AUDITORIA INTERNA ISO 9001 -PQiMC-

AUDITORIA PER PROCESSOS

Auditoria:

Procés sistemàtic, independent i documentat per tal d’obtenir evidències1 i avaluar-les de manera objectiva amb el fi de determinar el grau d’acompliment del SGQ la satisfacció de les necessitats i expectatives dels grups d’interès, l’assoliment dels objectius i la millora contínua.

1 registres, declaracions o altra informació verificable d’acord amb el conjunt de polítiques, procediments o requisits determinats per la norma i/o l’Institut

DEFINICIÓ

Auditoria: Què diu ISO 90018.2.2 Auditoría interna La organización debe llevar a cabo auditorías internas a intervalos planificados para determinar si el sistema de gestión de la calidad:

a) es conforme con las disposiciones planificadas (véase 7.1), con los requisitos de esta norma internacional y con los requisitos del sistema de gestión de la calidad establecidos por la organización, y

b) se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.

Se debe planificar un programa de auditorías tomando en consideración el estado y la importancia de los procesos y las áreas a auditar, así como los resultados de auditorías previas. Se deben definir los criterios de auditoría, el alcance de la misma, su frecuencia y la

metodología. La selección de los auditores y la realización de las auditorías deben asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de auditoría. Los auditores no deben auditar su propio trabajo.

Se debe establecer un procedimiento documentado para definir las responsabilidades y los requisitos para planificar y realizar las auditorías, establecer los registros e informar de los resultados.

Deben mantenerse registros de las auditorias y de sus resultados (véase 4.2.4). La dirección responsable del área que esté siendo auditada debe asegurarse de que se realizan las correcciones y se toman las acciones correctivas necesarias sin demora injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. Las actividades de seguimiento

deben incluir la verificación de las acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificación (véase 8.5.2). NOTA Véase la Norma ISO 19011 para orientación.

Auditoria:Què diu ISO 9001:2015

9.2 L'auditoria interna9.2.1 L'organització ha de realitzar auditories internes a intervals planificats per proporcionar informació sobre si el sistema de gestió de la qualitat;

a) s'ajusta a:1) les pròpies necessitats de l'organització per al seu sistema de gestió de la qualitat;2) els requisits d'aquesta norma internacional;

b) s'ha implementat i manté de manera eficaç.9.2.2 L'organització ha de:a) Planificar, establir, implementar i mantenir un programa (s) d'auditoria, inclosa la periodicitat, els mètodes, responsabilitats, requisits de planificació i presentació d'informes, que hauran de prendre en consideració els objectius de qualitat, la importància dels processos de què es tracti, comentaris dels clients, els canvis, l’impacte sobre l'organització i els resultats d'auditories anteriors;b) Definir els criteris d'auditoria i les possibilitats de cada auditoria;c) La conducta dels serveis d'auditors i auditories per assegurar l'objectivitat i imparcialitat del procés d'auditoria;d) Garantir que els resultats de les auditories es lliuren a l'organització;e) Assegurar que s’implementen les accions correctives necessàries sense dilacions indegudes;f) Retenir informació documentada com a evidència de l'execució del programa d'auditoria i els resultats de l'auditoria.

?

Què diu ISO 19011Directrius per a l’auditoria dels sistemes de gestió

Auditoria:

- Interna, externa, de proveïdors, ...

- De sistema, de producte, de servei, reglamentària

Formes d’auditar:

- Requisits norma

- Processos i

Procediments

- Formulari o checklist

TIPUS

Auditoria segons requisits norma:

- Verificar que es proporciona resposta al que diu la norma

PREGUNTES DOCUMENTACIÓ AUDITORIA

La documentació de la organització inclou?

Declaracions documentades de la Política de Qualitat.

Declaracions documentades dels objectius de Qualitat.

Manual de Qualitat.

Els procediments requerits per la norma:

- Control de la documentació - Control de registres - Auditories internes - Control del servei no conforme - Accions correctives - Accions preventives

L’institut disposa d’altres documents per l’eficaç control, planificació i operació dels seus processos?

L’institut disposa d’un llistat de registres, on, com a mínim, s’inclouran els requerits per la norma? Seguir al punt 4.2.4

En quin suport es troba la documentació de la organització ? Només paper, només informàtic, mixt, etc..

Auditoria per processos:

Controlar l’aplicació del cicle PDCA als processos

MAPA DE PROCESSOS

diem el que

farem

AUDITORIA DE PROCÉS: E/A

Planificació:- Projecte Educatiu i concrecions curriculars

- Professorat

- Recursos (pressupost, inventari, materials didàctics, etc.)

- Informació i comunicació

- Funcions i responsabilitats (NOFC)

- Calendari (PGAC): classes, avaluacions, equips docents, auditoria, seguiment curs, revisió curs, validació curs, ...

AUDITORIA PROCEDIMENTS: PROCÉS E/A

Desenvolupament:- Manual de servei (acollida, aula, avaluació i qualificació,

...)

- Seguiment impartició programacions

- Avaluacions i equips docents

- Actes reunions i seguiments dels acords

- Procediments associats (FCT, dual, activitats complementàries, PI, orientació, etc.)

- Registres procés i procediments

- Registres legals i reglamentaris

- Assegurament del servei

diem el que

farem

Fem el que hem dit que

faríem

PROCÉS E/AAvaluació:- Avaluació del seguiment i resultats dels objectius del procés

- Avaluació de la idoneïtat i acompliment de l’establert a les programacions i manual de servei

- Avaluació dels grups pels equips docents

- Avaluació dels resultats acadèmics

- Avaluació de les programacions pel departament didàctic

- Avaluació de les enquestes de satisfacció de l’alumnat i el professorat

- Avaluació de les accions de millora implementades

- Avaluació de les accions correctives i preventives

- Altres

diem el que farem

Fem el que hem dit que faríem

Comprovem que hem fet el

que hem dit que faríem

PROCÉS E/AMillora:- Millora en l'organització curricular

- Modificacions en les programacions

- Millores metodològiques

- Millores didàctiques

- Millores en materials, espais i recursos

- Millores en els resultats del procés

- Millores en els procediments del manual del servei

- Millores en els procediments associats

- D’altres

diem el que farem

Fem el que hem dit que

faríem

Comprovem que hem fet el

que hem dit que faríem

Millorem el que hem fet

FITXA DE PROCÉS

- Què? per què? i per a què?- Objectius i criteris d’acceptació- Acompliment normatiu- Funcions i responsabilitats- Procediments associats- Entrades –interrelacions-- Sortides –interrelacions, clients-- Recursos, infraestructures, documents i guies.- Registres- Resultats obtinguts –eficàcia-- Millores –eficiència, aprenentatge i innovació-

FITXA DE PROCÉSProveïdor Entrada Procés Sortida Client

Departament d’Ensenyament

Normativa i instruccions Decrets i Resolucions FP Recursos Professorat Convenis empreses

DE

SE

NV

OL

UP

AR

E/A

DE

L’F

P

Informació de l’evolució de l’aprenentatge i resultats avaluació trimestre, curs i cicle.

Alumnat

Centres de secundària Informació etapa anterior Resultats seguiment,

avaluacions, qualificacions i recuperació si escau

Gestió acadèmica Alumnat

Determinar l’estratègia

Projecte de centre Projecte de direcció Visió, objectius i valors Concrecions curriculars Drets i deures Normes i funcionament Funcions i responsabilitats Materials d'orientació

Determinació i realització d’activitats E/A i avaluació

Alumnat

Planificar el funcionament del centre

NOFC Calendari anual Pressupost Horaris Programació tutoria

Satisfacció empreses i serveis Desenvolupament SGQ

Serveis FP Escola Empresa

Servei d’FCT Servei d’FP Dual Guies de l’alumnat d’FP i Dual Servei de Borsa de Treball Servei d’Assessorament i

Reconeixement Orientacions per al tutor

d’empresa

Estada empresa Alumnat Gestió acadèmica

Empreses / entitats

Llocs d’FP DUAL i FCT Necessitats de formació Materials Informació sobre llocs de

treball Tutors alumnat FCT i tutors

alumnat dual Necessitats de personal

qualificat Formació i coneixement

Satisfacció alumnes Desenvolupament Sistema de Qualitat

Procés matriculació Dades alumne Llistes

Dades dels indicadors de graduats

Desenvolupament Sistema de Qualitat

Gestió acadèmica Expedients i actes Notes registrades Orientació altres estudis

Alumnat format, orientat, qualificat, amb competències i estada al centre finalitzada

Alumnat Famílies

Serveis FP Escola Empresa

Altres estudis

Comissió seguiment conveni FP DUAL Organització FP dual Resultats curs

Propostes de millora

Desenvolupament Sistema de Qualitat

Planificar el funcionament del centre

Determinar l’estratègia

Assessorament psicopedagògic

Assessorament i orientació Coneixement empreses, món

laboral i noves necessitats

Desenvolupament Sistema de Qualitat

Planificar el funcionament del centre

Determinar l’estratègia

Gestionar els recursos

econòmics i equipaments

Material fungible Equipament didàctic Materials

Nous aprenentatges professorat

Noves propostes curriculars

Determinar l’estratègia Gestió acadèmica

Gestionar les activitats complementàries i extraescolars

Informació activitats Organització i gestió

Nous convenis amb empreses i organitzacions

Determinar l’estratègia Gestió acadèmica

Gestionar l’edifici i les infraestructures

Espais generals Infraestructura bàsica Tallers, aules i laboratoris:

adequació

Veu de l’alumnat, famílies, empreses i institucions

Interaccionar amb els grup d'interès interns i externs

Gestionar les TIC-TAC Recursos informàtics de

continguts, programari i sistemes

Comunicacions alumnat menor d’edat

Famílies

FITXA DE PROCÉS

AUDITORIA: CHECKLIST

Què hauria de fer el centre?1. Disposar d’un equip d’auditors formats i entrenats.2. Informar i formar a tot el professorat sobre el manual del servei (com a mínim). Tenir en compte el professorat nouvingut.3. Intercanviar auditors interns entre els diferents departaments didàctics4. Intercanviar auditors entre diferents centres educatius. Canviar de centres educatius d’intercanvi cada dos o tres anys màxim.6. Formar al professorat en gestió per processos.7. Planificar les auditories: objectius, freqüència, calendari, abast, recursos ...8. Fer les auditories:

a. Rol de l’auditor: auditor en cap, auditors, expert tècnic, oients-aprenents, auditats.b. Què objectius, Quin abast, Com, qui, quanc. Eines: checklist, excel, processosd. Tècniques, tipus,e. Altres9. Informe10. No conformitats, accions de millora, millora contínua, punts forts, oportunitats11. Principis de l’auditor o codi deontològic

Què hauria de fer el centre?

Informar i formar a tot el professorat sobre el manual del servei (com a mínim). Tenir en compte el professorat nouvingut

Pla d’acollida

Presentació centre

Presentació departament didàctic

Presentació companys

Qualitat

Què hauria de fer el centre?

Disposar d’un equip d’auditors formats i entrenats

FiC

Xarxes

Externs

qCampus

valor

transparència

Què hauria de fer el centre?

Intercanviar auditors interns entre els diferents departaments didàctics

A B C

Què hauria de fer el centre?

Intercanviar auditors entre diferents centres educatius. Canviar de

centres educatius d’intercanvi cada dos o tres anys màxim.

A B C

Què hauria de fer el centre?

Formar al professorat en gestió per processos

Què hauria de fer el centre?

Formar al professorat en gestió per processos

Què hauria de fer el centre?

Planificar les auditories: objectius, freqüència, calendari, abast,

recursos ...

Què hauria de fer el centre?

Rol de l’auditor: auditor en cap, auditors, expert tècnic, oients-

aprenents, auditats...

Què hauria de fer el centre?

Elaboració informe d’auditoria.

No conformitats, accions de millora, millora contínua,

punts forts, oportunitats, ...

Què hauria de fer el centre?

Principis d’auditoria

Codi deontològic de l’auditor

QÜESTIONS PRÀCTIQUES PER FER UNA AUDITORIA

- L’objectiu és trobar evidències, qui ens les proporcionarà?

- Confiança, cortesia, amabilitat, ...

- Centrada en el que és important

- Escoltar més que parlar

- Començar amb qüestions generals fins a més concretes -5W+How?-

- Ser persistent en comprovar l’acompliment i trobar evidències

- No discutir, criticar, imposar, dir com s’ha de fer, ...

- No ser reservat i distant ni tampoc massa amistós

- Explicar per què es prenen notes

- Vigilar amb la comunicació no verbal

X

55% llenguatge corporal

38% a la veu

7% les paraules

COMUNICACIÓ NO VERBAL I

- El gest enèrgic i precís reflecteix convicció

- Gestos grotescos com moure un objecte entre els dits o mossegar o tamborinejar un llapis demostren nerviosisme

- Tenir les mans a les butxaques demostra desinterès i descortesia

COMUNICACIÓ NO VERBAL II

- Alçar o encongir les espatlles, allargant o abreviant el coll, transmet estranyesa, interrogació o desànim.

- Tirar el cap cap enrere, reflecteix incredulitat i rebuig

- Creuar els braços indica resignació i l'adopció d'una postura defensiva.

- Fregar les mans, transmet complaença

COMUNICACIÓ NO VERBAL III Mirar als ulls de l'interlocutor, denota

interès

Deixar de mirar mostra desinterès

Arrugar el front, indica indignació

Alçar les celles, transmet incredulitat i arrogància

Moure les pestanyes és conseqüència de nerviosisme

Obrir la boca indica sorpresa o cansament

Estrènyer els llavis és conseqüència d'ira continguda

AUDITORIA: INFORME

AUDITORIA:

NO CONFORMITATS

AUDITORIA:

ACCIONS DE MILLORA

RISCOS DE L’AUDITORIA:

AMENACES / OPORTUNITATS

PreguntarEscoltarObservarRevisar

Reunir EvidènciesEntrevistarExaminar DocumentsObservar activitats / condicionsVerificar IndependentmentPrendre notes

Què?Per a què?Quan?Qui?Com?On?

Mostreu-me .... ?No comprenc .... ?Què passa si.... ?Suposi que .... ?

Vostè està dient que .... ?Entenc que .... ?Això significa que .... ?

Tècnica de Preguntes

Eines de l'auditor

 - Equip auditor- Equip de procés a auditar- Pla d’auditoria- Preparació auditoria- Durant l’auditoria

- Processos, Checklist, norma, ...- Evidències

- Desprès de l’auditoria-Informe-No conformitats, PF, oportunitats

RESUM FASES

GRÀCIES PER LA VOSTRA ASSISTÈNCIA I

ATENCIÓ!!!

Raúl, Marta, Victoria, Olga i Andrés

AUDITORIA:COMPORTAMENT AUDITORS

PRINCIPISCODI DEONTOLÒGIC