DE Conferentie 2007 - Roel Faulhaber

Zoek de gebruikeróf beter...wordt gevonden!

Roel FaulhaberCreative Director

Rotterdam12 December 2007

Source: http://projetk2006.free.fr “Google: Art”

12.12.2007 | Digitaal Erfgoedconferentie 2007| 3

waar wil ik het over hebben vandaag?

het toekomstige digitale speelveld

veranderende behoeften en kenmerken van jullie klanten

technologie die blijvend in ontwikkeling is

organisaties die zich beginnen aan te passen

eens anders te kijken naar klantinteractie

vroeger was het allemaal eenvoudig

een klant

een organisatie

aanbod vanuit eigen visie

kijk eens wat we hebben

en wie het hardst riep

€€€€ €€€€

had meestal het meeste succes

en écht luisteren?

allemaal hetzelfde blijven roepen naar iedereen

moet je slimmergaan roepen

Doelgroep: ABoodschap: A

persoonlijker

relevanter

User centric designEchte mensen en hun behoeften centraal

Wie zijn eigenlijk onze gebruikers?Wat zijn hun doelen, motivaties, interesses, verwachtingen, gedrag?

De persona methodologie:

• Geeft consensus over wie ‘de gebruiker’ is

• Levert specificiteit en daarmee een betere focus in het designproces

• De methodologie is tried and tested en wordt door talloze bedrijven gebruikt

Persona’s zijn: Een hulpmiddel, fictieve maar representatieve gebruikersarchetypes

gebaseerd op gedrag, houdingen en doelen... met namen, persoonlijkheden, persoonlijke

achtergronden, gezinnen Niet de gemiddelde gebruiker maar specifieke karakters

gebaseerd op interviews, observaties, analyse, aannames, of een combinatie daarvan

Persona’s versus doelgroepen/marksegementen

Marktsegmenten

Groepen klanten op basis van:

• Demografie

• Markt

• Psychografie

• Allrounders• Kunstminnaars• Verenigingsleden• Verzamelaars• Cultuuruitje met gezin• Dagjesmensen• ...

Persona’s

Persoonsbeschrijvingen op basis van:

• Doelen en gedrag: wat, waarom, wanneer en hoe?

• Acties om de doelen te bereiken

Bepalende factoren:

• Persoonlijke situatie; alleen, stelletje, gezin

• Moment, beschikbare tijd en budget

• Bekend met aanbod en diensten?

• Kundig met internet?

• Hoe neemt deze persoon een beslissing? Is dit een beslisser?Input voor

Persona’s en user scenario’svoorbeeld

KLM klant contact cycluscase: Online Sales & Services • KLM.com/ EBT

• KLM.com special offers• KLM.com B 2B/T

• KLM.com check-in• Wireless check-in• Self-service check-in

• Arrival information about bag re-claim• Self-service PIR• SMS flight status notification

• KLM.com lost luggage tracing

• KLM.com frequent flyer program• Edit Profile & View Transactions

• KLM.com arrival & departure information• Pro-active Arrival & departure information• SMS flight status notification

• KLM.com reservation information• KLM.com destination guide• KLM.com hotels & cars• KLM.com inflight info

• Automatic re-book functionality• Self-service Transfer• Pro-active transfer information via SMS etc.

• Issue new boarding passes on-board• Inform about gate changes• Inform about re-booked flights

• Change, cancel, upgrade, check-in active transactions• Update profile at my KLM.com• Add API data• Enroll for various travel related services

• Automated border crossing

• Redeem TCV at klm.com• View Profile & Transactions

1. Marketing/ Communications

2. Purchase ticket 2a. Manage

My Booking

3. Check-in

4. Lounge

5. Departure

6. In-flight7a. Transfer

7. Arrival

8. Baggage handeling

9. Loyalty programs

10. Customer relations

Customer

Dagelijks ruim 2 million Euro omzet online

‘Split run’ gepersonaliseerde banners op homepage

Voorbeelden van de MyKLM gepersonaliseerde bannerset

Recente vlucht zoekopdrachten + cross-sell op hotels en autohuur

Retentie en cross-sellop basis van gepersonaliseerde banners

interactie

faciliteren

Anne Frank Werkstukwijzer

Anne Frank Boomeen interactief monument

er heeft een veranderingplaatsgevonden

technologie maakt aanbod transparant

relevant aanbod zoek je zelf

Search

museumfotografieAmsterdam21 t/m 23 dec.

€1,-open

€3,-open

€2,-gesloten

vergelijken wordt eenvoudiger

Zoeken en vergelijken

technologie brengt individuen bij elkaar

mijn mening deel ik met anderen

samen versterken we elkaar

Communities en blogs

mijn plek om te laten zien wat ik vind

meerdere identiteitenen families

Mijn ‘identiteiten’

QuickTime™ and aTIFF (Uncompressed) decompressor

are needed to see this picture.

je mag ‘bijna’ alles weten...waar ik nu ben

wat ik doe wat ik zie, denk, voel

ik heb de controle

mijn identiteiten beheer ik op één plek

Digital lifestyle aggregators

always on

are needed to see this picture.QuickTime™ and aTIFF (Uncompressed) decompressorare needed to see this picture.

...maar hoe kun je daar als organisatie

op inspelen?

zijn waar zij zijn

Beyond the browserdesktop widgets/gadgets

Rijksmuseum widget: www.rijksmuseum.nl/widget

Beyond the webmobile

jezelf open stellen

Open: Transparant

Indianapolis Museum of Art: http://dashboard.imamuseum.org

Open: API’s / MashupsGoogle Maps

Open: Social tagging & folksonomy

Steve.Museum: www.steve.museum

Steve is a research project whose

participants are building a tagging

tool, collecting tags, analyzing data,

and engaging in discussion.

We hope to apply what we learn to

improve access to works of art.

Open: Social tagging & folksonomy

gelijkwaardigheid

Roel Faulhaberroel@lostboys.nl

Prikkelend?

DE Conferentie 2007 - Roel Faulhaber

Entertainment & Humor

roel !.doc

VeBOSS conferentie 1988

Roberta Faulhaber - Facilitation Graphique

Diarios Roel

AUSSTeLLUNg: VON JULiAN fAULhABeR GeFäLLT

K conferentie awards

Rubricas Roel

Roel Asociados | Roel Asociados

Geefdag de Conferentie

Portafolio Sascha Faulhaber

Maasbach Conferentie 2014

FAULHABER Branchenlösungen Antriebssysteme für Medizin

Kommunikationshandbuch CANopen 7000 - FAULHABER

ROEL Projects

K conferentie wikipedia

ste HSN-CONFERENTIE

Young Bilderberg Conferentie

Faulhaber, María, Sáenz - 1991 - Johanna Faulhaber K. y María Elena Sáenz F

Conferentie Superdiversiteit

wikimedia conferentie presentatie