Mittarit muutosprosessin seurannassa · Assistenttipalvelut Teknisen tutkinnan tuki Tutkimusjohtaja...

Laboratorionjohtaja Erkki Sippola

Mittarit muutosprosessin seurannassa Finas-päivä, 27.1.2015

Lähtökohdat Rikosteknisen laboratorion (RTL) muutosprosessille

Megatrendit 2009

3

?

? Rikosteknisten palvelujen kysyntä: • raju kasvu varsinkin

DNA:n myötä

• tehokkaat menetelmät lisäävät kysyntää

Resurssit: • kasvoivat DNA:n yleistyessä, mutta

tällä hetkellä supistuvat, kuten muuallakin julkishallinnossa

Teknologian mahdollisuudet: • huom. eduksi sekä rikoksentekijälle

että rikostutkijalle • kasvavat jatkuvasti

?

2000 2010

Yhteenveto nykytilanneanalyysistä 2009

• Maailma muuttuu, mutta toimintatavat ja organisaatiot junnaa

• Ihan turha ruikuttaa resursseista, niitä ei tule lisää • Paljon hyödyllisempää on tehdä rakenteellisia

muutoksia ja siten sopeuttaa resurssit kysyntään • Parempi tehdä muutokset proaktiivisesti ja itse,

jolloin niihin pääsee myös itse vaikuttamaan

Mitä muutoksella haettiin?

• Tavoitteena: – asiakastyytyväisyyden parantaminen – palvelujen tuotteistaminen – työtyytyväisyyden parantaminen

• Tämä edellytti: – RTL:n tehtävän kirkastamista – asiakkuuksien määrittelyä – asiakastarpeiden määrittelyä – organisaatiorakenteen ja johtamisjärjestelmän

analysointia ja uudelleen järjestämistä

TEMPPELI-ohjelma

Kehitysohjelman tavoite

• Muutetaan virastolähtöinen toimintamalli asiakaslähtöiseksi toiminnaksi siten, että:

– asiakas on tyytyväinen – henkilökunta viihtyy työssään – resurssit kohdentuvat oikein ja tehokkaasti

7

8

Kivijalkaprojekti (KIVI)

Temppeliohjelma

RTL palvelee esitutkinta- ja syyttäjäviranomaisia rikosten ennaltaehkäisyssä, ilmiöseurannassa ja analyysitoiminnassa, rikostutkinnassa sekä toimintaympäristön kehittämisessä

LILA

TUOTE

RAPRO

VITJA

VITI

RTLNETTI

Oli niitä muitakin projekteja

10

2009 2011 2014

PORA 1 PORA 2

LOLA

VITJA

ASPO

TUOTE

TEMPPELI

RAPOKE

PROKE

PALVELUORGANISAATIO

RTL:n tehtävän kirkastaminen ja asiakkuuksien määrittely

11

Selvityksen johtopäätökset

• RTL:n asemointi rikostorjunnan sektorilla: – RTL:lla ei ole mitään itsenäistä roolia – RTL on palveluntuottaja (asiakas tilaa ja RTL tuottaa) – Asiakas päättää!

• Asiakkaiden tunnistaminen: – Syyttäjät – Tutkinnanjohtajat – Taktiset tutkijat (ns. päätutkijat) – Poliisihallitus, Poliisiammattikorkeakoulu – Tulli, Rajavartiolaitos, Maahanmuuttovirasto, Puolustusvoimat

– Rikospaikkatutkijat (!?)

12

Selvityksen johtopäätökset

• Palvelujen tunnistaminen ja ryhmittely: – rikostekniset laboratoriopalvelut – koulutuspalvelut – rikospaikkatutkinnan laadunohjauspalvelut – muut asiantuntijapalvelut (esim. lainsäädännön

valmistelu) – sisäiset palvelut (tukipalvelut)

• Asiakaslähtöisyyden näkyminen toiminnassa ?

13

Palvelujen tuotteistaminen

Palvelujen tuotteistaminen

• Viesti asiakkaalta oli ihan selkeä: – RTL:n tulee palvella esitutkinnan rytmissä – toimitusajat ovat tärkein kriteeri asiakkaalle (kunhan

tekninen laatu on yhteisesti sovitulla tasolla) – asiakas on valmis osaltaan huolehtimaan

toimeksiannon sisällöstä, kunhan toimitusaika pitää – palvelukuvaukset pitää olla helposti asiakkaan

saatavilla – tietyt rikostapaukset edellyttävät palvelujen

voimakasta räätälöintiä ja erikseen sopimista

15

Palvelutuotteet

• ”Tilaa itse” -palvelut: – Vakiomuotoiset, selkeät ja kapea-alaiset tutkimukset – Kiinteä toimitusaika (3 vrk, 14 vrk, 90 vrk) – Vaatimukset myös näytteenotolle – Tyypillisesti DNA, sormenjäljet, huumeet,… – Asiakas tilaa, RTL tuottaa - ei keskustelua

• ”Soita meille” -palvelut: – Monimutkaiset, korkean profiilin jutut, joissa paljon näytteitä

ja useita eri tutkimusalueita – Yhteys RTL:n koordinaattoriin jo ennen näytteiden

lähettämistä ja tarvittaessa koko tutkinnan ajan – Koordinaattori sopii prioriteetista, toimitusajasta,

raportoinnista,… – Raportointi epävirallisena ennakkotietona tai virallisena

lausuntona 16

Organisaation toimivuus?

17

18

Tekniikka; Kurt Kokko Muotojälki, ase- ja tekniset palonsyy- tutkimukset, tietotekn.tutk., SEM

Rikostekninen laboratorio 2003 - 2011

Asiakirja- ja digitekniikka; Mika Hansson Asiakirja-, raha- ja käsialatutkimukset, video-, kuva-, ääni- ja tietotekn.tutk., biometria

Sormenjäljet; Vuokko Ljungberg Sormenjälkitutkimukset

Kemia; Matti Karjalainen Huumaus- ja lääkeaine-,liikennejuopumus-, räjähde-, myrkky-, palonsyy- ja ympäristö- rikostutkimukset, sekä maali- ja lasitutk.

Asiakaspalvelu; Teppo Talka Asiakaspalvelu, näytelogistiikka, DNA- ja SJ-rekisterit

Biologia; Laura Aalberg DNA- ja kuitututkimukset

Tuotteet Palvelukysynnän seuranta Tuotteiden markkinointi Tuotantoprosessit Toiminnan ja talouden tehokkuus Henkilöresurssit Tilat Alihankinnat Muut vastuualueet Rekrytoinnit Virkanimitykset Virkavapaudet Sopimukset

PALVELUT

LUOTETTAVUUS Laatupäällikkö Katri Matveinen

PROSESSIT

PALV

EL

UT

(LIN

JAT

)

Laaturyhmä Koulutuskoordinaattori

Assistentit Psykologiset asiantunt. palvelut

Tulosohjaus Toimintaedellytysten turvaaminen Tulossopimukset Johtoryhmätoiminta Toiminnan strategianmukaisuus Toiminnan vaikuttavuus Yhteistyö ja tiedottaminen Sidosryhmäyhteistyö Kansainvälinen yhteistyö Ulkoinen ja sisäinen tiedottaminen Kannanotot PR-toiminta

Laadun ohjaus Laatujärjestelmät Teknisen rikostutkinnan ohjaus RT-keskusten laadun-valvonta Asiakaspalaute Osaaminen Henkilöstön pätevyys Koulutusryhmätoiminta RTL:n antama koulutus Muut vastuualueet Työsuojelu- ja työturvallisuusasiat Henkilöstön hyvinvointi Arkistotoimi

OHJAUS Laboratorionjohtaja Erkki Sippola

Tutkimuskoordinaatio

Tutkimus- ja kehitystoiminta Projektitoiminta Idea- ja projektisalkut Salkkuryhmätoiminta Hankeprosessi Aloitetoiminta Julkaisutoiminta Tieteellinen yhteistyö Muut vastuualueet Tietojärjestelmät Investoinnit

Erillisprojektit Tietojärjestelmät Tilastolliset menetelmät

KEHITYS Tutkimusjohtaja Tapani Reinikainen

TUKI

Vahvuudet ja heikkoudet

+ Pääprosessit oli tunnistettu + Keskeiset palvelut oli tunnistettu + Organisaatio toimi sisäisesti tyydyttävästi - Asiakkaan oli vaikea hahmottaa tai ymmärtää organisaatiota - Yhteistyö edellytti tutkijoiden tuntemista henkilökohtaisesti - Muut kuin toimeksiantopalvelut eivät kunnolla resursoitu - Henkilöstön jäsenillä useita eri rooleja ja useita esimiehiä - Tutkijan toimenkuva oli erittäin sirpaloitunut - Kaksi johtoryhmää (jory/laajory); toinen oli liian pieni ja

toinen liian suuri 19

Uuden organisaation suunnittelu

20

Suunnittelukriteerit

• Tavoitteena palveluorganisaatio: – Organisaatiorakenteen tulee perustua palveluihin, ei

tutkimusalueisiin tai teknologioihin tai osaamisalueisiin – Rakenteen oltava selkeä ja ymmärrettävä niin

asiakkaille kuin henkilöstölle – Selkeä johtamisjärjestelmä

• ASP on RTL:n ensisijainen asiakasrajapinta:

– Asiakasta palvellaan yhden luukun periaatteella – Tuotetaan itse tai ostetaan alihankintana

21

Uusi palvelurakenne

• Erilliset prosessit erilaisille palveluille: – Vakioidut palvelut – Räätälöidyt palvelut – Koulutus-, laadunohjaus- ja asiantuntijapalvelut – Sisäiset asiantuntijapalvelut => nämä turvaavat RTL:n

toimintaedellytykset – Alihankintapalvelujen kattava hallinnointi

• Erikoistuminen: – Kaikki eivät enää tee kaikkea vaan erikoistutaan,

keskitetään ja fokusoidaan => Parempi palveluiden laatu ja henkilöstön jaksaminen

& työtyytyväisyys 22

Suunnittelukriteerit

• Laboratoriotutkimusten työrauha pitää turvata • Kaikki palvelut pitää resursoida kunnolla

=> Päätehtävät organisoidaan erikseen: ‒ Asiakaspalvelu ‒ Laboratoriotutkimukset (Tuotanto) ‒ Koulutuspalvelut, laadunohjauspalvelut ‒ Sisäiset palvelut

• Onko tähän varaa? – On, sillä:

‒ Vakioidut tutkimukset voidaan tehdä automaattisemmin ‒ Räätälöidyissä tutkimuksissa optimoidaan toimenpiteet yhdessä

asiakkaan kanssa ‒ Erikoistuminen ja keskittäminen parantaa tehokkuutta ja työn

tekemisen laatua (työtyytyväisyyttä) 23

Suunnittelukriteerit

• Esimiestoiminta – Jokaisella esimiehellä maks. 20 alaista – Jokaisella alaisella vain yksi esimies – Jokainen esimies käy tulos- ja kehityskeskustelut – Esimiehet vastaavat tulostavoitteiden saavuttamisesta

ja raportoivat säännöllisesti myös näiden edellytyksistä – Esimiehet huolehtivat henkilöstön hyvinvoinnista

– Johto on yhtä lähellä kuin lähin esimies!

24

RTL:n palveluorganisaatio 2012 - 2014

25

LaboratorionjohtajaErkki Sippola

Sisäiset asiantuntijapalvelut

Teppo Talka

Asiakaspalvelu Susanna Reimari

Tutkimukset Laura Aalberg

Kenttäpalvelut Katri Matveinen

Asiakirja- ja digitekniikka Pirjo Miettinen

DNA Auli Bengs

Kemia Matti Karjalainen

Vertailu Saara Lång

Koordinaatiokeskus Kurt Kokko

Kirjaamopalvelut

Kehitys-, laatu ja pätevyyden ylläpito

Tietojärjestelmät

Hankinnat

Viestintä

RT-yksiköiden laadunohjauspalvelut

Johtoryhmä

Assistenttipalvelut

Teknisen tutkinnan tuki

Tutkimusjohtaja Tapani Reinikainen

Koulutuspalvelut

Sormenjäljet Vuokko Ljungberg

Miten muutoksen vaikutuksia mitataan?

Tavoitteet

• Muutosten toimivuuden arviointi edellyttää mm. laadun, tehokkuuden sekä henkilöstö- ja asiakastyytyväisyyden mittaamista

• Mittareiden tulisi olla tarkkoja ja tiedossa oleviin muuttujiin reagoivia

• Aikasarjat tärkeitä • Vertailutiedot tärkeitä

27

Haasteet

• Kun tehdään laajamittaisia muutoksia, tietojärjestelmien tuottamien tietojen vertailukelpoisuus usein menetetään

• Kun toimintaa kehitetään, samalla keksitään uusia mittareita => näiden osalta historiatietoa ei ehkä ole saatavana

• Usein on vain "sovellettava" käytettävissä olevaa tietoa

• Em. tekijöistä johtuen muutosjohtaja kohtaa usein väittämiä "tilastot on valittu tukemaan jo tehtyjä päätöksiä" 28

RTL:n käyttämät mittarit ja niiden tulokset

Laboratoriopalvelut *)

*) Edellisissä luvuissa ei ole mukana alihankintana ostettavia tutkimuksia eikä henkilörekisteritutkimuksia

Vuosi Valmistuneet toimeksiannot

(kpl)

Valmistuneet näytteet

(kpl)

Toimitus-aika

(vrk)

2011 15 929 59 893 392012 16 488 57 562 492013 16 936 59 595 432014 17 353 62 698 36

Laboratoriopalvelujen asiakaslähtöisyys

• Asiakas saa Tilaa itse –palvelut yhteisesti sovittujen speksien mukaisesti

• Soita meille –palveluissa on päästy voimakkaaseen räätälöintiin

• Asiakaspalaute on ollut erinomaista

Koulutuspalvelut

• Uuteen organisaatioon siirryttäessä 2011: – koulutuspalveluista saatu palaute oli varauksellista – RTL ei vakuuttanut koulutettavia tavoitteillaan – kaikkea kyseenalaistettiin, jopa koulutuksen

pitopaikkaa

• Kolme vuotta myöhemmin 2014: – koulutuspalveluja on kehitetty asiakkaan toivomusten

mukaisesti – koulutuspalaute oli lähes yksinomaan kiittävää – keskinäinen luottamus oli syntynyt

Rikospaikkatutkinnan laadunohjaus • Uuteen organisaatioon siirryttäessä 2011:

– RTL teki ainoastaan arviointikäyntejä paikallispoliisin rikosteknisiin yksiköihin

• Kolme vuotta myöhemmin 2014: – RTL teki edelleen arviointikäyntejä – lisäksi asiakkaan tilauksesta erikseen kohdennettuja

koulutuskäyntejä liittyen näytteiden taltiointiin ja käsittelyyn sekä suojavarusteiden käyttöön

– rikospaikkatutkinnan ja näytteiden esikäsittelyn ohjeistusta

– konsultaatiota menetelmien ja välineiden käyttämiseen

Tutkimus ja kehitys

• Uuteen organisaatioon siirryttäessä 2011: – RTL:n projektisalkussa oli yli 20 projektia vuodessa – lukuisia eri projektipäälliköitä – erinomaisia tuloksia – massiivinen "projektiähky"

• Kolme vuotta myöhemmin 2014: – projektin omistajuus sille, jolla suurin himo – vuosittain läpivietävien projektien määrä on puolittunut – projektien keskinäinen vaiheistaminen kehittynyt – neljä päätoimista projektipäällikköä – projektien läpivientiaika lyhentynyt

Asiakaspalautteet 2012 - 2014

AIHE/LUOKITUS 2012 2013 2014

Kehittäminen 15 37 40 Koulutuspalvelut 6 3 7 Kysymykset 16 131 224 Risut 9 44 58 Ruusut 40 123 101

Johtopäätökset asiakaspalautteesta

• Asiakaspalautteen keräämiseen on määritelty periaatteet ja luotu järjestelmä

• Jokaiseen yksittäiseen palautteeseen vastataan ja tarvittaessa tehdään korjaavia toimenpiteitä

• Asiakaspalautteesta laaditaan yhteenvedot, jotka jaetaan asiakkaalle (anonyymisti)

• Yhteenvetoja analysoidaan ja hyödynnetään toiminnan pitkän tähtäimen kehittämisessä

Työtyytyväisyys

• Muutos aiheuttaa aina väsymistä ja huolta – niin RTL:kin tapauksessa

• Muutosjohtamisessa panostettiin valtavasti viestintään

• Henkilöstöä osallistettiin, mutta jälkikäteen arvioituna ei silti tarpeeksi

• Muutosjohtamisessa ei paneuduttu riittävästi yhteiseen pohdintaan miten muutos näkyy juuri sinun työssä ja tehtävissä!

Henkilöstöbarometri

• Barometrissa 2012 parempaa kuin 2010: – lähimmän esimiehen onnistuminen johtamisessa – esimiehen ja alaisen yhteistyö – strateginen johtaminen – töiden organisointi – tehtävien itsenäisyys, innostavuus ja haastavuus – ammatillinen osaaminen

– sisäinen viestintä ja tiedonkulku !

Henkilöstöbarometri

• Barometrissa 2012 huonompaa kuin 2010: – eri henkilöstöryhmien väliset ristiriidat – toimenkuvaan liittyvät epäselvyydet – kielteinen kilpailu – työilmapiiri – eriarvoinen kohtelu – palkkausjärjestelmän selkeys ja oikeudenmukaisuus

Mittari kustannus-tehokkuudelle ?

RTL:n palvelut ovat asiakkaalle maksuttomia:

• silti asiakkaiden kustannustietoisuuden lisääminen on järkevää

• asiakas osaa paremmin kohdentaa oikeat toimenpiteet oikeisiin tapauksiin

Tutkimusalueen kuvaus Lausunnon keskihinta (€)

Näytteen keskihinta (€)

Sormenjälkitutkimukset 490 50Huumaus- ja lääkeainetutkimukset 200 70DNA-tutkimukset 210 80Asiakirjatutkimukset 260 140Käsialatutkimukset 1 000 180Palokemialliset tutkimukset 550 180Elektronimikroskooppiset tutkimukset 1 400 210Asetutkimukset 640 220Setelitutkimukset 260 230Hiukkastutkimukset 1 400 240Muotojälkitutkimukset 560 260Öljytutkimukset 1 700 320Äänitutkimukset 2 300 330Kuitu- ja karvatutkimukset 2 100 440Tietotekniset tutkimukset 1 600 470Luututkimukset 630 610Sekalaiset kemialliset tutkimukset 2 700 680Räjähdysaineet 2 500 730Tekniset tutkimukset 1 000 750Ajoneuvotutkimukset 1 300 980Kuva- ja videotutkimukset 2 900 1 200

Keskim. Keskim.350 100

Resurssikehitys

• Edellä kuvattu on saavutettu siitä huolimatta, että henkilöresurssit ovat vähentyneet n. 8% (2010 => 2014)

Muita tärkeitä mittaamisen työkaluja

• Finas-arviointikäyntien raportit • sisäisten auditointien raporit • laillisuusvalvonnan raportit • riskiarviointiraportit • CAF

• On myös tärkeää laatia kokonaissuunnitelma, jolla eri mittausmenetelmät ja niiden hyödyntäminen nivotaan yhdeksi kokonaisuudeksi

Kiitos

erkki.sippola@poliisi.fi