View
379
Download
1
Category
Preview:
Citation preview
5/21/2009
1
Vitamin Service : May 19, 2009
Copyright 2009 College of Management, Mahidol University. All rights reserved. May 2009. Vitamin Service: May 19, 2009Copyright 2009 College of Management, Mahidol University. All rights reserved. May 2009.
Sandwich
Copyright 2009 College of Management, Mahidol University. All rights reserved. May 2009. Vitamin Service: May 19, 2009Copyright 2009 College of Management, Mahidol University. All rights reserved. May 2009.
5/21/2009
2
Copyright 2009 College of Management, Mahidol University. All rights reserved. May 2009. Vitamin Service: May 19, 2009
โพสตทเดย 10 พฤษภาคม 2552
Copyright 2009 College of Management, Mahidol University. All rights reserved. May 2009.
Agenda …
1. Why ? Service is important
2. Welcome to Service Section
3. How to add in Service to your business?
4 X C St d
Copyright 2009 College of Management, Mahidol University. All rights reserved. May 2009.
4. X-ray Case Study
Vitamin Service: May 19, 2009Copyright 2009 College of Management, Mahidol University. All rights reserved. May 2009.
5/21/2009
3
Agenda …
1. Why? Service is important
2. Welcome to Service Section
3. How to add in Service to your business?
4 X C St d
Copyright 2009 College of Management, Mahidol University. All rights reserved. May 2009.
4. X-ray Case Study
Vitamin Service: May 19, 2009Copyright 2009 College of Management, Mahidol University. All rights reserved. May 2009.
The Business Reality
Goods are Service sells Service is
Copyright 2009 College of Management, Mahidol University. All rights reserved. May 2009.
Commodities the products a form of products
Vitamin Service: May 19, 2009Copyright 2009 College of Management, Mahidol University. All rights reserved. May 2009.
5/21/2009
4
Service
Why is it Important?Rapid Growth Rapid Growth of Service Sector Percent of Percent of Total GDP
€3030
4040
5050
Employment in Manufacturing1970 1980 2004
6060
8080
100100
Employment in Service1970 1980 2004
Source : “The Manufacturing Myth,” in The Economist, March 19, 1994 p.91
8181787870707373
60603333
2929 2727 2727
Copyright 2009 College of Management, Mahidol University. All rights reserved. May 2009.
€
00
1010
2020
Germany Japan France Britain U.S.
00
2020
4040
Germany Japan France Britain U.S.
1414
Vitamin Service: May 19, 2009Copyright 2009 College of Management, Mahidol University. All rights reserved. May 2009.
Why is it Important?Service
Gross Domestic Product
€ 8,000,000
10,000,000
12,000,000
14,000,000
16,000,000 GDP
GPD (Service Sector)
Millions of Baht
9.1 MB
(Thailand)
Copyright 2009 College of Management, Mahidol University. All rights reserved. May 2009.
€
-
2,000,000
4,000,000
6,000,000
, ,
1993 1995 1997 1999 2001 2003 2005 2007
Service Sector Service Sector is one of the three main category of developed economy
48.97%
Vitamin Service: May 19, 2009Source : Ministry of Commerce Thailand
5/21/2009
5
Agenda …
1. Why ? Service is important
2. Welcome to Service Section
3. How to add in Service to your business?
4. X-ray Case Study
Copyright 2009 College of Management, Mahidol University. All rights reserved. May 2009. Vitamin Service: May 19, 2009Copyright 2009 College of Management, Mahidol University. All rights reserved. May 2009.
What is Vitamin Service ?Service
is a product without Physical Characteristic
A bundle of performance and symbolic
Copyright 2009 College of Management, Mahidol University. All rights reserved. May 2009.
attributes designed to produce consumer satisfaction
Vitamin Service: May 19, 2009Copyright 2009 College of Management, Mahidol University. All rights reserved. May 2009.
5/21/2009
6
The Difference of The Difference of ServiceService
Inseparability
ServiceService is a product without Physical Characteristic
Inseparability
Intangibility
Variability
Copyright 2009 College of Management, Mahidol University. All rights reserved. May 2009.
Perishability
Vitamin Service: May 19, 2009Copyright 2009 College of Management, Mahidol University. All rights reserved. May 2009.
Inseparability
ServiceService is a product without Physical Characteristic The Difference of The Difference of ServiceService
Inseparability
Intangibility
Variability
Copyright 2009 College of Management, Mahidol University. All rights reserved. May 2009.
Perishability
Vitamin Service: May 19, 2009Copyright 2009 College of Management, Mahidol University. All rights reserved. May 2009.
5/21/2009
7
Inseparability
ServiceService is a product without Physical Characteristic The Difference of The Difference of ServiceService
Inseparability
Intangibility
Variability
Copyright 2009 College of Management, Mahidol University. All rights reserved. May 2009.
Perishability
Vitamin Service: May 19, 2009Copyright 2009 College of Management, Mahidol University. All rights reserved. May 2009.
Inseparability
ServiceService is a product without Physical Characteristic The Difference of The Difference of ServiceService
Inseparability
Intangibility
Variability
Copyright 2009 College of Management, Mahidol University. All rights reserved. May 2009.
Perishability
Vitamin Service: May 19, 2009
5/21/2009
8
Route of Service
Expectationความคาดหวงกอนใชบรการ
Service Encounter
Moment of Truth
Counter Check In
Copyright 2009 College of Management, Mahidol University. All rights reserved. May 2009.
Critical IncidentIn Flight Serviceชอบ / ไมชอบ
Vitamin Service: May 19, 2009
Flower of
บรการหลก Core
บรการเสรม Supplementary
บรการเสรมเพอ เพมมลคา (Enhance)
บรการเสรมเพอ อานวยความสะดวก (Facilitate)
บรการเสรม Supplementary
Copyright 2009 College of Management, Mahidol University. All rights reserved. May 2009. Vitamin Service: May 19, 2009
5/21/2009
9
Dental Clinic
Copyright 2009 College of Management, Mahidol University. All rights reserved. May 2009. Vitamin Service: May 19, 2009
Bangkok Dental
Copyright 2009 College of Management, Mahidol University. All rights reserved. May 2009. Vitamin Service: May 19, 2009
5/21/2009
10
Sources of Sources of ExperienceExperienceประสบการณทด (Good)
WOW = OK + 1
ประสบการณทไมด (Bad)OUCH = OK - 1
Copyright 2009 College of Management, Mahidol University. All rights reserved. May 2009.
Solutionการนาลกคากลบคนมา
RECOVER = Fix it + 1การบอกตอ (Word of Mouth)
Vitamin Service: May 19, 2009Copyright 2009 College of Management, Mahidol University. All rights reserved. May 2009.
Agenda …
1. Why Service is important?
2. Welcome to Service Section
3. How to add in Service to your business?
4. X-ray Case Study
Copyright 2009 College of Management, Mahidol University. All rights reserved. May 2009. Vitamin Service: May 19, 2009Copyright 2009 College of Management, Mahidol University. All rights reserved. May 2009.
5/21/2009
11
ServiceService in Your Businessin Your Business
1. X – Ray ธรกจ1. X Ray ธรกจ
2. X – Ray ลกคา
Copyright 2009 College of Management, Mahidol University. All rights reserved. May 2009.
3. เครองมอทใช (Tools)
Vitamin Service: May 19, 2009Copyright 2009 College of Management, Mahidol University. All rights reserved. May 2009.
คนคน (People) สงของสงของ (Possessions)
X-ray Business1. X – Ray ธรกจ 2. X – Ray ลกคา 3. เครองมอทใช (Tools)
สงทมองเหนสงทมองเหน(Visible)
People ProcessingCustomer is physically involved throughout entire process
Possession ProcessingInvolvement may be limited to drop off of physical item
Copyright 2009 College of Management, Mahidol University. All rights reserved. May 2009.
สงทมองไมเหนสงทมองไมเหน(Invisible)
Mental ProcessingInvolvement is mentalNot Physical
Information ProcessingSpecific information upfrontan later receive documentof coverage
Source : Christopher H. Lovelock, “Classifying Service to Gain Strategic Marketing Insight,”Journal of Marketing 47 (Summer 1983), pp. 9-20 Vitamin Service: May 19, 2009
5/21/2009
12
Emphasizes Encounter With Emphasizes Encounter With Service Personnel
X-ray Business1. X – Ray ธรกจ 2. X – Ray ลกคา 3. เครองมอทใช (Tools)
High Low
Copyright 2009 College of Management, Mahidol University. All rights reserved. May 2009.
Emphasizes Encounter With Emphasizes Encounter With Equipment
Vitamin Service: May 19, 2009Copyright 2009 College of Management, Mahidol University. All rights reserved. May 2009.
X-ray Customers
หา Unmet Need ของลกคา
1. X – Ray ธรกจ 2. X – Ray ลกคา 3. เครองมอทใช (Tools)
หา Unmet Need ของลกคา
เหตผลของการซอ - คณลกษณะ (Function)
Copyright 2009 College of Management, Mahidol University. All rights reserved. May 2009.
- อารมณ (Emotion)
Vitamin Service: May 19, 2009Copyright 2009 College of Management, Mahidol University. All rights reserved. May 2009.
5/21/2009
13
แนวทางการเสรม Service ในธรกจ1. Major Service Innovation2. Major Process Innovation
Copyright 2009 College of Management, Mahidol University. All rights reserved. May 2009.
3. Product Line Extension4. Process Line Extension5. Supplementary Service Innovation6. Style Change
Vitamin Service: May 19, 2009Copyright 2009 College of Management, Mahidol University. All rights reserved. May 2009.
ฟารมโชคชยฟารมโชคชย
1. Major Service Innovation2. Major Process Innovation
แนวทางการเสรม Service ในธรกจ
Copyright 2009 College of Management, Mahidol University. All rights reserved. May 2009.
3. Product Line Extension4. Process Line Extension5. Supplementary Service Innovation6. Style Change
Vitamin Service: May 19, 2009Copyright 2009 College of Management, Mahidol University. All rights reserved. May 2009.
5/21/2009
14
1. Major Service Innovation2. Major Process Innovation
แนวทางการเสรม Service ในธรกจ
Copyright 2009 College of Management, Mahidol University. All rights reserved. May 2009.
3. Product Line Extension4. Process Line Extension5. Supplementary Service Innovation6. Style Change
Vitamin Service: May 19, 2009Copyright 2009 College of Management, Mahidol University. All rights reserved. May 2009.
1. Major Service Innovation2. Major Process Innovation
แนวทางการเสรม Service ในธรกจ
Copyright 2009 College of Management, Mahidol University. All rights reserved. May 2009.
3. Product Line Extension4. Process Line Extension5. Supplementary Service Innovation6. Style Change
Vitamin Service: May 19, 2009Copyright 2009 College of Management, Mahidol University. All rights reserved. May 2009.
5/21/2009
15
1. Major Service Innovation2. Major Process Innovation
แนวทางการเสรม Service ในธรกจ
Copyright 2009 College of Management, Mahidol University. All rights reserved. May 2009.
3. Product Line Extension4. Process Line Extension5. Supplementary Service Innovation6. Style Change
Vitamin Service: May 19, 2009Copyright 2009 College of Management, Mahidol University. All rights reserved. May 2009.
1. Major Service Innovation2. Major Process Innovation
แนวทางการเสรม Service ในธรกจ
Copyright 2009 College of Management, Mahidol University. All rights reserved. May 2009.
3. Product Line Extension4. Process Line Extension5. Supplementary Service Innovation6. Style Change
Vitamin Service: May 19, 2009Copyright 2009 College of Management, Mahidol University. All rights reserved. May 2009.
5/21/2009
16
1. Major Service Innovation2. Major Process Innovation
แนวทางการเสรม Service ในธรกจ
Copyright 2009 College of Management, Mahidol University. All rights reserved. May 2009.
3. Product Line Extension4. Process Line Extension5. Supplementary Service Innovation6. Style Change
Vitamin Service: May 19, 2009Copyright 2009 College of Management, Mahidol University. All rights reserved. May 2009.
Tools
CanvasCanvas
Service Blueprint
Copyright 2009 College of Management, Mahidol University. All rights reserved. May 2009.
8 Suns
Vitamin Service: May 19, 2009Copyright 2009 College of Management, Mahidol University. All rights reserved. May 2009.
5/21/2009
17
CCanvasanvas1. X – Ray ธรกจ 2. X – Ray ลกคา 3. เครองมอทใช (Tools)
12
ระดบความพงพอใจของลกคาระดบความพงพอใจของลกคา
4
6
8
10
Business 1 Busness 2
Copyright 2009 College of Management, Mahidol University. All rights reserved. May 2009. Vitamin Service: May 19, 2009
0
2
Factor 1 Factor 2 Factor 3 Factor 4 Factor 5
ปจจยทมผลตอการเลอกใชบรการปจจยทมผลตอการเลอกใชบรการ
Copyright 2009 College of Management, Mahidol University. All rights reserved. May 2009.
Canvas
ธ.ไทยพาณชย ธ.กรงเทพ ธ.กรงไทย ธ.กสกรไทย
9
1. X – Ray ธรกจ 2. X – Ray ลกคา 3. เครองมอทใช (Tools)
9
8
Copyright 2009 College of Management, Mahidol University. All rights reserved. May 2009.
7
ความเรวในการใหบรการ
มบรการธรกรรม
ทางการเงนทหลากหลาย
ระบบตบรการอตโนมต
หลายบรการ
พนกงานสภาพและคอยให
คาแนะนา
จานวนสาขา
ครอบคลมทกพนท
ทมา : ผลงานวจย Thailand’s Most Admired Brand and Why we buy?BrandAge ปท 10 ฉบบท 1 มกราคม 2552: 1,526 คน
ธนาคารทคนเคย
ตรายหอBrand
อตราดอกเบยเงนฝากสง
บตรคว อตราดอกเบยเงนกตา
สถานทสะอาดสวยงาม
Vitamin S ervice: May 19, 2009Copyright 2009 College of Management, Mahidol University. All rights reserved. May 2009.
5/21/2009
18
Service Blueprint ลกคารบรถและออกจากราน
ลกคาเขาหองนา
ลกคาชาระเงน
ลกคาเรยกเชคบล
ลกคาทานอาหาร
การใหบรการอาหาร
การรบออเดอรลกคา
พนกงานพาลกคาไปโตะอาหาร
บรการจอดรถ/ทจอดรถ
ลกคาโทรศพทจองโตะอาหาร
รบจอง โตะอาหาร
เชคโตะ
ทกทายรบกญแจรถ
นารถลกคาไป
ทกทาย/นาลกคาไปโตะ
อาหาร
เชคโตะ
ทกทาย/จดรายการอาหาร
สงรายการ
เสรฟอาหารใหลกคา
รบอาหารจาก
พนกงานดแลและใหบรการ
มอบบล,รบเงนสด/เครดต
ทอนเงน/คนบตรเครดต
ตรวจความ
คนรถและขอบคณลกคา
พนกงานขบ
Line of interaction
Line of internalPhysical interaction
Fron
t
Copyright 2009 College of Management, Mahidol University. All rights reserved. May 2009.
เชคโตะอาหารทวาง
การดแลระบบการจองโตะอาหาร
นารถลกคาไปจอด
การดแลระบบการจอดรถ
อาหารทลกคาจอง
การอานวยความสะดวก
อาหารใหหองครว
การสงซอวตถดบ
รบอาหารจากหองครว
จดเตรยมอาหาร
สตอกและจดซอ
จดเตรยมบล
ระบบการสงและบล
แคชเชยร
ตรวจสอบเครดตการด
ตรวจความสะอาด
เตมกระดาษชาระและสบ
พนกงานขบรถคนลกคา
ระบบความปลอดภย/ทจอดรถ
Support processSupport process
Back
Vitamin Service: May 19, 2009
1. X – Ray ธรกจ 2. X – Ray ลกคา 3. เครองมอทใช (Tools)
�Suns
Copyright 2009 College of Management, Mahidol University. All rights reserved. May 2009. Vitamin Service: May 19, 2009Copyright 2009 College of Management, Mahidol University. All rights reserved. May 2009.
5/21/2009
19
�Suns
Copyright 2009 College of Management, Mahidol University. All rights reserved. May 2009. Vitamin S ervice: May 19, 2009Copyright 2009 College of Management, Mahidol University. All rights reserved. May 2009.
�Suns
FaceSunny Face Gain Face
Copyright 2009 College of Management, Mahidol University. All rights reserved. May 2009. Vitamin Service: May 19, 2009Copyright 2009 College of Management, Mahidol University. All rights reserved. May 2009.
5/21/2009
20
�SunsFace
EnergyWhole Body Build Relationship
Copyright 2009 College of Management, Mahidol University. All rights reserved. May 2009. Vitamin Service: May 19, 2009Copyright 2009 College of Management, Mahidol University. All rights reserved. May 2009.
�SunsFace
FeelingEmotional RelationshipPositive Feeling
Copyright 2009 College of Management, Mahidol University. All rights reserved. May 2009.
Positive FeelingEmotional IntelligenceEmpathizing
Vitamin Service: May 19, 2009Copyright 2009 College of Management, Mahidol University. All rights reserved. May 2009.
5/21/2009
21
�SunsFace
SpiritOurselves Positive Spirit
Feel ing
Copyright 2009 College of Management, Mahidol University. All rights reserved. May 2009. Vitamin Service: May 19, 2009Copyright 2009 College of Management, Mahidol University. All rights reserved. May 2009.
�SunsFace
MindProblem Solving
Feel ing
Copyright 2009 College of Management, Mahidol University. All rights reserved. May 2009. Vitamin Service: May 19, 2009Copyright 2009 College of Management, Mahidol University. All rights reserved. May 2009.
5/21/2009
22
�SunsFace
BehaviorBE HAVE I OUREverything
Feel ing
Copyright 2009 College of Management, Mahidol University. All rights reserved. May 2009.
Everything we do for our customer
mind
Vitamin Service: May 19, 2009Copyright 2009 College of Management, Mahidol University. All rights reserved. May 2009.
�SunsFace
SystemHardware SoftwareData Delivery
Feel ing
Copyright 2009 College of Management, Mahidol University. All rights reserved. May 2009.
Data Delivery“Information”
mind
Vitamin Service: May 19, 2009Copyright 2009 College of Management, Mahidol University. All rights reserved. May 2009.
5/21/2009
23
�SunsFace
SuperBoss
Boss - Leader - ManagerRespectful
Sys
tem
Feel ing
Copyright 2009 College of Management, Mahidol University. All rights reserved. May 2009.
RespectfulRisk-TakerReliablePeopleCaring
mind
Vitamin Service: May 19, 2009
�SunsFace
StrategyMission & VisionLong Term Aims
Sys
tem
Feel ing
Copyright 2009 College of Management, Mahidol University. All rights reserved. May 2009.
Long Term Aims
mind
Vitamin S ervice: May 19, 2009
5/21/2009
24
รสชาต
X-Ray ลกคา People Processing
PossessionProcessing
X-Ray ธรกจ
C ff C f รสชาตสถานท , สะดวก
ราคา
บรรยากาศราน
นดพบ ตดตอธรกจ ตดตอกบคน
MentalProcessing
InformationProcessing
Coffee Café ….
Copyright 2009 College of Management, Mahidol University. All rights reserved. May 2009.
เวลาเปด-ปด รานตา สง
ตดตอกบอปกรณ
Vitamin Service: May 19, 2009Copyright 2009 College of Management, Mahidol University. All rights reserved. May 2009.
Coffee Café …. Canvas
10
8
6
4
Copyright 2009 College of Management, Mahidol University. All rights reserved. May 2009.
รสชาต ราคา บรรยากาศ พนกงาน สถานทตง อปกรณ เวลาเปด-ปด
Vitamin Service: May 19, 2009
5/21/2009
25
10
Coffee Café …. Canvas
8
6
4
Copyright 2009 College of Management, Mahidol University. All rights reserved. May 2009.
รสชาต ราคา บรรยากาศ พนกงาน สถานทตง อปกรณ เวลาเปด-ปด
Vitamin Service: May 19, 2009
Coffee Café …. วธการเสรม Service ในธรกจ
Style Change1. Major Service Innovation
2 j i Style ChangeSupplementary ServiceMajor Process Innovation
2. Major Process Innovation
3. Product Line Extension
4. Process Line Extension
5. Supplementary Service Innovation
6 Style Change
Copyright 2009 College of Management, Mahidol University. All rights reserved. May 2009.
6. Style Change
Vitamin Service: May 19, 2009
5/21/2009
26
S
t
y
l
e
C
h
a
Copyright 2009 College of Management, Mahidol University. All rights reserved. May 2009.
n
g
e
Vitamin Service: May 19, 2009
SupplementaryService
Sale
Copyright 2009 College of Management, Mahidol University. All rights reserved. May 2009.
Post Box – Post Card
Whiteboard [Meeting]
Play List
Vitamin Service: May 19, 2009Copyright 2009 College of Management, Mahidol University. All rights reserved. May 2009.
5/21/2009
27
Major Process Innovation
Copyright 2009 College of Management, Mahidol University. All rights reserved. May 2009. Vitamin Service: May 19, 2009
Agenda …
1. Why Service is important?
2. Welcome to Service Section
3. How to add in Vitamin S to your business?
4. X-ray Case Study
Copyright 2009 College of Management, Mahidol University. All rights reserved. May 2009. Vitamin Service: May 19, 2009Copyright 2009 College of Management, Mahidol University. All rights reserved. May 2009.
5/21/2009
28
Business
Post Office : Thailand Post
Restaurant : MK Restaurant
Copyright 2009 College of Management, Mahidol University. All rights reserved. May 2009. Vitamin Service: May 19, 2009Copyright 2009 College of Management, Mahidol University. All rights reserved. May 2009.
ประเดนทวเคราะห
องคประกอบของบรการองคประกอบของบรการ
Canvas
K S F
Copyright 2009 College of Management, Mahidol University. All rights reserved. May 2009.
Key Success Factor
ChallengeVitamin Service: May 19, 2009Copyright 2009 College of Management, Mahidol University. All rights reserved. May 2009.
5/21/2009
29
Copyright 2009 College of Management, Mahidol University. All rights reserved. May 2009. Vitamin Service: May 19, 2009
วสยทศน วสยทศน (Vision)(Vision)เปนผนาในธรกจไปรษณย ดวยเครอขายทมคณภาพ
บรการดวยใจ เชอมไทย เชอมโลก
กวางไกล ใกลชดคนไทย และเชอถอไดมากทสด
Copyright 2009 College of Management, Mahidol University. All rights reserved. May 2009. Vitamin Service: May 19, 2009
5/21/2009
30
FacilitateFacilitateInternal Training
EnhanceEnhanceจานวนสาขาทวประเทศ
องคประกอบของ ServiceCoreCore
ตลาดสอสาร
องคประกอบของบรการ Canvas Key Success Factor Challenge
บรการดวยใจ เชอมไทย เชอมโลก
PDAWebsite รายงานสถานะ
Marketingรถไปรณย
ททาการไปรณย
Utilize and Efficiency Resource
Product Line Extension
Customized Customer
Price
Innovative Product
ตลาดขนสง
ตลาดการเงนและคาปลก
ตลาดตราไปรณยากร
Copyright 2009 College of Management, Mahidol University. All rights reserved. May 2009.
รจกลกคาดกวาคแขง
Gimmick
Super Boss
วฒนธรรมองคกร
พนกงานVitamin Service: May 19, 2009
Thailand Post TNT DHL FedEx
Canvasองคประกอบของบรการ Canvas Key Success Factor Challenge
บรการดวยใจ เชอมไทย เชอมโลก
10
8
6Oversea DeliveryTrust Save Price
Track & Trace
Copyright 2009 College of Management, Mahidol University. All rights reserved. May 2009.
No. of BranchNo. of Branch Web AccessWeb Access SpecialSpecialServiceService
Local DeliveryLocal Delivery LocalLocalSpeedSpeed
Fast Local VehicleFast Local Vehicle
Airline
Vitamin Service: May 19, 2009
5/21/2009
31
การสอสารภายในอยางมประสทธภาพในการปฏรปองคกรเพอให
Key Success Factorsองคประกอบของบรการ Canvas Key Success Factor Challenge
บรการดวยใจ เชอมไทย เชอมโลก
การสอสารภายในอยางมประสทธภาพในการปฏรปองคกรเพอให
บรการมคณภาพ โดยทาใหเกดความรวมมอของบคลากรและทมงาน
ใชเทคโนโลยปรบตวสการเปลยนแปลง เพอขยายขดความสามารถในการแขงขน
การมผบรหารทด (Super Boss) ทมวสยทศน (vision) เอาใจใส ลกนอง มการตรวจเยยมตามแตละสาขา
เนนการบรการแบบเปนมตร ความเปนไทย ความเปนกนเอง
Copyright 2009 College of Management, Mahidol University. All rights reserved. May 2009.
นาหลกการตลาดมาใชในองคกร
ความสามคค
การสรางวฒนธรรมขององคกร
Vitamin Service: May 19, 2009
การเปลยนแนวความคดของพนกงานในองคกรและการสรางแรงจงใจ
ป ( ti ) ใ B d Th il d P t
Challengesองคประกอบของบรการ Canvas Key Success Factor Challenge
บรการดวยใจ เชอมไทย เชอมโลก
การเปลยนการรบร (perception) ของลกคาใน Brand Thailand Postมาตรฐานการใหบรการในแตละสาขา
จานวนคแขงในธรกจ
การใหความสาคญบรรยากาศ (ambience)
Copyright 2009 College of Management, Mahidol University. All rights reserved. May 2009. Vitamin Service: May 19, 2009
5/21/2009
32
ใ U t N d
Lesson Learn บรการดวยใจ เชอมไทย เชอมโลก
การจะอยรอดในธรกจตองหา Unmet Need ของลกคาและเพม
Product Line Extension เพอตอบสนองความตองการของลกคา
Utilize efficiency resource ซงในกรณของไปรษณยไทย
คอ การใชโอกาสจากการมสาขาจานวนมาก
Copyright 2009 College of Management, Mahidol University. All rights reserved. May 2009.
Super boss ผนาองคกรตองมวสยทศนและสามารถ motivate ทมงาน
บคคลากรภายในองคกรใหปรบตวเขากบการเปลยนแปลง
turn weakness to strength
Vitamin S ervice: May 19, 2009
วสยทศน วสยทศน (Vision) MK(Vision) MKวสยทศน วสยทศน (Vision) MK(Vision) MK
ชวงเวลาแหงความอบอน
สรางความพงพอใจใหกบลกคา โดยผลตและจดหาอาหารทอรอยมคณภาพ และโภชนาการทได มาตรฐานระดบสากลพรอมบรการทดเยยมรวดเรว ในสถานท
ทสะอาดปลอดภยและราคาทเหมาะสมเทยบเทาภตตาคารแบบครอบครวชนนาทวโลก
Copyright 2009 College of Management, Mahidol University. All rights reserved. May 2009.
ชวงเวลาแหงความอบอน
Vitamin Service: May 19, 2009Copyright 2009 College of Management, Mahidol University. All rights reserved. May 2009.
5/21/2009
33
Coreรานอาหาร
Facilitateอาหารสด และ สะอาด
EnhanceFast Service (Billing-Order)
องคประกอบของ
Serviceองคประกอบของบรการ Canvas Key Success Factor Challenge
Cashier
พนกงานสภาพ
รสชาตอาหาร
ความหลากหลายของอาหาร
บรรยากาศของราน
g
เตารอนเรว
Technology (PDA)
ตนนา-ปลายนา / Logistic
Health Concern
สาขา (หางสรรพสนคา)
Copyright 2009 College of Management, Mahidol University. All rights reserved. May 2009.
Delivery
ทจอดรถ
จานวนสาขา
สาขา (หางสรรพสนคา)
Recruit / Training
Entertainment - เตน
Customize / Gold & Trendy
Vitamin Service: May 19, 2009Copyright 2009 College of Management, Mahidol University. All rights reserved. May 2009.
Canvas
MK KFC Fuji The Pizza Company10
องคประกอบของบรการ Canvas Key Success Factor Challenge
8
6
4
Copyright 2009 College of Management, Mahidol University. All rights reserved. May 2009.
พนกงานบรการสภาพ
สารอาหารครบถวน
มหลายสาขา
ใชบรการสะดวก
สถานทสะอาดสวยงาม
รสชาตอาหาร
เมนหลากหลาย
ชอเสยงของ
รานอาหาร
ความรวดเรวเปนรานทคนเคย
รสนยมเปนสถานทเหมาะแกการนดพบ
ทมา : ผลงานวจย Thailand’s Most Admired Brand and Why we buy?BrandAge ปท 10 ฉบบท 1 มกราคม 2552: 1,526 คน
Vitamin Service: May 19, 2009Copyright 2009 College of Management, Mahidol University. All rights reserved. May 2009.
5/21/2009
34
Key Success Factorsองคประกอบของบรการ Canvas Key Success Factor Challenge
ปรบปรงและพฒนาบรการจากการสงเกตและการหา U t N d ปรบปรงและพฒนาบรการจากการสงเกตและการหา Unmet Need ของลกคาอยางตอเนอง และเปนขนตอนเปนผรเรมการนา technology มาปรบปรงการใชบรการ เนนการบรการเปนหลก Service Leadตนนา-ปลายนา , มาตรฐานการบรการ , Value Added
Copyright 2009 College of Management, Mahidol University. All rights reserved. May 2009.
ใหความสาคญตอการบรหารองคกร
คดนอกกรอบ – ทาใหการรบประทานอาหารเปนเรองสนกสนาน (เตน)
Vitamin Service: May 19, 2009Copyright 2009 College of Management, Mahidol University. All rights reserved. May 2009.
Challengesองคประกอบของบรการ Canvas Key Success Factor Challenge
ควบคมการมาตรฐานการใหบรการในแตละสาขาควบคมการมาตรฐานการใหบรการในแตละสาขา
การแขงขนมคแขงมาก การแยง share of stomachการบรหารจดการลกคา โดยการลด table hour ของลกคา
Turn ลกคา ใหรบประทานเรวขน ลดการรอของลกคา
การบรหารจดการภายใน Logistic การจดสงอาหารใหสดใหมตลอดทกวน
Copyright 2009 College of Management, Mahidol University. All rights reserved. May 2009.
g
การรกษาการเปนผนาในตลาดสกCost Management for Customized Customer
Vitamin Service: May 19, 2009Copyright 2009 College of Management, Mahidol University. All rights reserved. May 2009.
5/21/2009
35
Lesson Learn
B k St ทดเปนปจจยสาคญใหเกด Fr t StBack Stage ทดเปนปจจยสาคญใหเกด Front StageService Encounter & Moment of Truth ทด
การพฒนาอยางตอเนอง สงผลใหเกด Enhancing ทโดดเดนจานวนมาก
Copyright 2009 College of Management, Mahidol University. All rights reserved. May 2009. Vitamin Service: May 19, 2009Copyright 2009 College of Management, Mahidol University. All rights reserved. May 2009.
ServiceServicein Your Businessin Your Business
1. X – Ray ธรกจ
2. X – Ray ลกคาy
3. เครองมอทใช (Tools) Canvas
S i Bl i
Copyright 2009 College of Management, Mahidol University. All rights reserved. May 2009.
Service Blueprint
8 SunsVitamin Service: May 19, 2009Copyright 2009 College of Management, Mahidol University. All rights reserved. May 2009.
5/21/2009
36
T k H M Take Home Message
Copyright 2009 College of Management, Mahidol University. All rights reserved. May 2009. Vitamin Service: May 19, 2009Copyright 2009 College of Management, Mahidol University. All rights reserved. May 2009.
Take Home MessageSuperboss [people]Efficiency [resource , back-front , process]y [ f p ]Research [X-Ray business , customer]Value [enhance]IT [technology]C i ti
Copyright 2009 College of Management, Mahidol University. All rights reserved. May 2009.
Communication [Internal & External Marketing]Experience [unmet need]
Vitamin Service: May 19, 2009Copyright 2009 College of Management, Mahidol University. All rights reserved. May 2009.
5/21/2009
37
Take Home Message
Copyright 2009 College of Management, Mahidol University. All rights reserved. May 2009. Vitamin Service: May 19, 2009Copyright 2009 College of Management, Mahidol University. All rights reserved. May 2009.
End of PresentationfThank You …….
Copyright 2009 College of Management, Mahidol University. All rights reserved. May 2009. Vitamin Service: May 19, 2009Copyright 2009 College of Management, Mahidol University. All rights reserved. May 2009.
Recommended