Brukererfaringsundersøkelser i kommunene, Greetje Refvem_06112014

Brukererfaringsundersøkelser i kommunene

Greetje Refvem fagsjef KS – 6.11.2014

Menneskes ukrenkelige verdi

Thomas Aquinas

07.11.2014

Hvordan vet «jeg» at det er god kvalitet

Den enkelte tjenesteyter

Den enkelte leder

Den enkelte kommunalsjef

Den enkelte rådmann

Den enkelte politiker

Brukerundersøkelser i Bedrekommune.no

• En database med 29 ulike undersøkelser, inkludert innbygger- og medarbeiderundersøkelse

• Ble startet i 2003 med 2 undersøkelser , i 2004: 10 undersøkelser

• Hensikten :

– Kommunene har et sett med undersøkelser -revideres ca. hvert 3. år

– Resultatene kan sammenlignes over tid – gir mulighet for tidsserier

– Resultatene kan sammenlignes med andre kommuner og landssnitt

– Resultatene kan benyttes til forskningsøyemed

”God prosess”- veileder til bruk for kommunene i nettverk og på egenhånd

•Planlegging•Gjennomføring•Oppfølging

- av bruker- og

medarbeiderundersøkelser

Pre

se

nta

sjo

n |

Mange svar – men ulikt for tjenesteområdene De 6 mest aktuelle undersøkelsene :

Antall kommuner Til nå 2014 2013 2012

Barnehage 98 89 99

PLO hjemmetjeneste 58 54 56PLO institusjon pårørende 56 58 56

Helsestasjon 38 45 37

PLO institusjon beboer 36 30 47Medarbeider undersøkelse 96 122 108

Ulike metoder i bedrekommune.no

• Digitale spørreskjemaer

• Forenklede skjemaer

• Intervjuverktøy

07.11.2014

Spør

Hva er det viktigste med spørre

Opplevelse av medvirkning – den gode følelsen av å bli tatt med

Mulighet for systematisk vurdering sammen med andre parametre

Hva gir suksess

• Å finne metoden som egner seg best for den enkelte brukergruppe

• Å bruke resultatene til dialog med brukerne, ledere, politiske utvalg

• Å bruke resultatene fra brukererfaringene sammen med andre resultater til videreutvikling av kvalitet i tjenesten

– Ledere og medarbeiderne drøfter resultatene og sammenligne de over flere år og internt inn i en kommune eller en organisasjon . Det er der ulikhetene er. Hva skyldes de – hva kan vi gjøre annerledes

• Bruke kommentarene sammen med tallgrunnlaget

Hvor er de aggregerte forskjellene

2014 2013 2012

Tjeneste Resultater alt i alt Resultater alt i alt Resultater alt i alt

Barnehage 5,2 5,2 5,1

Helsestasjon 5,3 5,1 5

PLO Inst. Pårørende 5 4,9 5

PLO Hj. Tj. Brukere 5,3 5,2 5,3

PLO inst. Beboere 5,5 5,4 5,5

Medarbeiderundersøkelse 4,6 4,6 4,6

Hva får man lite ut av

• Å bruke det på aggregert nivå til sammenligning mellom kommuner

– Men man kan finne hvilke områder som man generelt må gjøre noe med

• Å se på de små desimalene i forskjellene som sannheter

• Å gjennomføre undersøkelsen uten å benytte det i annet enn å sette et tall i en rapport