1.7 Asignación de camas
2.2.1.1.8 Programación y lista de espera quirúrgica
2.2.1.2 Atención al usuario
2.2.1.2.1 Orientación al usuario
2.2.1.2.2 Gestión de quejas y sugerencias
2.2.1.2.3 Medición de satisfacción de usuarios
2.2.1.2.4 Acompañamiento a casos especiales de paciente
2.2.1.2.5 Gestión de reclamos
2.2.1.3 Trabajo social 2.2.1.3.1 Exoneraciones
2.2.1.3.2 Labor social
2.2.1.4 Referencia y respuesta 2.2.1.4.1 Referencia
2.2.1.4.2 Respuesta
2.2.1.5 Archivo
2.2.1.5.1 Salida de expediente clínico
2.2.1.5.2 Entrada de expediente clínico
2.2.1.5.3 Custodia especial del expediente clínico
2.2.1.6 Traslado interno de pacientes
2.2.1.6.1 Traslado interno de pacientes
Dirección del sistema
Planificación
Conducción y socialización
Toma de decisiones
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4.2. Actividades de los procedimientos del Sistema de Gestión de Pacientes SISTEMA DE GESTIÓN DE PACIENTES
Cuadro de procedimientos y actividades
2.2.1 Sistema de Gestión de Pacientes
2.2.1.1 Proceso: Admisión y documentación clínica
2.2.1.1.1 Procedimiento: Admisión y documentación de consulta externa
Actividades
2.2.1.1.1 .1 Entrega número de llegada al paciente que no tiene cita, para que espere sentado para ser atendido en ventanilla de admisión
2.2.1.1.1 .2 Solicita identidad al paciente que no tiene cita
2.2.1.1.1 .3 Verifica en el sistema de admisión (base de datos) si el paciente que no tiene cita, ya tiene expediente clínico
2.2.1.1.1 .4 Apertura expediente clínico al paciente nuevo
2.2.1.1.1 .5 Ingresa datos del paciente nuevo al sistema admisión (base de datos)
2.2.1.1.1 .6 Para el paciente que ya tiene expediente clínico y que no tiene cita: Verifica tarjeta índice, saca expediente clínico del archivo y coloca tarjetón de reemplazo actualizado
2.2.1.1.1 .7 Registra en control de entradas y salidas los expedientes clínicos que se envían a consulta externa
2.2.1.1.1 .8 Entrega expedientes clínicos a preclínica para que ubique los expedientes en el consultorio correspondiente y a los pacientes para que esperan sentados la atención médica
2.2.1.1.1 .9 Recoge expedientes clínicos de post clínica
2.2.1.1.1.10 Si el paciente requiere seguimiento, revisa sistema de cita y lo actualiza, registra en el carnet de cita del paciente y notifica al paciente
2.2.1.1.1 .11 Registra en control de entradas y salidas los expedientes clínicos que se reciben de consulta externa
2.2.1.1.2 Procedimiento: Admisión y documentación de urgencias
Actividades
2.2.1.1.2.1 Solicita identidad al paciente atendido en la urgencia
2.2.1.1.2.2 Verifica en el sistema de admisión (base de datos) si el paciente ya tiene expediente clínico
2.2.1.1.2.3 Apertura expediente clínico al paciente nuevo
2.2.1.1.2.4 Ingresa datos del paciente al sistema de admisión (base de datos)
2.2.1.1.2.5 Para el paciente que ya tiene expediente clínico: Verifica tarjeta índice, saca expediente clínico del archivo y coloca tarjetón de reemplazo actualizado
2.2.1.1.2.6 Registra en control de entradas y salidas los expedientes clínicos que se envían a Urgencias
2.2.1.1.2.7 Envía expediente clínico a urgencias para atención del paciente
2.2.1.1.2.8 Recoge expedientes clínicos de urgencias
2.2.1.1.2.9 Registra en control de entradas y salidas los expedientes clínicos que se reciben de urgencias
2.2.1.1.3 Procedimiento: Ingreso a internamiento
Actividades
2.2.1.1.3.1 Recibe orden de ingreso del paciente
2.2.1.1.3.2 Registra los datos del paciente en la hoja de hospitalización del expediente clínico y anexa en el expediente clínico
2.2.1.1.3.3 Registra ingreso
2.2.1.1.3.4 Llena y entrega tarjeta de visita al paciente o acompañante
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2.2.1.1.3.5 Registra el ingreso y envía a responsable de admisión y archivo
2.2.1.1.3.6 Revisa registro e ingresa información en el sistema de ingresos (base de datos)
2.2.1.1.4 Procedimiento: Gestión de cita originada en consulta externa
Actividades
2.2.1.1.4.1 Recibe solicitud de cita por el médico tratante
2.2.1.1.4.2 Revisa sistema de cita, programa, registra en carnet de cita y notifica fecha al paciente
2.2.1.1.4.3 Actualizar base de datos
2.2.1.1.4.4 Recibe notificación de ausencias de médicos del jefe del departamento de gestión de pacientes
2.2.1.1.4.5 Revisa base de datos para identificar pacientes citados en esas fechas de ausencias notificadas
2.2.1.1.4.6 Reprograma citas
2.2.1.1.4.7 Informa a la unidad de atención al usuario cambios en la fecha de citas para informar al paciente
2.2.1.1.4.8 Genera y presenta informes al responsable de admisión y archivo
2.2.1.1.5 Procedimiento: Gestión de cita originada en urgencias o internamiento
Actividades
2.2.1.1.5.1 Recibe solicitud de programación de cita de pacientes dados de alta de internamiento y urgencia
2.2.1.1.5.2 Revisa sistema de citas
2.2.1.1.5.3 Anota la cita que corresponda según la indicación medica
2.2.1.1.5.4 Notifica a la enfermera/auxiliar de enfermería la fecha de la cita para que informe al paciente y anote en tarjeta de cita
2.2.1.1.5.5 Actualiza la base de datos de citas
2.2.1.1.5.6 Informa a la unidad de atención al usuario cambios en la fecha de citas para que avisen al paciente
2.2.1.1.5.7 Genera y presenta informes al responsable de admisión y archivo
2.2.1.1.6 Procedimiento: Disponibilidad de camas
Actividades
2.2.1.1.6.1 Recibe la información de egresos y prealtas de internamiento por parte de enfermera/auxiliar de enfermería
2.2.1.1.6.2 Realiza recorrido diarias de las salas para verificar situación de las camas y mapea las mismas
2.2.1.1.6.3 Actualiza diariamente la disponibilidad de camas
2.2.1.1.6.4 Envía el reporte diario de disponibilidad de camas actualizado al jefe del departamento de gestión de pacientes
2.2.1.1.6.5 Genera y presenta informes sobre disponibilidad
2.2.1.1.7 Procedimiento: Asignación de camas
Actividades
2.2.1.1.7.1 Recibe solicitud de asignación de camas por parte de la enfermera de urgencia y/o consulta externa
2.2.1.1.7.2 Verifica la disponibilidad de camas
2.2.1.1.7.3 Asigna camas en base a la disponibilidad y las indicaciones de ingreso de pacientes
2.2.1.1.7.4 Si no hay camas disponibles se realizan las acciones pertinentes para referenciar al paciente
2.2.1.1.7.5 Notifica a la instancia que solicito el ingreso la sala de internamiento donde está la cama asignada
2.2.1.1.7.6 Envía el reporte diario de disponibilidad de camas actualizado al jefe del departamento de gestión de pacientes
2.2.1.1.7.7 Genera y presenta informes sobre adjudicación de camas
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2.2.1.1.8 Procedimiento: Programación y lista de espera quirúrgica
Actividades
2.2.1.1.8.1 Recibe la solicitud de programación y cancelación de cirugías por el médico especialista
2.2.1.1.8.2 Ingresa datos al sistema de programación y lista de espera quirúrgica (intervenciones quirúrgicas a programar actualizado y cancelaciones de cirugía actualizado)
2.2.1.1.8.3 Envía registros de intervenciones quirúrgicas a programar y registro de cancelaciones de cirugía actualizados a la comisión quirúrgica
2.2.1.1.8.4 Recibe programación y espera quirúrgica actualizado de la comisión quirúrgica
2.2.1.1.8.5 Actualiza el sistema de programación y lista espera quirúrgica
2.2.1.1.8.6 Informa a la unidad de atención al usuario la fecha de programación de la cirugía y/o cambios en la programación para que confirme al paciente su cita quirúrgica
2.2.1.1.8.7 Genera y presenta informes
2.2.1.2 Proceso: Atención al usuario
2.2.1.2.1 Procedimiento: Orientación al usuario
Actividades
2.2.1.2.1.1 Recibe y brinda bienvenida al usuario que solicita atención
2.2.1.2.1.2 Realiza entrevista al usuario para identificar problema
2.2.1.2.1.3 Brinda orientación/respuesta según el tipo de problema identificado
2.2.1.2.1.4 Realiza coordinación con otras instancias del hospital para resolverle el problema al usuario cuando se requiere
2.2.1.2.1.5 Realiza seguimiento para asegurar que se haya resuelto efectivamente el problema al usuario
2.2.1.2.1.6 Recibe notificación de admisiones sobre: cambios de citas, programación o reprogramaciones de cirugía y exámenes de apoyo diagnostico
2.2.1.2.1.7 Realiza acciones de comunicación para informar al paciente fecha de cita y/o realización de cirugía
2.2.1.2.1.8 Registra las atenciones brindadas al usuario
2.2.1.2.1.9 Genera y presenta informes al jefe de la unidad de atención al usuario
2.2.1.2.2 Procedimiento: Gestión de quejas y sugerencias
Actividades
2.2.1.2.2.1 Recoge las quejas y sugerencias de los buzones
2.2.1.2.2.2 Agrupa y analiza las quejas y sugerencias
2.2.1.2.2.3 Elabora informe de quejas y sugerencias a los Jefes de servicios y/o departamentos
2.2.1.2.2.4 Revisa y envía informe de quejas y sugerencias a los Jefes de servicios y/o departamentos
2.2.1.2.2.5 Recibe informe con recomendaciones
2.2.1.2.2.6 Da respuesta al usuario (si aplica)
2.2.1.2.2.7 Procesa datos y actualiza base de datos
2.2.1.2.2.8 Genera y presenta informes a de la UAU
2.2.1.2.3 Procedimiento: Medición de satisfacción de usuarios
Actividades
2.2.1.2.3.1 Recibe lineamientos e instrumentos de medición de satisfacción al usuario
2.2.1.2.3.2 Aplica instrumentos a usuarios
2.2.1.2.3.3 Envía instrumentos aplicados a técnicos de la SDGI para que realice el procesamiento de la encuesta de satisfacción
2.2.1.2.3.4 Genera y presenta informes al responsable de la UAU
2.2.1.2.4 Procedimiento: Acompañamiento a casos especiales de paciente
Actividades
2.2.1.2.4.1 Recibe y brinda bienvenida al usuario que solicita atención
2.2.1.2.4.2 Realiza entrevista al usuario para identificar problema
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2.2.1.2.4.3 Brinda acompañamiento al usuario según caso identificado
2.2.1.2.4.4 Da seguimiento a la resolución del problema al usuario
2.2.1.2.4.5 Registra acompañamiento y solución del problema
2.2.1.2.4.6 Procesa datos y actualiza base de datos
2.2.1.2.4.7 Genera y presenta informe mensual al responsable de la unidad de atención al usuario
2.2.1.2.5 Procedimiento: Gestión de reclamos
Actividades
2.2.1.2.5.1 Recibe reclamo del paciente y/o familiar
2.2.1.2.5.2 Envía reclamo al director ejecutivo con documentación de respaldo para análisis
2.2.1.2.5.3 Recibe respuesta a la reclamación presentada por parte del directo ejecutivo
2.2.1.2.5.4 Da respuesta al reclamo presentado por el paciente y/ o familiar
2.2.1.2.5.5 Genera y presenta informes al jefe del departamento de GP
2.2.1.3 Proceso: Labor o trabajo social
2.2.1.3.1 Procedimiento: Exoneraciones
Actividades
2.2.1.3.1.1 Recibe y brinda bienvenida al usuario que solicita atención
2.2.1.3.1.2 Realiza entrevista al usuario para identificar problema
2.2.1.3.1.3 Realiza estudio socioeconómico
2.2.1.3.1.4 Llena boleta de exoneración según resultado de estudio socioeconómico
2.2.1.3.1.5 Entrega al paciente instrumento boleta de exoneración y lo remite a receptoría de fondos
2.2.1.3.1.6 Procesa datos y actualiza base de datos
2.2.1.3.1.7 Genera y presenta informes
2.2.1.3.2 Procedimiento: Labor social
Actividades
2.2.1.3.2.1 Recibe y da bienvenida al usuario
2.2.1.3.2.2 Realiza entrevista al usuario para identificar problema
2.2.1.3.2.3 Realiza las acciones/coordinaciones que corresponden según problemática del usuario
2.2.1.3.2.4 Revisa diariamente solicitudes de servicios (entre otros: tramites de fallecimiento, traslados/ubicación de pacientes crónicos, abandonados…)
2.2.1.3.2.5 Realiza las coordinaciones con las instancias correspondientes para resolver problemas de pacientes y otros usuarios
2.2.1.3.2.6 Brinda seguimiento a los casos que ameritan
2.2.1.3.2.7 Notifica al usuario acerca de la resolución del caso
2.2.1.3.2.8 Analiza y toma decisiones
2.2.1.3.2.9 Procesa datos y actualiza base de datos
2.2.1.3.2.10 Genera y presenta informes
2.2.1.4 Proceso: Referencia y respuesta
2.2.1.4.1 Procedimiento: Referencia
Actividades
2.2.1.4.1.1 Recibe formato de referencia llenado por el médico y verifica existencia de copia en el expediente clínico
2.2.1.4.1.2 Registra información de referencias enviadas
2.2.1.4.1.3 Entrega formato de referencia a pacientes o familiares
2.2.1.4.1.4 Envía a pacientes o familiares a trabajo social para estudio socioeconómico
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2.2.1.4.1.5 Solicita el traslado del paciente al jefe de servicios generales (si aplica)
2.2.1.4.1.6 Coordina el traslado del paciente con el jefe de servicios generales/motorista de turno
2.2.1.4.1.7 Recibe confirmación del jefe de servicios generales/motorista de turno que esta lista la ambulancia para el traslado del paciente
2.2.1.4.1.8 Envía notificación de pacientes que son referidos a otra instancia a Auxiliares de la UAU para que informe sobre la referencia del paciente
2.2.1.4.1.9 Envía reporte de referencias enviadas a admisión
2.2.1.4.1.10 Reunión mensual de la Comisión de Coordinación de las redes de servicio para seguimiento de las referencias y respuestas
2.2.1.4.2 Procedimiento: Respuesta
Actividades
2.2.1.4.2.1 Recibe solicitud de cita para pacientes referidos de la red de servicios
2.2.1.4.2.2 Programa cita con el médico correspondiente
2.2.1.4.2.3 Actualiza la base de datos de citas
2.2.1.4.2.4 Notifica fecha y hora de cita programada al establecimiento de salud de la red
2.2.1.4.2.5 Brinda atención al paciente referido y llena la hoja de respuesta
2.2.1.4.2.6 Registra, envía y da seguimiento a la respuesta
2.2.1.5 Proceso: Archivo
2.2.1.5.1 Procedimiento: Salida de expediente clínico
Actividades
2.2.1.5.1.1 Recibe solicitud de salida de expediente clínico
2.2.1.5.1.2 Busca el expediente clínico en archivos
2.2.1.5.1.4 Saca expediente clínico, coloca y/o actualiza el tarjetón de reemplazo en el lugar del expediente clínico
2.2.1.5.1.3 Si no se encuentra el expediente clínico se solicita a la instancia que lo tiene de acuerdo al tarjetón de reemplazo
2.2.1.5.1.5 Si no recibe el expediente clínico llena el formato de pérdida de expediente
2.2.1.5.1.6 Registra la salida del expediente clínico en el libro correspondiente y solicita firma del solicitante
2.2.1.5.1.7 Entrega el expediente clínico a la instancia solicitante
2.2.1.5.1.8 Procesa datos y actualiza base de datos
2.2.1.5.1.9 Genera y presenta informes
2.2.1.5.2 Procedimiento: Entrada de expediente clínico
Actividades
2.2.1.5.2.1 Recibe el expediente clínico y verifica su estado
2.2.1.5.2.2 Actualiza el tarjetón de reemplazo y lo coloca en el lugar correspondiente
2.2.1.5.2.3 Registra la entrada del expediente clínico
2.2.1.5.2.4 Procesa datos y actualiza base de datos
2.2.1.5.2.5 Genera informe de incumplimiento de tiempos de entrega de expedientes
2.2.1.5.2.6 Genera y presenta informes al jefe del departamento de gestión de pacientes
2.2.1.5.3 Procedimiento: Custodia especial del expediente clínico
Actividades
2.2.1.5.3.1 Recibe solicitud de salida de expediente clínico autorizada por el director ejecutivo
2.2.1.5.3.2 Gira instrucciones para que el auxiliar de archivo busque el expediente
2.2.1.5.3.3 Recibe expediente clínico
2.2.1.5.3.4 Saca copia del expediente clínico y guarda en el archivo de expedientes especiales
2.2.1.5.3.5 Entrega expediente clínico a la persona solicitante y solicita firma de acta de entrega
2.2.1.5.3.6 Recibe expediente clínico y firma acta de recibido
2.2.1.5.3.7 Envía expediente clínico para que la auxiliar de archivo registre la entrada del expediente clínico
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2.2.1.5.3.8 Elabora informe de expediente incompleto y envía al director ejecutivo
2.2.1.5.3.9 Genera y presenta informes de perdida de expediente
2.2.1.6 Proceso: Traslado interno de pacientes
2.2.1.6.1 Procedimiento: Traslado interno de pacientes
Actividades
2.2.1.6.1.1 Recibe llamada para el traslado de pacientes
2.2.1.6.1.2 Busca la camilla o silla de ruedas
2.2.1.6.1.3 Prepara camilla o silla de rueda y atril porta suero en caso que el paciente este canalizado
2.2.1.6.1.4 Recibe el expediente cuando es un traslado de una unidad a otra, pertenencias del pacientes e instrucciones de enfermería
2.2.1.6.1.5 Procede al traslado del paciente
2.2.1.6.1.6 Entrega paciente a la sala de internamiento y lo ubica en la cama que se le asigna
2.2.1.6.1.7 Entrega al paciente y la documentación y espera hasta que el servicio diagnostico finalice la atención del paciente
2.2.1.6.1.8 Retorna el paciente a la sala de internamiento
2.2.1.6.1.9 Retorna la camilla o silla de rueda al sitio asignado
Nota: Los responsables de cumplir los procedimientos y actividades, se enuncian en la ficha correspondiente
presentada después de cada flujograma
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4.3. Flujogramas y fichas de actividades de procedimientos del Sistema de Gestión de Pacientes
A continuación se detalla el flujograma y la ficha de documentación para los procedimientos del Sistema de Gestión de Pacientes
Sistema: Gestión de Pacientes Código: 2.2.1
Proceso: Admisión y Documentación Clínica Código: 2.2.1.1
Procedimiento: Admisión y Documentación de Consulta Externa Código: 2.2.1.1.1
Enfermera/auxiliar de
enfermeríaUsuario Auxiliar de Admisión
Médico/Médico
especialistaAuxiliar de Farmacia
Auxiliar de
Contabilidad
Solicita identidad
Verifica en el sistema
¿Usuario
nuevo?
Apertura expediente
clínico
SI
Verifica tarjeta índice y
saca expediente clínico
del archivo y coloca tarjetón de reemplazo
NO
Ingresa datos
del usuario al
sistema
Envía
expediente
clínico
Anota cita
en el carnet
de citas y
notifica al
usuario
Post
clínica
INICIO
¿Tiene
Cita? Ubica los expedientes en el
consultorio y a los
usuarios para la
atención médica
Entrega
numero a
usuario
Atención de
consulta
externa
Preclinica
Archivo
Recoge Expedientes
Clínicos y registra
entrada de
expedientes
Dispensación de medicamentos
para pacientes de
CAI, CCEE y
urgencias
FIN
Llega al hospital
¿Requiere
cita?
Registra salida de
expedientes Clínicos
Facturación
a terceros
SI
NO
NO
SI
Registro de
entradas y
salidas de
expedientes
clínicos
Revisa y actualiza
sistema de
citas
Sistema de
citas
actualizado
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SECRETARIA DE SALUD
SUBSECRETARIA DE REDES INTEGRADAS DE SERVICIOS DE SALUD
DIRECCIÓN GENERAL DE REDES INTEGRADAS DE SERVICIOS DE SALUD
DEPARTAMENTO DE SERVICIOS DE SEGUNDO NIVEL DE ATENCIÓN
2.2.1 Sistema: Gestión de pacientes
2.2.1.1 Proceso: Admisión y documentación clínica
Producto: Pacientes registrados admitidos por consulta externa
2.2.1.1.1 Procedimiento: Admisión y documentación de consulta externa
Responsable: Responsable de admisión y archivo
Actividades Cargo Instrumentos Normas/protocolos/guías/lineamientos
Estándar
2.2.1.1.1 .1 Entrega número de llegada al paciente que no tiene cita, para que espere sentado para ser atendido en ventanilla de admisión
Auxiliar de Admisión
Manual del manejo del expediente clínico
Todos los pacientes atendidos en la consulta externa tienen registrada la atención recibida en expediente clínico de forma completa y correcta
2.2.1.1.1 .2 Solicita identidad al paciente que no tiene cita Auxiliar de Admisión
2.2.1.1.1 .3 Verifica en el sistema de admisión (base de datos) si el paciente que no tiene cita, ya tiene expediente clínico
Auxiliar de Admisión Base de datos del sistema de admisión
2.2.1.1.1 .4 Apertura expediente clínico al paciente nuevo Auxiliar de Admisión
2.2.1.1.1 .5 Ingresa datos del paciente nuevo al sistema admisión (base de datos)
Auxiliar de Admisión Base de datos del sistema de admisión
2.2.1.1.1 .6 Para el paciente que ya tiene expediente clínico y que no tiene cita: Verifica tarjeta índice, saca expediente clínico del archivo y coloca tarjetón de reemplazo actualizado
Auxiliar de Admisión
2.2.1.1.1 .7 Registra en control de entradas y salidas los expedientes clínicos que se envían a consulta externa
Auxiliar de Admisión Registro de control de entradas y salidas de expedientes clínicos
2.2.1.1.1 .8 Entrega expedientes clínicos a preclínica para que ubique los expedientes en el consultorio correspondiente y a los pacientes para que esperan sentados la atención médica
Auxiliar de Admisión
2.2.1.1.1 .9 Recoge expedientes clínicos de post clínica Auxiliar de Admisión
2.2.1.1.1.10 Si el paciente requiere seguimiento, revisa sistema de cita y lo actualiza, registra en el carnet de cita del paciente y notifica al paciente
Auxiliar de Admisión
2.2.1.1.1 .11 Registra en control de entradas y salidas los expedientes clínicos que se reciben de consulta externa
Auxiliar de Admisión Registro de control de entradas y salidas de expedientes clínicos
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SUBSECRETARIA DE REDES INTEGRADAS DE SERVICIOS DE SALUD
DIRECCIÓN GENERAL DE REDES INTEGRADAS DE SERVICIOS DE SALUD
DEPARTAMENTO DE SERVICIOS DE SEGUNDO NIVEL DE ATENCIÓN
Sistema: Gestión de Pacientes Código: 2.2.1
Proceso: Admisión y Documentación Clínica Código: 2.2.1.1
Procedimiento: Admisión y Documentación de Urgencia Código: 2.2.1.1.2
Auxiliar de Admisión en urgencias Médico/Medico especialistaUsuarioAuxiliar de
ContabilidadAuxiliar de FarmaciaEnfermera
INICIO
Llega a la
urgencia
Facturación
a terceros
Dispensación
de
medicamentos
para pacientes
de CAI, CCEE y
urgencias
Triaje
¿Requiere
atención
inmediata?
Atención
de
urgencias
SI
Ubica paciente
para que espere
sentado la
atención medica
NO
Verifica en el
sistema
¿Usuario
nuevo?
Apertura
expediente
clínico
Ingresa datos
del usuario al
sistema
Envía
expediente
clínico
Identifica
usuario
SI
FIN
Referencia
y
respuesta
Alta
médica
Internamiento
Atención en
observación
Atención
quirúrgica
Archivo
Recoge
expedientes
clínicos y
registra entrada
al sistema
Verifica tarjeta índice y saca expediente clínico del
archivo y coloca tarjetón de reemplazo
Registra salida de
expedientes
Clínicos
NO
Registro de
entradas y
salidas de
expedientes
clínicos.
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DIRECCIÓN GENERAL DE REDES INTEGRADAS DE SERVICIOS DE SALUD
DEPARTAMENTO DE SERVICIOS DE SEGUNDO NIVEL DE ATENCIÓN
2.2.1
Sistema: Gestión de pacientes
2.2.1.1 Proceso: Admisión y documentación clínica
Producto: Pacientes registrados admitidos por urgencia
2.2.1.1.2 Procedimiento: Admisión y documentación de urgencias
Responsable: Responsable de admisión y archivo
Actividades Cargo Instrumentos Normas/protocolos/guías/lineamientos
Estándar
2.2.1.1.2.1 Solicita identidad al paciente atendido en la urgencia
Auxiliar de Admisión
Manual del manejo del expediente clínico
Todos los pacientes atendidos en la urgencia tienen registrada la atención recibida en expediente clínico de forma completa y correcta
2.2.1.1.2.2 Verifica en el sistema de admisión (base de datos) si el paciente ya tiene expediente clínico
Auxiliar de Admisión
Base de datos sistema de admisión
2.2.1.1.2.3 Apertura expediente clínico al paciente nuevo Auxiliar de Admisión
2.2.1.1.2.4 Ingresa datos del paciente al sistema de admisión (base de datos)
Auxiliar de Admisión
Base de datos sistema de admisión
2.2.1.1.2.5
Para el paciente que ya tiene expediente clínico: Verifica tarjeta índice, saca expediente clínico del archivo y coloca tarjetón de reemplazo actualizado
Auxiliar de Admisión
2.2.1.1.2.6 Registra en control de entradas y salidas los expedientes clínicos que se envían a Urgencias
Auxiliar de Admisión
Registro de control de entradas y salidas de expedientes clínicos
2.2.1.1.2.7 Envía expediente clínico a urgencias para atención del paciente
Auxiliar de Admisión
2.2.1.1.2.8 Recoge expedientes clínicos de urgencias Auxiliar de Admisión
2.2.1.1.2.9 Registra en control de entradas y salidas los expedientes clínicos que se reciben de urgencias
Auxiliar de Admisión
Registro de control de entradas y salidas de expedientes clínicos
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DEPARTAMENTO DE SERVICIOS DE SEGUNDO NIVEL DE ATENCIÓN
Sistema: Gestión de Pacientes Código: 2.2.1
Proceso: Admisión y Documentación Clínica Código: 2.2.1.1
Procedimiento: Ingreso a internamiento Código: 2.2.1.1.3
Responsable de
Admisión y Archivo
Camillero/Ayudante
de hospital
Médico/Médico
especialista
Enfermera/auxiliar de
enfermeríaAuxiliar de Admisión
INICIO
Disponibilidad
de camas
Traslado interno
de pacientes
Indica ingreso a
internamiento,
desde consulta
externa o
urgencias
Llena hoja de
hospitalización
y anexa al
expediente
clínico
FIN
Atención de
Internamiento
Registro de
ingresos
Tarjeta de
visita
Envía registro
de ingresos
actualizado
Revisa
registro e
ingresa
información
en el sistema
Base de
datos
actualizada
Llena y
entrega
tarjeta de
visita
Registra
ingreso
Recibe orden
de ingreso
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DEPARTAMENTO DE SERVICIOS DE SEGUNDO NIVEL DE ATENCIÓN
2.2.1 Sistema: Gestión de pacientes
2.2.1.1 Proceso: Admisión y documentación clínica
Producto: Pacientes ingresados en internamiento
2.2.1.1.3 Procedimiento: Ingreso a internamiento
Responsable: Responsable de admisión y archivo
Actividades Cargo Instrumentos Normas/protocolos/guías/lineamientos
Estándar
2.2.1.1.3.1 Recibe orden de ingreso del paciente
Auxiliar de Admisión
Manual del manejo del expediente clínico
Todos los pacientes egresados de internamiento tienen su hoja de hospitalización correctamente llenada
2.2.1.1.3.2
Registra los datos del paciente en la hoja de hospitalización del expediente clínico y anexa en el expediente clínico
Auxiliar de Admisión Hoja de hospitalización
2.2.1.1.3.3 Registra ingreso
Auxiliar de Admisión Registro de ingresos
2.2.1.1.3.4 Llena y entrega tarjeta de visita al paciente o acompañante
Auxiliar de Admisión Tarjeta de visita
2.2.1.1.3.5 Registra el ingreso y envía a responsable de admisión y archivo
Auxiliar de Admisión
2.2.1.1.3.6 Revisa registro e ingresa información en el sistema de ingresos (base de datos)
Responsable de Admisión y Archivo
Base de datos sistema de admisión
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Sistema: Gestión de Pacientes Código: 2.2.1
Proceso: Admisión y Documentación Clínica Código: 2.2.1.1
Procedimiento: Gestión de cita originada en Consulta Externa Código: 2.2.1.1.4
Médico/Médico especialista Auxiliar de Admisión
Enfermera/Auxiliar
de enfermería de
Posclinica
Auxiliar de Atención al Usuario
INICIO
Gestión
clínica
2.1
CE
¿Amerita
seguimient
o?
Alta
medicaNO
¿Requiere
cita con
otra
especialida
d médica?
SI
Revisa sistema
de citas,
programa e
informa al
usuario
NO
¿Se puede
y/o debe
resolver a
este nivel?
SI NO
Referencia
y
respuesta
¿Hay cambios
en la
programación
de citas?
Notifica
cambio de
cita al
usuario
FIN
NO
Actualiza la
base de datos
de citas
Posclinica
Base de
datos
actualizada
Llena
solicitud de
cita
Recibe
solicitud
Informa a la
unidad de
atención al
usuario
SI
Recibe
notificación
de ausencias
de médicos
Elabora y envía
informe al
responsable de
admisión y
archivo
Informe
elaborado
SI
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2.2.1 Sistema: Gestión de pacientes
2.2.1.1 Proceso: Admisión y documentación clínica
Producto: Pacientes de interconsulta citados
2.2.1.1.4 Procedimiento: Gestión de cita originada en consulta externa
Responsable: Responsable de admisión y archivo
Actividades Cargo Instrumentos Normas/protocolos/guías/
lineamientos Estándar
2.2.1.1.4.1 Recibe solicitud de cita por el médico tratante
Auxiliar de Admisión Lineamientos de programación de citas médicas
Todo paciente que amerita cita en consulta externa debe programarse dentro de un periodo no mayor de siete días
2.2.1.1.4.2 Revisa sistema de cita, programa, registra en carnet de cita y notifica fecha al paciente
Auxiliar de Admisión Base de datos de cita
2.2.1.1.4.3 Actualizar base de datos Auxiliar de Admisión Base de datos de cita
2.2.1.1.4.4 Recibe notificación de ausencias de médicos del jefe del departamento de gestión de pacientes
Auxiliar de Admisión
2.2.1.1.4.5 Revisa base de datos para identificar pacientes citados en esas fechas de ausencias notificadas
Auxiliar de Admisión Base de datos de cita
2.2.1.1.4.6 Reprograma citas Auxiliar de Admisión
2.2.1.1.4.7 Informa a la unidad de atención al usuario cambios en la fecha de citas para informar al paciente
Auxiliar de Admisión
2.2.1.1.4.8 Genera y presenta informes al responsable de admisión y archivo
Auxiliar de Admisión
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Sistema: Gestión de Pacientes Código: 2.2.1
Proceso: Admisión y Documentación Clínica Código: 2.2.1.1
Procedimiento: Gestión de cita originada en urgencia o internamiento Código: 2.2.1.1.5
Médico/Médico especialista Auxiliar de AdmisiónEnfermera/Auxiliar de
enfermería de urgencia
o internamiento
Auxiliar de Atención al
Usuario
INICIO
Revisa sistema
de cita
¿Amerita
seguimient
o?
Alta
medica
NO
SI
¿Se puede
resolver a
este nivel?
NO
Referencia y
respuesta
¿Hay cambios
en la
programación
de citas?
SI
Notifica
cambio de cita
al usuario
FIN NO
Gestión clínica
2.1
Urgencia e
internamiento
Coordina con
admisión
SI
Notifica al
usuario la
fecha de la
cita
Actualiza la
base de datos
de citas
Informa a la unidad
de atención al
usuario
Anota en el
expediente
clínico la cita
Base de datos
actualizada
Elabora y envía
informe al
responsable de
admisión y archivo
Informe
elaborado
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2.2.1
Sistema: Gestión de pacientes
2.2.1.1 Proceso: Admisión y documentación clínica
Producto: Pacientes de alta con citas de seguimiento
2.2.1.1.5 Procedimiento: Gestión de cita originada en urgencias o internamiento
Responsable: Responsable de admisión y archivo
Actividades Cargo Instrumentos Normas/protocolos/guías
/lineamientos Estándar
2.2.1.1.5.1 Recibe solicitud de programación de cita de pacientes dados de alta de internamiento y urgencia
Auxiliar de Admisión
Lineamientos de programación de citas médicas
Todo paciente de alta de internamiento o urgencia que amerita cita en consulta externa debe programarse dentro un periodo no mayor de siete días posterior a la fecha indicada
2.2.1.1.5.2 Revisa sistema de citas Auxiliar de Admisión
Base de citas
2.2.1.1.5.3 Anota la cita que corresponda según la indicación medica
Auxiliar de Admisión
2.2.1.1.5.4 Notifica a la enfermera/auxiliar de enfermería la fecha de la cita para que informe al paciente y anote en tarjeta de cita
Auxiliar de Admisión
2.2.1.1.5.5 Actualiza la base de datos de citas Auxiliar de Admisión
Base de datos de citas
2.2.1.1.5.6 Informa a la unidad de atención al usuario cambios en la fecha de citas para que avisen al paciente
Auxiliar de Admisión
2.2.1.1.5.7 Genera y presenta informes al responsable de admisión y archivo
Auxiliar de Admisión
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Sistema: Gestión de Pacientes Código: 2.2.1
Proceso: Admisión y Documentación Clínica Código: 2.2.1.1
Procedimiento: Disponibilidad de camas Código: 2.2.1.1.6
Auxiliar de AdmisiónMédico/Médico especialista Enfermera de InternamientoJefe del Departamento de Gestión
de Pacientes
INICIO FIN
Gestión
clínica
Notifica
egresos y prealtas
Actualiza la
disponibilidad de camas
Revisa
egresos y prealtas
Reporte diario de disponibilidad de
camas actualizado
Envía reporte
actualizado
Recibe el
reporte actualizado
Tablero
electrónico
actualizado
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2.2.1 Sistema: Gestión de pacientes
2.2.1.1 Proceso: Admisión y documentación clínica
Producto: Camas disponibles para ingreso de pacientes
2.2.1.1.6 Procedimiento: Disponibilidad de camas
Responsable: Responsable de admisión y archivo
Actividades Cargo Instrumentos Normas/protocolos/guías/
lineamientos Estándar
2.2.1.1.6.1 Recibe la información de egresos y prealtas de internamiento por parte de enfermera/auxiliar de enfermería
Auxiliar de Admisión
Tablero electrónico de situación de camas hospitalarias actualizado dos veces al día
2.2.1.1.6.2 Realiza recorrido diarias de las salas para verificar situación de las camas y mapea las mismas
Auxiliar de Admisión
2.2.1.1.6.3 Actualiza diariamente la disponibilidad de camas
Auxiliar de Admisión
1. Base de datos de sistema de gestión de cama (Tablero electrónico de camas) 2. Reporte diario de disponibilidad de camas actualizado
2.2.1.1.6.4 Envía el reporte diario de disponibilidad de camas actualizado al jefe del departamento de gestión de pacientes
Auxiliar de Admisión
2.2.1.1.6.5 Genera y presenta informes sobre disponibilidad
Auxiliar de Admisión
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Sistema: Gestión de Pacientes Código: 2.2.1
Proceso: Admisión y Documentación Clínica Código: 2.2.1.1
Procedimiento: Asignación de camas Código: 2.2.1.1.7
Auxiliar de AdmisiónMédico/Médico especialistaEnfermera de
urgencia y/o CCEE
INICIO
FIN
Gestión
clínicaDisponibilidad
de camas
Solicita cama
para
internamiento
Asigna cama
Notifica a la
instancia que
solicitó el ingreso
SI
¿Hay
cama
disponible
?
Referencia
y
respuesta
NO
Base de
datos
actualizada
Envía
reporte
Primera Edición, Marzo 2015 | 23
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2.2.1 Sistema: Gestión de pacientes
2.2.1.1 Proceso: Admisión y documentación clínica
Producto: Camas asignadas
2.2.1.1.7 Procedimiento: Asignación de camas
Responsable: Responsable de admisión y archivo
Actividades Cargo Instrumentos Normas/protocolos/guías/
lineamientos Estándar
2.2.1.1.7.1 Recibe solicitud de asignación de camas por parte de la enfermera de urgencia y/o consulta externa
Auxiliar de Admisión
Lineamientos para gestión de camas
Toda asignación de camas a pacientes que ameritan ingreso es realizada por la unidad de admisión y archivo
2.2.1.1.7.2 Verifica la disponibilidad de camas
Auxiliar de Admisión
1. Base de datos de sistema de gestión de cama 2. Reporte diario de disponibilidad de camas actualizado
2.2.1.1.7.3 Asigna camas en base a la disponibilidad y las indicaciones de ingreso de pacientes
Auxiliar de Admisión
2.2.1.1.7.4 Si no hay camas disponibles se realizan las acciones pertinentes para referenciar al paciente
Auxiliar de Admisión
2.2.1.1.7.5 Notifica a la instancia que solicito el ingreso la sala de internamiento donde está la cama asignada
Auxiliar de Admisión
2.2.1.1.7.6 Envía el reporte diario de disponibilidad de camas actualizado al jefe del departamento de gestión de pacientes
Auxiliar de Admisión
2.2.1.1.7.7 Genera y presenta informes sobre adjudicación de camas
Auxiliar de Admisión
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DEPARTAMENTO DE SERVICIOS DE SEGUNDO NIVEL DE ATENCIÓN
Sistema: Gestión de Pacientes Código: 2.2.1
Proceso: Admisión y Documentación Clínica Código: 2.2.1.1
Procedimiento: Programación y lista de espera quirúrgica Código: 2.2.1.1.8
Médico Especialista Auxiliar de Admisión Comisión Quirúrgica
Jefe del
Departamento de
Gestión clínica
Auxiliar de atención
al usuario
INICIO
Atención
quirúrgica
Define
intervenciones
quirúrgicas y
cancelaciones
Ingresa datos
al registro de
la LEQ
Revisa el registro
actualizado de
programación
quirúrgica
Recibe
programación y lista
espera quirúrgica
actualizada
¿Hay cambio
en la
programació
n y/o espera
quirúrgica?
SI
Actualiza el
sistema de
programación
y lista espera
quirúrgica
NO
FIN
Informa a la
unidad de
atención al
usuario
Programación y
espera quirúrgica
actualizado
Registro de
intervenciones
quirúrgicas a
programar
actualizado
Envía
registros
actualizados
Envía
programación
y lista de
espera
quirúrgica
actualizada
Programa
fecha
Envía solicitud de
programación de
cirugías y
cancelaciones
Registro de
cancelaciones
de cirugía
actualizado Revisa y analiza
el registro
actualizado de
cancelaciones de
cirugías
¿La
cancelación
es por causa
justificada?
Ingresa
cancelaciones
a lista de
espera
Registro de
programación y
espera quirúrgica
actualizado
SI
Elabora y envía
informe de
cirugías
canceladas sin
justificación
NO
Recibe informe y
genera
instrucciones
dirigidas a
médicos
especialistas para
evitar
cancelaciones
injustificadas
Informe de cirugías
canceladas sin
justificación
Llama al
usuario
confirmando
su cita
quirúrgica
Elabora y envía
informe al
responsable de
admisión y
archivo
Informe
elaborado
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DEPARTAMENTO DE SERVICIOS DE SEGUNDO NIVEL DE ATENCIÓN
2.2.1
Sistema: Gestión de pacientes
2.2.1.1 Proceso: Admisión y documentación clínica
Producto: Lista de espera quirúrgica disminuida
2.2.1.1.8 Procedimiento: Programación y lista de espera quirúrgica
Responsable: Responsable de admisión y archivo
Actividades Cargo Instrumentos Normas/protocolos/guías
/lineamientos Estándar
2.2.1.1.8.1 Recibe la solicitud de programación y cancelación de cirugías por el médico especialista
Auxiliar de Admisión Solicitud para intervención quirúrgica
Lineamientos para implementar la gestión de lista de espera quirúrgica
El tiempo de espera quirúrgica no debe ser mayor a tres meses posteriores a la solicitud de la intervención programada
2.2.1.1.8.2
Ingresa datos al sistema de programación y lista de espera quirúrgica (intervenciones quirúrgicas a programar actualizado y cancelaciones de cirugía actualizado)
Auxiliar de Admisión
Registros de intervenciones quirúrgicas a programar y registro de cancelaciones de cirugía
2.2.1.1.8.3
Envía registros de intervenciones quirúrgicas a programar y registro de cancelaciones de cirugía actualizados a la comisión quirúrgica
Auxiliar de Admisión Registros de intervenciones quirúrgicas a programar y registro de cancelaciones de cirugía
2.2.1.1.8.4 Recibe programación y espera quirúrgica actualizado de la comisión quirúrgica
Auxiliar de Admisión
2.2.1.1.8.5 Actualiza el sistema de programación y lista espera quirúrgica
Auxiliar de Admisión Base de datos de programación y lista de espera quirúrgica
2.2.1.1.8.6
Informa a la unidad de atención al usuario la fecha de programación de la cirugía y/o cambios en la programación para que confirme al paciente su cita quirúrgica
Auxiliar de Admisión
2.2.1.1.8.7 Genera y presenta informes Auxiliar de Admisión
Primera Edición, Marzo 2015 | 26
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Sistema: Gestión de Pacientes Código: 2.2.1
Proceso: Atención al Usuario Código: 2.2.1.2
Procedimiento: Orientación al usuario Código: 2.2.1.2.1
Auxiliar de atención al usuarioUsuario
INICIORealiza
entrevista Orienta según el tipo de problema
¿Se le resolvió el problema?
Registra el usuario atendido
SI
Coordina con las instancias pertinentes
para resolverle el problema al usuario y se
asegura que se haya resuelto efectivamente
NO
Usuario con necesidades
llega a la unidad de atención al
usuario
FIN
Registro diario de usuarios atendidos
Recibe notificaciones derivadas de la
unidad de admisión
Comunica a usuarios
programación o reprogramación de
citas
Entrevista documentada
Elabora y envía informe
Informe de orientación a
usuarios
Primera Edición, Marzo 2015 | 27
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2.2.1 Sistema: Gestión de pacientes
2.2.1.2 Proceso: Atención al usuario
Producto: Usuario informado
2.2.1.2.1 Procedimiento: Orientación al usuario
Responsable: Responsable de la unidad de atención al usuario (UAU)
Actividades Cargo Instrumentos Normas/protocolos/guías/lineamientos
Estándar
2.2.1.2.1.1 Recibe y brinda bienvenida al usuario que solicita atención
Auxiliar de Atención al Usuario
Lineamientos de atención al usuario
Todos los pacientes que demandan apoyo/orientación a la UAU y se les da su respuesta de manera inmediata
2.2.1.2.1.2 Realiza entrevista al usuario para identificar problema
Auxiliar de Atención al Usuario
2.2.1.2.1.3 Brinda orientación/respuesta según el tipo de problema identificado
Auxiliar de Atención al Usuario
2.2.1.2.1.4
Realiza coordinación con otras instancias del hospital para resolverle el problema al usuario cuando se requiere
Auxiliar de Atención al Usuario
2.2.1.2.1.5 Realiza seguimiento para asegurar que se haya resuelto efectivamente el problema al usuario
Auxiliar de Atención al Usuario
2.2.1.2.1.6
Recibe notificación de admisiones sobre: cambios de citas, programación o reprogramaciones de cirugía y exámenes de apoyo diagnostico
Auxiliar de Atención al Usuario
2.2.1.2.1.7 Realiza acciones de comunicación para informar al paciente fecha de cita y/o realización de cirugía
Auxiliar de Atención al Usuario
2.2.1.2.1.8 Registra las atenciones brindadas al usuario
Auxiliar de Atención al Usuario
Base de datos de atenciones brindadas
2.2.1.2.1.9 Genera y presenta informes al jefe de la unidad de atención al usuario
Auxiliar de Atención al Usuario
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Sistema: Gestión de Pacientes Código: 2.2.1
Proceso: Atención al Usuario Código: 2.2.1.2
Procedimiento: Gestión de quejas y sugerencias Código: 2.2.1.2.2
Responsable de la unidad de atención al usuarioUsuarioJefes de departamentos y/o
responsables de servicios
Comisiones de calidad de los
departamentos/servicios/unidadesCoordinador técnico de calidad
Jefe del
departamento de
GP
INICIODeposita quejas y sugerencias en
buzones
Recoge las quejas y
sugerencias de los buzones
Agrupa y analiza las quejas y sugerencias
Elabora y envía informe de
quejas y sugerencias
Informe de quejas y
sugerencias elaborado
Recibe informeRecibe informe
con recomendaciones
Genera instrucciones dirigidas a las
personas bajo su mando
Gestión de mejora
FIN
Revisa y envía informe de
quejas y sugerencias
Elaboran y envía informe con
recomendaciones
Informe con
recomendaciones
Da seguimiento a las
recomendaciones del informe
Da respuesta al usuario si aplica
Primera Edición, Marzo 2015 | 29
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DIRECCIÓN GENERAL DE REDES INTEGRADAS DE SERVICIOS DE SALUD
DEPARTAMENTO DE SERVICIOS DE SEGUNDO NIVEL DE ATENCIÓN
2.2.1 Sistema: Gestión de pacientes
2.2.1.2 Proceso: Atención al usuario
Producto: Quejas y sugerencias consideradas para mejora de la atención
2.2.1.2.2 Procedimiento: Gestión de quejas y sugerencias
Responsable: Responsable de la unidad de atención al usuario (UAU)
Actividades Cargo Instrumentos Normas/protocolos/guías/lineamientos
Estándar
2.2.1.2.2.1 Recoge las quejas y sugerencias de los buzones Responsable (a) de la Unidad de Atención al Usuario
Hojas de quejas y sugerencias
Lineamientos de atención al usuario
Todas quejas y sugerencias son presentadas a las Comisiones de Calidad para la mejora de la atención a los usuarios.
2.2.1.2.2.2 Agrupa y analiza las quejas y sugerencias Responsable (a) de la Unidad de Atención al Usuario
2.2.1.2.2.3 Elabora informe de quejas y sugerencias a los Jefes de servicios y/o departamentos
Responsable (a) de la Unidad de Atención al Usuario
Registro de quejas y sugerencias
2.2.1.2.2.4 Revisa y envía informe de quejas y sugerencias a los Jefes de servicios y/o departamentos
Jefe (a) del Departamento de GP
2.2.1.2.2.5 Recibe informe con recomendaciones Jefe (a) del Departamento de GP
2.2.1.2.2.6 Da respuesta al usuario (si aplica) Jefe (a) del Departamento de GP
2.2.1.2.2.7 Procesa datos y actualiza base de datos Auxiliar de Atención al Usuario
Base de datos de atenciones brindadas
2.2.1.2.2.8 Genera y presenta informes a de la UAU Auxiliar de Atención al Usuario
Primera Edición, Marzo 2015 | 30
SECRETARIA DE SALUD
SUBSECRETARIA DE REDES INTEGRADAS DE SERVICIOS DE SALUD
DIRECCIÓN GENERAL DE REDES INTEGRADAS DE SERVICIOS DE SALUD
DEPARTAMENTO DE SERVICIOS DE SEGUNDO NIVEL DE ATENCIÓN
Sistema: Gestión de Pacientes Código: 2.2.1
Proceso: Atención al Usuario Código: 2.2.1.2
Procedimiento: Medición de satisfacción de usuarios Código: 2.2.1.2.3
Subdirector de Gestión de la Información Coordinador (a) técnico de calidadComité de apoyo a la
calidadAuxiliar de Atención al Usuario
Responsable de la unidad
de atención al usuario
INICIO
Elabora plan de
medición de
satisfacción a
usuarios
externos
Recibe y aplica
instrumentos
Recibe
instrumentos
aplicados
FINPlan de
medición de
satisfacción a
usuarios
elaborado
Define
instrumentos
y
metodología
de medición
Envía los
instrumentos
aplicados
Procesa
datos
Base de
datos
actualizada
Elabora y
envía informe
Toma
decisiones
Recibe informe
analiza y envía
recomendaciones
Recibe
lineamientos
e
instrumentos
de medición
Informe
elaborado
Primera Edición, Marzo 2015 | 31
SECRETARIA DE SALUD
SUBSECRETARIA DE REDES INTEGRADAS DE SERVICIOS DE SALUD
DIRECCIÓN GENERAL DE REDES INTEGRADAS DE SERVICIOS DE SALUD
DEPARTAMENTO DE SERVICIOS DE SEGUNDO NIVEL DE ATENCIÓN
2.2.1 Sistema: Gestión de pacientes
2.2.1.2 Proceso: Atención al usuario
Producto: Usuario satisfecho
2.2.1.2.3 Procedimiento: Medición de satisfacción de usuarios
Responsable: Responsable de la unidad de atención al usuario (UAU)
Actividades Cargo Instrumentos Normas/protocolos/guías/
lineamientos Estándar
2.2.1.2.3.1 Recibe lineamientos e instrumentos de medición de satisfacción al usuario
Responsable de la Unidad de Atención al Usuario
Encuesta de satisfacción
Lineamientos para realización de encuestas de satisfacción
El 85% de los usuarios están satisfechos con la atención recibida
2.2.1.2.3.2 Aplica instrumentos a usuarios
Auxiliar de Atención al Usuario
Encuesta de satisfacción
2.2.1.2.3.3
Envía instrumentos aplicados a técnicos de la SDGI para que realice el procesamiento de la encuesta de satisfacción
Auxiliar de Atención al Usuario
Encuesta de satisfacción
2.2.1.2.3.4 Genera y presenta informes al responsable de la UAU
Auxiliar de Atención al Usuario
Primera Edición, Marzo 2015 | 32
SECRETARIA DE SALUD
SUBSECRETARIA DE REDES INTEGRADAS DE SERVICIOS DE SALUD
DIRECCIÓN GENERAL DE REDES INTEGRADAS DE SERVICIOS DE SALUD
DEPARTAMENTO DE SERVICIOS DE SEGUNDO NIVEL DE ATENCIÓN
Sistema: Gestión de Pacientes Código: 2.2.1
Proceso: Atención al Usuario Código: 2.2.1.2
Procedimiento: Acompañamiento a casos especiales de paciente Código: 2.2.1.2.4
Auxiliar de Atención al UsuarioUsuario
INICIO
Orientación
al usuario
Usuario con
necesidades llega
a la unidad de
atención al
usuario
¿Es un
caso
especial?
NO
Brinda
acompañamiento
al usuario
SIRealiza
entrevista
Constata la
resolución del
problema al
usuario
Registra
acompañamiento y
solución del problema
Registro diario
de usuarios
atendidos
FIN
Base de
datos
actualizada
Elabora y
envía informe
Informe
elaborado
Primera Edición, Marzo 2015 | 33
SECRETARIA DE SALUD
SUBSECRETARIA DE REDES INTEGRADAS DE SERVICIOS DE SALUD
DIRECCIÓN GENERAL DE REDES INTEGRADAS DE SERVICIOS DE SALUD
DEPARTAMENTO DE SERVICIOS DE SEGUNDO NIVEL DE ATENCIÓN
2.2.1 Sistema: Gestión de pacientes
2.2.1.2 Proceso: Atención al usuario
Producto: Casos especiales resueltos
2.2.1.2.4 Procedimiento: Acompañamiento a casos especiales de paciente
Responsable: Responsable de la unidad de atención al usuario (UAU)
Actividades Cargo Instrumentos Normas/protocolos/guías/lineamientos
Estándar
2.2.1.2.4.1 Recibe y brinda bienvenida al usuario que solicita atención
Auxiliar de Atención al Usuario
1. Lineamientos de atención al usuario 2. Lineamientos de la unidad funcional de atención al usuario 3. Protocolo para acompañamiento a casos especiales
Todos los casos especiales reciben acompañamiento del personal de la UAU
2.2.1.2.4.2 Realiza entrevista al usuario para identificar problema
Auxiliar de Atención al Usuario
2.2.1.2.4.3 Brinda acompañamiento al usuario según caso identificado
Auxiliar de Atención al Usuario
2.2.1.2.4.4 Da seguimiento a la resolución del problema al usuario
Auxiliar de Atención al Usuario
2.2.1.2.4.5 Registra acompañamiento y solución del problema
Auxiliar de Atención al Usuario
Registro de usuario atendido
2.2.1.2.4.6 Procesa datos y actualiza base de datos
Auxiliar de Atención al Usuario
Base de datos
2.2.1.2.4.7 Genera y presenta informe mensual al responsable de la unidad de atención al usuario
Auxiliar de Atención al Usuario
Primera Edición, Marzo 2015 | 34
SECRETARIA DE SALUD
SUBSECRETARIA DE REDES INTEGRADAS DE SERVICIOS DE SALUD
DIRECCIÓN GENERAL DE REDES INTEGRADAS DE SERVICIOS DE SALUD
DEPARTAMENTO DE SERVICIOS DE SEGUNDO NIVEL DE ATENCIÓN
Sistema: Gestión de Pacientes Código: 2.2.1
Proceso: Atención al Usuario Código: 2.2.1.2
Procedimiento: Gestión de reclamos Código: 2.2.1.2.5
Director EjecutivoUsuario Jefes de Departamentos Asesor LegalResponsable de la unidad de
atención al usuario
INICIOPresenta
reclamo
Analiza
reclamo
recibido
Gira instrucciones a
instancia
correspondiente
Investiga el
reclamo
Elabora
informe
Envía
documentación
y solicita análisis
Analiza el
reclamo
Informe de
reclamo
Elabora
dictamen
del reclamo
Dictamen
FIN
Envía dictamen
Recibe dictamen
Recibe
respuesta
Recibe
documentación
del reclamo
Recibe
reclamo
Reclamo
presentado
Envía
reclamo
Da respuesta a
la reclamación
Gira
instrucciones a
instancia
correspondiente
SI
¿Requiere
revisión
legal?
Envía
informe
NO
Recibe
informe
Respuesta
escrita
Recibe
informe
Primera Edición, Marzo 2015 | 35
SECRETARIA DE SALUD
SUBSECRETARIA DE REDES INTEGRADAS DE SERVICIOS DE SALUD
DIRECCIÓN GENERAL DE REDES INTEGRADAS DE SERVICIOS DE SALUD
DEPARTAMENTO DE SERVICIOS DE SEGUNDO NIVEL DE ATENCIÓN
2.2.1 Sistema: Gestión de pacientes
2.2.1.2 Proceso: Atención al usuario
Producto: Reclamos resueltos
2.2.1.2.5 Procedimiento: Gestión de reclamos
Responsable: Responsable de la unidad de atención al usuario (UAU)
Actividades Cargo Instrumentos Normas/protocolos/guías/lineamientos
Estándar
2.2.1.2.5.1 Recibe reclamo del paciente y/o familiar
Responsable de la unidad de atención al usuario
Lineamientos de atención al usuario
Todos los reclamos de los usuarios tienen una respuesta por parte del director ejecutivo en un período no mayor a 15 días hábiles
2.2.1.2.5.2 Envía reclamo al director ejecutivo con documentación de respaldo para análisis
Responsable de la unidad de atención al usuario
Hoja de reclamo
2.2.1.2.5.3 Recibe respuesta a la reclamación presentada por parte del directo ejecutivo
Responsable de la unidad de atención al usuario
2.2.1.2.5.4 Da respuesta al reclamo presentado por el paciente y/ o familiar
Responsable de la unidad de atención al usuario
2.2.1.2.5.5 Genera y presenta informes al jefe del departamento de GP
Responsable de la unidad de atención al usuario
Primera Edición, Marzo 2015 | 36
SECRETARIA DE SALUD
SUBSECRETARIA DE REDES INTEGRADAS DE SERVICIOS DE SALUD
DIRECCIÓN GENERAL DE REDES INTEGRADAS DE SERVICIOS DE SALUD
DEPARTAMENTO DE SERVICIOS DE SEGUNDO NIVEL DE ATENCIÓN
Sistema: Gestión de Pacientes Código: 2.2.1
Proceso: Trabajo Social Código: 2.2.1.3
Procedimiento: Exoneraciones Código: 2.2.1.3.1
Trabajadora SocialUsuario Auxiliar de contabilidad
INICIOLlega a trabajo
social
Realiza
entrevista
Realiza estudio
socioeconómico
Boleta de
exoneración
Informe de
exoneraciones
Llena boleta
según
resultado de
estudio
Entrega al paciente
boleta y lo remite a
receptoría de
fondos
Procesa datos
y actualiza
base de datos
FINFacturación a
terceros
Elabora y envía
informe
Base de
datos
actualizada
Informe
elaborado
Primera Edición, Marzo 2015 | 37
SECRETARIA DE SALUD
SUBSECRETARIA DE REDES INTEGRADAS DE SERVICIOS DE SALUD
DIRECCIÓN GENERAL DE REDES INTEGRADAS DE SERVICIOS DE SALUD
DEPARTAMENTO DE SERVICIOS DE SEGUNDO NIVEL DE ATENCIÓN
2.2.1 Sistema: Gestión de pacientes
2.2.1.3 Proceso: Labor o trabajo social
Producto: Personas exoneradas
2.2.1.3.1 Procedimiento: Exoneraciones
Responsable: Trabajadora social
Actividades Cargo Instrumentos Normas/protocolos/guías/lineamientos
Estándar
2.2.1.3.1.1 Recibe y brinda bienvenida al usuario que solicita atención
Trabajadora Social
Lineamientos para realizar estudio socioeconómico de la SESAL
Todos los pacientes exonerados cumplen con los criterios definidos en el estudio socioeconómico
2.2.1.3.1.2 Realiza entrevista al usuario para identificar problema
Trabajadora Social Formato de entrevista
2.2.1.3.1.3 Realiza estudio socioeconómico Trabajadora Social Formato para estudio socioeconómico
2.2.1.3.1.4 Llena boleta de exoneración según resultado de estudio socioeconómico
Trabajadora Social Boleta de exoneración
2.2.1.3.1.5 Entrega al paciente instrumento boleta de exoneración y lo remite a receptoría de fondos
Trabajadora Social Boleta de exoneración
2.2.1.3.1.6 Procesa datos y actualiza base de datos
Trabajadora Social Base de datos
2.2.1.3.1.7 Genera y presenta informes Trabajadora Social
Primera Edición, Marzo 2015 | 38
SECRETARIA DE SALUD
SUBSECRETARIA DE REDES INTEGRADAS DE SERVICIOS DE SALUD
DIRECCIÓN GENERAL DE REDES INTEGRADAS DE SERVICIOS DE SALUD
DEPARTAMENTO DE SERVICIOS DE SEGUNDO NIVEL DE ATENCIÓN
Sistema: Gestión de Pacientes Código: 2.2.1
Proceso: Trabajo Social Código: 2.2.1.3
Procedimiento: Labor social Código: 2.2.1.3.2
Trabajadora SocialUsuarioJefe del Departamento de
Gestión de Pacientes
FIN
Realiza entrevista
Analiza la situación del
usuario
Notifica y coordina con instancias
correspondientes
INICIO
Llega a trabajo social
Da seguimiento al caso
Notifica al usuario acerca de la resolución
del caso
Elabora y envía informe de labor
social
Recibe y analiza informe de labor
social
Informe
elaborado
Primera Edición, Marzo 2015 | 39
SECRETARIA DE SALUD
SUBSECRETARIA DE REDES INTEGRADAS DE SERVICIOS DE SALUD
DIRECCIÓN GENERAL DE REDES INTEGRADAS DE SERVICIOS DE SALUD
DEPARTAMENTO DE SERVICIOS DE SEGUNDO NIVEL DE ATENCIÓN
2.2.1 Sistema: Gestión de pacientes
2.2.1.3 Proceso: Labor o trabajo social
Producto: Tramites de labor social atendidos
2.2.1.3.2 Procedimiento: Labor social
Responsable: Trabajadora social
Actividades Cargo Instrumentos Normas/protocolos/guías/lineamientos
Estándar
2.2.1.3.2.1 Recibe y da bienvenida al usuario Trabajadora Social
Al menos el 85% de las solicitudes de apoyo a usuarios tienen una respuesta en un plazo no mayor a 5 días hábiles
2.2.1.3.2.2 Realiza entrevista al usuario para identificar problema
Trabajadora Social Formato de entrevista
2.2.1.3.2.3 Realiza las acciones/coordinaciones que corresponden según problemática del usuario
Trabajadora Social
2.2.1.3.2.4
Revisa diariamente solicitudes de servicios (entre otros: tramites de fallecimiento, traslados/ubicación de pacientes crónicos, abandonados…)
Trabajadora Social
2.2.1.3.2.5 Realiza las coordinaciones con las instancias correspondientes para resolver problemas de pacientes y otros usuarios
Trabajadora Social
2.2.1.3.2.6 Brinda seguimiento a los casos que ameritan
Trabajadora Social
2.2.1.3.2.7 Notifica al usuario acerca de la resolución del caso
Trabajadora Social
2.2.1.3.2.8 Analiza y toma decisiones Trabajadora Social Base de datos
2.2.1.3.2.9 Procesa datos y actualiza base de datos
2.2.1.3.2.10 Genera y presenta informes Trabajadora Social
Primera Edición, Marzo 2015 | 40
SECRETARIA DE SALUD
SUBSECRETARIA DE REDES INTEGRADAS DE SERVICIOS DE SALUD
DIRECCIÓN GENERAL DE REDES INTEGRADAS DE SERVICIOS DE SALUD
DEPARTAMENTO DE SERVICIOS DE SEGUNDO NIVEL DE ATENCIÓN
Sistema: Gestión de Pacientes Código: 2.2.1
Proceso: Referencia y Respuesta Código: 2.2.1.4
Procedimiento: Referencia Código: 2.2.1.4.1
Médico general/Médico especialista MotoristaEnfermera/Auxiliar de enfermeríaJefe del Departamento Servicios
GeneralesTrabajadora Social
Auxiliar de
ContabilidadAuxiliar de Atención al Usuario
INICIO
Atención
de
consulta
externa
Llena formato
de referencia
Solicita el
traslado del
paciente
Traslada al
paciente con
personal
institucional
Registra
información
Reporte de
referencias
enviadas
FIN
Coordina el
traslado del
paciente
Envía la orden
de traslado al
motorista
Confirma a
enfermería que
esta listo el
traslado del
paciente
Atención
de
urgencias
Atención de
internamiento
Formato de
referencia
debidamente
completado
¿Requiere
traslado en
transporte
del
hospital?
Envía a
pacientes o
familiares a
trabajo social
ExoneracionesFacturación
a terceros
Envía reporte
de referencias
enviadas a
admisión
SI
NO
Recibe
notificación de
pacientes que
son referidos a
otra instancia
Entrega hoja
de referencia a
pacientes o
familiares
Da
seguimiento de
la referencia
enviada
Llama al nivel
correspondient
e para informar
de la referencia
Reporte de
seguimiento
Primera Edición, Marzo 2015 | 41
SECRETARIA DE SALUD
SUBSECRETARIA DE REDES INTEGRADAS DE SERVICIOS DE SALUD
DIRECCIÓN GENERAL DE REDES INTEGRADAS DE SERVICIOS DE SALUD
DEPARTAMENTO DE SERVICIOS DE SEGUNDO NIVEL DE ATENCIÓN
2.2.1 Sistema: Gestión de pacientes
2.2.1.4 Proceso: Referencia y respuesta
Producto: Pacientes referidos a otras instancias de la red
2.2.1.4.1 Procedimiento: Referencia
Responsable: Enfermera/Auxiliar de enfermería
Actividades Cargo Instrumentos Normas/protocolos/guías/lineamientos
Estándar
2.2.1.4.1.1 Recibe formato de referencia llenado por el médico y verifica existencia de copia en el expediente clínico
Enfermera/Auxiliar de enfermería
Hoja de referencia y respuesta
Lineamientos de referencia y respuesta
1. Todas las referencias realizadas están justificadas 2. Todos los pacientes trasladados en transporte del hospital deben ser acompañados por personal institucional, según definición
2.2.1.4.1.2 Registra información de referencias enviadas Enfermera/Auxiliar de
enfermería Registro de referencias enviadas
2.2.1.4.1.3 Entrega formato de referencia a pacientes o familiares
Enfermera/Auxiliar de enfermería
Hoja de referencia y respuesta
2.2.1.4.1.4 Envía a pacientes o familiares a trabajo social para estudio socioeconómico
Enfermera/Auxiliar de enfermería
2.2.1.4.1.5 Solicita el traslado del paciente al jefe de servicios generales (si aplica)
Enfermera/Auxiliar de enfermería
2.2.1.4.1.6 Coordina el traslado del paciente con el jefe de servicios generales/motorista de turno
Enfermera/Auxiliar de enfermería
2.2.1.4.1.7
Recibe confirmación del jefe de servicios generales/motorista de turno que esta lista la ambulancia para el traslado del paciente
Enfermera/Auxiliar de enfermería
2.2.1.4.1.8
Envía notificación de pacientes que son referidos a otra instancia a Auxiliares de la UAU para que informe sobre la referencia del paciente
Enfermera/Auxiliar de enfermería
2.2.1.4.1.9 Envía reporte de referencias enviadas a admisión
Enfermera/Auxiliar de enfermería
Registro de referencias enviadas
2.2.1.4.1.10
Reunión mensual de la Comisión de Coordinación de las redes de servicio para seguimiento de las referencias y respuestas
Jefe de Gestión de Pacientes
Primera Edición, Marzo 2015 | 42
SECRETARIA DE SALUD
SUBSECRETARIA DE REDES INTEGRADAS DE SERVICIOS DE SALUD
DIRECCIÓN GENERAL DE REDES INTEGRADAS DE SERVICIOS DE SALUD
DEPARTAMENTO DE SERVICIOS DE SEGUNDO NIVEL DE ATENCIÓN
Sistema: Gestión de Pacientes Código: 2.2.1
Proceso: Referencia y Respuesta Código: 2.2.1.4
Procedimiento: Respuesta Código: 2.2.1.4.2
Médico (CESAMO) Auxiliar de Admisión Medico/Médico especialista Enfermera/Auxiliar
de enfermería
Auxiliar de Atención
al Usuario
INICIO
Refiere paciente de
unidades de salud
de la red de
servicios al hospital
Programa cita con
el médico
correspondiente
Llena
documento de
respuesta
Respuesta
NO
¿Se envía
directamente
al paciente?
SI
Solicita cita en
el hospital
FIN
Atención
de
urgencias
Recibe
respuesta a la
referencia
enviada
Registra y
entrega al
paciente hoja
de respuesta
Base de
datos de
citas
actualizada
Actualiza la
base de datos
de citas
Notifica fecha y
hora de cita
programada
Llena formato
de referencia
Registra
información
Reporte de
referencias
enviadas
Atención
de
consulta
externa
Registro de
respuestas
enviadas
Da
seguimiento a
la respuesta
Primera Edición, Marzo 2015 | 43
SECRETARIA DE SALUD
SUBSECRETARIA DE REDES INTEGRADAS DE SERVICIOS DE SALUD
DIRECCIÓN GENERAL DE REDES INTEGRADAS DE SERVICIOS DE SALUD
DEPARTAMENTO DE SERVICIOS DE SEGUNDO NIVEL DE ATENCIÓN
2.2.1 Sistema: Gestión de pacientes
2.2.1.4 Proceso: Referencia y respuesta
Producto: Personas con respuesta a la instancia o nivel correspondiente
2.2.1.4.2 Procedimiento: Respuesta
Responsable: Enfermera jefe de consulta externa
Actividades Cargo Instrumentos Normas/protocolos/guías/lineamientos
Estándar
2.2.1.4.2.1 Recibe solicitud de cita para pacientes referidos de la red de servicios
Auxiliar de Admisión
Todas las referencias recibidas cuentan con copia en el expediente de la respuesta escrita brindada al paciente
2.2.1.4.2.2 Programa cita con el médico correspondiente
Auxiliar de Admisión
2.2.1.4.2.3 Actualiza la base de datos de citas Auxiliar de Admisión Base de datos de
citas
2.2.1.4.2.4 Notifica fecha y hora de cita programada al establecimiento de salud de la red
Auxiliar de Admisión
2.2.1.4.2.5 Brinda atención al paciente referido y llena la hoja de respuesta
Médico/Médico especialista
2.2.1.4.2.6 Registra, envía y da seguimiento a la respuesta
Enfermera/Auxiliar de enfermería
Registro de referencias recibidas
Primera Edición, Marzo 2015 | 44
SECRETARIA DE SALUD
SUBSECRETARIA DE REDES INTEGRADAS DE SERVICIOS DE SALUD
DIRECCIÓN GENERAL DE REDES INTEGRADAS DE SERVICIOS DE SALUD
DEPARTAMENTO DE SERVICIOS DE SEGUNDO NIVEL DE ATENCIÓN
Sistema: Gestión de Pacientes Código: 2.2.1
Proceso: Archivo Código: 2.2.1.5
Procedimiento: Salida de expediente clínico Código: 2.2.1.5.1
Persona autorizada a solicitar
expediente clínicoAuxiliar de archivo
Responsable de
admisión y archivo
INICIO
Solicita
expediente
clínico
Busca el
expediente
clínico
Saca expediente
clínico y actualiza
tarjetón de
reemplazo
Registra la
salida del
expediente
clínico
¿Encuentra
expediente
clínico ?
SI
NO
Solicita expediente
clínico a la
instancia
correspondiente
Entrega el
expediente
clínico
SI
¿Recibe el
expediente
clínico?
NOGenera informe
de perdida de
expediente
Informe de
perdida de
expediente
Envía informe
Recibe informe
y envía al
director
ejecutivo
FIN
Registro de entradas
y salidas de
expediente
actualizado
Primera Edición, Marzo 2015 | 45
SECRETARIA DE SALUD
SUBSECRETARIA DE REDES INTEGRADAS DE SERVICIOS DE SALUD
DIRECCIÓN GENERAL DE REDES INTEGRADAS DE SERVICIOS DE SALUD
DEPARTAMENTO DE SERVICIOS DE SEGUNDO NIVEL DE ATENCIÓN
2.2.1 Sistema: Gestión de pacientes
2.2.1.5 Proceso: Archivo
Producto: Expediente clínico entregado
2.2.1.5.1 Procedimiento: Salida de expediente clínico
Responsable: Jefe de admisión y archivo
Actividades Cargo Instrumentos Normas/protocolos/g
uías/lineamientos Estándar
2.2.1.5.1.1 Recibe solicitud de salida de expediente clínico Auxiliar de Archivo
Manual de organización y funciones del archivo clínico
1. Todos los expedientes clínicos solicitados son entregados a la instancia solicitante 2. Toda salida y entrada de expedientes en Archivo es documentada en forma completa en el formato "control de salidas y entradas de expedientes"
2.2.1.5.1.2 Busca el expediente clínico en archivos Auxiliar de Archivo
2.2.1.5.1.4
Saca expediente clínico, coloca y/o actualiza el tarjetón de reemplazo en el lugar del expediente clínico
Auxiliar de Archivo
2.2.1.5.1.3
Si no se encuentra el expediente clínico se solicita a la instancia que lo tiene de acuerdo al tarjetón de reemplazo
Auxiliar de Archivo
2.2.1.5.1.5
Si no recibe el expediente clínico llena el formato de pérdida de expediente
Auxiliar de Archivo
2.2.1.5.1.6
Registra la salida del expediente clínico en el libro correspondiente y solicita firma del solicitante
Auxiliar de Archivo Registro de control de entradas y salidas de expedientes clínicos
2.2.1.5.1.7
Entrega el expediente clínico a la instancia solicitante
Auxiliar de Archivo
2.2.1.5.1.8 Procesa datos y actualiza base de datos Auxiliar de Archivo
2.2.1.5.1.9 Genera y presenta informes Responsable de
Admisión y Archivo
Primera Edición, Marzo 2015 | 46
SECRETARIA DE SALUD
SUBSECRETARIA DE REDES INTEGRADAS DE SERVICIOS DE SALUD
DIRECCIÓN GENERAL DE REDES INTEGRADAS DE SERVICIOS DE SALUD
DEPARTAMENTO DE SERVICIOS DE SEGUNDO NIVEL DE ATENCIÓN
Sistema: Gestión de Pacientes Código: 2.2.1
Proceso: Archivo Código: 2.2.1.5
Procedimiento: Entrada de expediente clínico Código: 2.2.1.5.2
Persona que tiene el expediente
clínicoAuxiliar de archivo
Responsable de
admisión y archivo
Jefe del departamento de
gestión de pacientes
INICIO
Custodia temporalmente el
expediente clínico
¿El expediente clínico fue
recibido en el tiempo y
forma estipulado?
Actualiza el tarjetón de
reemplazo y lo coloca junto con
el expediente clínico
Registra la entrada del expediente
clínico
SI
NO
Genera informe de
incumplimiento de entrega de expedientes
Informe de incumplimiento
Envía informe
Recibe y analiza informe y envía al coordinador de gestión de
pacientes
FIN
Registro de entradas y salidas de expediente actualizado
Recibe expediente
clínico
Recibe informe y genera instrucciones dirigidas a las
instancias que pueden solicitar expedientes clínicos, para
asegurar el cumplimiento de los lineamientos relacionados
Base de datos actualizada
Primera Edición, Marzo 2015 | 47
SECRETARIA DE SALUD
SUBSECRETARIA DE REDES INTEGRADAS DE SERVICIOS DE SALUD
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DEPARTAMENTO DE SERVICIOS DE SEGUNDO NIVEL DE ATENCIÓN
2.2.1 Sistema: Gestión de pacientes
2.2.1.5 Proceso: Archivo
Producto: Expediente clínico recibido
2.2.1.5.2 Procedimiento: Entrada de expediente clínico
Responsable: Jefe de admisión y archivo
Actividades Cargo Instrumentos Normas/protocolos/guías/lineamientos
Estándar
2.2.1.5.2.1 Recibe el expediente clínico y verifica su estado
Auxiliar de Archivo
Manual de organización y funciones del archivo clínico
Todos los expedientes clínicos entregados a solicitantes (monitoreo de indicadores, investigaciones…) deben ser devueltos a archivo en un periodo no mayor de 24 horas
2.2.1.5.2.2
Actualiza el tarjetón de reemplazo y lo coloca en el lugar correspondiente
Auxiliar de Archivo
2.2.1.5.2.3
Registra la entrada del expediente clínico
Auxiliar de Archivo Registro de control de entradas y salidas de expedientes clínicos
2.2.1.5.2.4 Procesa datos y actualiza base de datos
Auxiliar de Archivo Base de datos
2.2.1.5.2.5
Genera informe de incumplimiento de tiempos de entrega de expedientes
Auxiliar de Archivo
2.2.1.5.2.6
Genera y presenta informes al jefe del departamento de gestión de pacientes
Responsable de Admisión y Archivo
Primera Edición, Marzo 2015 | 48
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SUBSECRETARIA DE REDES INTEGRADAS DE SERVICIOS DE SALUD
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DEPARTAMENTO DE SERVICIOS DE SEGUNDO NIVEL DE ATENCIÓN
Sistema: Gestión de Pacientes Código: 2.2.1
Proceso: Archivo Código: 2.2.1.5
Procedimiento: Custodia especial del expediente clínico Código: 2.2.1.5.3
Persona autorizada a solicitar
expediente clínicoAuxiliar de archivoResponsable de admisión y archivoDirector ejecutivo
INICIO
Solicita
expediente
clínico
Recibe y revisa
solicitud
Autoriza y
envía solicitud
Recibe
expediente
clínico
Entrega
expediente
clínico
Recibe
expediente
clínico y firma
acta de entrega
Saca copia del
expediente clínico
Devuelve
expediente
clínico al
hospital
Acta de
entrega
firmada
Recibe
expediente
clínico
¿El expediente
clínico regresa
completo?SI
Entrada de
expediente
clínico
Elabora y envía
informe de
expediente
incompleto
NOActa de
recibido
firmada
Informe de
expediente
incompleto
Recibe informe
FIN
Busca el
expediente
clínico
Saca expediente
clínico y actualiza
tarjetón de
reemplazo
Registra la
salida del
expediente
clínico
¿Encuentra
el
expediente
clínico ?
SI
NO
Solicita
expediente clínico
a la instancia
correspondiente
Entrega el
expediente
clínico a al jefe
de archivo
¿Recibe el
expediente
clínico?
NO
Genera informe
de perdida de
expediente
Informe de
perdida de
expediente
Envía informe
Registro de
entradas y
salidas de
expediente
actualizado
SI
Copia de
expediente
clínico
Base de
datos
actualizada
Recibe
solicitud
autorizada
Recibe informe
Primera Edición, Marzo 2015 | 49
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SUBSECRETARIA DE REDES INTEGRADAS DE SERVICIOS DE SALUD
DIRECCIÓN GENERAL DE REDES INTEGRADAS DE SERVICIOS DE SALUD
DEPARTAMENTO DE SERVICIOS DE SEGUNDO NIVEL DE ATENCIÓN
2.2.1 Sistema: Gestión de pacientes
2.2.1.5 Proceso: Archivo
Producto: Expediente clínico en custodia especial recibido
2.2.1.5.3 Procedimiento: Custodia especial del expediente clínico
Responsable: Jefe de admisión y archivo
Actividades Cargo Instrumentos Normas/protocolos/guías/lineamientos
Estándar
2.2.1.5.3.1
Recibe solicitud de salida de expediente clínico autorizada por el director ejecutivo
Responsable de Admisión y Archivo
Manual de organización y funciones del archivo clínico
Todos los expedientes clínicos en custodia especial entregados a solicitantes son devueltos al archivo clínico en el tiempo estipulado
2.2.1.5.3.2
Gira instrucciones para que el auxiliar de archivo busque el expediente
Responsable de Admisión y Archivo
2.2.1.5.3.3 Recibe expediente clínico Responsable de Admisión y
Archivo
2.2.1.5.3.4
Saca copia del expediente clínico y guarda en el archivo de expedientes especiales
Responsable de Admisión y Archivo
2.2.1.5.3.5
Entrega expediente clínico a la persona solicitante y solicita firma de acta de entrega
Responsable de Admisión y Archivo
Acta de entrega
2.2.1.5.3.6 Recibe expediente clínico y firma acta de recibido Responsable de Admisión y
Archivo Acta de recibido
2.2.1.5.3.7 Envía expediente clínico para que la auxiliar de archivo registre la entrada del expediente clínico
Responsable de Admisión y Archivo
Registro de control de entradas y salidas de expedientes clínicos
2.2.1.5.3.8
Elabora informe de expediente incompleto y envía al director ejecutivo
Responsable de Admisión y Archivo
2.2.1.5.3.9 Genera y presenta informes de perdida de expediente
Responsable de Admisión y Archivo
Primera Edición, Marzo 2015 | 50
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Sistema: Gestión de Pacientes Código: 2.2.1
Proceso: Traslado Interno de pacientes Código: 2.2.1.6
Procedimiento: Traslado Interno de pacientes Código: 2.2.1.6.1
Camillero/Ayudante de hospitalEnfermera/Auxiliar de enfermería Enfermera/Auxiliar de enfermería
(sala de internamiento)
Radiólogo/Técnico
en radiología
INICIO
Prepara expediente clínico y pertenencias del paciente (cuando
se requiere)
Busca la camilla o silla
de ruedas
Prepara camilla o silla de rueda y atril porta suero
(cuando se requiere)
Notifica a la unidad de atención donde será trasladado el
paciente
Recibe el expediente (cuando se requiere),
pertenencias e instrucciones de
enfermería y procede al traslado
Retorna la camilla o silla de rueda al
sitio asignado
Deja al paciente en la sala de internamiento
respectiva
FIN
Localiza y llama al camillero para que haga el traslado
Entrega al paciente y la documentación y espera
hasta que el servicio diagnostico finalice la atención del paciente
Internamiento no quirúrgico
Internamiento quirúrgico
Atención obstétrica
Servicios de apoyo
diagnósticos
Retorna el paciente a la sala de internamiento
Primera Edición, Marzo 2015 | 51
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2.2.1 Sistema: Gestión de pacientes
2.2.1.6 Proceso: Traslado interno de pacientes
Producto: Pacientes trasladado a diferentes unidades de atención
2.2.1.6.1 Procedimiento: Traslado interno de pacientes
Responsable: Camillero/ayudante de hospital
Actividades Cargo Instrumentos Normas/protocolos/guías/lineamientos
Estándar
2.2.1.6.1.1 Recibe llamada para el traslado de pacientes
Camillero/ayudante de hospital
Todos los traslados internos de los pacientes son realizados por el camillero/ayudante de hospital
2.2.1.6.1.2 Busca la camilla o silla de ruedas Camillero/ayudante de hospital
2.2.1.6.1.3 Prepara camilla o silla de rueda y atril porta suero en caso que el paciente este canalizado
Camillero/ayudante de hospital
2.2.1.6.1.4
Recibe el expediente cuando es un traslado de una unidad a otra, pertenencias del pacientes e instrucciones de enfermería
Camillero/ayudante de hospital
2.2.1.6.1.5 Procede al traslado del paciente Camillero/ayudante de hospital
2.2.1.6.1.6 Entrega paciente a la sala de internamiento y lo ubica en la cama que se le asigna
Camillero/ayudante de hospital
2.2.1.6.1.7
Entrega al paciente y la documentación y espera hasta que el servicio diagnostico finalice la atención del paciente
Camillero/ayudante de hospital
2.2.1.6.1.8 Retorna el paciente a la sala de internamiento
Camillero/ayudante de hospital
2.2.1.6.1.9 Retorna la camilla o silla de rueda al sitio asignado
Camillero/ayudante de hospital
Primera Edición, Marzo 2015 | 52
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4.4. Instrumentos e instructivos para los procedimientos del Sistema de Gestión de Pacientes
4.4.1 Instrumento para el control de entrada y salida de expediente clínico
Fecha de
salidaNo. Expediente Nombre del paciente
Motivo de la
petición
Nombre y firma de quien se le
entrega el expediente clínico
Fecha de
entradaNombre de quien recibe
Nombre y firma de quien
devuelve el expediente
clínico
Totales
EntradaSALIDA
RESPONSABLE:____________________________________________________________
FECHA:_____________
SERVICIO:_________________________________________________________________
Secretaria de Salud
HOSPITAL:
MUNICIPIO, DEPARTAMENTO
CONTROL DE ENTRADA Y SALIDA DE EXPEDIENTE CLÍNICO
Primera Edición, Marzo 2015 | 53
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Instructivo para el llenado del Control de Entrada Y Salida de Expediente Clínico (EC)
Descripción del instrumento: Este instrumento debe ser llenado correctamente por el Auxiliar de archivo, con el objetivo
de llevar control diario de los movimientos de los expedientes clínicos
Cada campo deberá llenarse correctamente:
Hospital: Nombre del hospital en donde se realiza la salida y/o entrada del EC
Responsable: Auxiliar de Admisión.
Servicio: Unidad de Admisión y Archivo
Fecha de salida del expediente: Anotar el día, mes y año en que sale el expediente del archivo
No. de Expediente/Identidad: Número de ID (en caso de un recién nacido sin registro se inscribe con el número de ID
de la madre)
Nombre del paciente: Nombre completo (nombres y apellidos).
Motivo de la petición: anotar razón por la cual se solicita el EC (consulta, ingreso a internamiento o a urgencia,
monitoreo de indicadores) etc
Nombre y firma de quien se le entrega el expediente clínico: Nombre completo (nombres y apellidos).
Fecha de entrada: Anota el día, mes y año en que el expediente es devuelto
Nombre de quien recibe: Auxiliar de archivo
Nombre y firma de quien devuelve el expediente clínico: Nombre completo (nombres y apellidos).
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4.4.2 Instrumento para la solicitud de ingreso a internamiento
RESPONSABLE DE LA SOLICITUD :______________________________________________________
FECHA:_____________
Nombre del Paciente:_______________________________________________________________ Mujer
Número de Identidad (Expediente):____________________________________________________ Hombre
Medicina Interna Ginecología
Cirugía y ortopedia Obstetricia
Pediatría Otro Especifique:
Fecha de ingreso:________________ Hora:_______________ Tiempo previsto de internamiento: _______ (días)
El Paciente requiere la asignación de una cama en especial: SI_____ NO_____
Médico que solicita el ingreso:_____________________________________
Nuevo Internamiento no quirúrgico Consulta Externa
Reingreso Internamiento quirúrgico Urgencia
Servicio
solicitante:
Sexo
Tipo de
ingreso:Ingreso a
Unidad Clínica que
solicita ingreso
MUNICIPIO/DEPARTAMENTO
Secretaria de Salud
HOSPITAL
SOLICITUD DE INGRESO A INTERNAMIENTO
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Instructivo para el llenado de la Solicitud de Ingreso a Internamiento
Descripción del instrumento: Este instrumento debe ser llenado correctamente por el médico que solicita un ingreso
de pacientes a cualquier sala de internamiento del hospital, con el objetivo de facilitar la gestión de camas.
Cada campo deberá llenarse correctamente:
Hospital: Nombre del hospital en donde se realiza el internamiento.
Municipio/Departamento: es donde está ubicado el hospital
Responsable de la Solicitud: Nombre del Médico solicitante
Fecha: anotar el Día/mes/año de solicitud
Nombre del paciente: Nombre completo (nombres y apellidos).
Sexo: marcar con una “X” el que corresponda
Número de Identidad (expediente): anotar el Número de ID del paciente, (en caso de un recién nacido sin registro se
inscribe con el número de ID de la madre)
Servicio solicitante: anotar el Servicio que solicita el ingreso. Marcando con una “X” el que corresponda y en caso de
“Otro” especifique cual
Fecha ingreso: Anotar día/mes/año del ingreso.
Hora: Anotar en forma exacta la horas en que se efectúa el ingreso identificando si es AM o PM. (Ejemplo: 10:00 am,
10:00 pm).
Tiempo previsto de internamiento: es anotar por el médico los días que estima el paciente permanecerá ingresado.
Si el paciente requiere la asignación de una cama en especial, marque con una “X” en el SI o el NO.
Médico que solicita el ingreso: Anotar Nombres y apellidos del médico que indicó el ingreso del paciente.
Tipo de ingreso: Marcar con una X la opción correspondiente
Nuevo: Paciente que ingresa por primera vez por esa patología.
Reingreso: Paciente que ingresa por la misma patología.
Ingreso A: Marcar con una X si es internamiento quirúrgico o internamiento no quirúrgico.
Unidad Clínica que solicita ingreso: Marcar con una X si el ingreso procede de consulta externa o urgencia.
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4.4.3 Instrumento para la solicitud de cita originada en consulta externa
Nombre del paciente: ______________________________________ No. Expediente:_________________
Fecha de solicitud:__________________________________________________________
Favor programar cita con: _________________________________________________ (Especialidad)
Preferente (menos de 7 días) Normal (menos de 15 días)
Programar cita en un plazo: __________________________________
Firma y sello del médico______________________________
RESPONSABLE:___________________________________________________________________
FECHA DE SOLICITUD:_____________________________________________________________
SERVICIO:
Secretaria de Salud
HOSPITAL:
MUNICIPIO, DEPARTAMENTO
HOSPITAL:_______________________________________________________________________
SOLICITUD DE CITA ORIGINADA EN CONSULTA EXTERNA
Primera Edición, Marzo 2015 | 57
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Instructivo del llenado de la solicitud de citas para Consulta Externa (CC EE)
Descripción del instrumento: Este instrumento debe ser llenado correctamente por el médico tratante, con el objetivo
de gestionar la cita al paciente en forma oportuna
Cada campo deberá llenarse correctamente:
Hospital: Nombre del hospital
Médico tratante: Nombre y apellido del médico que solicita la cita
Fecha de solicitud: Anotar el día/mes/año del momento de llenado de la hoja de solicitud de cita.
Nombre del paciente: Anotar en forma clara y legible el nombre completo del paciente (nombres y apellidos).
N° de expediente/ Identidad: Anotar en forma clara y legible el número de Identidad del paciente (en caso de un recién
nacido sin registro se inscribe con el número de ID de la madre)
Favor programar cita con: Anotar la especialidad con la cual se requiere la cita del paciente (en caso de solicitar una
interconsulta)
Marcar con una X dentro del cuadro si es cita preferente o normal
Programar cita en un plazo: Anotar el tiempo estimado para próxima cita de seguimiento (esta se refiere a la cita con
el mismo médico tratante)
Firma y sello del médico: Firma y sello del médico que solicita la cita.
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4.4.4 Instrumento para la solicitud para intervención quirúrgica
RESPONSABLE DE LA SOLICITUD :
FECHA DE SOLICITUD:
SERVICIO SOLICITANTE:
Nombre del Paciente: Identidad:
Número Expediente: Teléfono:
Edad: Mujer
Hombre
Departamento/Municipio/Aldea, caserío o barrio:
Diagnóstico vinculado a la cirugía :
Procedimiento quirúrgico previsto
Menor I ( menor de 15 días)
Mayor II ( mayor de 15 días y menor de 2 meses)
Mayor ambulatoria III ( entre 2 y 3 meses)
Evaluación cardiológica realizada SI No N O A P LIC A
Observaciones :
Autorización del paciente / familiar responsable:
Yo:____________________________________________ Nº de identidad:_________________________________
Autorizo mi inclusión o la de mi familiar en la lista de espera para la intervención quirúrgica propuesta
El hospital se compromete a llamar para notficarle la fecha de su intervención
Fecha :____________________________________________ Firma _______________________________________
Tipo de cirugía : Prioridad:
FIRMA Y SELLO MÉDICO: _____________________________________________
Sexo
Secretaria de Salud
HOSPITAL:
MUNICIPIO, DEPARTAMENTO
SOLICITUD PARA INTERVENCIÓN QUIRÚRGICA
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Instructivo del llenado del instrumento solicitud para intervención quirúrgica programada
Descripción del instrumento: La solicitud de intervención quirúrgica programada permite que una vez que el médico
define que el paciente requiere una IQ, éste sea incluido en la LEQ para que se le realice todas las acciones destinadas
a su preparación previa a la intervención.
Cada campo deberá llenarse correctamente:
Hospital: Anotar el nombre del hospital
Municipio, Departamento: anotar el nombre del municipio y departamento donde está ubicado el hospital
Responsable de la Solicitud: Anotar el nombre completo del médico solicitante
Fecha de solicitud: Anotar el día, mes y año del llenado de la solicitud
Servicio solicitante: Servicio que solicita la programación de la intervención
Nombre del paciente: anotar en forma clara y legible el nombre completo del paciente (nombres y apellidos)
No. de identidad: anotar el número de identidad en forma clara y correcta
No. de expediente: anotar el número correlativo que actualmente se maneja en el hospital
Teléfono: Fijo_________________ Celular____________________
Edad: anotar en número la edad del paciente agregando años si es adulto y meses si es menor de 2 años
Sexo: Marcar con X el sexo que corresponda al paciente
Departamento/Municipio/Aldea, caserío o barrio: dirección exacta de la residencia del paciente
Diagnóstico vinculado a la Cirugía: Denominación de la patología causante de la intervención quirúrgica
Procedimiento quirúrgico previsto: Denominación del procedimiento quirúrgico a realizar
Tipo de cirugía: Marque con una X la que corresponde
Prioridad: Marque con una X la que corresponde
Necesita evaluación preoperatoria: Marque con una X la opción correspondiente
Sí__ No___
Observaciones: Anote si el paciente requerirá algún material o equipo especifico (Ej: malla, un clavo…) a fin que
admisión realice las acciones necesaria para asegurar que al momento de la cirugía esté disponible todo lo necesario.
Firma y sello del médico: Médico solicitante
Importante: Todo paciente que se programe para una intervención, él o su familiar deberá firmar la autorización para la
inclusión en lista de espera y la fecha de la misma.
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4.4.5 Instrumento: Hoja de quejas y sugerencias
Nombre del Usuario:
Número de Identidad:
Dirección:
Teléfono: E-Mail:
DESCRIPCIÓN DE LA QUEJA O SUGERENCIA
También nos puede hacer llegar su queja o sugerencia a través del correo electrónico:
Puede presentar sus quejas o sugerencias con confianza, se mantendra la confidencialidad de sus
datos
FECHA:
Secretaria de Salud
MUNICIPIO, DEPARTAMENTO
HOSPITAL:
RESPONSABLE:
HOJA DE QUEJAS Y SUGERENCIAS
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Instructivo del llenado del instrumento Hoja de Quejas y Sugerencias
Descripción del instrumento: Este instrumento es facilitado al paciente o persona que manifiesta la Queja /Sugerencia
por la Unidad de Atención al usuario con el propósito de que los mismos puedan expresar de forma escrita su opinión
sobre la atención recibida.
Cada campo deberá llenarse correctamente:
Hospital: Nombre del hospital en el cual se realiza la queja o sugerencia.
Responsable: Registre aquí Unidad de Atención al Usuario
Fecha: Día/mes/año del llenado del instrumento en que se expresa la queja o sugerencia.
Los siguientes campos son optativos si la persona esta anuente de completarlos
Nombre del Usuario: Nombre completo (nombres y apellidos) si así lo desea el usuario
Número de expediente / Identidad: Número de ID
Dirección: Consignar el nombre de la comunidad, municipio y departamento de residencia de la persona que
realiza la queja.
Teléfono: Consignar el n° de teléfono de la persona que realiza la queja
Email: Consignar el e-mail de la persona que realiza la queja.
Descripción de la queja o sugerencia: Escribir de forma resumida y concreta la situación que origina la queja o
sugerencia.
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4.4.6 Instrumento para el registro de quejas y sugerencias
MES Y AÑO:
Oral Escrita Estructura Organización Calidez Competencia Otras
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
Servicio: Urgencias, Consulta Externa u Hospitalización, estadística, farmacia, laboratorio, rayos X, vigilancia, etc.
Valorar especificaciones en los dos últimos y en emergencias si están diferenciadas.
Se valorará registrar las quejas y sugerencias en hojas separadas, o bien añadir una casilla en que se especifique de qué se trata.
CAUSATIPO
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HOSPITAL:
MUNICIPIO, DEPARTAMENTO
No orden SERVICIO FECHA OBSERVACIONES
REGISTRO DE QUEJAS Y SUGERENCIAS
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Instructivo del llenado del Registro de Quejas y Sugerencias
Descripción del instrumento: Este instrumento que consolida las quejas y sugerencias por tipo, causa de la queja y
servicio de donde procede las mismas.
Cada campo deberá llenarse correctamente:
Mes y Año: Día/mes/año del llenado del registro de la queja o sugerencia.
No de Orden: Registre orden correlativo las quejas ocurridas.
Servicio: Servicio al que hace alusión la queja
Fecha: Día, Mes y Año
Tipo: Escriba en esta columna si la queja fue oral o escrita
Causa: Registre en este ítem a qué tipo de causa da origen a la queja: (Estructura, calidez, Competencia y otras
Observaciones: (Enunciar problema y solución)
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4.4.7 Instrumento: Hoja de reclamos
Nombre del Reclamante: ___________________________________________________________________
Número de Identidad:_______________________________________________________________________
Dirección:________________________________________________________________________________
Teléfono:_______________________________________E-Mail______________________________________
DESCRIPCIÓN DEL RECLAMO
También nos puede hacer llegar su incidéncia o sugeréncia a través del correo electrónico:
(Puede presentar sus quejas o sugerencias con confianza, se mantendra la confidencialidad de sus datos)
HOSPITAL:
FECHA:
Firma o Huella del Reclamante
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HOSPITAL
MUNICIPIO/DEPARTAMENTO
HOJA DE RECLAMOS
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Instructivo del llenado del instrumento Hoja de Reclamos
Descripción del instrumento: Este instrumento es facilitado por la Unidad de Atención al usuario al paciente o persona
que desea presentar un reclamo con el propósito de que los mismos puedan expresar de forma escrita su inconformidad
sobre una situación específica vinculada con su atención, comprometiéndose el hospital a brindar una respuesta.
Cada campo deberá llenarse correctamente:
Hospital: Nombre del hospital en el cual se realiza el reclamo
Fecha: Día/mes/año del llenado del instrumento en que se expresa el reclamo
Nombre del reclamante: Nombre completo (nombres y apellidos)
Número de Identidad: Número de ID
Dirección: Consignar el nombre de la comunidad, municipio y departamento de residencia de la persona que realiza el
reclamo
Teléfono: Consignar el n° de teléfono de la persona que realiza el reclamo
Email: Consignar el e-mail de la persona que realiza el reclamo
Descripción del reclamo: Escribir de forma resumida y concreta la situación que origina el reclamo
Firma o huella del reclamante: Firma o huella de la persona que efectúa el reclamo
Importante: Para facilitar los reclamos por vía electrónica el personal de la UAU le proporcionara al paciente o a la
persona reclamante la dirección de correo electrónica oficial para este fin.
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4.4.8 Formato de entrevista
I. Datos Generales
Nombre Identidad
Edad
Dirección
Estado civil Escolaridad
Responsable de paciente
Fecha
Tel:
II. Motivo de atención
III. Decisión tomada
Nombre y Firma del responsable
Secretaria de Salud
HOSPITAL:
MUNICIPIO, DEPARTAMENTO
FORMATO DE ENTREVISTA
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Instructivo del llenado del Formato de Entrevista
Descripción del instrumento: Tiene por finalidad registrar datos básicos generales del usuario, el motivo de la atención
básico y para dejar evidencia de la atención que se le brinda.
Cada campo deberá llenarse correctamente:
1. Datos Generales
Nombre del Paciente: Nombre completo (nombres y apellidos)
Identidad: Número del paciente
Edad: Escribir la edad del paciente
Dirección: Consignar el nombre de la comunidad, municipio y departamento de residencia de la persona a quien se le
realiza la entrevista, bloque y numero de casa y cualquier referencia necesaria
Estado Civil: Registre su estado civil según sea el caso (casado, soltero, unión libre)
Escolaridad: Escriba el nivel educativo del paciente (primaria, secundaria y universitaria)
Responsable de Paciente: Escribir en el caso que el paciente no pueda responder las preguntas de las entrevista el
nombre de la persona que responde por el paciente.
Fecha: Escribir la fecha (día, mes y año) de la realización de la entrevista
Teléfono: Escribir el número de teléfono del paciente (fijo o celular)
2. Motivo de Atención: Describa la causa que origina la atención
3. Decisión Tomada: Registe las acciones que se tomaron
4. Nombre y firma del responsable: Escribir el nombre de la persona que realiza la entrevista
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4.4.9 Instrumento para el estudio socioeconómico
I. Datos Generales
Nombre del paciente Expediente
Edad
Profesión u oficio
Ocupación Escolaridad
Estado Civil Nombre de los Padres
Numero de Hijos Dependientes:
Dirección
Tel:
II. Datos del acompañante ( si lo requiere)
Nombre Edad
Estado civil Ocupación
Relación con el paciente Teléfono
III. Aspectos sociales
Nombre Parentezco Edad Sexo Escolaridad Trabajo OcupaciónIngreso
mensual
IV. Salud
Estado general de salud:
Igual condición Mejorado Curado
¿Padece de Enfermedades crónicas?
Si
No
Servicios prestados por el hospital (Radiología, Laboratorio, EKG, USG, Farmacia)
Laboratorio Rayos X EKG USG
Farmacia
Hospitalización
Ginecología No. de días
Medicina No. de días
Cirugía No. de días
Pediatría No. de días
Emergencia No. de días
Otros No. de días
Procedimientos
Cirugía menor
Sutura
Yeso
Parto
Curaciones
Colocación de sonda
Vivienda
Propia Alquilada Prestada Albergue
Tipo de construcción
Paredes: Adobe Bloque Madera Bahareque
Ladrillo Otros
Techo: Lamina Teja Asbesto Paja
Otros
Piso: Cemento Madera Cerámica Ladrillo
Tierra Otros
Distribución del espacio físico
N° de habitaciones Sala Cocina Dormitorios
Servicios básicos
Agua: Tubería Pozos Otros
Disposición de excretas:
Alcantarillado Pozo séptico Letrina Otros
Luz: Eléctrica Candil Ocote Candela
Otros
V. Aspectos Económicos
Ingreso mensual: Lps___________________
Trabaja: Si No
Trabajo permanente Temporal
Egresos:
Vivienda Alimentación Educación Otros
Salud
Conclusión:
Nombre
Identidad
Exoneración: Total:________________ Parcial: ______________ Lugar y Fecha
Firma o huella Firma Trabajo Social
Secretaria de Salud
Doy fe de que la información que es proporcionada al Hospital a través de Trabajo Social es verdadera y representa mi
realidad económica.
Procedencia
(Departamento, Municipio,
Aldea)
Otro tipo de ingreso
Menores de edad:
HOSPITAL:
MUNICIPIO, DEPARTAMENTO
FORMATO PARA ESTUDIO SOCIO ECONÓMICO
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Instructivo para la elaboración del Estudio Socio Económico
El presente instrumento se llenara previo a la exoneración de pacientes, sirviendo como soporte para establecer una
valoración de la capacidad o no de dar un aporte de recuperación de fondos a la institución.
Está diseñado con información dividida por cinco secciones:
I. Datos Generales: Llenar con los datos de la persona que recibirá el beneficio.
Nombre del paciente: Nombre/s y apellidos de la persona que solicita el apoyo.
Expediente: Consignar el N° de ID del usuario que solicita el apoyo.
Edad: Registre la edad cronológica de la persona que solicita el apoyo.
Procedencia: Consignar el nombre de la comunidad, municipio y departamento de residencia de la persona a quien se
le gestiona el apoyo.
Profesión u oficio: Escribir el grado académico u oficio
Ocupación: Actividad laboral a que se dedica.
Escolaridad: registrado Nivel educativo máximo alcanzado por la persona.
Estado Civil: Situación conyugal actual.
Nombre de los Padres: Si es menor de edad, registre el nombre de los padres al menos uno de ellos.
Número de Hijos: Cantidad de hijos.
Dependientes: Número de hijos que dependen de la persona que solicita el apoyo.
Menores de edad: Número de hijos que son menores de edad.
Dirección: Consignar el nombre de la comunidad, municipio y departamento de residencia de la persona que a quien se
le gestiona el apoyo.
Teléfono: Registre teléfono fijo o celular.
II. Datos del acompañante (Estos datos solo se llenaran en caso que el paciente del cual se gestiona la ayuda no
lo haga directamente).
Nombre: Nombre/s y apellidos de la persona acompañante del paciente.
Edad: Registre la edad cronológica de la persona acompañante que solicita el apoyo.
Estado civil: Registre su estado civil según sea el caso
Ocupación: Actividad laboral a que se dedica el acompañante.
Relaciones con el paciente: Describir el vínculo que lo relaciona con el paciente.
Teléfono: Consignar el n° de teléfono de la persona sea fijo o celular
III. Aspecto sociales: Llene el cuadro según datos solicitados en cada columna
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IV. Salud
Estado general de salud: Marque con x la opción que corresponda
Igual condición___ Mejorado _____ Curado______
¿Padece de Enfermedades crónicas? Marque con una x la opción que corresponde
SI______No
Servicios prestados por el hospital (Radiología, Laboratorio, EKG, USG, Farmacia): Marque con una x la opción
que corresponde
Hospitalización: Marque con una x la opción que corresponde
Ginecología _No de Días Medicina No de Días __Cirugía No de Días __ Pediatría No de Días __ Emergencia _No
de Días
Procedimientos: Marque con una x cual procedimientos de los descritos se ha realizado el usuario.
Cirugía Menor __Sutura__Yeso__Parto___Curaciones___Colocación de Sonda
Vivienda: Marque una x la opción encontrada
Propia __ Alquilada___Prestada __ Albergue ____
Tipo de construcción: Marque con una X la opción descrita y que corresponda
Paredes: Adobe____ Bloque______ Madera________ Bahareque ___Ladrillo__ Ortos___
Techo: Lamina______ Teja _______Asbesto__________Paja _____ otros _________
Piso: Cemento____Madera____Cerámica ____ Ladrillo_____ Tierra________Otros _____
Distribuciones del espacio físico: Marque una X la opción que corresponda
N° de habitaciones: Sala__Cocina __ Dormitorios: Registre número aquí
Servicios básicos: Marque una x la opción correcta
Agua: Tubería_________ Pozos____________ Otros_____________
Disposición de excretas: Alcantarillado __Pozo Séptico ___ Letrina_____ Otros___
Luz: Eléctrica____Candil ____Ocote_____Candela ___ Otros
V. Aspectos Económicos: Registre los datos en las opciones descritas
Ingreso mensual: Registre la cantidad de dinero que recibe en el mes.
Trabaja: Registre si trabaja o no
Trabajo permanente: Actividad laboral a que se dedica de forma estable o fija. Trabajo Temporal: Actividad laboral a que se dedica por tiempo limitado o cortos periodos de tiempo.
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Otro tipo de ingreso: Registre si recibe otra enumeración que no sea de la actividad laboral. Egresos: Registre la cantidad de dinero que invierte mensualmente en las opciones detalladas a continuación: Vivienda______________ Educación___________ Alimentación__________ Otros_______________ Conclusión: Realice un resumen de los hallazgos observados en la evaluación.
Firma o huella del paciente: Firma del paciente o familiar
Firma Trabajo Social: Firma Trabajadora social
Nombre: Nombre completo de la trabajadora social
Identidad: Escriba el número de identidad de la trabajadora social
Exoneración: marque con una X la opción correspondiente. Total___________ Parcial________ Lugar y Fecha: Escribir el nombre del hospital y la fecha de realización del estudio
Nota este estudio se realizara cada vez que el paciente lo amerite porque la situación de salud, económica y social del
paciente puede cambiar
Al completar el formato se rellenara en puntaje el instrumento de valoración socioeconómica.
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DIRECCIÓN GENERAL DE REDES INTEGRADAS DE SERVICIOS DE SALUD
DEPARTAMENTO DE SERVICIOS DE SEGUNDO NIVEL DE ATENCIÓN
4.4.10 Instrumento: Boleta de exoneración
Nombre del paciente:_______________________________________________________________
No. Identidad:_________________________________Edad:______________Sexo:__________
Fecha:______________
Servicio:_______________________________________________
Primera exoneración:____________ Exoneración subsiguiente:___________________
Causa de la exoneración: Consulta externa____ Cirugía:____Urgencia:______Egreso:_______
Uso ambulancia:____________Laboratorio:____________Rayos X:__________Partos:_______
Otro:__________Especificar:______________________________________________________
Tipo de exoneración: Total:______Parcial:______Total a pagar: L____________________
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Resumen estudio socio-económico
Nombre y Firma del Responsable
HOSPITAL:
MUNICIPIO, DEPARTAMENTO
BOLETA DE EXONERACIÓN A PACIENTES
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Instructivo del llenado de la Boleta de Exoneración de Paciente
Descripción de la Boleta: Es el instrumento que se le entrega al paciente como resultado del estudio económico y en
el cual se especifica la capacidad de pago del paciente.
Cada campo deberá ser llenado correctamente:
Nombre del Paciente: Nombre completos y Apellidos
Identidad/Expediente: Registre ID
Edad: Escribir la edad del paciente
Sexo: Registre el tipo de sexo si e hombre o mujer
Fecha: Escribir la fecha (día, mes y año)
Servicio: Registre aquí el servicio de donde procede el paciente
Primera Exoneración: Registre este ítems si procede
Exoneración subsiguiente: Registre este ítem si procede
Resumen de estudio Socioeconómico: Describa un resumen corto sobre la causa que fundamenta la exoneración.
Causa de la Exoneración: Significa del porque se da la exoneración y marque opción correspondiente según la causa
Consulta externa____ Cirugía: ____Urgencia:______Egreso:_____Uso de Ambulancia___
Laboratorio ___Rayos X ___Partos____ Otros___Especificar
Tipo de exoneración: Marque la opción correspondiente: Total: ______Parcial:______Total a pagar _____
Nombre y Firma del Responsable: Registre el nombre completo y el cargo de la persona que exonera al paciente
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4.4.11 Instrumento para el registro de referencias enviadas
FechaHistoria
ClínicaNombre del Paciente Procedencia Edad Sexo Diagnóstico
Motivo de Referencia
enviadasUnidad a la que se envía
Persona que
Registra
Secretaria de Salud
HOSPITAL:
MUNICIPIO, DEPARTAMENTO
REGISTRO DE REFERENCIAS ENVIADAS
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Instructivo para el llenado del Formato de Registro de Referencia Enviadas
Descripción del instrumento: Este instrumento permite tener un registro objetivo sobre las referencias que el hospital
envía a otro nivel de atención.
Cada campo deberá llenarse correctamente:
Fecha: Día Mes y Año
No. de Expediente/Identidad: Número de ID (en caso de un recién nacido sin registro se inscribe con el número de ID
de la madre)
Nombre del paciente: Nombre completo (nombres y apellidos).
Procedencia: Consignar el nombre de la comunidad, municipio y departamento de residencia de la persona a quien se
le gestiona el apoyo.
Edad: Mes, año
Sexo: Registre el tipo de sexo si e hombre o mujer
Diagnóstico: Registre la causa por la que el paciente ha sido referido
Motivo de la referencia enviada: Son las causas que originan la referencia
Unidad a la que se envía: Registre el nombre de la unidad de atención a donde se refiere el paciente
Persona que registra: Nombre de la persona quien registra la referencia
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4.4.12 Instrumento para el registro de referencias recibidas
SI No
REGISTRO DE REFERENCIAS RECIBIDAS
Secretaria de Salud
HOSPITAL:
MUNICIPIO, DEPARTAMENTO
Sexo Diagnóstico EspecialidadMotivo de Referencia
Recibida
Unidad que envía la
Referencia Fecha
No de
Identidad/
Expediente
Nombre del Paciente Procedencia Edad Persona que Registra
Se brindo
Respuesta a la
Referencia
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Instructivo para el llenado del Formato de Registro de Referencia Recibida
Descripción del instrumento: Este instrumento permite tener un registro objetivo sobre las referencias que otras
unidades de salud envían al hospital.
Cada campo deberá llenarse correctamente:
Fecha: Día Mes Año
No. de Expediente/Identidad: Número de ID (en caso de un recién nacido sin registro se inscribe con el número de ID
de la madre)
Nombre del paciente: Nombre completo (nombres y apellidos).
Procedencia: Consignar el nombre de la comunidad, municipio y departamento de residencia de la persona a quien se
le gestiona el apoyo.
Edad: Día, Mes, año
Sexo: Registre el tipo de sexo si e hombre o mujer
Diagnóstico: Registre la causa por la que el paciente ha sido referido
Especialidad: Registre a que especialidad se derivara el paciente referido
Motivo de la Referencia recibida: Registre la causa que explica la referencia del porque se refiere el paciente a la
unidad.
Unidad que envía la referencia: Nombre de la unidad que refiere al paciente
Persona que registra: Nombre de la persona quien registra la referencia
Se brindó Respuesta a la Referencia: Registre si se le brindo respuesta al paciente referido
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5. DOCUMENTOS TÉCNICOS PARA EL SISTEMA DE GESTIÓN DE
PACIENTES
Como parte de los trabajos de rediseño de los procesos y procedimientos de los sistemas que funcionan en un hospital,
se han elaborado una serie de documentos técnicos con los lineamientos para la implementación de los procesos del
Sistema de Gestión de Pacientes en marco del nuevo Modelo de Gestión Hospitalaria.
El objetivo de los documentos técnicos es concretar los objetivos de los procesos del Sistema de Gestión de Pacientes,
su marco conceptual, conceptos y definiciones, así como las descripciones técnicas para qué sirve, en que se diferencia
de lo que se ha hecho hasta ahora.
Para el Sistema de Gestión de Pacientes se han definido los siguientes:
a. Entendimientos básicos sobre los cambios que se producen en el departamento de Registros Médicos y
Estadísticas de los hospitales con base en el nuevo MGH
b. Lineamientos para implementar el procedimiento de Gestión de Citas para Consulta Externa Especializada en
los hospitales
c. Lineamientos e instrumentos de monitoreo y evaluación de la disminución de días de espera en Consulta
Especializada
d. Entendimientos sobre la Gestión de camas en los hospitales con base en el nuevo MGH
e. Lineamientos para el funcionamiento de la Comisión Quirúrgica en los hospitales con base en el nuevo MGH
f. Lineamientos e instrumentos de monitoreo y evaluación de la disminución de días de espera en Servicios de
Cirugía
g. Lineamientos generales para el proceso de atención al usuario con base en el nuevo MGH
h. Entendimiento básicos sobre el proceso de trabajo social en los hospitales con base en el nuevo MGH
i. Lineamientos organizativos básicos para la depuración del archivo clínico en los hospitales
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