Success story sncf

SNCF

Former plus de 3000 agents pour lutter contre les incivilités

SNCF5 millions de voyageurs quotidiens35 000 agents sont au contact des publics dans leur travail

● 85 % déclarent être confrontés à des incivilités au moins 1 fois par mois

● Près de 30% une fois par jour (enquête MOOC incivilités - mai 2016)

En 2015, 7 voyageurs Transilien sur 10 ont été victimes ou témoins d’un manque de savoir-vivre ou de savoir-être

2012 : création de la Direction Déléguée à la Prévention des Incivilités (DDPI)

Le contexte : être précurseurs sur un sujet sensible

Il convient de comprendre les mécanismes de ces situations, afin de les traiter sous un angle opérationnel et d’y apporter des réponses.Jean-Yves HUBERT, Direction du Développement Durable – SNCF SG – Engagement Sociétal & Prévention

Le besoin identifié par la SNCFApporter des réponses opérationnelles aux situations générant des incivilités

●Valoriser et tirer parti de l’expérience terrain des agents pour répondre à des situations vécues.

●Traiter le sujet des incivilités sous un angle sociologique.

●Adopter une démarche pédagogique innovante.

La solution : Un MOOC diffusé en deux vagues

Les objectifs de la formation

●Comprendre : décrypter les mécanismes de basculement d’une relation dans l’incivilité afin de pouvoir les enrayer

●Agir : savoir identifier les situations propices aux incivilités et être capable d’ajuster son attitude à chacune

●Reconnaître : prendre conscience, partager et mieux mettre en œuvre son savoir et son expérience

Le programme de la formation

Ajoutez la capture ici

●4 modules de formation

●Des témoignages de clients, d’agents SNCF et d’autres entreprises

●L’expertise du sociologue Alain Mergier

Nous avons beaucoup apprécié l’agilité, la réactivité et le professionnalisme de l’équipe de Unow qui nous a accompagnés tout au long du projet.

Catherine WOLFF – Chef de Projet MOOC

Le bilan

2 sessions

25% de taux de complétion

4000 inscrits

Tout à fait satisfait de ce MOOC tant dans le fond que la forme. Sa force réside dans la richesse des échanges au travers des témoignages du MOOC et des discussions.

Un participant

Jérémie SicsicCo-fondateur de Unow

jsicsic@unow.fr @Jsicsic

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