View
5
Download
0
Category
Preview:
Citation preview
SKRIPSI
KUALITAS PELAYANAN RAWAT INAP RUMAH SAKIT UMUM
BATARA SIANG KABUPATEN PANGKEP
Disusun dan diusulkan oleh:
ANDI SULFIAH
Nomor Stambuk : 10561 04955 14
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
2020
i
KUALITAS PELAYANAN RAWAT INAP RUMAH SAKIT UMUM
BATARA SIANG KABUPATEN PANGKEP
SKRIPSI
Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelas Sarjana
Ilmu Administrasi Negara
Disusun dan diajukan oleh
ANDI SULFIAH
Nomor Stambuk: 10561 04955 14
Kepada
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
2020
i i
i i i
iv
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH
Saya yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama Mahasiswa : Andi Sulfiah
Nomor Induk : 10561 04955 14
Program Studi : Ilmu Administrasi Negara
Menyatakan bahwa benar karya ilmiah ini adalah penelit ian
saya sendiri tanpa bantuan dari pihak lain atau telah
ditulis/dipublikasikan orang lain atau melakukan plagiat .
Pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya dan apabila
dikemudian hari peryataan ini tidak benar, maka saya bersedia
menerima sanksi akademik sesuai aturan yang berlaku,
sekalipun itu pencabutan gelar akademik.
Makassar, 21
Januari 2020
Yang Menyatakan,
Andi Sulfiah
v
ABSTRAK
ANDI SULFIAH, 2020. Kualitas Pelayanan Rawat Inap
Rumah Sakit Umum Batara Siang Kabupaten Pangkep.
(dibimbing oleh Mappamiring dan Ansyari Mone)
Penyelenggaraan pelayanan publik merupakan upaya negara
untuk memenuhi kebutuhan dasar dan hak -hak sipil setiap
warga negara atas barang, jasa dan pelayanan administrasi
yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik . Tujuan
peneli t ian ini adalah untuk mengetahui bagaimana Kualitas
Pelayanan Rawat Inap Rumah Sakit Umum Batara Siang Kabupaten
Pangkep. Jenis peneli t ian yang digunakan adalah peneli t ian
kuali tat if dan t ipe peneli t ian menggunakan peneli t ian deskriptif
kuali tat if . Sumber data yang digunakan dalam peneli t ian ini adalah
data primer dan data sekunder.Jumlah informan dalam peneli t ian
ini sebanyak 7 orang . Teknik pengumpulan data menggunakan
teknik observasi , teknik wawancara, dan teknik dokumentasi .
Teknik analisis data menggunakan reduksi data, penyaj ian data dan
penarikan kesimpulan. Hasil peneli t ian ini dapat dikeahui bahwa
Kualitas Pelayanan Rawat Inap Rumah Sakit Umum Batara Siang
Kabupaten Pangkep menunjukkan bahwa perbaikan pelayanan
publik masih perlu untuk dit ingkatkan agar dapat terbentuk
Sumber Daya Manusia di Rumah Sakit Umum Batara Siang
Kabupaten Pangkep kearah yang lebih baik, efektif , cepat dan
efisien. Adanya perbaikan dalam meningkatkan pelayanan yang
dibuat oleh pemerintah dalam pelayanan publik diharapakan
senantiasa memudahkan pelayanan publik bagi masyarakat.
Kata Kunci: Kuali tas Pelayanan Publik, Rawat Inap, Rumah Saki t
Umum
vi
KATA PENGANTAR
Segala puji bagi Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan
karunia-Nyakepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan
skripsi yang berjudul “Kualitas Pelayanan Rawat Inap Rumah Sakit
Umum Batara SiangKabupaten Pangkep”. Untuk memenuhi salah
satu syarat dalam menyelesaikan studi program Ilmu Administrasi
Negara di Universitas Muhammadiyah Makassar.
Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini tidak dapat
terselesaikan dengan baik tanpa ada bantuan dan dorongan dari
berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin
menyampaikan banyak terima kasih yang sebesar -besarnya dan
penghargaan yang setinggi -tingginya kepada:
1. Kepada Bapak Dr. H. Mappamiring, M.Si selaku pembimbing II
BapakDrs.AnsyariMone, M.Pdselaku pembimbing II. Terima
kasih atas segala bimbingan, ajaran dan ilmu -ilmu baru yang
penulis dapatkan selama penyusunan skripsi ini dengan segala
kesibukan masing-masing dalam pekerjaan maupun pendidikan,
dan masih bersedia untuk membimbing dan menuntun penulis
dalam meyusun skripsi ini. Terima kasih dan mohon maaf bila
ada kesalahan yang penulis telah lakukan.
2. Ibu Dr. Hj. Ihyani Malik, S.Sos., M.Si selaku Dekan Fakultas
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah
Makassar.
vi i
3. Bapak Dr. Burhanuddin, S.Sos, M.Si selaku Wakil Dekan I
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Muhammadiyah Makassar.
4. Bapak Nasrul Haq, S.Sos, M.PA selaku Ketua Jurusan Ilmu
Administrasi Negara dan Ibu Nurbiah Tahir, S.Sos, M.AP selaku
Sekretaris Jurusan Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Polit ik Universitas Muhammadiyah Makassar.
5. Dosen Penasehat Akademik Ibu Sitti Rahmawati, S.Sos. , M.Si
yang senantiasa memberikan nasehat-nasehat akademik demi
terciptanya prestasi yang baik.
6. Bapak/Ibu Dosen Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Muhammadiyah Makassar yang selama ini
memberikan ilmu, dorongan dan semangat kepada penulis.
7. Segenap Staff Tata Usaha Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Muhammadiyah Makassar
8. Kedua orang tua penulis, Ayahanda Abd. Azis, Ibunda Puang
Intan, kakak-kakak penulis Lukmanul Hakim, Satriani, dan adik
tercinta Sahrul dan seluruh keluarga besar penulis. Terima kasih
atas curahan kasih sayang, dorongan doa, nasihat, motivasi, dan
pengorbanan materialnya selam penulis menempuh studi di
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Program Studi Imu
Administrasi Negara Universitas Muhammadiyah Makassar.
vi i i
9. Teman-teman angkatan 2014 kelas D Program Studi Ilmu
Administrasi Negara yang sudah banyak memb antu dan
memberikan masukan kepada penulis.
10. Teruntuk sahabat penulis Sri Fajriani, Wirda Al Mas’ud dan
Hasmiati terima kasih banyak atas dorongan semangat dan
kebersamaan yang tidak terlupakan.
11. Teman-teman seperjuangan Kuliah Kerja Profesi (KKP) Desa
Bonto Marannu Kecematan Bonto Tiro Kabupaten Bulukumba
yang selalu menyemangati penulis dalam menyelesaikan skripsi.
12. Kepada seluruh karyawan Rumah Sakit Batara Siang Kabupaten
Pangkep yang telah bersedia meluangkan waktu untuk
wawancara denngan penulis dan senantiasa membantu penulis
dalam pemberian kelengkapan data -data guna penyelesaian
skripsi ini.
13. Semua pihak yang t idak dapat penulis sebut satu persatu yang
telah membantu dalam penyelesaian skripsi i ni .
Rasa hormat dan terima kasih bagi semua pihak atas segala
dukungan dan doanya semoga Allah SWT membalas segala kebaikan
yang telah mereka berikan kepada penulis, Amin.Penulis menyadari
bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna dikarenaan terbatasnya
pengalaman dan pengatahuan yang dimiliki penulis. Oleh karena itu,
penulis mengaharapkan segala bentuk saran serta masukan bahkan
ix
kririk yang membangun dari berbagai pihak. Semoga skripsi ini
dapat bermanfaat bagi para pembaca dan semua pihak.
Makassar, 21 Januari 2020
Andi Sulfiah
x
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . i
HALAMAN PENGAJUAN SKRIPS I .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . i i
HALAMAN PERSETUJUAN ... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . i ii
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN ... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . iv
ABSTRAK ... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . v
KATA PENGANTAR ... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . vi
DAFTAR ISI .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ix
DAFTAR GAMBAR ... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . xi
DAFTAR TABEL ... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . xii
BAB I PENDAHULUAN ... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1
A. Latar Belakang .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1
B. Rumusan Masalah ... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
C. Tujuan Penelitian .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
D. Manfaat Penelitian .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
A. Konsep Pelayanan Publik .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
B. Kualitas Pelayanan .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
C. Pelayanan Rawat Inap .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
D. Rumah Sakit Umum ... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
E. Kerangka Pikir . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
F. Fokus Penelitian .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
G. Deskripsi Fokus Penelitian .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32
BAB III METODE PENELITIAN ... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
A. Waktu Dan Lokasi Penelitian .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
B. Jenis Dan Tipe Penelitian .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
C. Sumber Data .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
xi
D. Informan Penelitian .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34
E. Teknik Pengumpulan Data .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35
F. Teknik Analisis Data .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36
G. Keabsahan Data .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38
A. Deskripsi Objek Penelitian .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38
B. Kualitas Pelayanan Rawat Inap Rumah Sakit Umum Batara
Siang Kabupaten Pankep .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50
BAB V PENUTUP ... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62
A. Kesimpulan .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62
B. Saran .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63
DAFTAR PUSTAKA ... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65
LAMPIRAN ... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68
xi i
DAFTAR GAMBAR
2.1 Bagan Kerangka Pikir . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
4.1 Bagan Alur Pelayanan Rawat Inap .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45
xi i i
DAFTAR TABEL
Tabel 1 Standart Pelayanan Rawat Inap . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Kegiatan pelayanan tidak dapat dipisahkan dari kehidupan manusia,
karena pelayanan sangat dibutuhkan dalam segala aspek kehidupan. Begitu juga
dengan pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah. Penyelenggaraan
pelayanan publik merupakan upaya negara untuk memenuhi kebutuhan dasar dan
hak-hak sipil setiap warga negara atas barang, jasa dan pelayanan administrasi
yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Peningkatan kualitas
pelayanan publik yang diselenggarakan instansi pemerintahan kini semakin
mengemuka, bahkan menjadi tuntutan masyarakat.
Penyelenggaraan pelayanan publik dituntut untuk memberikan pelayanan
yang mudah, efektif dan efisien berdasarkan pada kebutuhan masyarakat sebagai
bentuk kewajiban pemerintah memenuhi kebutuhan dasar dan hak setiap Warga
Negara dalam memperoleh pelayanan publik yang berkualitas dengan
memanfaatkan dan mendayagunakan segala sumber daya yang tersedia demi
terwujudnya tujuan Negara Republik Indonesia dengan maksimal. Namun
kenyataan yang terjadi menunjukkan kondisi setiap daerah masih banyak
masyarakat belum mendapatkan pelayanan publik yang sesuai dengan diharapan,
bahkan terkesan berbelit-belit yang menciptakan situasi menyebalkan pada
penyediaan pelayanan yang diterapkan oleh pemerintah itu sendiri. (Kumorotomo,
2014).
2
Mekanisme penyelenggaraan pelayanan publik yang berbelit-belit bagi
masyarakat membuat ketidakpastian jangka waktu penyelesaian dalam
memberikan pelayanan publik mengakibatkan kekecewaan dari masyarakat, yang
pada akhirnya terjadi sebuah penyimpangan pelayanan publik. Berbagai upaya
telah dilakukan untuk mengatasi masalah pelayanan publik tersebut, tetapi
realitanya hasil yang diperoleh justru membuat kondisi rumit bagi masyarakat
sehingga perbaikan pelayanan publik menjadi salah satu pekerjaan rumah yang
belum terselesaikan sampai saat ini. (Lukman, 2015).
Satu hal yang sering diperhatikan adalah dalam bidang public service
(pelayanan umum), terutama dalam hal kualitas atau mutu pelayanan aparatur
pemerintah kepada masyarakat. Pemerintah sebagai service provider (penyedia
jasa) bagi masyarakat dituntut untuk memberikan pelayanan yang berkualitas.
Apalagi pada era otonomi daerah saat ini, kualitas dari pelayanan aparatur
pemerintah akan semakin ditantang untuk optimal dan mampu menjawabtuntutan
yang semakin tinggi dari masyarakat.
Peningkatan kualitas pelayanan publik yang di selenggarakan instansi
pemerintahan kini semakin mengemuka, bahkan menjadi tuntutan masyarakat. Di
negara-negara berkembang dapat kita lihat mutu pelayanan publik merupakan
masalah yang sering muncul, karena pada negara berkembang pada umumnya
permintaan akan pelayanan jauh melebihi kemampuan pemerintah untuk
memenuhi sehingga persoalan yang sering dikritisi masyarakat atau para penerima
layanan adalah persepsi terhadap “kualitas” yang melekat pada seluruh aspek
3
pelayanan. Karena itu pemerintah harus memberikan pelayanan terbaik kepada
masyarakat.
Kualitas pelayanan publik belum terlaksana dengan baik menyebabkan
buruknya penyelenggaraan pelayanan publik. Pemerintah yang memiliki fungsi
sebagai penyelenggara pelayanan publik dan seiring dengan tuntutan
perkembangan sudah menjadi keharusan pemerintah melakukan perbaikan dalam
pelayanan publik tersebut. Perbaikan pelayanan publik menjadi salah satu
pekerjaan rumah Indonesia yang belum terselesaikan, pelayanan publik
merupakan isu yang sangat srategis karena menjadi arena interakasi antara
pemerintah dan warganya. Penyelenggaraan pelayanan publik yang mencakup 3
aspek, yaitu penyelenggaraan pelayanan publik dalam bentuk barang, jasa, dan
pelayanan adminstratif merupakan kewajiban pemerintah dalam
penyelenggaraannya. Akan tetapi dewasa ini, kepercayaan masyrakat/publik
terhadap kinerja pemerintah atau birokrasi mengalami degradasi yang semakin
parah oleh akibat dari lemahnya kinerja aparat-aparat pemerintahan atau birokrasi.
Berdasarkan undang-undang nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan
publik disebutkan bahwa negara berkewajiban melayani setiap warga negara dan
penduduk untuk memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya dalam kerangka
pelayanan publik yang merupakan amanat Undang-Undang Dasar Negara
Republik Indonesia 1945, bahwa membangun kepercayaan masyarakat atas
pelayanan publik yang dilakukan penyelenggara pelayanan publik merupakan
kegiatan yang harus dilakukan seiring dengan harapan dan tuntutan seluruh warga
negara dan penduduk tentang peningkatan pelayanan publik.
4
Seiring dengan berlakunya Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009
tentang Pelayanan Publik adalah kegiatan atau serangkaian kegiatan yang
dilakukan dalam rangka memenuhi kebutuhan pelayanan dalam membangun
kepercayaan masyarakat sebagai upaya untuk mempertegas hak dan kewajiban
sebagai warga Negara sehingga terwujud penyelenggaraan Negara dalam
pelayanan publik. (UU No.25 Tahun 2009), kemudian didukung oleh Peraturan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi No. 15 Tahun
2014 tentang Standar Pelayanan (PERMENPAN RB No. 15 Tahun 2014).
Berdasarkanpada Peraturan dan Undang-Undang tersebut maka ditetapkan juga
peraturan mengenai Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi No. 5 Tahun 2018 tentang Pedoman Evaluasi Sistem
Pemerintahan Berbasis Elektronik (PERMENPAN RB No.15 Tahun 2018), untuk
menciptakan pelayanan publik secara prima. Dengan demikian penetapan
peraturan tersebut seharusnya menjadi landasan utama bagi setiap daerah untuk
membuat sebuah jembatan yang menghubungkan antara masyarakat dengan
pemerintah dalam memberikan pelayanan publik kepada masyarakat. (Rampi,
2017).
Menurut laporan Ombudsman Republik Indonesia mengenai hasil
penilaian kepatuhan standar pelayanan publik sesuai dengan Undang-Undang
Nomor 25 Tahun 2009, dimana survei ini dilakukan pada instansi Kementerian,
Lembaga, pemerintah Provinsi, Kabupaten serta Kota menunjukkan bahwa dari
jumlah 5.486 responden terdapat 6,78% yang menyatakan tempat pelayanan
kurang nyaman, kemudian 9,08% mengatakan tidak sesuai dengan standar
5
pelayanan, ditambah sebanyak 4,10% mengatakan masih ada pungli, selain itu
12,40% mengaku masih adanya jasa perantara ilegal dalam mengurus pelayanan
publik. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa penyediaan pelayanan publik
terhadap standar pelayanan masih rendah. (Taher, 2016).
Pemberian pelayanan yang memenuhi standar yang telah ditetapkan
memang menjadi bagian yang perlu dicermati. Saat ini masih sering dirasakan
bahwa kualitas layanan minimum sekalipun masih jauh dari harapan masyarakat.
Dalam hal ini, peneliti ingin meneliti salah satu institusi pelayanan kesehatan di
Kabupaten Pangkep yaitu Rumah Sakit Umum Daerah Pangkep terkait dengan
kualitas dalam pelayanan publik. Penelitian ini dilakukan berdasarkan informasi
dari beberapa situs terkait sejumlah permasalahan diskresi dalam pelayanan
publik. Beberapa masalah diantaranya yaitu buruknya pelayanan yang diberikan
oleh pihak Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kabupaten Pangkajene dan
Kepulauan selama ini dari segi pemeriksaan, daya tanggap yang dilakukan oleh
petugas, waktu pelayanan, serta sarana dan fasilitas yang belum memadai.
Utamanya dirasakan sebagian besar masyarakat di kabupaten Pangkep membuat
masyrakat menyorot tentang masalah tersebut yang terkesan berlarut-larut.
Mereka menuntut perlunya peningkatan layanan kesehatan di
Pangkep.“Masyarakat miskin di Pangkep memiliki hak mendapatkan pelayanan
kesehatan yang berkualitas, memiliki hak untuk sehat karena sudah diatur dalam
Undang-Undang Kesehatan No.36 tahun 2014 dan Perda Kesehatan Gratis tahun
2009 seharusnya sudah cukup menjadi alasan bagi pemerintah daerah untuk
6
memberikan pelayanan gratis yang berkualitas kepada masyarakat.”
(http://koranpangkep.com).
Namun penyelenggaraan pelayanan publik yang dilakukan oleh
pemerintah daerah saat ini juga masih dihadapkan pada sistem pemerintahan yang
belum efektif dan efisien serta kualitas sumber daya manusia aparatur yang belum
memadai. Hal ini terlihat dari masih banyaknya keluhan dan pengaduan dari
masyarakat baik secara Iangsung maupun melalui media massa. Pelayanan publik
kemudian dituntut sebagai usaha pemenuhan kebutuhan dan hak-hak dasar
masyarakat. Pelaku pelayan publik memang pada umumnya dilakukan oleh
pemberi layanan yang langsung berhadapan dengan masyarakat, jika hal itu terjadi
maka ada pelampauan otoritas yang dilakukan. (http://blog.ub.ac.id)
Rendahnya pelayanan publik tersebut yang terkesan berbelit-belit juga
ditujukan pada kantor SAMSAT Gowa mengatakan bahwa pelayanan publik di
Gowa belum bisa memberikan pelayanan yang baik kepada masyarakat
disebabkan oleh sarana dan prasana yang kurang mendukung ditambah lagi
prefesionalan pegawai dalam memberi pelayanan publik, sementara masyarakat
menuntut agar pelayanan diselenggarakan dengan cara yang mudah, cepat, lancar,
dan tidak berbelit-belit serta mudah dipahami agar masyarakat dapat
melaksanakannya dengan baik. (Aulia,2015).
Penelitian lainnya yaitu menjelelaskan bahwa hasil penelitian
menunjukkan Kualitas Pelayanan di Rumah Sakit Umum Daerah Syekh Yusuf
Gowa sudah berjalan secara baik, di semua indicator yang mencakupi bukti
7
langsung (tangible), kehandalan (Reliability), daya tanggap (Responsiveness),
Jaminan (Assurance), dan Empati (Emphaty). (Ayu, 2015)
Dari beberapa permasalahan tersebut diketahui bahwa saat ini pemerintah
tengah mencari sebuah strategi untuk menyelesaikan permasalahan pelayanan
publik di Indonesia agar dapat menghasilkan sebuah pelayanan publik yang
berkualitas. Berdasarkan latar belakang seperti yang telah dijelaskan diatas, maka
penulis melakukan penelitian mengenai kualitas pelayanan publik menggunakan
teori Zeithaml dengan judul “Kualitas Pelayanan Rawat Inap Rumah Sakit
Umum Batara Siang Kabupaten Pangkep”
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian singkat diatas, maka dapat diambil rumusan masalah
yaitu sebagai berikut:
Bagaimana kualitas pelayanan rawat Inap Rumah Sakit Umum Batara
Siang Kabupaten Pangkep dalam pelayanan tangible, reliablity, responsiviness
dan empathy?
C. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian, yaitu:
Untuk mengetahui kualitas pelayanan Rawat Inap Rumah Sakit Umum
Batara Siang Kabupaten Pangkep dalam pelayanan tangible, reliablity,
responsiviness dan empathy.
8
D. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Teoritis
Memberikan sumbangan pemikiran bagi pembaharuan ilmu
pendidikan sesuai dengan perkembangan zaman tuntutan
meningkatkan penyelenggaraan pelayanan publik yang berkualitas
bagi masyarakat.
2. Manfaat praktis
a. Memperkaya literature yang mengakaji masalah kualitas pelayanan
rawat inap dalam pelayanan publik sebagai proses penyelenggaraan
pelayanan publik yang berkualitas.
b. Memberikan referensi dalam meningkatkan kualitas ilmu
pengetahuan untuk menambah wawasan masyarakat dalam
mendukung menciptakan pelayanan publik yang berkualitas.
c. Sebagai bahan pertimbangn pemerintah dalam menyusun dan
menentukan keboijakan penyelenggaraan pelayanan publik yang
tepat agar dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang ada saat ini.
9
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Pelayanan Publik
Pelayanan adalah sebuah proses dari berbagai tindakan, intraksi, aktifitas
penting untuk menyampaikan jasa kepada pelanggan dimana dalam
penyampainya ini terdapat tujuan yang menghasilkan keuntungan. Aktifitas
pelayanan lekat dengan persoalan-persoalan bagaimana tindakan yang tepat untuk
menyampaikan jasa kepada pelanggan. Oleh karna itu, sebuah pelayanan dapat
dilihat sebagai outcome yang diterima oleh pelanggan. (Mindarti, 2016)
Menurut Moenir (2010), pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh
seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor materi melalui sistem,
prosedur dan metode tertentu dalam rangka untuk memenuhi kepentingan orang
lain sesuai dengan haknya. Pelayanan pada hakikatnya merupakan serangkaian
kegiatan atau sebuah proses. Sebagai suatu proses, pelayanan berlangsung secara
rutin dan berkesinambungan sehingga meliputi seluruh kehidupan orang dalam
masyarakat.
Sampara (2011), pelayanan adalah suatu kegiatan yang dilakukan dalam
interaksi langsung antar seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik yang
bertujuan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan.
Sedangkan menurut Ratminto (2005), mengemukakan bahwa pelayanan
adalah serangkaian aktivitas yang terlihat sebagai konsekuensi dari nteraksi yang
dilakukan antara konsumen dan karyawan oleh perusahaan yang memberi
9
10
pelayanan untuk memecahkan masalah yang menyangkut konsumen atau
pelanggan.
Sedangkan kata publik memiliki makna yaitu public yang bermakna
umum, masyarakat atau negara. Sebenarnya kata publik saat ini sudah menjadi
Bahasa Indonesia baku menjadi publik yang memiki maknan umum atau orang
banyak. Padanan kata yang tepat digunakan adala praja yang bermakna rakyat
sehingga lahir istilah pamong praja yang berarti pemerintah yang melayani
seluruh kepentingan rakyat. Inu dan kawan-kawan mengemukakan bahwa publik
merupakan beberapa manusia yang mempunyai kesamaan dalam hal berfikir,
perasaan, harapan dan tindakan yang baik berdasarkan nilai-nilai norma yang
merasa memiliki. Jadi pelayanan publik adalah melayani keperluan orang,
masyarakat atau organisasi yang memiliki kepentingan terhadap organisasi sesuai
dengan aturan pokok dan tata cara yang ditentukan atau ditunjukkan untuk
memberikan kepuasan kepada penerima layanan. (Hardiyansyah, 2011)
Selanjutnya menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Negara
Aparatur Negara No. 63/KEP/M.PAN/7/2013, publik merupakan segala
kegiatan yang berkaitan dengan pelayanan yang dilaksanakan eleh para pelayanan
publik sebagai upaya untuk memenuhi kebutuhan penerima pelayanan maupun
pelaksanaan ketentuan peraturan. (Sinambela, 2017)
Selanjutnya menurut Kamarni (2011), publik adalah masyarakat umum
yang harus di urus, diatur dan juga dilayani oleh pemerintah sebagai pelayan
publik, tetapi juga sekaligus kadang-kadang bertindak sebagai penguasa dalam
pengaturan hukum tata negaranya.
11
Sedangkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik dalam Pasal 1 ayat (1) bahwa pelayanan publik merupakan kegiatan atau
rangkaian kegiatan dalam rangka pemenenuhan kebutuhan pelayanan sesuai
dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk
atas barang dan jasa dan/atau pelayanan administratif yang telah disediakan oleh
penyelenggara pelayanan publik. (Hayat, 2017)
Menurut Agung Kurniawan (2005), mengatakan bahwa pelayanan publik
merupakan pemberian pelayanan atau melayani keperluan orang lain atau
masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan
aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
Ratminto (2010), bahwa pelayanan publik yaitu didefenisikan sebagai
segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk pelayanan administrasi
pemerintahan atau pelayanan perizinan, baik itu barang publik ataupun dalam
bentuk jasa yang pada hakikatnya merupakan tanggung jawab yang dilakukan
oleh instansi pemerintah (pusat atau daerah) sebagai upaya dalam pemenuhan
kebutuhan masyarakat.
Ada Empat dimensi yang perlu diperhatikan dalam pemberian pelayanan
publik yang menjadi tolak ukur kualitas pelayanan menurut Zeithaml (2001).
Empat dimensi inilah yang akan diukur untuk melihat penyelenggaraan pelayanan
publik terhadap kualitas pelayanan yang dilakukan oleh penyelenggara rumah
sakit, yaitu:
a. Tangible (bukti langsung), yaitu meliputi fasilitas fisik, pegawai,
perlengkapan, dan sarana komunikasi.
12
b. Reliablity (kehandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan tepat, akurat dan memuaskan.
c. Responsiviness (daya tanggap), yaitu kemampuan para staff unuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan yang tanggap.
d. Empathy (empati), yaitu mencakup kemudahan dalam melakukan
hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para
pelanggan.
Ada Tujuh hal ysng perlu diperhatikan dalam pemberian pelayanan,
namun yang paling signifikan untuk diterapkan dalam lembaga pemerintah
(Sinambela, 2017) sebagai berikut:
a. Function: kinerja primer yang dituntut.
b. Confirmation: suatu kepuasan yang berdasarkan pada pemenuhan
persyaratan yang telah ditetapkan.
c. Reliablity: kepercayaan pelanggan akan jasa yang berkaitan dengan waktu.
d. Serviceability: sebuah keahlian untuk melaksanakan perbaikan apabila
terdapat kekeliruan.
e. Adanya assurance yang mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan,
dan sifat yang dapat dipercaya dan bebas dari bahaya dan resiko yang
dimiliki oleh parah pekerja.
Untuk mewujudkan Penyelenggaraan pelayanan publik yang berkualitas
maka pemerintah menetapkanPeraturan Menteri PANRB No.15 Tahun 2014 pasal
1 ayat (1) menyantakan bahwa setiap penyelengaraan pelayanan publik wajib
menetapkan dan menerapkan standar pelayanan publik untuk setiap jenis
13
pelayanan. Standar pelayanan publik memilki beberapa komponen
(PERMENPANRB No.15 Tahun 2014) sekurang-kurangnya meliputi sebagai
berikut:
a. Prosedur pelayanan
Kemudahan tehapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat yang
dapat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
b. Waktu penyelesaian
Pelaksanaan waktu pelayanan harus berdasarkan pada ketentuan waktu
yang telah ditetapkan atau ditentukan sehingga targer waktu pelayanan
dapat terselesaikan oleh unit penyelenggaraan pelayanan
c. Biaya pelayanan
Kesesuaian antara biaya yang telah dibayarkan dengan biaya yang telah
ditentukan dalam memberi pelayanan.
d. Produk pelayanan
Sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat secara sopan dan ramah yang saling menghargai dan
menghormati sehingga terjamin tingkat keamanan dalam penyelenggaraan
pelayanan sehingga masyarakat merasa nyaman mendapatkan pelayanan.
e. Sarana dan prasarana
Kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur
sehingga dapat memberi rasa nyaman kepada penerima pelayanan.
14
f. Kompetensi petugas pelayanan.
Tingkat keahlian atau keterampilan yang dimiliki petugas dalam
penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
Ratminto dan Winarsih (2010: 10) menyatakan bahwa penyelenggaraan
pelayanan publik setidaknya memiliki karakteristik yyang dapat dipakai dalam
pelayanan publik adalah sebagai berikut:
a. Adaptabilitas layanan, adalah derajat perubahan layanan sesuai dengan
tuntutan perubahan yang diminta oleh masyarakat.
b. Posisi tawar yang dilayani, yaitu semakin tinggi tawar yang dilayani
akan lebih tinggi juga permintaan pelayanan yang lebih baik.
c. Type pasar, yang dimaksud adalah menggambarkan jumlah
penyelenggaraan pelayanan publik yang ada dengan masyarakat yang
dilayani.
d. Locus control, merupakan kegiatan yang menjelaskan siapa
pemengang control dalam memberikan layanan.
e. Sifat pelayanan, adalah menunjukkan kepentingan yang dilayani atau
pemberi pelayanan yang lebih dominan.
Pasal 3 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 menyebutkan bahwa
tujuan pelayanan publik antara lain (Hayat, 2017):
a. Terwujudnya sebuah batasan dan suatu kaitan yang jelas mengenai hak,
kewajiban, tanggung jawab dan kewenangan berbagai pihak dengan
penyelenggaraan pelayanan publik.
15
b. Adanya sebuah bentuk kegiatan pelayanan publik yang sesuai berdasarkan
asas-asas umum pemerintahan yang baik.
c. Terlaksananya suatu penyelenggaraan pelayanan publik yang sesuai
dengan undang-undang.
d. Terwujudnya sebuah kepastian hukum bagi masyarakat dalam
penyelenggaraan pelayanan publik.
Dalam memberikan pelayanan publik, instansi penyedia pelayanan publik
harus memperhatikan asas pelayanan publik. Menurut Keputusan Menteri Nomor
63 Tahun 2003 (Ratminto dan Atik Septi Winarsih, 2010) sebagai berikut:
a. Transparansi
Memiliki sifat terbuka, mudah untuk diakses oleh berbagai pihak dan
disediakan secara memadai dan mudah dimengerti.
b. Akuntabilitas
Pelayanan yang diberikan dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan
peraturan perundang-undangan.
c. Kondisional
Pelayanan yang diberikan sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi
dan penerima pelayanan agar tetap memegang prinsip efisiensi dan
efektivitas.
d. Partisipatif
Mendorong peran serta masyarakat dalam pelaksanaan pelayanan publik
dengan lebih melihat aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
16
e. Kesamaan
Tidak membeda-bedakan antara suku, ras, agama, golongan dan status
ekonomi antara pemberi dan penerima pelayanan.
f. Keseimbangan Hak dan Kewajiban
Pemberi dan penerima pelayanan publik dapat memenuhi hak dan
kewajiban masing-masing pihak.
Penyelenggraan pelayanan publik wajib melengkapi prinsip dari
KEPMENPAN No. 63 Tahun 2003 (Abdillah, 2016), yang menyatakan bahwa
penyelenggaraan pelayanan publik harus memenuhi beberapa prinsip sebagai
berikut:
a. Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah untuk dipahami dan
mudah untuk dilaksanakan.
b. Kejelasan
1) Peraturan teknis dan administrasi pelayanan publik.
2) Unit kerja atau pejabat yang berwenang yang bertanggungjawab
dalam memberikan pelayanan atau persoalan dalam pelaksanaan
pelayanan publik.
3) Rincian biaya dan tata cara pembayaran dalam pelayanan publik.
c. Kepepastian Waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat dilakasnakan serta diselesaikan
dengan waktu yang telah disepakati atau ditentukan.
17
d. Akurasi
Hasil dalam pelayanan publik dapat diterima dengan tepat, benar dan sah.
e. Keamanan
Produk pelayanan publik memberikan kepastian hukum, rasa aman
sehingga tidak menyebebkan kecemasan.
f. Tanggung Jawab
Seorang pemimpin dalam penyelenggaraan pelayanan publik ditunjuk
untuk bertanggungjawab atas pelaksanaan pelayanan dan penyeselesaian
dalam berbagai persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
g. Kelengkapan sarana dan prsarana
Tersedianya berbagai sarana dan prasarana dalam mendukung pekerjaan
termasuk adanya teknologi telkomunikasi dan informatika yang dapat
memudahkan keberhasilan dalam suatu pekerjaan.
h. Kemudahan akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadahi, mudah
dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan telkomunikasi dan
informatika yang akan menunjang pekerjaan.
i. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan
Seorang pemberi pelayanan harus memiliki sifat disiplin, sopan dan
santun serta memberikan pelayanan yang ramah kepada masyarakat.
18
j. Kenyamanaan
Dalam memberikan pelayanan harus tertib, teratur dan memiliki ruang
tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta
dilengkapi fasilitas dalam mendukung pelayanan.
Janet V. Denhardt dan Robert B. Denhardt (2013), menyatakan bahwa ide-
ide yang menarik dalam layanan publik baru yaitu sebagai berikut:
a. Melayani Warga Negara, bukan pelanggan: Kepentingan publik adalah
hasil dari suatu dialog tentng nilai-nilai bersama ketimbang kumpulan
kepentingan diri individual. Oleh karena itu, pelayan publik tidak hanya
bertanggung jawab kepada tuntutan “para pelanggan”, tetapi lebih tepatnya
berfokus pada pembangunan hubungan dan kepercayaan dan kolaborasi
dengan dan diantara warga negara.
b. Mengusahakan Kepentingan Publik: Para administrator publik harus
memberi sumbangan untuk membangun suatu gagasan kolektif
kepentingnan publik yang di anut bersama. Tujuanya adalah bukan untuk
menemukan solusi-solusi cepat yang di dorong oleh pilihan-pilihan
individual. Lebih tepatnya adalah untuk menciptakan kepentingan-
kepentingan bersama dan tanggungjawab bersama.
c. Menghargai Warga Negara Melebihi Kewirausahaan: kepentingan publik
lebih baik dimajukan oleh pelayan publik dan warga negara yang bertekad
memberikian sumbangan bermakna kepada masyarakat ketimbang oleh
maneger usahawan yang bertindak seakan-seakan uang publik itu adalah
milik mereka sendiri.
19
d. Berpkir secara strategis,bertindak secarademokratis: kebijakan dan
program mengisi kebutuhan publik untuk mencapai secara efektif dan
paling bertanggungjawab melalui usaha kolektif dan proses kaloberatif.
e. Mengakui bahwa akuntabilitas tidak sederhana: pelayan publik harus
lebih memerhatikan ketimbang pasar; mereka juga harus mematuhi
undang-undang dan hukum konstitusional, norma politik standar
profesional, nilai komunitas dan kepentingan negara.
f. Melayani bukan menyetir: semakin penting bagi pelayan publik untuk
menggunkan kepemimpinan berbasis nilai yang dianut bersama dalam
membantu warga negara mengutarakan secara jelas dan memenuhi
kepentingan bersama mereka ketimbang berusaha mengendalikan atau
menyetir masyarakat dalam arah yang baru.
g. Menghargai manusia, bukan sekedar produktifitas; organisasi publik
bukan jaringan tempat mereka berpartisipasi lebih mungkin berhasil dalam
jangka panjang jika mereka bekerja melalui proses-proses kalobrasi dan
kepemimpinan bersama yang didasarkan pada penghargaan terhadap
semua orang.
Dari beberapa uraian dan pendapat para ahli diatas sehingga dapat
diketahui bahwa pelayanan publik merupakan berbagai tatanan pelayanan yang
diberikan kepada publik atau masyarakat yang berupa jasa, administrasi maupun
tenaga yang dilaksanakan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat agar dapat
terpenuhi dengan baik oleh para pelayan publik di segala bentuk instansi
pemerintahan. Berbagai cara yang dilakukan oleh pelayan publik agar dapat
20
menjadi pelayan yang baik yaitu mengetahui hak dan kewajibannya, memiliki
komitmen yang tinggi, transparan, adanya hak dan bertanggungjawab.
B. Kualitas Pelayanan
Kualitas adalah segala sesuatu yang mempu memenuhi keinginan atau
kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers). Berdasarkan pengertian
kualitas, Gaspersz dalam Sinambela (2014) mengemukakan bahwa pada dasarnya
kualitas mengacu kepada pengertian pokok :
1. Kualitas terdiri atas sejumlah keistimewaan produk, baik keistimwaan
langsung, maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan
pelanggan dan memberikan kepuasan atas penggunaan produk;
2. Kualitas terdiri atas segala sesuatu yang bebas dari kekuatan atau
kerusakan yaitu kualitas merupakan kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan
yang memenuhi atau melebihi harapan. Triguno (1997) mengartikan
kualitas sebagai standar yang harus dicapai oleh seorang/ kelompok/
lembaga/organisasi mengenai kualitas sumberdaya manusia, kualitas
cara kerja, proses dan hasil kerja atau produk yang berupa barang dan
jasa berkualitas mempunyai arti merumuskan kepada yang dilayani,
baik internal maupun eksternal dalam arti optimal pemenuhan atas
tuntutan/ persyaratan pelanggan/masyarakat. (jurnal administrasi
negara Vol 13 No. 4/ Desember 2007 : 30.31)
Menurut Goetsch dan Davis dalam Ibrahim (2008) dirumuskan bahwa
kualitas pelayanan sebagai suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
21
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau bahkan
mungkin melebihi harapan. Kualitas pelayanan juga diartikan sebagai suatu yang
berhubungan dengan terpenuhinya harapan/kebutuhan pelanggan (masyarakat),
dimana pelayanan dikatakan berkualitas apabila dapat menyediakan produk dan
atau jasa sesuai dengan kebutuhan para pelanggan (masyarakat).
Para pakar lainnya yakni Evans dan Lindsay, melihat kualitas pelayanan
itu dari berbagai segi, yakni dari segi pelanggan (masyarakat atau konsumen), dari
sudut dasar produknya, dari sudut dasar pemakainya, dan dari sudut dasar
nilainya. Dari sudut pelanggan, tentulah kualitas pelyanan itu muaranya pada
kepuasan, sesuatu yang sebaik mungkin memuaskan. Dari sudut dasar produknya,
tentulah ada spesifikasi dari setiap pelayanannya; sedangkan dari dasar
pemakainya bermakna tingkat kesesuaian dengan keinginan pelanggan/
konsumen/ masyarakat. Pada akhirnya dari dasar nilai maka kualitas pelayanan itu
merupakan hubungan antara kegunaan/ kepuasan dengan harga yang harus
dikeluarkan pelanggan/ konsumen/ masyarakat. (Ibrahim, 2008)
Dari beberapa pendapat diatas dapat disimpulakan bahwa kualitas
pelayanan hendaknya dapat memenuhi kebutuhan para pelanggan, dan sasaran
pengelolaan pelayanan adalah kepuasan pelanggan/ konsumen/ masyarakat luas.
Ada 3 (tiga) indikator untuk menilai kualitas pelayanan publik menurut
Lenvine dalam Agus Dwiyanto (2014) yaitu :
1. Responsiveness atau responsivitas adalah daya tanggap penyedia
layanan terhadap harapan, keinginan, aspirasi maupun tuntutan
pengguna layanan.
22
2. Responsibility atau responsibilitas adalah suatu ukuran yang
menunjukkan seberapa jauh proses pemberi pelayanan publik itu
dilakukan sesuai dengan prinsip-prinsip atau ketentuan-ketentuan
administrasi dan organisasi yang benar dan telah ditetapkan.
3. Accountibility atau akuntabilitas suatu ukuran yang menunjukkan
seberapa besar proses penyelenggaraan pelayanan sesuai dengan
kepentingan stakeholders dan norma-norma yang berkembang dalam
masyarakat.
Sementara itu, Gibson, Ivancevich & Donnelly (1996) memasukkan
dimensi waktu yaitu menggunakan ukuran jangka pendek, jangka menengah, dan
jangka panjang dalam melihat kinerja organisasi publik. Dalam hal ini kinerja
pelayanan publik terdiri dari :
1. Produksi yaitu ukuran yang menunjukkan kemampuan organisasi
untuk menghasilkan keluaran yang dibutuhkan oleh lingkungannya
2. Mutu adalah kemampuan organisasi untuk memenuhi harapan
pelanggan dan clients
3. Efisiensi adalah perbandingan terbaik antara keluaran (output) dan
masukan (input)
4. Fleksibilitas adalah ukuran yang menunjukkan daya tanggap organisasi
terhadap tuntutan perubahan internal dan eksternal
5. Kepuasan menunjuk pada perasaan karyawan terhadap pekerjaan dan
peran mereka di dalam organisasi
23
6. Persaingan menggambarkan posisi organisasi didalam berkompetisi
dengan organisasi lain yang sejenis
7. Pengembangan adalah ukuran yang mencerminkan kemampuan dan
tanggung jawab organisasi dalam memperbesar kapasitas dan
potensinya untuk berkembang melalui investasi sumberdaya
8. Kelangsungan hidup adalah kemampuan organisasi untuk tetap eksis
didalam menghadapi segala perubahan. (Dwiyanto, 2014)
C. Pelayanan Rawat Inap
Pelayanan rawat inap adalah suatu kelompok pelayanan kesehatan yang
terdapat di rumah sakit yang merupakan gabungan dari beberapa fungsi
pelayanan. Kategori pasien yang masuk rawat inap adalah pasien yang perlu
perawatan intensif atau observasi ketat karena penyakitnya. Menurut Revans
bahwa pasien yang masuk pada pelayanan rawat inap mengalami tingkat proses
transformasi, yaitu :
a. Tahap Admission, yaitu pasien dengan penuh kesabaran dan
kenyakinan dirawat tinggal dirumah sakit.
b. Tahap Diagnosis, yaitu pasien diperiksa dan ditegakkan diagnosisnya.
c. Tahap treatment, yaitu berdasarkan diagnosis pasien dimasukkan
dalam program perawatan dan terapi.
d. Tahap Inspection, yaitu secara terus menerus diobservasi dan
dibandingkan pengaruh serta respon pasien atas pengobatan.
24
e. Tahap Control, yaitu setelah dianalisa kondisinya, pasien dipulangkan.
Pengobatan diubah atau diteruskan, namun dapat juga kembali ke
proses untuk didiagnosa ulang
Kualitas pelayanan rawat inap menurut Jacobalis menyampaikan bahwa
kualitas pelayanan kesehatan di ruang rawat inap rumah sakit dapat diuraikan dari
beberapa aspek, diantaranya adalah:
a. Menampilan keprofesian atau aspek klinis; Aspek ini menyangkut
pengetahuan, sikap dan perilaku dokter dan perawat dan tenaga
profesi lainnya.
b. Efisiensi dan efektivitas; Aspek ini menyangkut pemanfaatan semua
sumber daya di rumah sakit agar dapat berdaya guna dan berhasil
guna.
c. Keselamatan pasien; Aspek ini menyangkut keselamatan dan kemanan
pasien
d. Kepuasan pasien; Aspek ini menyangkut kepuasan fisik, mental dan
social pasien terhadap lingkungan rumah sakit, kebersihan,
kenyamanan, kecepatan pelayanan, keramahan, perhatian, biaya yang
diperlukan dan sebagainya.
25
Adapun fasilitas pelayanan rawat inap seperti yang tertuang dalam
Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 56 Tahun 2014 Tentang
Klasifikasi Dan Perizinan Rumah Sakit Pasal 20 Pelayanan rawat inap harus
dilengkapi dengan fasilitas sebagai berikut:
a. Jumlah tempat tidur perawatan Kelas III paling sedikit 30% (tiga puluh
persen) dari seluruh tempat tidur untuk Rumah Sakit milik Pemerintah;
b. Jumlah tempat tidur perawatan Kelas III paling sedikit 20% (dua puluh
persen) dari seluruh tempat tidur untuk Rumah Sakit milik swasta;
c. Jumlah tempat tidur perawatan intensif sebanyak 5% (lima persen) dari
seluruh tempat tidur untuk Rumah Sakit milik Pemerintah dan Rumah
Sakit milik swasta.
Standar Pelayanan Rawat untuk setiap rumah sakit di seluruh Indonesia
menurut menteri kesehatan republik Indonesia yang mengacu pada peraturan
sebelumnya yang dituntut untuk memberikan pelayanan yang bermutu sesuai
standar yang dapat dilihat pada tabel di bawah ini :
26
Tabel 1. Standar Pelayanan Rawat Inap
Standar
Pelayanan
Rawat Inap
Jenis
Pelayana
n
Indikator Standar
1. Rawat
Inap
1. Pemberi pelayanan di rawat inap
2. Dokter penanggung jawab
pasien rawat inap
3. Ketersediaan pelayanan rawat
inap
4. Jam visite dokter spesialis
5. Kejadian inveksi pasca operasi
6. Kejadian inveksi nosokomial
7. Tidak adanya kejadian pasien
jatuh yang berakibat
kecacatan/ kematian
8. Kematian pasien > 48 jam
9. Kejadian pulang paksa
10. Kepuasan pelanggan
11. Rawat inap TB
a. Penegakan diagnosis TB
melalui pemeriksaan TB
b. Terlaksana kegiatan
pencatatan dan pelaporan
TB di rumah sakit
12. Ketersediaan pelayanan rawat
a. Dr. Spesialis
b. Perawat minimal
pendidikan D3
100 %
Anak,penyakit
dalam,kebidanan,
bedah
8.00 s/d 14.00
setiap
hari kerja
≤ 1,5%
≤ 1,5%
100%
≤ 0,24%
≤ 5%
≥ 90%
≥ 60%
≥ 60%
Napza, gangguan
27
inap dirumah sakit yang
memberikan pelayanan jiwa
13. Tidak adanya kejadian
kematian pasien gangguan
jiwa karena bunuh diri
14. Kejadian re-admission pasien
gangguan jiwa dalam waktu ≤
1 bulan
15. Lama hari perawatan pasien
gangguan jiwa
psikotik, gangguan
nerotik, dan gangguan
mental organik
100%
100%
≤ 6 minggu
Sumber: PERMENKES RI Nomor:129/Menkes/SK/II/2008 Tentang
Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit
D. Rumah Sakit Umum Daerah
Rumah sakit (hospital) berasal dari kata Latin, yaitu hospes (tuan rumah),
dan hospitally (keramahan). Rumah sakit adalah pusat dimana pelayanan
kesehatan masyarakat, pendidikan serta penelitian kedokteran diselenggarakan.
Rumah sakit adalah suatu Institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarkan
pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna atau menyeluruh yang
menyediakaan pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat. (Kementerian
Kesehatan RI, 2011)
Menurut Adikoesoesmo dan Suparto (2003), Rumah sakit adalah bagian
integral dari keseluruhan sistem pelayanan kesehatan yang dikembangkan melaui
rencana pembangunan kesehatan. Sedangkan menurut Soedarmono (2000),
Rumah sakit adalah bagian dari suatu sistem kesehatan. Dalam jejaring kerja
28
pelayanan kesehatan, rumah sakit menjadi simpul utama yang berfungsi sebagai
pusat rujukan, padat teknologi, dan padat keterampilan.
Menurut Departemen Kesehatan RI Tahun 2003, mengemukakan bahwa
rumah sakit adalah sarana kesehatan yang menyelenggrakan pelayanan kesehatan
secara merata dengan mengutamakan upaya penyembuhan penyakit dan
pemulihan kesehatan yang dilaksanakan secara terpadu dengan upaya peningkatan
kesehatan dan pencegahan penyakit dalam suatu tatanan rujukan, serta dapat
dimanfaatkan untuk pendidikan tenaga dan penelitian. Rumah sakit juga
merupakan institusi yang dapat memberi keteladanan dalam budaya hidup bersih
dan sehat serta kebersihan lingkungan.
Dalam UU No. 44 Tahun 2009 tentang rumah sakit, berdasarkan jenis
pelayanannya dapat digolongkan menjadi (Azrul Aazwar, 1996):
a. Rumah Sakit Umum adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan
kesehatan pada semua bidang danjenis penyakit.
b. Rumah Sakit Khusus adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan
utama pada satu bidang atau satu jenis penyakit tertentu berdasarkan ilmu,
golongan umur, organ, jenis penyakit atau kekhususan lainnya.
Jika ditinjau dari kemampuan yang dimiliki, rumah sakit di Indonesia
dibedakan atas lima macam yakni (Siregar dan Amalia, 2004):
a. Rumah Sakit Kelas A, adalah rumah sakit yang mampu memberikan
pelayanan kedokteran spesialis dan subspesialis luas. Oleh pemerintah,
rumah sakit kelas ini telah ditetapkan sebagai tempat pelayanan rujukan
tertinggi atau disebut pula sebagai rumah sakit pusat.
29
b. Rumah Sakit Kelas B, adalah rumah sakit yang mampu memberiakn
pelayanan kedokteran spesialis luas dan subspesialis terbatas.
Direncanakan rumah sakit kelas ini didirikan di setiap provinsi yang
menampung pelayanan rujukan.
c. Rumah Sakit Kelas C, adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan
spesialis terbatas. Pada saat ini ada empat macam pelayanan spesialis ini
yang disediakan yakni pelayanan penyakit dalam, pelayanan bedah,
pelayanan kesehatan anak serta pelayanan kebidanan dan kandungan.
Rumah sakit ini menampung pelayanan dari puskesmas.
d. Rumah Sakit Kelas D, adalah rumah sakit yang hanya memberikan
pelayanan kedokteran umum dan kedokteran gigi.
e. Rumah Sakit Kelas E, adalah rumah sakit khusus yang menyelenggarkan
satu macam pelayanan kedokteran. Misalnya rumah sakit jiwa, rumah
sakit kusta, rumah sakit kanker dan lain sebagainya.
Dalam melaksanakan tugasnya, rumah sakit mempunyai beberapa fungsi
yaitu sebagai berikut (Siregar dan Amalia, 2004):
a. Menyelenggarakan pelayanan medik.
b. Pelayanan penunjang medik dan nopn medik.
c. Pelayanan dan asuhan keperawatan.
d. Pelayanan rujukan.
e. Pendidikan dan pelatihan.
f. Penelitian dan pengembangan.
g. Administrasi umum dan keuangan.
30
Berdasarkan UU RI Tahun 2009, Rumah sakit mempunyai tugas
memberikan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna. Untuk
menjalankan tugasnya, rumah sakit mempunyai fungsi (Anonim, 2009):
a. Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai
dengan standar pelayanan rumah sakit.
b. Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan
kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan
medis.
c. Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam
rangka peningkatan kesehatan dalam pemberian pelayanan kesehatan.
d. Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi
bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan
memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan.
Dari beberapa uraian dan pendapat para ahli diatas sehingga dapat
diketahui bahwa rumah sakit adalah suatu sarana kesehatan yang
menyelenggarakan pelayanan kesehatan secara merata dengan mengutamakan
upaya penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan yang dilakukan secara
terpadu dengan upaya peningkatan kesehatan dan pencegahan penyakit dalam
suatu tatanan rujukan, serta dapat dimanfaatkan untuk pendidikan tenaga dan
penelitian.
E. Kerangka Pikir
Dalam penelitian diskresi pelayanan publik yang berjudul pelayanan rawat
inap di rumah sakit umum batara siang Kabupaten Pangkep. Penulis
31
menggunakan teori Zeithaml mengenai kualitas pelayanan publik. Menurut
Zeithaml ada empat dimensi kualitas pelayanan publik. Empat dimensi inilah
yang akan diukur untuk melihat bagaimana pelayanan publik terhadap
penyelenggaraan pelayanan publik di rumah sakit umum daerah batara siang
Kabupaten Pangkep, yaitutangible (bukti langsung), reliablity (keandalan),
responsiviness (daya tanggap) danempathy (empati).
Kerangka pikir pada penelitian ini mengenai peleyanan rawat inap di
Rumah Sakit Umum Batara Siang Kabupaten Pangkep yang akan dijabarkan
dalam bentuk bagan dibawah ini:
F. Fokus Penelitian
Fokus penelitian ini dilihat dari latar belakang masalah yang dirumuskan
dalam rumusan masalah dan dikaji berdasarkan teori dalam tinjauan pustaka.
Sebagaimana untuk melihat bagaimana kualitas pelayanan yang dilakukan
-Tangible (Bukti Langsung)
-Reliablity (Kehandalan)
-Responsiviness (Daya Tanggap)
-Empathy (Empati)
Kualitas Pelayanan Prima
KUALITAS PELAYANAN RAWAT INAP RUMAH SAKIT
UMUM BATARA SIANG KABUPATEN PANGKEP
32
terhadap penyelenggaraan pelayanan publik seperti tangible (bukti langsung),
reliablity (keandalan), responsiviness (daya tanggap) dan empathy (empati).
G. Deskripsi Fokus Penelitian
Berdasarkan bagan kerangka pikir tersebut sehingga dapat dikemukakan
deskripsi fokus dalam penelitian yaitu:
a. Tangible (bukti langsung) adalah kualitas pelayanan yang dapat diukur
melalui tingkat kualitas sarana dan prasarana yang digunakan untuk
memberikan pelayanan kepada masyarakat, dan kesiapan pegawai yang
memberikan pelayanan.
b. Reliablity (kehandalan) adalah kualitas pelayanan yang dapat diukur
melalui kemampuan pegawai dalam membrikan pelayanan yang sesuai
kebutuhan masyarakat sebagai pengguna layanan, kesederhanaan prosedur
pelayanan, dan ketepatan waktu pelayanan.
c. Responsiviness (daya tanggap) adalah kualitas pelayanan yang dapat
diukur melalui ketanggapan dan kecepatan pegawai dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat.
d. Empathy (empati) adalah kualitas pelayanan yang dapat diukur melalui
kemampuan pegawai dalam berkomunikasi dengan masyarakat, dan
pemahaman pegawai terhadap apa yang menjadi keluhan dari pengguna
layanan.
33
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Waktu dan Lokasi Penelitian
Waktu penelitian yang dilaksanakn kali ini adalah selama 2 (dua) bulan.
Adapun lokasi penelitian ini akan dilaksanakan di Kabupaten Pangkep, tepatnya
di Rumah Sakit Umum Batara Siang, karena rumah sakit tersebut pelayanan
publik terjadi, sehingga dapat memperoleh data-data dan informasi yang tepat
sesuai dengan kenyataan dari berbagai pihak yang terkait.
B. Jenis dan Tipe Penelitian
1. Jenis Penelitian
Berkaitan dengan tujuan penelitian adalah untuk memberikan gambaran
mengenai kualitas pelayanan rawat inap diRumah Sakit Umum Batara Siang
Kabupaten Pangkep, sehingga jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif
kualitatif yaitu sebuah langka untuk mendeskripsikan suatu objek fenomena yang
bersifat narasi. (Satori dan Komariah, 2009).
2. Tipe Penelitian
Tipe penelitian yang digunakan adalah menggunakan pendekatan kualitatif
dengan tipe penelitian deskriptif. Penelitian ini berfokus pada kualitas pelayanan
rawat inapdi Rumah Sakit Umum Batara SiangKabupaten Pangkep.
C. Sumber Data
Data merupakan kumpulan dari fakta-fakta yang didapatkan pada saat
penelitian berlangsung. Inti dari sumber data ini yaitu subjek asal dari mana data
tersebut dapat diperoleh (Arikunto, 2013). Fakta yang berupa data tersebut
33
34
kemudian diolah kembali sehingga dapat dijabarkan secara jelas dan dapat dengan
mudah dipahami oleh orang lain. Sumber data dari penelitian terdiri dari dua jenis,
yaitu jenis data primer dan jenis data sekunder.
1. Data Primer
Data primer adalah suatu data yang dapat diperoleh lansung dari
narasumber yang masih asli atau pertama. Data primer dapat diperoleh
dengan melakukan wawancara dengan narasumber atau informan. Dan
melakukan observasi atau pengamatan di lapangan secara langsung.
Adapun data primer yang dimaksud adalah data-data yang didapatkan dari
informan terkait kualitas pelayanan rawat inap Rumah Sakit Umum
Daerah Batara Siang di Kabupaten Pangkep.
2. Data Sekunder
Data sekunder atau data ketiga merupakan data yang sifatnya mendukung
yang diperoleh dari buku, dokumen, laporan hasil penelitian sebelumnya,
jurnal, dan sejenisnya. Data sekunder digunakan untuk menunjang
keperluan dari data primer. Adapun jenis-jenis data yang dikumpulkan
yaitu berupa jurnal, buku, penelitian terdahulu, koran atau majalah dan
sumber lainnya yang dapat menunjang data yang diperlukan dalam
melakukan proses penelitian.
D. Informan Penelitian
Informan penelitian adalah orang atau individu yang sangat berpengaruh
dalam penelitian, yang nantinya dapat memberikan berbagai informasi penting
bagi peneliti. Untuk mendapatkan data secara refresentatif, diperlukan informan
35
yang paham dan berkaitan dengan permasalahan yang sedang dikaji, informan
dalam penelitian ini:
1. Kepala intalasi Rawat Inap Rumah Sakit Umum Batara Siang Kabuapten
Pangkep
2. Dokter Rumah Sakit Umum Batara Siang Kabupaten Pangkep
3. Perawat Rumah Sakit Umum Batara Siang Kabupaten Pangkep
4. Pegawai Rumah Sakit Umum Batara Siang Kabupaten Pangkep
5. Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Umum Batara Siang Kabupaten Pangkep
E. Teknik Pengumpulan Data
Menurut Hasanah (2016), dalam penelitian ini yaitu observasi, wawancara
(interview) dan dokumentasi.
1. Observasi
Observasi merupakan suatu aktivitas yang dilakukan untuk mengetahui
kondisi sebenernya dilapangan oleh peneliti secara berkesinbambungan
sehingga memproleh fakta ssungguhnya dilapangan.
2. Wawancara (Interiview)
Wawancara merupakan sebuah aktivitas yang dikerjakan oleh peneliti
untuk mendapatkan informasi yang akurat dari informan secara langsung.
Dalam penelitian ini menggunakan wawancara mendalam untuk
memproleh keterangan, yang dilakukan dengan tanya jawab secara
langsung oleh peneliti dengan narasumber, dengan bantuan pedoman agar
mempermudah proses wawancara.
36
3. Dokumentasi
Teknik dokumentasi, merupakan kegiatan untuk memproleh data dari nara
sumber, data yang diperoleh yaitu melalui rekaman dan dokumen.
Dokumen digunakan untuk memudahkan penulis dalam pengempulan
data-data yang dibutuhkan.
F. Teknik Analisis Data
Menurut Miles dan Hubarman (Silalahi, 2012). Kegiatan analisi terdiri
dari tiga yaitu sebagai berikut:
1. Reduksi Data
Kegiatan ini merupakan sebuah pemilihan proses, penyerdahanaan,
pemusatan, pengabstraksian dan transformasi dan dari catatan teknis
dilapangan. Kegiatan ini dilakukan dengan cara terus menerus atau
selama peneliti mengumpulkan data-data yang dibutuhkan dalam
penelitian.
2. Penyajian Data
Kegiatan ini adanya sekumpulan informasi yang nantinya ada
kemunkinan penerikan kesimpulan dan pengambilan tindakan. Melalui
data yang tersedia peneliti dapat mengetahui hal apa yang akan dilakukan
selanjutnya.
3. Penarikan Kesimpulan
Kegiatan ketiga yang penting adalah penarikan kesimpulan dari berbagai
data-data dari berbagai informasi yang diperoleh sebelumnya untuk
selanjutnya dapat di tarik sebuah kesimpualan yang akurat dan terpacaya
37
dari kejadian dilapangan dan dari keterangan yang diperoleh dari
informan. Sempurna atau tidaknya kesimpulan dari seorang peneliti
tergantung dari kumpulan informasi dilapangan dan kecakapan peneliti
dan mengolah data.
G. Pengabsahan Data
Salah cara yang dapat digunakan dalam proses pengabsahan data hasil
penelitian adalah dengan hasil triangulasi, yaitu sebagai pengecekan data dari
sumber-sumber yang diperolah yang didapatkan melalui berbagai cara dan waktu
menurut Wiliam (Sugiyono, 2015).
1. Triangulasi Sumber
Kegiatan ini dilakukan untuk melakukan uji kredibilitas data yang telah
dilakukan dengan cara memeriksa data melalui beberapa sumber yang
telah diperoleh.
2. Triangulas Teknik
Teknik ini dilakukan untuk menguji data yang dilakukan dengan
memeriksa data kepada sumber dengan metode yang berbeda.
3. Triangulasi Waktu
Teknik ini dilakukan untuk menguji keabsahan data dengan melakukan
pengecekan ulang data dengan wawancara, observasi, atau teknik lainya
secara berulang-ulang sehingga mendapatkan hasil yang lebih pasti.
38
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian
Wilayah penelitian merupakan hal yang diperlukan untuk memberikan
pendalaman dan pemahaman mengenai permasalahan yang akan diteliti lebih
lanjut. Berikut gambaran mengenai Kabupaten Pangkep, Rumah Sakit Umum
Batara Siang Kabupaten Pangkep.
1. Gambaran Umum Kabupaten Pangkep (Pangkajene dan Kepulauan)
Kabupaten Pangkep (Pangkajene dan Kepulauan) terletak di bagian barat
dari Provinsi Sulawesi Selatan, dengan Ibukota Pangkajene sebagai pusat
pelayanan wilayah bagi Kabupaten Pangkep (Pangkajene dan Kepulauan) dengan
luas wilayah 1.112,29 km² atau 111.229 Ha dan mempunyai ketinggia tempat rata-
rata 8 meter diatas permukaan laut. Secara geografis Kabupaten Pangkep
(Pangkajene dan Kepulauan) terletak diantara 4°40´ LS sampai 8°00´ LS diantara
110° BT sampai dengan 119°48´67´ BT. Dimana Kabupaten Pangkep (Pangkajene
dan Kepulauan) terdiri dari 9 Kecematan terletak pada wilayah daratan dan 4
Kecematan terletak di wilayah Kepulauan.
Adapun batas wilayah administrasi Kabupaten Pangkep (Pangkajene dan
Kepulauan) adalah:
a. Sebelah utara berbatasan dengan Kabupaten Barru
b. Sebalah selatan berbatasan dengan Kabupaten Maros
c. Sebelah timur berbatasan dengan Kabupaten Bone dan Kabupaten
Maros
38
39
d. Sebelah barat berbatasan dengan Pulau Kalimantan, Pulau Jawa dan
Maduran, Pulau Nusa Tenggara dan Pulau Bali, Kabupaten Pangkep
(Pangkajene dan Kepulauan) merupakan Kabupaten yang sturuktur
wilayahnya terdiri dari atas 2 bagian utama yang membantuk
kabupaten ini yaitu:
1. Wilayah daratan
Secara garis besar wilayah daratan Kabupaten Pangkep (Pangkajene dan
Kepulauan) ditandai dengan alam wilayah dari daerah daratan rendah
sampai pegunungan, dimana potensi nya cukup besar yang ditandai
dengan terdapatmya seumber daya alam berupa hasil tambang, seperti
batu bara, marmer dan semen.
2. Wilayah kepulauan
Wilayah kepulauan Kabupaten Pangkep (Pangkajene dan Kepulauan)
merupakan wilayah yang memiliki kompleksitas wilayah yang sangat
urgen untuk dibahas, dan memiliki potensi wilayah yang sangat besar
untuk dikembangkan secara optimal, untuk mendukung perkembangan
wilayah Kabupaten Pangkep (Pangkajene dan Kepulauan) yaitu:
Kecematan Liukang Tupabiring, Kecematan Liukang Tupabiring Utara,
Kecematan Liukang Kalmas dang Kecematan Liukang Tangaya.
2. Sejarah Rumah Sakit Umum Batara Siang Kabupaten Pangkep
Rumah Sakit Umum Pangkep yang berdiri pada tahun 1972,awalnya
diprakarsai oleh Bupati Pangkep, waktu itu dijabat oleh H.M. Arsjad, Bdan
diresmikan oleh Prof. Dr. G. A. Siwabessy, Menteri Kesehatan Republik
40
Indonesia, pada tanggal 6 Oktober 1972. Pada awal pendiriannya hanya memiliki
beberapa orang tenaga full timer dan masih berstatus Rumah Sakit Type D
danberdasarkan keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia
No.1226/MENKES/SK/X/1997 tanggal 26 Oktober 1997, tentang peningkatan
kelasRumah Sakit, klasifikasi Rumah Sakit Umum Daerah Pangkep meningkat
dariRumah Sakit Type D ke Rumah Sakit Kelas C.Dari tahun ke tahun Rumah
Sakit Umum Daerah Pangkep mengadakan pembenahan sedikit demi sedikit
dalam perbaikan, dari rentang lebih dari 40 tahun Rumah Sakit Umum Daerah
Pangkep mengalami pasang surut seiring dengan perubahan zaman seperti
perubahan status pada tahun 1997, pemindahan lokasi dan bangunan baru pada
tahun 2004.
Pada tahun 2011, Rumah Sakit Umum Daerah Pangkep meraih Akreditasi
Tingkat Lanjutan dari Komisi Akreditasi Rumah Sakit (KARS) Pusatdengan
Pokja 12 yang terdiri dari Administrasi Kesehatan; Pelayanan Medik;Pelayanan
Keperawatan; Pelayanan Rekam Medik; Pelayanan Unit GawatDarurat; Pelayanan
Radiologi; Pelayanan Laboratorium; Pelayanan KamarOperasi; Pelayanan
Farmasi; Pelayanan Keselamatan Kerja, Kebakaran danKewaspadaan Bencana
(K-3); Pelayanan Perinatal Resiko Tinggi; dan Dalin (Pengendalian Infeksi).
Penghargaan atau pengakuan terakreditasi, merupakan partisipasi atau kerjasama
dari semua jajaran yang ada di Rumah Sakit UmumDaerah Pangkep. Pada tahun
2019, Rumah Sakit Umum Daerah Pangkep berganti nama pada tanggal 10 April
2019 menjadi Rumah Sakit Umum Daerah Batara Siang Kabupaten Pangkep dan
41
pada saat yang sama Rumah Saikt Umum Batara Siang Kabupaten Pangkep telah
mengikuti akreditasi dan meraih akreditasi Paripurna.
Rumah Sakit Umum Batara Siang Kabupaten Pangkep yakni satu dari
sekianlayanan kesehatan milik Pemerintah Kabupaten Pangkajene dan Kepulauan
dantercantum kedalam :
Rumah Sakit Tipe : C
Alamat : Jl. Sultan Hasanuddin 7 Pangkajene, Pangkajene Kepulauan,
Indonesia.
Status : Negeri
Kapasitas : 223 TT
Luas tanah : 40.000
Luas bangunan : 9.651,35
3. Visi dan Misi Rumah Sakit Umum Batara Siang Kabupaten Pangkep
VISI
Menjadikan Rumah Sakit Unggul Mandiri Berdasarkan Iman
MISI
1. Menyelenggarakan pelayanan kesehatan secara profesional
2. Menyelenggarakan pelayanan yang berorientasi kepada keselamatan
pasien serta semangat spiritual.
3. Menyelenggarakan pengelolaan manajemen yang modern
4. Meningkatkan kesejahteraan karyawan secara profesional
5. Menyelenggarakan pendidikan, pelatihan & pengembangan sumber
dayamenusia (SDM)
42
FALSAFAH
Dengan Budaya Sipakatau, Sipakainge, Sipakalebbi Kita
WujudkanKebersamaan & Keharmonisan Dalam Pelayanan Rumah Sakit
MOTTO
Melayani Dengan Keikhlasan
4. Pelayanan dan Sarana-Prasarana
1. Paket Pelayanan
a. Instalasi Rawat Darurat 24 Jam
2. Pelayanan Medik Umum
3. Pelayanan Medik Spesialis
a. Pelayanan Medik Spesialistik 4 Dasar
1. Bedah
2. Kebidanan dan Penyakit Kandungan
3. Kesehatan Anak
4. Penyakit Dalam (Interna)
b. Pelayanan Medik Spesialistik Lain
1. Penyakit Kulit dan Kelamin (Part Time)
2. Penyakit THT
3. Penyakit Neurologi/sar
4. Radiologi
5. Mata
6. Anastesi
7. Kesehatan Jiwa
43
8. Gizi Klinik
9. Patologi Klinik
10. Patalogi Anatomi
11. Forensik
c. Instalasi Rawat Jalan
d. Pelayanan Rawat Inap
1. Ruang Pavilium
2. Ruang VIP
3. Ruang Isolasi
4. Kegiatan Ketata Usahaan
5. Sarana Penunjang Medik dan Umum
1. Sarana Penunjang Medik
a). Instalasi Farmasi
b). Instalasi Gawat Darurat (IGD)
c). Instalasi Gizi
d). Instalasi Radiologi
e). Rekam Medik
f). Ruang Operasi
g). Ruang ICU
h). Ruang BPJS
i). Ruang Poliklinik Rawat Jalan
j). Ruang Patologi Klinik dan Patologi Anatomi
k). Ruang Fisioterapi
44
l). Ruang Perawatan Bedah, Saraf, Obgyn dan Interna
1) Ruang Perawatan Anak
2) Ruang Perawatan VIP
3) Ruang Isolasi
m). Ruang Persalinan
2. Sarana Penunjang Umum
a. Ruang Administrasi (Lt. II)
b. Ruang Pertemuan (Aula)
c. Kamar Pemulasaran Jenazah
d. Laundry
e. Ruang Kasir
f. Ambulance
g. IPS – RS (Work Shop)
h. Bank Darah
i. Perumahan Dokter
6. Alur Pelayanan Rawat Inap
Calon pasien yang datang ke Rumah Sakit Umum Batara Siang Kabupsten
Pangkep melakukan pendaftaranterlebih dahulu melalui loket yang tersedia, baik
di loket UGD untuk pasien gawatdarurat. Setelah doktermelakukan pemeriksaan
medis, dokter memutuskan apakah pasien tersebutmendapat pelayanan rawat inap
atau tidak. Untuk pasien rawat inapterlebih dahulu melakukan registrasi lanjutan,
untuk mendapatkan nomor rekammedik bagi pasien baru yang berobat di Rumah
Sakit Umum Batara Siang Kabupaten Pangkep.
45
Berikut adalah alur pelayanan rawat inap:
PASIEN
POLIKLINIK IGD
Observasi
Dan Pulang
Perlu Rawat Inap Observasi
Dan Pulang Perlu Rawat Inap
Pengantaran
Rawat Inap Dari
IGD
Pengantaran
Rawat Inap
Dari Poliklinik
Rekam Medik (Pendaftaran
Ruang Rawat Inap)
Pasien BPJS/Inhealt
sesuai kelasnya
Pasien Umum (Kamar
Sesuai Permintaan Pasien)
Bagan Admisi (Pemberian
Informasi &General Concent
Berkas Rekam Medik
Diserahkan Ke IGD
Berkas Rekam Medik
Diserahkan ke Poliklinik
Petugas IGD
Membawa Pasien Ke
Ruang Rawat Inap
Petugas Poliklinik
Membawa Pasien Ke
Ruang Rawat Inap
RUANG RAWAT
INAP
DIRUJUK KE
RS LAIN
MENINGGAL SEMBUH
PULANG
46
7. Struktur Organisasi
1. Direktur (dr. H. Annas Ahmad, Sp.B., M.Kes)
2. Bagian Tata Usaha (H. Arman, S.Kep., Ns)
3. Sub Bagian Administrasi Kepegawaian ( Hasyuni, S.Kep., Ns)
4. Sub Bagian Administrasi Umum Diklat dan Akreditasi (Riance,
S.St., M.Kes)
5. Sub Bagian Keuangan (Hj. Nurjannah, SE)
6. Bidang Pelayanan Dan Asuhan Keperawatan (Nurhayati Rahman,
SKM., M.Kes)
7. Bidang Rekam Medik Pengawasan Dan Pengendalian (Mansur TP,
SKM., Ns)
8. Bidang Perencanaan Pengembangan Dan Pemeliharaan (Hj.
Tenriani Djafar)
9. Seksi Pelayanan Dan Asuhan Keperawatan (Hj. Murniati, S.Kep.,
Ns)
10. Seksi Keperawatan (Naomi Malaha, S.Kep., Ns., M.Kep)
11. Seksi Rekam Medik (Rusmiati AB)
12. Seksi Pengawasan Dan Pengendalian Pelayanan (Masnaeni,
S.Kep., Ns., M.Kep)
PULANG
KAMAR
JENAZAH
47
13. Seksi Penyususnan Program Pengawasan Dan Evaluasi (H.
Darwis, SKM., M.Kes)
14. Seksi Kesehatan Lingkungan Sarana Dan Prasarana (Nur Salam)
8. Hak Dan Kewajiban Pasien
Adapun hak pasien dan keluarga, yaitu:
1. Memperoleh informasi mengenai tata tertib dan peraturan yang berlaku
di rumah sakit.
2. Memperoleh informasi tentang hak dan kewajiban pasien.
3. Memperoleh layanan yang manusiawi, adil, jujur dan diskriminasi.
4. Memperoleh layanan kesehatan yang bermutu sesuai dengan standar
profesi dan standar profesional.
5. Memperoleh layanan yang efektif dan efesien sehingga terhindar dari
kerugian fisik dan materi.
6. Mengajukan atas kualitas pelayanan yang didapatkkan.
7. Memilih dokter dan berkualitas perawatan sesuai dengan keinginan
dan peraturan yang berlaku di rumah sakit.
8. Meminta konsultasi tentang penyakit yang di deritanya kepada dokter
lain yang mempunyai Surat Isin Praktek (SIP) baik dalam maupun luar
rumah sakit.
9. Mendapatkan privasi kerahasiaan penyakit yang di derita termasuk
data-data medisnya.
10. Resiko, dan komplikasi yang mungkin terjadi dan prognosis terhadap
tindakan yang dilakukan serta perkiraan biaya pengobatan.
48
11. Memberikan persetujuan atau menolak atas tindakan yang akan
dilakukan oleh tenaga kesehatan terhadap penyakit yang dideritanya.
12. Didampingi keluarganya dalam keadaan kritis.
13. Menjalankan ibadah sesuai agama atau kepercayaan yang di anutnya
selama hal itu tidak mengganggu pasien lainnya.
14. Memperoleh keamanan dan keselamatan dirinya selama dalam
perawatan di rumah sakit.
15. Mengajukan usul, saran, perbaikan atas perlakuan rumah sakit
terhadap dirinya.
16. Menolak pelayanan bimbingan rohani yang tidak sesuai dengan agama
dan kepercayaan yang di anutnya.
17. Menggugat/ dan atau menuntut rumah sakit apabila rumah sakit
digugat memberiakn pelayanan yang tidak sesuai dengan standar baik
secara perdata ataupun pidana.
18. Mengeluhkan pelayanan rumah sakit yang tidak sesuai dengan standar
pelayanan melalui media cetak dan elektronik sesuai dengan ketentuan
peraturan perundang-undangan.
Adapun kewajiban pasien dan keluarga, yaitu:
1. Mematuhi peraturan yang berlaku di rumah sakit.
2. Menggunakan fasilitas rumah sakit secara bertanggungjawab.
3. Menghormati hak-hak pasien lain, pengunjung hak dan tenaga
kesehatan serta petugas lainnya yang bekerja di rumah sakit.
49
4. Memberikan informasi yang jujur, lengkap dan akurat sesuai
kemampuan pengetahuan tentang masalah kesehatan.
5. Memberiakn informasi mengenai kemampuan finansial dan jaminan
kesehatan yang dimilikinya.
6. Mematuhi rencana terapi yang direkomendasikan oleh tenaga
kesehatan di rumah sakit dan disetujui oleh pasien yang bersangkutan
setelah mendapatkan penjelasan sesuai ketentuan peraturan
perundang-undangan.
7. Menerima segala konsekuensi atas keputusan pribadinya untuk
menolak rencana terapi yang direkomendasikan oleh tenaga kesehatan
dalam rangka penyembuhan penyakit atas masalah kesehatannya.
8. Memberikan imbalan atas pelayanan yang di teriamanya.
9. Tata Tertib Pengunjung Pasien
1. Penjaga pasien hanya 2 (dua) orang kecuali pasien gawat
2. Dilarang membawa :
a. Kipas angin
b. Kasur
c. Tv/radio
d. Dispenser
e. Dilarang buang sampah sembarangan
f. Dilarang membuat keributan di rumah sakit
g. Dilarang merokok dalam ruang perawatan
h. Dilarang mencuci dan menjemur pakaian di rumah sakit
50
i. Waktu berkunjung :
pagi : 09.00 – 12.00 wita
malam : 16.00 – 21.00 wita
j. Jagalah kebersihan ruangan & kamar mandi
k. Dilarang duduk diatas tempat tidur yang kosong
l. Obat pasien diserahkan ke perawat
m. Pasien dan keluarga wajib mematuhi peraturan dan tata tertib
ini
B. Kualitas Pelayanan Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Batara Siang
Kabupaten Pangkep
Untuk mengetahui kualitas pelayanan rawat inap di Rumah Sakit Umum
Batara Siang Kabupaten Pangkep dapat diukur dari tingkat kepuasan pasien
terhadap pelayanan yang diberikan pihak penyelenggara pelayanan, karena pasien
sebagai unsur terpenting dalam proses pelayanan yaitu sebagai subyek yang akan
memaknai atau merasakan layanan jasa yang diterima. Jika jasa yang diterima
atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan
dipersepsikan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari
yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Untuk
mewujudkan pemberian pelayanan yang baik dan berkualitas dengan memenuhi
harapan pasien diperlukan adanya tanggung jawab seorang pelayan publik dalam
hal ini Rumah Sakit Umum Batara Siang Kabupaten Pangkep dalam menjalankan
tugas dan fungsinya serta kebijakan dalam memberikan pelayanan kesehatan
terhadap pasien.
51
Adapun indikator yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan
ruang rawat inap di Rumah Sakit Umum Batara Siang Kabupaten Pangkep adalah
dilihat dari 5 (empat) indikator menurut Parasuraman, Berry dan Zethaml :
1. Bukti Langsung (Tangible)
Tangible yaitu sebagai mutu pelayanan yang berupa wujud atau tampilan
meliputi fisik, perlengkapan, penampilan karyawan, dan peralatan komunikasi.
Dalam pelayanan kesehatan sangatlah penting adanya tangible (bukti langsung)
berupa sarana dan prasarana yang disediakan oleh pihak Rumah Sakit Umum
Batara Siang Kabupaten Pangkep, sehingga setiap pasien merasah nyaman.
Tangible terkait dengan fasilitas rumah sakit, sebagai penunjang kenyamanan
pasien rawat inap atau penerima jasa layanan di Rumah Sakit Umum Batara Siang
Kabupaten Pangkep meliputi beberapa hal yaitu Kelengkapan fasilitas dalam
ruangan, kelengkapan sarana telekomunikasi, ketersediaan tempat duduk yang
nyaman dan luas, penampilan pegawai/perawat seharusnya bersih dan rapi, serta
kelengkapan tempat informasi mengenai alur pelayanan.
Tangible terkait dengan tersedianya fasilitas rumah sakit, sebagai
penunjang kenyamanan pasien atau penerima jasa layanan yang meliputi beberapa
hal yaitu:
1) Kelengkapan fasilitas dalam ruangan
2) Kelengkapan sarana telekomunikasi
3) Ketersediaan tempat duduk yang nyaman dan luas
4) Penampilan Pegawai/Perawat seharusnya bersih dan rapi
5) kelengkapan tempat informasi mengenai alur pelayanan
52
Tangible merupakan bukti nyata dari pelayanan yang ada di Rumah Sakit,
mengenai fasilitas yang mencukupi untuk memberikan yang terbaik kepada pasien
agar pasien puas dengan apa yang didapatkan. Dalam hal ini, tangible merupakan
satu dimensi kualitas pelayanan yang dapat dinilai langsung oleh pasien, seperti
yang terungkap dalam wawancara peneliti bersama Ibu H selaku Kepala Instalasi
Rawat Inap:
“Iya sesuai, sesuai dengan Tipe Rumah Sakit, yaitu Tipe C dengan
aturan dan standar yang berlaku mengenai ketersediaan
kelengkapan sarana dan prasarana Rumah Sakit sudah
terpenuhi.Dan masalah pemeliiharaan fasilitas yang disediakan di
Rumah Sakit ini cukup diperhatikan dek karena kita selalu
mengadakan evaluasi mengenai pemeliharaan fasilitas yang ada.
Adapun jika ditemukan ruangan atau fasilitas yang tidak dirawat
dengan baik maka kita melakukan pemanggilan terhadap pihak
yang terkait mengenai pemeliharaan fasilitas dan juga akan
diberikan teguran, jika teguran tidak diindahkan selanjutnya akan
dipanggil lagi untuk diberikan pelatihan dari pihak yang
berwenang” (wawancara pada tanggal 10 November 2019)
Senada dengan pendapat diatas, informan R (Perawat) juga
menjelaskan bahwa:
“kami disini sudah mnyediakan fasilitas yang dibutuhkan oleh
pasien sesuai dengan standar pelayanan yang dimilki rumah sakit.
(10 November 2019)
Berdasarkan hasil observasi dan hasil wawancara yang dilakukan oleh
penulis, maka dari segi dimensi tangible sudah bagus tapi masih perlu dilakukan
pemeliharaan fasilitas agar pasien yang berobat dapat merasa nyaman dengan
fasilitas atau sarana prasarana yang disediakan Rumah Sakit Umum Batara Siang
Kabupaten Pangkep.
53
Adapun hasil wawancara dengan informan BN (Dokter) mengenai
kelengkapan fasilitas sarana dan prasarana yang menunjang proses pelayanan dan
mendukung kenyamanan pegawai dan pengguna layanan, yaitu sebagai berikut:
“iya, karena sarana dan prasarana yang dibuat untuk mendukung
kenyamanan karena terkait pelayanan publik memang dibuat
bagimana caranya mendukung customer atau pengguna layanan.
Dan disini kami memberikan pelayanan kepada pasien sesuai
dengan tugas kami dan prosedur yang telah ditetapkan. (wawancara
pada tanggal 12 November 2019)
Senada dengan pendapat diatas, informan NM (Pasien) juga menjelaskan
bahwa:
“Saya sudah merasa cukup puas dengan ketersediaan fasilitas
disini, selain fasilitas dalam ruangan diluar ruangan juga kita
disediakan fasilitas selain televisi dan ruang tunggu juga
tersedianya mading, jadwal perawat, kotak saran, majalah,
handsanitiser, alur pelayanan bagi pasien yang merasa belum tahu
bagaimana alur pelayanannya, penunjuk arah dan masih banyak
lagi”. ( Wawancara pada tanggal 19 November 2019)
Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan oleh penulis, maka dari segi
dimensi tangible dalam kelengkapan fasilitas sarana dan prasarana yang dapat
menunjang proses pelayanan dan mendukung kenyamanan pegawai dan pengguna
layanan sudah cukup bagus dimana selain terdapat fasilitas dalam ruangan diluar
ruangan juga kita disediakan fasilitas selain televisi dan ruang tunggu juga
tersedianya mading, jadwal perawat, kotak saran, majalah, handsanitiser, alur
pelayanan bagi pasien yang merasa belum tahu bagaimana alur pelayanannya,
penunjuk arah dan fasilitas sarana dan prasarana lainnya.
2. Kehandalan (Reliability)
Kehandalan yaitu kemampuan memberikan pelayanan kepada pelanggan
sesuai dengan yang diharapkan, seperti kemampuan dalam menepati janji,
kemampuan memecahkan masalah dan kemampuan untuk meminimumkan
54
kesalahan.Indikator ini mengukur bagaimana pelayanan yang diberikan Rumah
Sakit kepada pasien, apakah sudah sesuai dengan standar yang ada atau sudah
sesuai dengan yang diharapkan pasien, dengan indikator:
1) Kedisiplinan petugas
2) Kejelasan petugas yang bertanggung jawab
3) Ketepatan waktu dan bertindak cepat
4) Kesiapan petugas dalam melayani pasien
Dalam hal ini peneliti mewawancarai kepala ruangan, perawat dan
beberapa pasien rawat inap Rumah Sakit Umum Batara Siang Kabupaten
Pangkep. Berikut hasil wawancara dengan Kepala Instalasi Rawat Inap yang
berinisial H mengenai kinerja pegawai dan kapasitas pegawai yang dimiliki rumah
sakit, serta standar pelayanan yang digunakan yaitu sebagai berikut:
“Mengenai kinerja pegawai sudah sesuai dengan kebutuhan pasien,
karena pegawainya sudah bekerja masing-masing dengan orientasi
tugasnya. Dan disini kami memberikan pelayanan kepada pasien
sesuai dengan tugas kami dan prosedur yang telah ditetapkan.
(Wawancara pada tanggal 10 November 2019)
Senada dengan pendapat diatas, informan N (Pasien) juga
menjelaskan bahwa:
“Saya rasa kalau pelayanannya sudah cukup bagus, karena selama
saya mengantar bapak masuk rawat inap saya diarahkan suster, jadi
saya mengikuti prosedur sesuai yang dikatakan suster jadi saya
tidak ada masalah dengan prosedur pelayananannya. (Wawancara
pada tanggal 25 November 2019)
Berdasarkan beberapa hasil wawancara diatas mengenai kemampuan
memberikan pelayanan ternyata sudah cukup memuaskan pasien yang datang dan
55
perawat juga sudah melakukan apa yang harus mereka lakukan berdasarkan tugas
dan fungsinya sesuai dengan kebutuhan dan prosedur yang ada.
Adapun hasil wawancara mengenai bagaimana standar pelayanan yang
digunakan dan keahlian pegawai dalam menggunakan alat bantu. Berikut
wawancara dengan informan H (Kepala Intalasi Rawat Inap), yaitu:
“Mengenai standar pelayanan disini ada namanya standar
pelayanan minimalis yaitu menggambarkan ukuran pelayanan yang
harus dipenuhi satuan kerja dan semuanya sudah sesuai dengan
standar itu dan diupayakan mengarah ke standar pelayanan
minimalis itu”. (Wawancara pada tanggal 10 November 2019)
Senada dengan pendapat diatas, informan BN (Dokter) juga menjelaskan
bahwa:
“kami sangat memahami dan mengimplementasikan standar
pelayanan yang ditetapkan oleh Rumah Sakit Umum Batara Siang,
dengan memberikan pelayanan prima dan responsif kepada pasien.
(Wawancara pada tanggal 12 November 2019)
Berdasarkan beberapa hasil wawancara diatas mengenai standar pelayanan
yang digunakan dan keahlian pegawai dalam memberikan pelayanan maka dapat
disimpulkan bahwa standar pelayanan yang digunakan sudah sesuai dengan
prosedur pelayanan yang ada, dan sesuai dengan standar pelayanan minimalis
yang ada di Rumah Sakit Umum Batara Siang Kabupaten Pangkep.
3. Daya Tanggap (Responsiveness)
Responsiviness, yaitu sebagai sikap tanggap, mau mendengarkan dan
merespon pelanggan dalam upaya memuaskan pelanggan, misalnya : mampu
memberikan informasi secara benar dan tepat, tidak menunjukan sikap yang tidak
baik dan an mampu memberikan pertolongan dengan segera. Adapun indikator
dari dimensi ini terdiri dari:
1) Pegawai/perawat merespon dengan cepat di setiap prosedur
56
2) Pegawai/perawat bertindak secara sigap
3) Pegawai/perawat kesempatan bertanya kepada pasien
4) Pegawai/perawat kebutuhan dan keluhan pasien.
5) Pegawai/perawat ramah dan sopan
6) Pegawai/perawat segera memberikan solusi atas keluhan masyarakat.
Dalam indikator ini daya tanggap merupakan kemampuan pegawai atau
perawat untuk memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap. Daya tanggap
dapat menumbuhkan persepsi yang positif terhadap kualitas jasa yang diberikan.
Termasuk didalamnya jika terjadi kegagalan atau keterlambatan dalam
penyampaian jasa, pihak penyedia jasa berusaha memperbaiki atau meminimalkan
kerugian yang diterima pasien dengan segera. Dimensi ini menekankan pada
perhatian dan kecepatan pegawai yang terlibat untuk menanggapi permintaan,
pertanyaan, dan keluhan pasien dapat dilihat dari ; pegawai/perawat merespon
dengan cepat di setiap prosedur, pegawai/perawat bertindak secara sigap,
pegawai/perawat berkesempatan bertanya kepada pasien, pegawai/perawat
mendengar keluhan pasien.
Berikut beberapa kutipan wawancara mengenai daya tanggap kepada
pasien untuk mewujudkan kualitas pelayanan yang baik.Adapun hasil wawancara
mengenai strategi rumah sakit untuk meningkatkan keahlian pegawai dalam
memberikan pelayanan secara cepat dan tanggap. berikut hasil wawancara dengan
informan H (Kepala Instalasi Rawat Inap), yaitu sebagai berikut:
“berbicara mengenai strategi dalam meningkatkan keahlian
pegawai dalam memberikan pelayanan agarcepat dan tanggap kami
selalu mengadakan pelatihan, in house training (cara
57
berkomunikasi) dan workhshop-workhshop. (Wawancara pada
tanggal 10 November 2019)
Senada dengan pendapat diatas, informan R (Perawat) juga menjelaskan
bahwa:
“Kami sudah memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, serta
telah memenuhi kebutuhan pasien. (Wawancara pada tanggal 19
November 2019)
Berdasarkan beberapa hasil wawancara diatas mengenai strategi rumah
sakit untuk meningkatkan keahlian pegawai dalam memberikan pelayanan maka
dapat disimpulkan bahwa pegawai rumah sakit selalu melakukan pelatihan, in
house training (cara berkomunikasi) dan workhshop agar selalu meningkatkan
keahlian pegawai dalam memberikan pelayanan agar cepat dan tanggap terhadap
apa yang menjadi kebutuhan pasien.
Adapun hasil wawancara mengenai respon pegawai dan cara
menanganinya terkait keluhan yang disampaikan oleh pasien, berikut wawancara
dengan informan H (Kepala Instalasi Rawat Inap), yaitu:
“dan mengenai respon pegawai, ada keluhan misalnya petugas
lambat merespon, atau ada komplain dari pasien maka kami
langsunhg menindaklanjuti dan segera menelusuri apa masalah
yang terjadi”. (Wawancraa pada tanggal 10 November 2019)
Senada dengan pendapat diatas, informan R (Pasien) juga menjelaskan
bahwa:
“menurut saya sih, sejauh ini pelayanan yang diberikan oleh pihak
rumah sakit selama 2 hari merawat kakak saya, saya merasa para
dokter dan perawatnya cukup baik dan cukup cepat dalam
58
memberikan respon terkaitkeluhan-keluhan yang kami minta”.
(Wawancara pada tanggal 25 November 2019)
Berdasarkan beberapa hasil wawancara diatas mengenai respon pegawai
dan cara menanganinya terkait keluhan yang disampaikan oleh pasien dapat
disimpulkan bahwa penanganan keluhan pasien yang ditujukan oleh dokter atau
perawat pada Rumah Sakiu Umum Batara Siang Kabupaten Pangkep telah
berjalan dengan cukup baik.
Tapi lain halnya yang disampaiakn oleh informan P (Pasien) terkait respon
pegawai terhadap keluhan pasien yaitu:
“menurut saya sih lumayan baik, hanya saja terkadang untuk
pelayanan di malam hari khususnya pada tengah malam terkadang
agak lambat, entah karena kurangnya petugas atau karena waktu
malam hari yang mungkin sebagian perawat sedang beristirahat
sejenak”. (Wawancara pada tanggal 05 Desember 2019)
Senada dengan pendapat diatas, informan I (Pasien) juga menjelaskan
bahwa:
“sejauh ini menurut saya pelayanan yang diberikan dalam
menangani keluhan keluarga kami yang sedang dirawat ada negatif
dan positfnya. Kalau posotifnya sih, saya rasa mereka cukup handal
dan kompeten sebagai perawat atau dokter. Namun, hal yang masih
kurang adalah keramahan yang ditunjukkan, entah para pekerja
sudah capek begadang atau gimana, menurut saya namanya kerja
profesionalitas harus selalu bisa tampil prima dan ramah dalam
melayani pasien. Nah hal itulah yang menurut saya masih sedikit
kurang dari pekerjanya”.(Wawancara pada tanggal 10 Desember
2019)
4. Empati (Emphaty)
Emphaty yaitu: kemampuan atau kesediaan karyawan memberikan
perhatian yang bersifat pribadi, seperti bersikap ramah, memahami kebutuhan dan
peduli kepada pelanggannya. Adapun indikatornya, yaitu:
59
1. Pegawai/perawat tekun melayani masyarakat
2. pegawai/perawat bersikap sabar melayani masyarakat
3. pegawai/perawat bersikap tulus dalam memberikan pelayanan
4. pegawai/perawat bersikap adil, tanpa sikap membeda-bedakan
5. pegawai/perawat bersikap terbuka dalam memberikan pelayanan
Dalam indikator ini tentang empathy yaitu bagaimana kepedulian pemberi
pelayanan dalam hal ini perawat/dokter terhadap pasien rawat inap dapat dilihat
dari tekun melayani pasien, sabar melayani pasien, bersikap tulus dalam
memberikan pelayanan, bersikap adil tanpa membeda-bedakan, dan bersikap
terbuka dalam memberikan pelayanan. Penilaian empati dapat dirasahkan
langsung oleh pasien maupun keluarga pasien dalam menerima pelayanan yang
berhubungan langsung dengan perawat maupun dokter serta pegawai rumah sakit.
Adapun hasil wawancara dengan Kepala Instalasi Rawat Inap yang
berinisial H mengenai kemampuan pegawai dalam berkomunikasi dan
pemahaman pegawai terhadap apa yang menjadi keluhan pasien. berikut hasil
wawancaranya:
“kalau disini memang ada namanya in house training(cara
berkomunikasi) jadi itu sudah dilakukan. Kalaupun misalnya ada
terkait keluhan misalnya yang tidak bisa ditangani di pusat maka
diatasi dibagian manajemen misalnya di dalam ruangan bisa
ditangani langsung, misalnya tidak bisa ditangani atau tidak
teratasi di dalam ruangan tersebut akan dilaporkan ke bagian
manajemen. Kalau terkait cara berkomunikasi, semua pegawai
selalu diberikan in house training”. (Wawancara pada tanggal 10
November 2019)
Hal senada juga disampaikan oleh salah satu petugas pelayanan rawat inap
dibagian loket yang berinisial E berikut kutipan hasil wawancaranya :
60
“ya, tentunya kami selalu berusaha memberikan pelayanan yang
baik terutama cara komunikasi bila ada yang kurang dipahami oleh
pasien maupun keluarganya kami selalu memberikan penjelasan
dan arahanbaik mengenai persyaratan administrasi yang perlu
dipersiapkan maupunlainnya dengan bahasa yang mudah di
mengerti.”(Hasil wawancara padatanggal)”. (Wawancara pada
tanggal 29 November 2019)
Dari beberapa hasil wawancara dan observasi peneliti, di atas dapat
disimpulkan bahwa kemampuan merespon keluhan pelanggan ternyata sudah
direspon dengan baik oleh petugas di Rumah Sakit Umum Kabupaten Pangkep.
Meskipun beberapa pasien yang telah diwawancarai mengatakan bahwa perawat
sudah bagus dalam merespon segala keluhan dari pasien dan menindaki keluhan
tersebut. Tetapi diharapkan seluruh petugas yang ada di Rumah Sakit Umum
Daerah Kabupaten Pangkep perlu meningkatkan lagi pelayanannya terutama
dalam kemampuan merespon keluhan pengguna layanan.
Adapun hasil wawancara dengan Kepala Instalasi Rawat Inap yang
berinisial H mengenaibagaimana sikap pegawai dalam melayani pasien dengna
tidak diskriminatif, berikut hasil wawancaranya:
“memang tidak, kita kan sebagai pelayan publik. Rumah sakit kan
pelayan publik, memang ada dalam undang-undang rumah sakit.
Kita memang tidak boleh melakukan diskriminatif, itu sudah
menjadi patokan untuk pegawai tidak membeda-bedakan, kalaupun
dia dari kelas ekonomi rendah keatas semuanya disamakan.
Misalnya, kalo dia kelas atas atau VIP kan yang membedakan
fasilitasnya, terkait pembayarannya kan semuanya sama tidak ada
perbedaan jadi kita ada namanya hak pasien, disitu dijelaskan tidak
boleh diskriminatif atau tidak ada membeda-bedakan. Dan selama
ini perawat selalu diingatkan untuk bersikap ramah dan sopan
terhadap pasien, agar dapat memberikan pelayanan yang prima
sesuai visi dan misi yang dimana adalah kewajiban perawat”.
(Wawancara pada tanggal 10 November 2019)
Senada dengan pendapat diatas, informan I (Pasien) juga menjelaskan
bahwa:
61
“sejauh ini saya amati, sikap empati yang dimiliki oleh pegawai
atau perawat sudah cukup baik dalam memberikan pelayanan.
Selama 3 hari ini kakak saya dirawat disini, dokter dan perawat
berkomunikasi baik”. (Wawancara pada tanggal 19 November
2019)
Berdasarkan hasil wawancara diatas mengenai sikap empati sesuai dengan
penuturan informan maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan dari segi emphaty
sudah cukup bagus dalam memberikan pelayanan yang prima sesuai dengan visi
dan misi yang dimiliki oleh rumah sakit umum batara siang kabupaten pangkep.
62
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan rumusan masalah, hasil penelitian dan pembahasan yang
diperoleh pada bab sebelumnya yang paling berkualitas pada penelitian ini adalah
sebagai berikut:
1. Kehandalan (reliability) dalam pelayanan kesehatan pasien Rawat Inap
sudah baik, dimensi ini ditunjukkan dengan selalu siapnya dokter dan
kecakapan petugas Rumah Sakit Umum Daerah Batara Siang Kabupaten
Pangkep dalam menangani pasien Rawat Inap, penanganan pasien yang
sesuai dengan prosedur yang berlaku, dan selalu mengedepankan
profesionalitas dalam memberikan pelayanan kepada pasien.
2. Empati (empathy), kemampuan merespon keluhan pelanggan sudah
direspon dengan baik oleh petugas atau pegawai Rumah Sakit Umum
Batara Siang Kabupaten Pangkep. Dan sikap empati yang dimiliki oleh
pegawai rumah sakit sudah cukup bagus dalam memberikan pelayanan
yang prima sesuai dengan visi dan misi yang dimiliki oleh Rumah Sakit
Umum Batara Siamg Kabupaten Pangkep.
3. Daya Tanggap (responsiviness), strategi rumah sakit untuk meningkatkan
keahlian pegawai dalam memberikan pelayanan secara cepat dan tanggap
yaitu para pegawai rumah sakit selalu melakukan pelatihan, in house
training (cara berkomunikasi) dan workhshop-workhsopp yang dilakukan
62
63
secara rutin agar pelayanan yang diberikan sesuai dengan kebutuhan
pasien.
4. Bukti fisik (tangible), sarana dan prasarana yang ada di Rumah Sakit
Umum Daerah Batara Siang Kabupaten Pangkep telah memadai dan
mendukung dalam membantu proses pelayanan Rawat Inap di Rumah
Sakit. Namun fasilitas yang ada dalam ruangan rawat inap masih belum
lengkap dan pemeliharaannya masih butuh ditingkatkan.
Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa keempat dimensi kualitas
pelayanan yang digunakan untuk mengetahui kualitas pelayanan Rawat Inap
Rumah Sakit Umum Daerah Batara Siang Kabupaten Pangkep semuanya berada
pada kategori baik (berkualitas) maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan
kesehatan Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daerah Batara Siang Kabupaten
Pangkep berkualitas.
B. Saran
Berdasarkan pengamatan yang secara langsung dilakukan oleh peneliti di
Rumah Sakit Umum Batara Siang Kabupaten Pangkep, penulis dapat memberi
saran yang mungkin berguna bagi Rumah Sakit Umum Daerah Batara Siang
Kabupaten Pangkep, yaitu:
1. Diharapkan Rumah Sakit Umum Batara Siang Kabupaten Pangkep agar
fasilitas yang dibutuhkan oleh pasien agar diperhatikan dan dilengkapi
agar pasien merasa nyaman selama menjalani perawatan di Rumah
Sakit Umum Batara Siang Kabupaten Pangkep.
64
2. Diharapkan Rumah Sakit Umum Batara Siang Kabupaten Pangkep
mengenai respon pegawai terkait keluhan yang disampaikan oleh pasien
agar lebih memperhatikan sikap terhadap pasien dan memperhatikan
setiap keluhan pasien yang sedang menjalani perawatan di Rumah Sakit
Umum Batara Siang Kabupaten Pangkep.
3. Diharapkan Rumah Sakit Umum Batara Siang Kabupaten Pangkep agar
lebih meningkatkan lagi keahlian pegawai dalam memberikan
pelayanan yang cepat dan tanggap agar sesuai dengan prosedur dan
sesuai dengan apa yang menjadi keinginan pasien.
4. Diharapkan Rumah Sakit Umum Batara Siang Kabupaten Pangkep agar
lebih meningkatkan kinerja pegawai yang sesuai dengan kebutuhan
pasien dan dapat memberikan pelayanan yang maksimal sesuai dengan
prosedur pelayanan dan standar pelayanan yang ada di Rumah Sakit
Umum Batara Siang Kabupaten Pangkep.
65
DAPTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi. 2013. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik.
Jakarta: Rineka Cipta.
Astuti, Sri Juni. 2009. Bureucratic Discretion Analisis Interaksi Budaya Politik,
Struktur Birokrasi, dan Budaya Birokrasi Pemerintah Daerah. Sidoarjo:
Universitas Muhammadiyah. Jurnal kalamsiansi, 2: 1-15.
Barata, Atep. 2004. Dasar-Dasar Pelayanan Prima. Jakarta: Elex Media
Komputindo.
Basah, Sjachran. 1997. Eksistensi dan Tolak Ukur Peradilan Administrasi Negara
di Indonesia. Bandung: Alumni.
Caiden, G. 1991. What Really Is Public Maladministration? Public Administration
Review. 51:6:406:493.
Denhardt, Janet V Dan Robert B Denhart. 2013. Pelayanan Publik Baru Dari
Manajemen Steering ke Serving. Bantul: Kreasi Wacana.
Dwiyanto, Agus. 2015. Reformasi Birokrasi Kontekstual. Yogyakarta: Gajah
Mada.
Hardiyansyah.2011 “Kualitas Pelayanan Publik”, Yogyakarta; Gava Media.
Hasanag, Hasyim. 2016. Teknik-Teknik Observasi. Jurnal at-Taqaddum. Vol, 8.
No. 1.
Hayat. 2017. Manajemen Pelayanan Publik. Depok: Rajawali Press.
Kamarni, Neng. 2011. Analisis pelayanan publik terhadap masyarakat (Kasus
pelayanan Kesehatan di Kabupaten Agam). Jurnal manajemen dan
kewirausahaan. Vol, 2. No. 3.
Kumorotomo, Wahyudi. 2014. Etika Administrasi Negara. Jakarta: PT Raja
Grafindo Persada.
Moenir, H.A.S. 2010.Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi
Aksara.
Muchsan. 2009. Fungsi, Tugas dan Wewenang Ombudsman Menurut Undang-
Undang Nomor 37 Tahun 2008. Varia Peradilan.
Rachman, Nhany. 2018. Pelayanan Rumah Sakit Pangkep. (Online).
(http://rumah-sakit-find-the-best.co.id/l/696/RSU-Pangkep). Diakses Pada
Tanggal 20 Desember 2018. Pukul 22:37 WITA.
Rachman, Nhany. 2018. Pelayanan Kesehatan di Pangkep. (Online).
66
(http://koran-poangkep.com./2018/04/27/738/). Diakses Pada Tanggal 27
Desember 2018. Pada Pukul 20:48 WITA.
Pasolon, Harbani. 2014. Teori Administrasi Publik. Bandung: Alfabeta.
Parasuraman, A. Valerie& Zeithaml. 2001. Delivering Quality Service. New York:
The free Press.
Rampi, Eman Chrisna Aldiro. 2017. Kepastian Hukum Terhadap Pelayanan
Persertifikatan Tanah Melalui Program Layanan Rakratuntuk Sertifikat
Tanah (Larasita).Jurnal Hukum Unsrat.
Ratminto dan Atik Septi Winarsih. 2010. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta:
Pustaka Pelajar.
Rudi Gunawan. 2016. Buruknya Pelyanan Kesehatan dan Minimnya Fasilitas
Kesehatan. (Online).
(http://fokusjabar.com/2016/11/28/bupatigarut-buruknya-pelayanan-
kesehatan-dan-minimmnya-fasilitas-kesehatan). Diakses Pada Tanggal 28
Desember 2018. Pada Pukul 23:18 WITA.
Sampara Lukman. 2000. Manajemen Kualitas Pelayanan. Jakarta: STIA LAN
Press.
Sedarmayanti. 2004. “Good Governance”. Bandung: Mandar Maju
Sedarmayanti. 2009. Reformasi Administrasi Publik, Reformasi Birokrasi, Dan
Kepemimpinan Masa Depan (Mewujudkan Pelayanan Prima Dan
Kepemerintahan Yang Baik). Bandung: PT. Refika Aditama.
S.F. Marbun & Moh. Mahfud MD. 2006. Pokok-Pokok Hukum Administrasi
Negara, Cetakan ke-6. Yogyakarta: Liberty
Sinambela, Lijan Poltak. 2017. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta: Bumi
Aksara.
Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Pendidikan Kuantitatif Kuantitatifdan R&D.
Bandung: Alfabeta
Sugiyono. 2015. Metode Penelitian Kuantitatif, Kuantitatifdan R&D. Bandung:
Alfabeta.
Syafiie, Inu Kencana dan Welasari. 2013. Ilmu Administrasi. Yogyakarta: Pustaka
Pelajar.
Tomy, Anggriawan. 2014. Diskresi pemerintah daerah dalam pelayanan publik.
(Online).
67
(http://blog.ub.ic.id/diskresi-pemerintah-daerah-dalam-pelayanan-publik).
Diakses pada tanggal 15 Desember 2018, pukul 20:18 WITA.
DOKUMEN
PERMENPAN RB No. 15 Tahun 2014 Tentang Standar Pelayanan Publik.
PERMENPAN RB No.5 Tahun 2018 Tentang Pedoman Evaluasi Sistem Berbasis
Elektronik.
UU No.25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik.
UU No. 30 Tahun 2014 Tentang Administrasi Pemerintahan.
68
L
A
M
P
I
R
A
N
69
Dokumentasi Kegiatan Penelitian
Wawancara dengan Kepala Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Umum Batara
Siang Kabupaten Pangkep
Wawancara dengan Kepala Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Umum Batara
Siang Kabupaten Pangkep
70
Wawancara Dengan Perawat Rumah Sakit Umum Batara Siang Kabupaten
Pangkep
Wawancara Dengan Perawat Rumah Sakit Umum Batara Siang Kabupaten
Pangkep
71
Wawancara Dengan Keluarga Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Umum Batara
Siang Kabupaten Pangkep
Wawancara Dengan Keluarga Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Umum Batara
Siang Kabupaten Pangkep
72
Wawancara Dengan Keluarga Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Umum Batara
Siang Kabupaten Pangkep
Gambar Loket Pendaftaran Rumah Skait Umum Batara Siang Kabupaten Pangkep
73
Gambar Layanan Informasi Rumah Sakit Umum Batara Siang Kabupaten
Pangkep
Gambar Ruangan Rawat Inap Rumah Sakit Umum Batara Siang Kabupaten
Pangkep
74
Gambar Loket Rawat Inap Rumah Sakit Umum Batara Siang Kabupaten
Pangkep
75
Gambar Struktur Organisasi Rumah Sakit Umum Batara Siang Kabupaten
Pangkep
76
Gambar Alur Pelayanan Rawat Inap Rumah Sakit Umum Batara Siang Kabupaten
Pangkep
77
RIWAYAT HIDUP
Andi Sulfiah, Lahir pada Tanggal 19 Oktober
1996 di Gentung, Kecamatan Labakkang
Kabupaten Pangkep Sulawesi Selatan. . Anak
pertama dari 2 bersaudara dari pasangan suami
istri Abd. Azis dan Puang Intan, Penulis
menempuh pendidikan di SDN 27 Balombong
Kabupaten Pangkep Sulawesi Selatan dan
selesai pada tahun 2008, penulis melan jutkan pendidikan di SMP
Negeri 1 Labakkang Kabupaten Pangkep Sulawesi Selatan dan
selesai pada tahun 2011, pada tahun yang sama penulis melanjutkan
Pendidikan ke Sekolah Menengah Atas di SMA Negeri 3 Pangkep
Sulawesi Selatan dan selesai pada tahun 2014. Kemudian pada tahun
yang sama penulis melanjutkan Pendidikan pada Perguruan Tinggi
di Universitas Muhammadiyah Makassar (Unismuh Makassar) pada
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik dengan Program Studi Ilmu
Administrasi Negara. Dalam rangka menyelesaikan pendidikan dan
merupakan syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ilmu Administara
Negara penulis melakukan penelitian dengan judul “Kualitas
Pelayanan Rawat Inap Rumah Sakit Umum Batara Siang Kabupaten
Pangkep” yang dibimbing oleh bapak Dr. H. Mappamiring, M.Si dan
bapak Drs. H. Ansyari Mone, M.Pd.
Recommended