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Un corso base, corposo. Per chi deve affrontare il ruolo di addetto alle vendite. Partendo dal concetto base di mercato fino alla soddisfazione del cliente e della propria, in una logica di win-to-win. Il corso è focalizzato sul sistema di distribuzione dell'abbigliamento, ma è modificabile per altri settori.
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Customer Service – Corso Base Stefano Colombini1
Stefano Colombini
CORSO BASE - 2013
Gli argomenti
Introduzione: l’importanza del servizio al cliente (un po’ di teoria...)
1. La centralità del cliente: la missione e l’importanza del ruolo del “customer service”
2. Il rapporto col cliente: l’assistenza “post-vendita”, la gestione della relazione e la soddisfazione del bisogno
3. Il “problem solving”: la risoluzione del problema del cliente
4. Il ruolo del “customer service”: la relazione interpersonale col cliente e con l’organizzazione
5. La motivazione e la crescita professionale: la gestione delle situazioni difficili e la tecnica “assertiva”
Customer Service – Corso Base Stefano Colombini2
Customer Service – Corso Base Stefano Colombini3
Gli argomenti
INTRODUZIONE
La definizione del mercato
Il “valore” del bisogno e la trasmissione del valore dell’offerta
L’importanza del servizio al cliente: il “valore aggiunto”
Customer Service – Corso Base Stefano Colombini4
Customer Service – Corso Base Stefano Colombini5
L’importanza del servizio al cliente: un po’ di teoria
“Definiamo” il mercato...
RICERCA DELLA
SODDISFAZIONE DEL
BISOGNO
PRODOTTO CHE SODDISFI
IL BISOGNO
MERCATO
BISOGNI PRODOTTO
SCAMBIO
DOMANDA OFFERTA
SCAMBIO
Quando avviene lo scambio ?
ASSOCIA UN
“VALORE”
AL BISOGNO
DEFINISCE UN
“PREZZO”
AL PRODOTTO
DOMANDA OFFERTA
IL “ VALORE” DEL BISOGNOCOINCIDE
COL “PREZZO” DEL PRODOTTO
L’importanza del servizio al cliente: un po’ di teoria
6Customer Service – Corso Base Stefano Colombini
EFFETTUA L’ACQUISTO PER “AVERE” QUALCOSA DI PIU’òòòòòòòò
“QUALCOSA” CHE GLI MIGLIORA LA VITA, CHE GLI E’ UTILE, CHE AUMENTI IL SUO BENESSERE
AVERE DEL “VALORE”
IL “CLIENTE” NON PENSA DI SPENDERE QUANDO EFFETTUA UN ACQUISTO,
PENSA DI DIVENTARE PIU’ “RICCO”
Cosa significa “associare un valore al bisogno” ?...
…significa quanto mi “aspetto” che valga il prodotto.
L’importanza del servizio al cliente: un po’ di teoria
Customer Service – Corso Base Stefano Colombini7
L’importanza del servizio al cliente: un po’ di teoria
Quindi la soddisfazione del bisogno sembra dipendere dalla capacità di rispondere alle “attese” del cliente...
COINCIDENZA=
SODDISFAZIONE DEL BISOGNO
VALORE
ATTESE
SUL
VALORE
TRASMISSIONE
DEL
VALORE
DOMANDA OFFERTA
8Customer Service – Corso Base Stefano Colombini
Customer Service – Corso Base Stefano Colombini9
L’importanza del servizio al cliente: un po’ di teoria
Ma le attese si sono “elevate”, il cliente è più esigente...
VALORE PERCEPITO :CONSEGNA DEL VALORE
ATTESE DI VALORE
IL CLIENTE COMPERA DA UN CERTO FORNITORE SE:
1. L’OFFERTA HA PIU’ VALORE RISPETTO I SUOI CONCORRENTI
2. L’OFFERTA RAPPRESENTA IL MIGLIOR MODO DI “INVESTIRE” IL SUO DENARO
IL CLIENTE COMPERA DA UN CERTO FORNITORE SE:
1. L’OFFERTA HA PIU’ VALORE RISPETTO I SUOI CONCORRENTI
2. L’OFFERTA RAPPRESENTA IL MIGLIOR MODO DI “INVESTIRE” IL SUO DENARO
LA FORMULA DEL SUCCESSO APPARE SEMPLICE:
MASSIMIZZARE IL RAPPORTO:
L’importanza del servizio al cliente: un po’ di teoria
Questo perché i mercati si sono evoluti, i prodotti sono sempre più “simili”, la chiave del successo è riuscire a dare qualcosa in più…
L’EVOLUZIONE DEL MERCATO
MERCATO VERGINE IMPORTANZA DEL BISOGNO
COMPETIZIONE SUL PRODOTTO
MERCATO IN ESPANSIONE IMPORTANZA DELLA CONVENIENZA
COMPETIZIONE SUL PREZZO
MERCATO MATURO IMPORTANZA SUL “VALORE AGGIUNTO”
COMPETIZIONE SUL SERVIZIO
10Customer Service – Corso Base Stefano Colombini
RAGGIUNGERE LA
MASSIMA SODDISFAZIONESERVIZIO
L’importanza del servizio: verso la soddisfazione del cliente
IL SERVIZIO E’ QUALCOSA CHE AGGIUNGE VALORE ALL’OFFERTA
LA QUALITA’ DEL SERVIZIO E’ UN ELEMENTO IMPORTANTE NEL GIUDIZIO/SCELTA DEL CLIENTE
IL SERVIZIO ESPRIME LA VOLONTA’ DI SODDISFARE IL CLIENTE
11Customer Service – Corso Base Stefano Colombini
L’espressione e il risultato del servizio
IL SERVIZIO AL CLIENTE
CAPIRE E CONOSCERE IL NOSTRO CLIENTE
FARSI RICONOSCERE COME PARTNER
SAPER COLLABORARE E FORNIRE CONSULENZA
ACQUISTARE LA SUA FIDUCIA
OTTENERE IL SUCCESSO SUL MERCATO
RISOLVERE I SUOI PROBLEMI
12Customer Service – Corso Base Stefano Colombini
L’importanza del servizio: una strategia operativa
IL SERVIZIO E’UNA STRATEGIA OPERATIVA OFFENSIVA E DIFENSIVA
OFFENSIVA
E’ UNA STRATEGIA OFFENSIVA
PERCHE’ E’ IN GRADI DI
CONSEGNARE I VALORI
ESISTENTI NEL PRODOTTO, MA
ANCHE DI CREARE VALORI
EXTRA CHE LO RINFORZANO E
LO DIFFERENZIANO DALLA
CONCORRENZA
DIFENSIVA
E’ UNA STRATEGIA DIFENSIVA
PERCHE’ TENDE A MANTENERE
FEDELI I CLIENTI E A NON
PREDISPORLI AL CONTATTO CON
LA CONCORRENZA
13Customer Service – Corso Base Stefano Colombini
Customer Service – Corso Base Stefano Colombini14
Gli argomenti
LA CENTRALITA’ DEL CLIENTE
La Missione
La qualità del servizio
La creazione del “valore” dell’offerta : l’importanza del Customer Service
L’attività e l’interazione della funzione Customer Service
Customer Service – Corso Base Stefano Colombini15
QUI E’ LA “RICCHEZZA” DEL MERCATO !!!
La missione: la centralità del cliente
PRODUTTORE/LICENZIATARIO(azienda a rete)
DISTRIBUZIONE
MERCATO
CONSUMATORE FINALE
PDV DIRETTI PDV PLURIMARCAESPORTATORI
16Customer Service – Corso Base Stefano Colombini
Lo stile: l’importanza della centralità del “cliente”
LA CENTRALITA’ DEL CLIENTE
OPPORTUNITA’ PER L’AZIENDA
IL MANTENIMENTO E LO SVILUPPO DI VOLUMI DI VENDITA
IL CONSOLIDAMENTO DELLA PROPRIA POSIZIONE SUL MERCATO
DIFESA DALLE MINACCE DEL MERCATO
L’AFFINARSI DELLA CONCORRENZA SPECIALIZZATA
IL PROGRESSIVO AUMENTO DELLE “ESIGENZE” DI UNA CLIENTELA FINALE SEMPRE PIU’ INFORMATA
CONOSCERE IL CLIENTEE AGIRE PER LA SUA SODDISFAZIONE
17Customer Service – Corso Base Stefano Colombini
Lo “stile” e la missione
CONQUISTARE, MANTENERE E MOLTIPLICARELA CLIENTELA FEDELE,
ECCELLENDO NEL SERVIZIO PRESTATO
SOCIETA’ INTERNAZIONALE LEADER NEL SETTORE
CULTURA SENSIBILITA’ATTUALITA’
STILE E SERVIZIO
18Customer Service – Corso Base Stefano Colombini
Il “servizio” al consumatore finale trova la sua massima espressione in negozi e rivenditori selezionati
Attraverso la distribuzione riuscirà a “coinvolgere” il consumatore finale e raggiungere la sua soddisfazione
L’AZIENDA SI RIVOLGE ALLA “PROPRIA DISTRIBUZIONE” ATTRAVERSO UN VERO E PROPRIO RAPPORTO DI CONSULENZA, IN MODO DA COGLIERNE LE REALI ESIGENZE E TRASFORMARLE NELLA PIÙ CORRETTA PROPOSTA COMMERCIALE DI PRODOTTI E SERVIZI E PER IL CONSUMATORE FINALE
L’espressione dei valori
LO STILE E IL “SERVIZIO”SI ESPRIME ATTRAVERSO CHI LO OFFRE SUL MERCATO
DISTRIBUZIONE
19Customer Service – Corso Base Stefano Colombini
L’importanza della partnership con la distribuzione
PRODUTTORE/LICENZIATARIO
DISTRIBUZIONE
MERCATO
CONSUMATORE FINALE
PDV DIRETTI PDV PLURIMARCAESPORTATORI
E’ ATTRAVERSO LA DISTRIBUZIONECHE SI RAGGIUNGE
IL CONSUMATORE FINALE,VERA RICCHEZZA DEL SISTEMA
LA DISTRIBUZIONE E’ UNA COMPONENTE DEL SUCCESSO
COMMERCIALE
LA DISTRIBUZIONE E I RIVENDITORI SONO PARTNERNELLA RICERCA DEL SUCCESSO COMMERCIALE
20Customer Service – Corso Base Stefano Colombini
L’approccio verso la distribuzione
SELEZIONE DEI
RIVENDITORI
CONCENTRARE LA PRESENZA DEI PRODOTTI IN PDV CHE POSSANO TESTIMONIARE L’ESCUSIVITA’ E L’IMPORTANZA DEI MARCHI, CON RIFERIMENTO ALLE REALTA’ LOCALI DI CIASCUN MERCATO
CONSULENZA E
COLLABORAZIONE
OFFRIRE UNA “SERVIZIO” PERSONALIZZATO AL PROPRIO RIVENDITORE, PROIETTATO VERSO LE ESIGENZE DEL MERCATO E DEL RAGGIUNGIMENTO DEGLI OBIETTIVI COMUNI
PARTNERSHIP E SERVIZIO
21Customer Service – Corso Base Stefano Colombini
La logica di partnership
PRODUTTORE/LICENZIATARIO
DISTRIBUZIONE
MERCATO
CONSUMATORE FINALE
PDV DIRETTI PDV PLURIMARCAESPORTATORI
OPERARE “INSIEME” ALLA DISTRIBUZIONE
PER RAGGIUNGERE LA SODDISFAZIONE
DEL CONSUMATORE FINALE
CAPIRE I BISOGNI
CONDIVIDERE GLI OBIETTIVI
SODDISFARE LE ESIGENZE
COLLABORARE PER IL SUCCESSO
SERVIZIO
GARANTENDO GLI OBIETTIVI AZIENDALI
GARANTENDO L’IMMAGINE DELL’AZIENDA
22Customer Service – Corso Base Stefano Colombini
PRODUTTORE/LICENZIATARIO
DISTRIBUZIONE
PDVDIRETTI
PDV PLURIMARCAESPORTATORI
IL SERVIZIO AL CLIENTE
E’ LA CHIAVE DEL SUCCESSO
La qualità del servizio al cliente
RIASSUMENDO...
IL SERVIZIO AL CLIENTE E’ OTTENERE LA SUA SODDISFAZIONE
LA QUALITA’
DEL
SERVIZIO
MERCATO
CONSUMATORE FINALE
23Customer Service – Corso Base Stefano Colombini
L’orientamento alla qualità
LA QUALITA’ SI ESPRIME CON UN OTTIMO SERVIZIO
e’ proprio l’attività di servizio, nelle sue diverse espressioni, ricondotta nella relazione
fornitore/cliente che determina vantaggi competitivi nei confronti della concorrenza e una
maggiore fidelizzazione del cliente
IMPRESA DISTRIBUZIONE
QUALITA’ = SERVIZIO
VANTAGGI COMPETITIVI
VSLA CONCORRENZA
FIDELIZZAZIONEDEL
RIVENDITORE
24Customer Service – Corso Base Stefano Colombini
Customer Service – Corso Base Stefano Colombini25
La qualità del servizio
GARANZIA DELLA QUALITA’
DEL SERVIZIO
LA QUALITA’
DEL SERVIZIO
GESTIONEDELLE
ATTESEDEL CLIENTE
GESTIONEDELLA
RELAZIONECOL CLIENTE
La qualità del servizio: la gestione delle attese
LA GARANZIA DELLA QUALITA’
LA QUALITA’ DEL SERVIZIO E’ GARANTITA QUANDO SI RISPETTANO LE ATTESE DEL CLIENTE.
LA GARANZIA DELLA QUALITA’ DIPENDE DALLE PERSONE CHE:
AGISCONO PER RAGGIUNGERE LA SOLUZIONE DEL PROBLEMA
RISOLVONO I PROBLEMI DEL CLIENTE IN MODO PUNTUALE E PRECISO
SONO RESPONSABILI DELLA SOLUZIONE DEL PROBLEMA
RISPETTANO LE SOLUZIONI PROPOSTE AL CLIENTE E NE VERIFICANO LA PUNTUALE ATTUAZIONE
26Customer Service – Corso Base Stefano Colombini
La qualità del servizio: la gestione della relazione
LA GARANZIA DELLA QUALITA’
TUTTA L’ORGANIZZAZIONE CONTRIBUISCE ALLA CRAZIONE DELLA QUALITA’, MA CHI LA TRASMETTE AL CLIENTE E’ COLUI CHE HA RELAZIONI DIRETTE
LA GARANZIA DELLA QUALITA’ DIPENDE DALLE PERSONE CHE:
CAPISCONO CHE IL SUCCESSO DELL’ORGANIZZAZIONE E’ LA CONSEGUENZA DI UNA “BUONA RELAZIONE” COL CLIENTE
SI ASSUMONO LA RESPONSABILITA’ DI FORNIRE UN SERVIZIO PUNTUALE E CORDIALE
SONO ORIENTATI ALLA RICERCA DELLA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE
27Customer Service – Corso Base Stefano Colombini
L’importanza del “customer service”
PRODUTTORE/LICENZIATARIO
DISTRIBUZIONE
MERCATO
CONSUMATORE FINALE
PDV DIRETTI PDV PLURIMARCAESPORTATORI
SERVIZIO
GARANTIRE IL SERVIZIO
AI PROPRI PARTNER
COMMERCIALI
SIGNIFICA GARANTIRE
IL SUCCESSO SUL MERCATO
L’ATTIVITA’ DI CUSTOMER SERVICE DIVENTA QUINDI “VITALE”:
E’ GESTIRE IL RAPPORTO CONTINUO E DI ASSISTENZA CON I PROPRI PARTNER COMMERCIALI
E come è inserita l’attività di customer service nel processo
aziendale ?
28Customer Service – Corso Base Stefano Colombini
ME
RC
AT
OIl processo aziendale: la trasmissione del “valore”
Pianificazione e Strategia
Pianificazione e Strategia Sviluppo PDVSviluppo PDVAmministrazione
Finanza
Amministrazione Finanza
Comunicazione & PR
Comunicazione & PR
Gestione Licenze
Gestione Licenze
Processi di Supporto
Processi Operativi
Stile & Sviluppo Prodotto
Stile & Sviluppo Prodotto
Marketing e Vendite
Marketing e Vendite
Produzione e Magazzino
Produzione e Magazzino
Customer Service
Customer Service
Merchandising
& Sviluppo
Merchandising
& Sviluppo
L’attività dell’impresa si sviluppa lungo una catena di sotto-processi, di supporto e operativi, che contribuiscono alla creazione del valore dell’offerta...
Chi è a diretto contatto col mercato ha un ruolo chiave !Trasmette “direttamente” il valore dell’offerta.
29Customer Service – Corso Base Stefano Colombini
L’attività di customer service
Pianificazione e Strategia
Pianificazione e Strategia Sviluppo PDV
Sviluppo PDVAmministrazione Finanza
Amministrazione Finanza
Comunicazione & PR
Comunicazione & PR Gestione Licenze
Gestione Licenze
Processi di Supporto
Processi Operativi
Stile & Sviluppo Prodotto
Stile & Sviluppo Prodotto
Marketing e Vendite
Marketing e Vendite
Produzione e Magazzino
Produzione e Magazzino Customer ServiceCustomer ServiceMerchandisin
g& Sviluppo
Merchandising
& Sviluppo
INSERIMENTO ORDINI
GESTIONE ECCEZIONI
GESTIONE CONSEGNE
RISSORTIMENTI
GESTIONE RESI
VERIFICA CONSEGNE
GESTIONE PROBLEMI
GESTIONE RICHIESTE
ACQUISIZIONE ORDINI
ASSISTENZA POST-VENDITA
PROCEDURE
RELAZIONI
30Customer Service – Corso Base Stefano Colombini
Il ruolo del customer service
Scopo
Garantisce l’assistenza ai clienti per tutti i servizi post vendita
sollecitando l’eventuale intervento di altre figure organizzative
Attività e responsabilità
Assicura il soddisfacimento delle richieste dei clienti per tutte le
problematiche che possono nascere dopo la vendita
Scopo
Garantisce l’assistenza ai clienti per tutti i servizi post vendita
sollecitando l’eventuale intervento di altre figure organizzative
Attività e responsabilità
Assicura il soddisfacimento delle richieste dei clienti per tutte le
problematiche che possono nascere dopo la vendita
Questo comporta una continua collaborazione con tutti i processi aziendali !
31Customer Service – Corso Base Stefano Colombini
Le interazioni del customer service
Amministrazione Finanza
Amministrazione Finanza
Comunicazione & PR
Comunicazione & PR
Marketing e Vendite
Marketing e Vendite
Produzione e magazzino
Produzione e magazzino
Merchandising
& Sviluppo
Merchandising
& Sviluppo
ACQUISIZIONE
ORDINI
ASSISTENZA
POST VENDITA
32Customer Service – Corso Base Stefano Colombini
Il sotto-processo del “customer service”
Codificanuovi clienti
Codificanuovi clienti
Aggiornamen-to anagrafica
Acquisizione e
inserimento ordini
Acquisizione e
inserimento ordini
Inserimentoordini
Gestioneeccezioni
Gestioneresi
Gestioneresi
Segnalazionemagazzino
Codificaresi
GestioneRiassortime
nti
GestioneRiassortime
nti
Ricezioneordine
Verificascorte
Inserimentoordine
Segnalazionemagazzino
Gestionerapporti
con i clienti
Gestionerapporti
con i clienti
Ascoltoproblema
Individuazionedel problema
Codificaproblema
Risoluzioneproblema
Sistema informatico
Sistema informativo
33Customer Service – Corso Base Stefano Colombini
SISTEMA DI COMUNICAZIONE
Il sistema di comunicazione
COMPETENZE
LOTUS NOTE
STRUMENTI
ARCHIVIAZIONE
CODIFICA DELLE INFORMAZIONI
Sistemainformatico
PROCEDURE
CAPACITA’
ANALISI
COLLABORAZIONE
INTERAZIONE
QUALITA’ DELLE INFORMAZIONI
Sistemainformativo
RELAZIONI
34Customer Service – Corso Base Stefano Colombini
Il “custormer service”: conclusioni
Pianificazione e Strategia
Pianificazione e Strategia Sviluppo PDV
Sviluppo PDVAmministrazione Finanza
Amministrazione Finanza
Comunicazione & PR
Comunicazione & PR Gestione Licenze
Gestione Licenze
Processi di Supporto
Processi Operativi
Stile & Sviluppo Prodotto
Stile & Sviluppo Prodotto
Marketing e Vendite
Marketing e Vendite
Produzione e Magazzino
Produzione e Magazzino
CUSTOMER SERVICECUSTOMER SERVICEMerchandisin
g& Sviluppo
Merchandising
& Sviluppo
LA GARANZIA DEL SERVIZIO VS IL MERCATO
UNA GARANZIA DEL L’EFFICIENZA DEL SISTEMA AZIENDA
IL “CONTROLLO” DELL’EFFICACIA DEL SISTEMA AZIENDA
IL “NODO” DEL SISTEMA INFORMATIVO DELL’AZIENDA
LA “PORTA” DI COMUNICAZIONE CON IL MERCATO
35Customer Service – Corso Base Stefano Colombini
Customer Service – Corso Base Stefano Colombini36
Gli argomenti
IL RAPPORTO COL CLIENTE
La comprensione del bisogno nel customer service
La gestione delle attese del cliente
Il concetto di servizio
La pratica del servizio: la relazione col cliente
37Customer Service – Corso Base Stefano Colombini
L’assistenza post-vendita: il servizio al cliente
IL CLIENTE SI RIVOLGE AL CUSTOMER SERVICEQUANDO HA UN PROBLEMA
CLIENTECUSTOMER
SERVICE
L’ASSISTENZA POST-VENDITA È UN SERVIZIO OFFERTO AL CLIENTE
RIASSORTIMENTOCAPI DIFETTATIRESIRITARDI DI CONSEGNEERRORI DI CONSEGNARICHIESTE PARTICOLARIECC...
L’ATTIVITA’ DICUSTOMER SERVICEE’ UNA ATTIVITA’ DIPROBLEM SOLVING
(soluzione ai problemi)
38Customer Service – Corso Base Stefano Colombini
La natura del problema del cliente
IL PROBLEMA DEL CLIENTE NASCEDA UN “BISOGNO” DA SODDISFARE
RICHIESTE DELLA SUA CLIENTELA
SOSTITUIRE UN CAPO FALLATO
NON HA ANCORA RICEVUTO I CAPI ACQUISTATI
DEVE RINNOVARE L’ASSORTIMENTO
VUOLE FARE UNA INIZIATIVA PUBBLICITARIA
DEVE RINNOVARE LA VETRINA
ECC...
IL CLIENTE SI ATTENTECHE GLI VENGA
RISOLTO IL PROBLEMA
ATTESE
DEL
CLIENTE
39Customer Service – Corso Base Stefano Colombini
Le “attese” del cliente
ATTESE DEL CLIENTE
Il cliente si aspetta che il suo bisogno sia capito.BISOGNO
Il cliente ha in testa una sua soluzione al problemaSOLUZIONE
A volte non riesce ad esporre chiaramente il problemaCOMUNICAZIONE
Pensa che il suo interlocutore conosca perfettamente la
sua realtà e i problemi della sua attivitàCONOSCENZA
Il cliente tende ad esporre il problema facendo
“intendere” quale è la soluzione che ha in testaOBIETTIVO
40Customer Service – Corso Base Stefano Colombini
La gestione delle “attese”: la soddisfazione del cliente
ATTESE
DEL
CLIENTE
RISPONDERE ALLE ATTESEDEL CLIENTE SIGNIFICA
RISOLVERE IL PROBLEMA
PER POTER RISOLVERE IL PROBLEMABISOGNA COMPRENDERELE ATTESE DEL CLIENTE
SE SI COMPRENDONO LE ATTESESI POSSONO GESTIRE
LE SUE RICHIESTE
SODDISFAREIL CLIENTE
SERVIZIO
41Customer Service – Corso Base Stefano Colombini
L’insoddisfazione del “cliente”
ATTESE RISPOSTE
LA MANCATA CORRISPONDENZA FRA ATTESE E RISPOSTE CREA INSODDISFAZIONE
NEL “CLIENTE”
Scarsa attenzione alle sue richiesteNessuna propensione alla
collaborazioneRicerca affannosa della soluzioneScarsità di informazioni Mancanza di rispetto delle attesePoca attenzione alle sue obiezioniecc..
CARENZA
NEL
SERVIZIO
42Customer Service – Corso Base Stefano Colombini
La soddisfazione del cliente
RAGGIUNGERE LA
SODDISFAZIONE DEL CLIENTESERVIZIO
INFORMAZIONE
CONSULENZA
COLLABORAZIONE
ASSISTENZA
QUESTE QUATTRO ATTIVITA’ DEVONO ESSERE
SVOLTE
CON COMPETENZA E PROFESSIONALITA’,
E (AIME’!) SEMPRE IN SITUAZIONI DIVERSE
E SPESSO DIFFICILI !!
43Customer Service – Corso Base Stefano Colombini
UN “BUON” SERVIZIO RASSICURA IL CLIENTE
LO FA SENTIRE FIDUCIOSO
GLI DA L’IMPRESSIONE CHE IL SUO PROBLEMA
SIA GIA’ RISOLTO
Cos’è il servizio al cliente ?
IL SERVIZIO E' QUELLA SENSAZIONE POSITIVA O NEGATIVA CHE IL FRUITORE AVVERTE NEL RICEVERLO
OFFRIRE UN BUON SERVIZIO E' COME DONARE AGLI ALTRI UNA SENSAZIONE DI BENESSERE
UN BUON SERVIZIO E' SODDISFARE I BISOGNI DELLA CLIENTELA
ALCUNE DEFINIZIONI DI “SERVIZIO”
44Customer Service – Corso Base Stefano Colombini
Il concetto di servizio: il problema della soggettività
SI ESAURISCE AL MOMENTO CHE VIENE PRESTATO
NON E’ TANGIBILE
NON SI PUO’ DARNE UN CAMPIONE
NON PUO’ ESSERE STANDARDIZZATO
E’ PERCEPITO IN MODI DIVERSI
E’ VALUTATO SULLA BASE DELLE ASPETTATIVE
IL CONCETTO DI SERVIZIO E’ SOGGETTIVO
45Customer Service – Corso Base Stefano Colombini
SERVIZIO
La pratica del servizio
esiste un metodo di riferimento per svolgere l’attività di
servizio ?
COME SVOLGERE IL SERVIZIO:
GLI STRUMENTI
come si conduce e quali sono i “momenti salienti” in un dialogo col “cliente” ?
GLI ASPETTI DI COMUNICAZIONE: LA CONDUZIONE
DEL DIALOGO
come ci si deve comportare di fronte ad un atteggiamento
aggressivo o passivo del cliente ?
LA “GESTIONE” DEL
CLIENTE
46Customer Service – Corso Base Stefano Colombini
Gli strumenti del servizio
SERVIZIO
CORTESIA
DISPONIBILITA’
EFFICIENZA
COMPETENZA
COMUNICAZIONE
CONSULENZA
RASSICURAZIONE
STILE
47Customer Service – Corso Base Stefano Colombini
La cortesia: come dimostrare rispetto al “cliente”
E’ LA COMPONENTE BASE DEL SERVIZIO
QUANDO MANCA E’ SEMPRE LA PIU’ GROSSA LAMENTELA
LA CORTESIA
RENDE PIU’ FEDELE IL “CLIENTE”
CONDIZIONA IL RAPPORTO CON L’INTERLOCUTORE
METTE A PROPRIO AGIO L’INTERLOCUTORE
E’ UN MODELLO DI COMPORTAMENTO
48Customer Service – Corso Base Stefano Colombini
La disponibilità: come ascoltare “meglio” il “cliente”
E’ LA VOLONTA’ DI CAPIRE I BISOGNI DEL CLIENTE
LA DISPONIBILITA’ E’ FARE IN MODO CHE
IL CLIENTE PERCEPISCA LA NOSTRA VOLONTA’
DI SODDISFARE LE SUE RICHIESTE
DIMOSTRA ATTENZIONE E INTERESSE AI PROBLEMIE ALLE ESIGENZE DEL CLIENTE
E’ COLLABORARE COL CLIENTE
E’ “CHIEDERE” AL CLIENTE PER ASCOLTARE E COMPRENDERE
49Customer Service – Corso Base Stefano Colombini
L’efficienza: come rispondere “meglio” il “cliente”
E’ RAPIDITA’ NELLE RISPOSTE
L’EFFICIENZA E’ LA GARANZIA DI SERIETA’ E VALORE
DELLA NOSTRA OFFERTA
E’ RISPONDERE IN MODO ESAURIENTE E NON EQUIVOCABILE
E’ PROFESSIONALITA’ NEL SERVIZIO
E’ SVOLGERE IL PROPRIO LAVORO CON PRECISIONE
50Customer Service – Corso Base Stefano Colombini
La competenza: come si risolve il bisogno del “cliente”
E’ CONOSCENZA “ATTIVA” DEL PRODOTTO, DEL SERVIZIO E DELL’AZIENDA
LA COMPETENZA E’ L’ESPRESSIONE DEL VALORE AGGIUNTO
SICURAMENTE PERCEPIBILE DAL “CLIENTE”
E’ CONOSCERE LA VALIDITA’ DELLA NOSTRA OFFERTA
E’ SUPERARE E RISOLVERE I DUBBI DEL CLIENTE
E’ INFORMARE E RISOLVERE IL PROBLEMA DEL CLIENTE
51Customer Service – Corso Base Stefano Colombini
La comunicazione: come colloquiare con il “cliente”
E’ COMPRENDERE LE ESIGENZE E I BISOGNI DEL “CLIENTE”
LA COMUNICAZIONE CORRETTA E VERIFICABILE
CREA FIDUCIA E CREDIBILITA’
E’ TRASMETTERE CON CHIAREZZA LE INFORMAZIONI
E’ INFORMARE E ASCOLTARE IL CLIENTE
E’ CREARE IL GIUSTO “CAMALE” DI INCONTRO CON L’INTERLOCUTORE
52Customer Service – Corso Base Stefano Colombini
La consulenza: come aiutare il cliente
LA CONSULENZA E’
OFFRIRE LA SOLUZIONE CORRETTA AL SUO PROBLEMA
E MIGLIORA IL RAPPORTO PER IL FUTURO
E’ PERCEPIRE AL MEGLIO I BISOGNI DEL CLIENTE E ASSISTERLO IN MODO CORRETTO E PRECISO
E’ FORNIRE AL “CLIENTE” LA SOLUZIONE MIGLIORE AI SUOI PROBLEMI
E’ ASCOLTARE LE RICHIESTE E TROVARE INSIEME IL MODOMIGLIORE PER SODDISFARLE
53Customer Service – Corso Base Stefano Colombini
La rassicurazione: come confermare la bontà delle scelte
E’ CONFERMARE LE ATTESE DEL CLIENTE SULLA SOLUZIONE DEL SUO PROBLEMA
LA RASSICURAZIONE AUMENTA LA FIDUCIA DEL “CLIENTE”
NEI CONFRONTI DEL FORNITORE
E’ CONDIVIDERE CON IL CLIENTE LA SCELTA DELLA SOLUZIONE AL PROBLEMA
E’ INFORMARE SUI REALI CONTENUTI DELLA SOLUZIONE DEL PROBLEMA
54Customer Service – Corso Base Stefano Colombini
Lo stile: come si serve il “cliente”
SERVIZIO
CORTESIA
DISPONIBILITA’
EFFICIENZA
COMPETENZA
COMUNICAZIONE
CONSULENZA
RASSICURAZIONE
STILE
E’ LA SINTESI E
L’ESPRESSIONE DELLE
MODALITA’ DI EROGAZIONE
DEL SERVIZIO
LO STILE E’ TRATTARE IL CLIENTE
COME NOI VORREMMO ESSERE TRATTATI !
55Customer Service – Corso Base Stefano Colombini
La relazione col cliente: il colloquio
Nell’attività di Customer Service il rapporto col cliente avviene attraverso la conversazione telefonica. E’ una relazione basata sulla comunicazione verbale: su questo rapporto si basa la qualità del servizio reso.
IL COLLOQUIO
SI SVILUPPA ATTRAVERSO DUE ASPETTI
IL TONODELLA
CONVERSAZIONE
I CONTENUTIDELLA
CONVERSAZIONE
QUALITA’ INFORMAZIONI
56Customer Service – Corso Base Stefano Colombini
Il colloquio col cliente: “fra le righe” delle parole
Il rapporto col cliente avviene attraverso la conversazione telefonica. E’ una relazione basata sulla comunicazione verbale. Nel dialogo esistono delle componenti che esprimono molti messaggi, fra le righe oltre le parole...
CONVERSAZIONE
TONO DELLA CONVERSAZIONE
INFLESSIONE DELLA VOCE
LE PAUSE
L’ASCOLTO
I TERMINI USATI
QUALITA’ CREDIBILITA’
PROFESSIONALITA’
FIDUCIA
SINCERITA’
ECC..
57Customer Service – Corso Base Stefano Colombini
Il tono della voce: dimostrare interesse e rispetto
CONDIZIONA IL RAPPORTO CON L’INTERLOCUTORE
IL TONO DELLA VOCE
E’ L’ESPRESSIONE DELLA PROFESSIONALITA’
DIMOSTRA (E CHIEDE) RISPETTO FRA GLI INTERLOCUTORI
RIVELA L’ATTENZIONE CHE STATE DANDO ALL’INTERLOCUTORE
DIMOSTRA LA VOLONTA’ DI COMUNICARE CON L’INTERLOCUTORE
58Customer Service – Corso Base Stefano Colombini
Inflessione della voce: il significato delle parole
PONE L’ACCENTO SU QUANTO STATE COMUNICANDO
L’INFLESSIONE DELLA VOCE
SVELA IL VERO SIGNIFICATO DELLE PAROLE
CONDIZIONA LA PERCEZIONE DI QUANTO STATE DICENDO
PROCURA REAZIONI DIVERSE NELL’ITERLOCUTORE
RIVELA L’IMPORTANZA CHE STATE DANDO ALL’INTERLOCUTORE
59Customer Service – Corso Base Stefano Colombini
Le pause: il tempo per ascoltare e riflettere
SONO UN MODO PER CHIEDERE
LE PAUSE NEL DISCORSO
(se usate correttamente)
RENDONO IL DIALOGO PIU’ CHIARO E PROFICUO
SERVONO PER RIFLETTERE SULLE PAROLE DA USARE
AIUTANO L’INTERLOCUTORE A PERTECIPARE AL DIALOGO
DIMOSTRANO ATTENZIONE ALL’ASCOLTO
60Customer Service – Corso Base Stefano Colombini
L’ascolto: dimostrare la volontà di comprendere
DIMOSTRA LA VOLONTA’ DI CAPIRE LE RICHIESTE
ASCOLTARE L’INTERLOCUTORE
E’ DIMOSTRARE LA VOLONTA’ DI COLLABORARE
DIMOSTRA PROFESSIONALITA’
AIUTA L’INTERLOCUTORE AD ESPORRE IL SUO PROBLEMA
SERVE PER COGLIERE LE REALI ESIGENZE DELL’INTERLOCUTORE
61Customer Service – Corso Base Stefano Colombini
I termini usati: la qualità della conversazione
EVIDENZIANO LA PROPRIA COMPETENZA E PROFESSIONALITA’
I TERMINI USATI
DETERMINANO LA QUALITA’ DELLA CONVERSAZIONE
DIMOSTRANO RISPETTO VERSO L’INTERLOCUTORE
DETERMINANO CREDIBILITA’ E FIDUCIA NELL’INTERLOCUTORE
ELIMINANO INCERTEZZE E DUBBI NELL’INTERLOCUTORE
62Customer Service – Corso Base Stefano Colombini
Il colloquio col cliente: la conduzione del dialogo
Il dialogo si sviluppa attraverso una sequenza di domande e risposte, non sempre chiare e definite, ma è comunque un continuo “passarsi la parola”….
CONVERSAZIONE
DOMANDARE E ASCOLTARE
RISPONDERE
COMMENTARE
GESTIRE LE OBIEZIONI
NEGOZIARE
DARE E RICEVERE
INFORMAZIONI
COLLABORARE
CAPIRE
RISOLVERE
ECC..
63Customer Service – Corso Base Stefano Colombini
Parlare e ascoltare
MOLTI PARLANO TROPPO CON IL RISULTATO CHE NON ASCOLTANO QUELLO
CHE GLI CHIEDE IL CLIENTE:
E’ “MOLTO” PIU’ IMPORTANTE DOMANDARE E ASCOLTARE !
Bisogna eliminare dal proprio stile di comunicazione tutte le espressioni che
contribuiscono a creare dubbi se non, addirittura, un'atmosfera negativa e
ostile:
le domande non devono mai essere formulate in enigmatico,
è consigliabile evitare di parlare al condizionale e al futuro: il tempo
della relazione è il presente, il condizionale determina incertezza e il futuro
determina indeterminatezza.
andrebbe cancellata dal vocabolario la parola "forse" e tutte quelle
espressioni che insinuano nel cliente il “dubbio”.
64Customer Service – Corso Base Stefano Colombini
Rispondere
LE RISPOSTE DEVONO ESSERE CHIARE E INEQUIVOCABILI:
UNA VOLTA DATA UNA RISPOSTA E FATTA UN’AFFERMAZIONE
IL CLIENTE SI ASPETTA CHE VENGA RISPETTATA
E’ indispensabile che vengano annotate tutte le risposte e le informazioni salienti
date al cliente, per evitare che vi vengano “rinfacciate”:
se coinvolgete un’altra persona bisogna metterla subito al corrente;
se non siete in grado di rispondere alla domanda (richiesta) del cliente,
siate sinceri, e comunicate che vi informerete;
se la vostra risposta non viene accettata dal cliente, chiedete
chiaramente al cliente quale soluzione ritiene accettabile;
se è impossibile dare al cliente la risposta che si attende, o non è
possibile risolvere il suo problema, dimostrate con professionalità e cortesia
le vostre ragioni.
65Customer Service – Corso Base Stefano Colombini
Commentare
I COMMENTI ALLE RICHIESTE E DICHIARAZIONI DEL CLIENTE
DEVONO ESSERE FATTI SOLO AGGIUNGONO INFORMAZIONI UTILI ALLA
SOLUZIONE DEL PROBLEMA E AL MIGLIORAMENTO DEL DIALOGO
Il commento scivola spesso nella polemica, dipende dalla predisposizione
dell’interlocutore:
commentare una affermazione è un’arma a doppio taglio, bisogna
essere certi di quello che si dice;
il commento è ben accetto se costruttivo, cioè se aiuta l’interlocutore a
comprendere meglio gli aspetti del problema;
si tende spesso a fare commenti quando ci si sente più informati
dell’interlocutore, il rischio è di esprimere la propria opinione facendo
passare l’interlocutore per “ignorante” (con le relative conseguenze).
66Customer Service – Corso Base Stefano Colombini
Gestire le obiezioni
ASCOLTARE L’OBIEZIONE DEL CLIENTE E’ FONDAMENTALE
BISOGNA CAPIRE IL CONTENUTO DELL’OBIEZIONE
E CERCARE LE MOTIVAZIONI CHE L’HANNO SCATURITA
L’obiezione è spesso un’osservazione fatta per cercare di capire meglio il problema, per vederlo sotto un altro punto di vista o per evitare che si presentino dei problemi (magari già avvenuti in passato):una obiezione non deve essere ignorata, ma ricercare subito la risposta
giusta;se l’obiezione è chiaramente senza fondamento, ponete delle domande
dirette all’interlocutore per far emergere i motivi dell’obiezione;è opportuno non lasciarsi scappare alcune espressioni considerate
ormai tipiche: "non è vero; questo non è un buon motivo; lei è male informato" e così via. Nella migliore delle ipotesi mettono in seria difficoltà l'interlocutore.
il duello è l'unica cosa da evitare in una trattativa in quanto, per sua natura, produce un vincitore e un perdente che, comunque vadano le cose, sarà sempre e soltanto il cliente a vincere.
67Customer Service – Corso Base Stefano Colombini
Negoziare
NEGOZIARE COL CLIENTE E’ NECESSARIO QUANDO SI DEVE
FAR FRONTE A RICHIESTE CHE NON SI E’ IN GRADO
DI SODDISFARE O CHE SONO MOLTO PARTICOLARI
La negoziazione è dare l’avvio delle azioni da intraprendere, nel senso di prendere in considerazione le esigenze e i problemi da risolvere per soddisfare il cliente:
un negoziato ben riuscito, non significa promettere qualcosa che non si può mantenere, ma cercare insieme un compromesso accettabile;
per procedere nella negoziazione è indispensabile fare domande chiare e precise e coinvolgere l’interlocutore nella ricerca del compromesso;
una volta scelta una linea di azione spiegarla con frasi lineari e specifiche, senza cercare giustificazioni;
nella negoziazione mantenere un atteggiamento positivo: dimostrare di essere certi che si trova una soluzione.
68Customer Service – Corso Base Stefano Colombini
La “gestione” del cliente
Spesso ci si trova di fronte ad atteggiamenti del cliente che ci mettono in difficoltà e non sappiamo come comportarci. Ma dobbiamo essere in grado di gestire il comportamento del cliente.
I CLIENTI POSSONO ESSERE:
DOGMATICI (che chiedono)
AGGRESSIVI
PASSIVI
AMANO PARLARE
69Customer Service – Corso Base Stefano Colombini
Il cliente “dogmatico”
La persona dogmatica di solito manifesta subito un temperamento autoritario e l’esigenza di azioni immediate.
Ascoltare fino a quando non si è capito il problema
Bilanciare alcune delle affermazioni del cliente
Usare domande chiuse per portare avanti la conversazione
Mostrarsi cordiali ma soprattutto specifici e diretti
Mantenersi cortesi e riducete al minimo la conversazioni “non di lavoro”
RICORDATEVI DI
70Customer Service – Corso Base Stefano Colombini
Il cliente aggressivo
La persona aggressiva mette in difficoltà anche il più abile interlocutore, e desidera sempre essere assecondato.
Ascoltare con maggiore attenzione il suo problema
Mettersi in relazione scusandosi in modo generico e fingere una sottomissione, senza farsi perdere di rispetto
Proporre velocemente una soluzione attuabile
Rimanere calmi ed evitare di lasciarsi coinvolgere emotivamente
Essere cortesi e rassicuranti
RICORDATEVI DI
71Customer Service – Corso Base Stefano Colombini
Il cliente passivo
La persona passiva tende a non esporre la vera natura del problema e di accontentarsi di una soluzione “qualunque”, e se è insoddisfatto non lo dice apertamente ma si lamenta con “altri”
Confortarlo sulla possibilità di una ottima soluzione al problema
Chiedere esplicitamente se è soddisfatto della soluzione trovata
Verificare spesso la sua soddisfazione
Non aver un atteggiamento remissivo nei suoi confronti
RICORDATEVI DI
Porre delle domande chiare e precise invogliandolo alla partecipazione
72Customer Service – Corso Base Stefano Colombini
Il cliente che ama parlare
La persona che ama parlare è spesso interessante e piacevole, ma fa perdere molto tempo e distrae dalla ricerca della soluzione
Annotare con maggiore precisione i termini del problema
Coinvolgetelo il più possibile nella ricerca della soluzione
Non farsi distrarre in discorsi non inerenti al problema
RICORDATEVI DI
Farlo parlare ma riportarlo sul problema con domande chiuse e concise
73Customer Service – Corso Base Stefano Colombini
Customer Service – Corso Base Stefano Colombini74
Gli argomenti
IL PROBLEM SOLVING
Affrontare il problema: riconoscimento e definizione
La ricerca della soluzione: processo di risoluzione del
problema
La responsabilità della soluzione del problema: il ruolo del
“Customer Service”
75Customer Service – Corso Base Stefano Colombini
GESTIONE E SOLUZIONEDEL PROBLEMA
CLIENTECUSTOMER
SERVICE
Il ruolo del “Customer Service”
L’ATTIVITA’ DICUSTOMER SERVICE
E’ RISOLVERE I PROBLEMI DEL CLIENTE PROCEDURE DEFINITE PER LA SOLUZIONE DEL
PROBLEMA
CAPACITA’ DI RELAZIONE COL CLIENTE
(GESTIONE DELLE ATTESE)
76Customer Service – Corso Base Stefano Colombini
Cos’è un problema ?
UN’IDEA OPPOSTA AD UN’ALTRA
UNA FORZA IN CONTRASTO CON UN’ALTRA
UN OBIETTIVO IN CONTRASTO CON UN ALTRO
UN ATTESA NON RISPETTATA
UN MODO DI PENSARE IN CONTRASTO CON UN ALTRO
UN...
COS’E’UN PROBLEMA ?
QUAL’E’ L’ATTEGGIAMENTODI FRONTE AL PROBLEMA ?
77Customer Service – Corso Base Stefano Colombini
L’atteggiamento di fronte ai problemi
DI SOLITO I PROBLEMI COMPORTANO INTERROGATIVI E QUESTIONI CHE
CONTENGONO INCERTEZZA, DUBBIO, DIFFICOLTA’. MA LA MANCANZA DI
DECISIONE NELL’AFFRONTARLI E NEL RISOLVERLI COMPORTA SICURAMENTE
ALTRI PROBLEMI
Di fronte ai problemi, anche quelli di lavoro, si tende a minimizzare oppure a
rendere tutto semplice, o peggio ad accantonarli:
se il problema comporta una perdita di stima in noi stessi (ne siamo la
causa) capita di negare l’esistenza del problema,
se la reputiamo che la colpa sia di altri, tendiamo a cercare il capo
espiatorio, invece di cercare la soluzione,
se la soluzione comporta di far rilevare a qualcuno che ha sbagliato, si
cerca di minimizzare per la paura di una reazione aggressiva o negativa.
78Customer Service – Corso Base Stefano Colombini
L’atteggiamento favorevole verso il problema: affrontarli
I PROBLEMI NON ESISTONOESISTONO DELLE SOLUZIONI
La risoluzione di problemi comporta sempre un certo grado d’incertezza e questo
mette in difficoltà molte persone:
una volta capito che le cose avvengono comunque è necessario agire
prima che prendano la piega sbagliata (reazione alla legge di Murphy),
si crede sempre che tutti pretendono da noi la soluzione a tempo di
record, questo non deve fermarci, ma prenderci il tempo necessario e
indispensabile per risolvere il problema,
bisogna chiarirsi le idee: qual è il problema ? Quali sono le soluzioni
possibili ? Quale è la soluzione migliore ? Chi può aiutarmi a risolvere
il problema ?
79Customer Service – Corso Base Stefano Colombini
La soluzione del problema
I PROBLEMI NON ESISTONOESISTONO DELLE SOLUZIONI
CAPACITA’
PERSONALE
PROBLEM
SOLVING
ATTITUDINE METODO
CompetenzeEsperienzaMotivazioni
ecc...
TECNICA
80Customer Service – Corso Base Stefano Colombini
“Problem solving”: un metodo per risolvere i problemi
IL PROBLEM SOLVING E’ UN PROCESSO FINALIZZATO ALLA
SOLUZIONE DEI PROBLEMI
1. RICONOSCIMENTO DEL PROBLEMA
2. ANALISI DELLE CAUSE DEL PROBLEMA
3. DEFINIZIONE DEL PROBLEMA
4. SCELTA DELLE SOLUZIONI POSSIBILI
5. DECISIONE
6. AZIONE
7. VERIFICA DELLA SOLUZIONE
81Customer Service – Corso Base Stefano Colombini
I benefici del “problem solving”
PROBLEM SOLVING
Crea un metodo di classificazione dei problemiRICONOSCIMENTO
Aiuta a capire la natura del problemaCAUSE
Permette di individuare velocemente le soluzioniDEFINIZIONE
Individua la soluzione migliore che massimizza il
risultatoALTERNATIVE
Individua chi e come deve risolvere il problemaDECISIONE
Coinvolge chi deve collaborare alla soluzione del
problemaAZIONE
Verifica la soluzione e aumenta la fiduciaCONTROLLO
82Customer Service – Corso Base Stefano Colombini
I benefici del “problem solving”
Ma esistono anche dei benefici a livello “personale”...
PROBLEM SOLVING
Migliora la propria capacità nella comprensione del
problemaCONOSCENZA
Aumenta la professionalità nell’affrontare il problemaCOMPETENZA
Permette di agire velocemente e con precisioneEFFICACIA
Permette di affrontare qualunque tipo di difficoltàEFFICIENZA
Genera fiducia nelle proprie capacitàMOTIVAZIONE
Genera soddisfazione e volontà al miglioramentoSODDISFAZIONE
83Customer Service – Corso Base Stefano Colombini
1. Il riconoscimento del problema
LE DOMANDE DA PORSI
DA COSA E’ STATO CAUSATO IL PROBLEMA ?
COME E’ POTUTO ACCADERE ?
QUALI ALTRI ASPETTI HA IL PROBLEMA ?
CHE ALTRI PROBLEMI PUO’ CAUSARE ?
E’ CHIARO COSA ACCADRA’ SE NON SI RISOLVERA’ IL PROBLEMA ?
E’ FONDAMENTALE RICONOSCERE LA REALE ENTITA’ DEL PROBLEMA
84Customer Service – Corso Base Stefano Colombini
1. Il riconoscimento del problema
IL CLIENTE MI HA DATO TUTTE LE INFORMAZIONI NECESSARIE ?
CHE TIPO DI INFORMAZIONI ULTERIORI MI SERVONO ?
CHI MI PUO’ FORNIRE QUESTE INFORMAZIONI ?
COME RACCOLGO LE INFORMAZIONI ?
COME GESTISCO LE INFORMAZIONI ?
COME INTERPRETO LE INFORMAZIONI ?
ALTRIMENTI SI RISCHIA DI NON CAPIRE LA NATURA DEL PROBLEMA
PER RISPONDERE ALLE DOMANDE BISOGNA RACCOGLIERE LE INFORMAZIONI CORRETTE E INDISPENSABILI
85Customer Service – Corso Base Stefano Colombini
2. L’analisi delle cause del problema
E’ CERCARE IL “NODO” CENTRALE DEL PROBLEMA, CAPIRE CHE “COSA” DEVE ESSERE RISOLTO.
QUAL’E’ LA CAUSADEL PROBLEMA
TIPOLOGIA DI RECLAMO riassortimentocapi difettati resi ritardi di consegneerrori di consegna richieste particolariecc...
DEFINITA LA CAUSA BISOGNA DEFINIRE GLI ASPETTI DEL
PROBLEMA
LA CAUSA
86Customer Service – Corso Base Stefano Colombini
3. La definizione del problema
SONO “I CONFINI” DEL PROBLEMA: DESCRIVERE LA CAUSA IN MODO CHE TUTTI POSSANO IDENTIFICARLO E ESSERE COINVOLTI ATTIVAMENTE NELLA SOLUZIONE
COME SI DEFINISCEUN PROBLEMA
CHI DEVE GESTIRE I PROBLEMI DEVE ESSERE IN GRADO DI DEFINIRNE I CONFINI, PER POTER
AVVIARE IN SEGUITO LE SOLUZIONI MIGLIORI
…anche qui domande…
87Customer Service – Corso Base Stefano Colombini
3. La definizione del problema
LE DOMANDE DA PORSI
COME E’ POSSIBILE RISOLVERE IL PROBLEMA ?
QUAL’E’ L’OBIETTIVO DELLA SOLUZIONE DEL PROBLEMA ?
CHI DEVE ESSERE COINVOLTO NELLA SOLUZIONE DEL PROBLEMA ?
SI SONO RACCOLTI TUTTI I DATI NECESSARI ALLA SOLUZIONE ?
IL PROBLEMA E’ SIMILE AD ALTRI GIA’ RISOLTI ?
LA DEFINIZIONE DEL PROBLEMAPERMETTE DI IDENTIFICARE LE POSSIBILI SOLUZIONI
88Customer Service – Corso Base Stefano Colombini
3. La definizione del problema
CONFRONTARE IL PROBLEMA CON SITUAZIONI SIMILI
VERIFICARE E ANALIZZARE I DATI A DISPOSIZIONE
IDENTIFICARE CHI DEVE COLLABORARE ALLA SOLUZIONE DEL PROBLEMA
DEFINIRE LE INFORMAZIONI DA COMUNICARE A CHI VIENE COINVOLTO NELLA SOLUZIONE
DEFINIRE L’OBIETTIVO CHE SI VUOLE RAGGIUNGERE
DEFINIRE I TEMPI DI SOLUZIONE DEL PROBLEMA
GLI ASPETTI DEL PROBLEMA E DELLA SOLUZIONE
UNA GIUSTA DEFINIZIONE DEL PROBLEMA GETTA LE BASI PER LA CORRETTA SOLUZIONE
89Customer Service – Corso Base Stefano Colombini
ELENCO DELL SOLUZIONI POSSIBILI
EFFETTI DELLE SOLUZIONI
DISPONIBILITA’ DELLE RISORSE DA IMPIEGARE NELLE VARIE SOLUZIONI
TEMPO DI REALIZZAZIONE DELLE SOLUZIONI
VANTAGGI E SVANTAGGI
4. La scelta delle soluzioni possibili
LA SCELTA DELLA SOLUZIONE
VALUTAZIONEDELLE
ALTERNATIVE
COSA DEVE ESSERE RISOLTO
CHI DEVO COINVOLGERE
IN QUANTO TEMPO DEVO RISOLVERE IL PROBLEMA
CHE SOLUZIONI SIMILI SI SONO ADOTTATE
COSA HO PROMESSO AL CLIENTE
RAZIONALIZZAZIONEDELLE
INFORMAZIONI
90Customer Service – Corso Base Stefano Colombini
LA SCELTA DEVE ESSERE EFFETTUATA CON IL MASSIMO DELL’OBIETTIVITA’ SENZA PERDERE DI VISTA L’OBIETTIVO FINALE: LA SOLUZIONE DEL PROBLEMA DEL CLIENTE
4. La scelta delle soluzioni
LA SCELTA DELLA SOLUZIONE
SEMPRE E COMUNQUE ANCHE NEL RISPETTO
DELLE POSSIBILITA’ DELL’AZIENDA !
…altre domande!…
91Customer Service – Corso Base Stefano Colombini
4. La scelta della decisione
LE DOMANDE DA PORSI
CHE METODI ESISTONO PER REALIZZARE LE DIVERSE SOLUZIONI ?
QUALI SONO I PRO E I CONTRO DI OGNI SOLUZIONE ?
SONO SOLUZIONI DEFINITIVE O TEMPORENEE ?
SONO SICURO CHE NON SI CREINO ALTRI PROBLEMI ?
QUANTO OGNI SOLUZIONE RISPETTA LE ATTESE DEL CLIENTE ?
DALLA RISPOSTA A QUESTE DOMANDE DEVE USCIRE UNA DECISIONE
92Customer Service – Corso Base Stefano Colombini
GESTIRE IL PROCESSO DI SOLUZIONE DEL PROBLEMA
5. La decisione
DECIDERE LA SOLUZIONE
PROCEDURE
RESPONSABILITA’
RISORSE
TEMPI
PIANO
OPERATIVO
AZIONE
93Customer Service – Corso Base Stefano Colombini
PROCESSO DI SOLUZIONE DEL PROBLEMA
6. L’azione
ELENCARE GLI OBIETTIVI DA RAGGIUNGERE
INDIVIDUARE “CHI” DEVE RISOLVERE IL PROBLEMA
DEFINIRE IN QUANTO TEMPO BISOGNA RISOLEVERE IL PROBLEMA
PIANIFICARE
OSSERVARE LA SOLUZIONE DAL PUNTO DI VISTA DI CHI VIENE COINVOLTO
COMUNICARE GLI OBIETTIVI E LA DEFINIZIONE DEL PROBLEMA CON INFORMAZIONI CHIARE E PRECISE
COMUNICARE
AVVIARE LE PROCEDURE DI SOLUZIONE
COINVOLGERE NELLA SOLUZIONE
“PRETENDERE” LA COLLABORA-ZIONE
AGIRE
VERIFICARE SE TUTTO PROCEDE BENE
INDIVIDUARE GLI EVENTUALI INTOPPI E INTERVENIRE PRONTAMENTE
CONTROLLARE IL RISPETTO DEI TEMPI
CONTROLLARE
94Customer Service – Corso Base Stefano Colombini
6. L’azione: il coinvolgimento delle altre funzioni aziendali
Amministrazione Finanza
Amministrazione Finanza
Comunicazione & PR
Comunicazione & PR
Marketing e Vendite
Marketing e Vendite
Produzione e
magazzino
Produzione e
magazzino
Merchandising
& Sviluppo
Merchandising
& Sviluppo
ACQUISIZIONE
ORDINI
ASSISTENZA
POST VENDITA
COSA DEVO OTTENERE DAGLI ALTRI
COSA DEVO COMUNICAREAGLI ALTRI
• Collaborazione• Informazioni• Efficienza/Efficacia
• La definizione del problema
• La decisione• I tempi• Le responsabilità
95Customer Service – Corso Base Stefano Colombini
7. Verifica della soluzione
UNA VOLTA RISOLTO IL PROBLEMA DEVE ESSERE VERIFICATA LA QUALITA’ DELLA SOLUZIONE
CHIAMARE IL CLIENTEPER ACCERTARSI CHE TUTTO SIA ANDATO SECONDO LE SUE
ATTESE
QUALIITA’ E PROFESSIONALITA’
MONITORAGGIO DEI RISULTATI
EFFICIENZA ED EFFICACIA DEL
SISTEMA
96Customer Service – Corso Base Stefano Colombini
La responsabilità della soluzione del problema
PIANIFICARE E CONTROLLARE
IL PROCESSO DI SOLUZIONE DEL PROBLEMA
ASSUMERSI LA RESPONSABILITA’ DELLA SOLUZIONE
DIVENTARE GARANTI DELLA SOLUZIONE
RISPETTARE E FAR RISPETTARE I TEMPI PREVISTI
RISPONDERE ALLE ATTESE DEL CLIENTE
RUOLO DEL “CUSTOMER SERVICE:GESTIONE DEL PROCESSO DI RISOLUZIONE DEL PROBLEMA
97Customer Service – Corso Base Stefano Colombini
Customer Service – Corso Base Stefano Colombini98
Gli argomenti
IL PROPRIO RUOLO: QUALITA’ E MOTIVAZIONE
Il proprio ruolo: contenuti e relazioni
L’attitudine alla soluzione del problema
La relazione e la collaborazione: il “team”
Il processo di qualità
La motivazione alla crescita professionale
99Customer Service – Corso Base Stefano Colombini
Il proprio ruolo
CUSTOMER SERVICE
RUOLO:
FINALITA’
VINCOLI
RESPONSABILITA’
COMPETENZE
CAPACITA’
RAPPORTI
RELAZIONI
FORMAZIONE
PROFESSIONALITA’
SVILUPPO
ECC...
RUOLO:
FINALITA’
VINCOLI
RESPONSABILITA’
COMPETENZE
CAPACITA’
RAPPORTI
RELAZIONI
FORMAZIONE
PROFESSIONALITA’
SVILUPPO
ECC...
FUNZIONE:
MANSIONI
ORGANIZZAZIONE
OBIETTIVI
CONTRIBUTI
PROCEDURE
INTERAZIONI
INFORMAZIONE
ECC...
FUNZIONE:
MANSIONI
ORGANIZZAZIONE
OBIETTIVI
CONTRIBUTI
PROCEDURE
INTERAZIONI
INFORMAZIONE
ECC...
100Customer Service – Corso Base Stefano Colombini
I rapporti del ruolo col sistema
IL CUSTOMER SERVICE HA A CHE FARE CON TUTTIGLI ATTORI DEL SISTEMA
MERCATO AZIENDACLIENTE
VERSO OGNI ATTORE IL RUOLO DEL CUSTOMER SERVICEE UNA FUNZIONE PRECISA
COMPETENZE RELAZIONIOBIETTIVI
101Customer Service – Corso Base Stefano Colombini
Il ruolo del “Customer Service” rispetto gli attori del sistema
VS IL MERCATOPERCEPIRE LE POSSIBILI SITUZIONI DI CRITICITA’
VERIFICARE IL LIVELLO DI SODDISFAZIONE RISPETTO L’OFFERTA
ITTIERRE
VS IL CLIENTEGARANTIRE L’ASSISTENZA POST-VENDITA E IL SODDISFACIMENTO
DELLE ATTESE SUL SERVIZIO
VS L’AZIENDAGARANTIRE LA TRASMISSIONE DELLA QUALITA’ DELL’OFFERTA
GARANTIRE LA FUNZIONALITA’ DEL PROCESSO COMMERCIALE
102Customer Service – Corso Base Stefano Colombini
Le competenze del ruolo vs gli obiettivi
LE COMPETENZE DEL RUOLO
COMMERCIALI vendite, clientela, immagine, servizio
FUNZIONALI organizzazione, efficienza, comunicazione
TECNICHE prestazioni, procedure, metodi, efficacia
RELAZIONALI informazione, conoscenza, team
PROFESSIONALI sviluppo, motivazione, determinazione
ORIENTAMENTO AI RISULTATI/OBIETTIVI
AZIENDALI
PERSONALI
103Customer Service – Corso Base Stefano Colombini
L’obiettivo del ruolo: la soddisfazione del “cliente”
PRODUTTORE/ LICENZIATARIO
DISTRIBUZIONE
MERCATO
CONSUMATORE FINALE
PDV DIRETTI PDV PLURIMARCAESPORTATORI
E’ ATTRAVERSO LA DISTRIBUZIONE
CHE SI RAGGIUNGEIL CONSUMATORE FINALE,
VERA RICCHEZZA DEL SISTEMA
LA DISTRIBUZIONE E’ UNA COMPONENTE DEL SUCCESSO
COMMERCIALE
LA DISTRIBUZIONE E I RIVENDITORI SONO PARTNERNELLA RICERCA DEL SUCCESSO COMMERCIALE
RICORDA !
104Customer Service – Corso Base Stefano Colombini
Come raggiungere la soddisfazione del “cliente”
PER RAGGIUNGERE LA SODDISFAZIONE DEL “CLIENTE” BISOGNA:
1. CONOSCERE LE SUE ABITUDINI, IL SUO MODO DI ESSERE, I SUOI OBIETTIVI PER MEGLIO COMPRENDERE I SUOI BISOGNI
2. TRASMETTERE LA NOSTRA OFFERTA IN MODO CHE EGLI NE PERCEPISCA IL VALORE
3. LA PERCEZIONE DEL VALORE DELL’OFFERTA DIPENDE DA QUELLO CHE SI “ATTENDE” IL CLIENTE DA NOI
4. CONOSCERE LE “ATTESE” DEL CLIENTE SIGNIFICA RIUSCIRE A TRASMETTERE IL “GIUSTO” VALORE DELL’OFFERTA
1. CONOSCERE LE SUE ABITUDINI, IL SUO MODO DI ESSERE, I SUOI OBIETTIVI PER MEGLIO COMPRENDERE I SUOI BISOGNI
2. TRASMETTERE LA NOSTRA OFFERTA IN MODO CHE EGLI NE PERCEPISCA IL VALORE
3. LA PERCEZIONE DEL VALORE DELL’OFFERTA DIPENDE DA QUELLO CHE SI “ATTENDE” IL CLIENTE DA NOI
4. CONOSCERE LE “ATTESE” DEL CLIENTE SIGNIFICA RIUSCIRE A TRASMETTERE IL “GIUSTO” VALORE DELL’OFFERTA
105Customer Service – Corso Base Stefano Colombini
Preparazione e conoscenza
LO SVOLGIMENTO DEL PROPRIO RUOLO SI BASA SULLA
CONOSCENZA ESSERE PREPARATI
PRODUTTORE / LICENZIATARIO
DISTRIBUZIONE
PDV DIRETTI PDV PLURIMARCAESPORTATORI
CONOSCENZAATTIVA
DEL SISTEMA
MERCATO
CONSUMATORE FINALE
106Customer Service – Corso Base Stefano Colombini
L’importanza della conoscenza
I BENEFICI DEL “SAPERE”
VANTAGGI
EVITA L’APPRENSIONE
DA SPIGLIATEZZA E SICUREZZA
PROCURA ENTUSIASMO
DA PRESTIGIO E PROFESSIONALITA’
PERMETTE DI RISPONDERE ALLE OBIEZIONI E CRITICHE
CREA STIMA E RISPETTO NEI VOSTRI INTERLOCUTORI
107Customer Service – Corso Base Stefano Colombini
L’attitudine alla soluzione dei problemi
PER ESSERE DEI BRAVI
“PROBLEM SOLVING”
BISOGNA ESSERE CONVINTI
CHE I NOSTRI SFORZI
FARANNO LA DIFFERENZA
LA VOLONTA’ DIAFFRONTAREI PROBLEMI
POSITIVI VERSO LE DIFFICOLTA’
CONVINZIONE CHE I PROBLEMI HANNO UNA SOLUZIONE
MOTIVATI DALLA RICERCA DELLA SOLUZIONE
108Customer Service – Corso Base Stefano Colombini
La logica di “team”: la collaborazione
CUSTOMER
SERVICE
CUSTOMER
SERVICE
Processi di Supporto
Processi Operativi “CLIENTI”
COLLABORAZIONE:
Condivisione degli obiettivi aziendali
Condivisione degli obiettivi di ogni funzione
Condivisione degli obiettivi del Customer Service
COLLABORAZIONE:
Condivisione degli obiettivi del cliente
Logica dei partnership verso il successo comune
GARANZIA DI QUALITA’
109Customer Service – Corso Base Stefano Colombini
Il processo di qualità
Processi di Supporto
Processi Operativi QUALITA’
LA SI OTTIENE SE ALL’INTERNO DELL’ORGANIZZAZIONE SI
OPERA IN OTTICA DI “QUALITA’ TOTALE”
ORIENTAMENTO ALLA
SODDISFAZIONE DEL
“CLIENTE INTERNO”
CLIENTEFORNITOR
E
CLIENTEFORNITOR
E
CLIENTEFORNITOR
E
CLIENTEFORNITOR
E
CLIENTEFORNITOR
E
CLIENTEFORNITOR
E
110Customer Service – Corso Base Stefano Colombini
La qualità verso il mercatoM
ER
CA
TO
CLIENTEFORNITORE
CLIENTEFORNITORE
Processi di Supporto
Processi Operativi
CLIENTEFORNITORE
CLIENTEFORNITORE
CLIENTEFORNITOR
E
CLIENTEFORNITOR
E
CLIENTEFORNITOR
E
CLIENTEFORNITOR
E
CLIENTEFORNITOR
E
CLIENTEFORNITOR
E
CLIENTEFORNITOR
E
CLIENTEFORNITOR
E
CLIENTEFORNITORE
CLIENTEFORNITORE
CLIENTEFORNITORE
CLIENTEFORNITORE
CLIENTEFORNITORE
CLIENTEFORNITORE
CLIENTEFORNITORE
CLIENTEFORNITORE
QUALITA’
INTERNA
GESTIRE I RAPPORTI IN UN OTTICA DI “MASSIMA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE
INTERNO”
111Customer Service – Corso Base Stefano Colombini
La “creazione” della “qualità”
QUALITA’
E’ UN CONTINUO MIGLIORAMENTO DEL SERVIZIO OFFERTO
IL MIGLIORAMENTO LO SI OTTIENE CON LA MOTIVAZIONE AL RAGGIUNGIMENTO DEI RISULTATI
LA MOTIVAZIONE LA SI OTTIENE CON IL COINVOLGIMENTO
IL COINVOLGIMENTO E’ LA RESPONSABILIZZAZIONE NEL PROPRIO RUOLO
112Customer Service – Corso Base Stefano Colombini
Il “circolo” della “qualità”
QUALITA’
GENERA SODDISFAZIONE NEL “CLIENTE”
LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE FAVORISCE LA SPINTA VERSO IL MIGLIORAMENTO DEI RISULTATI E DELL’IMMAGINE
IL MIGLIORAMENTO AUMENTA LA MOTIVAZIONE SUL LAVORO
LA MOTIVAZIONE MIGLIORA LA QUALITA’ DELL’OFFERTA
113Customer Service – Corso Base Stefano Colombini
La motivazione e la crescita professionale
LA MOTIVAZIONE NASCE DALLA CRESCITA PROFESSIONALE
ESPERIENZA
IMPARO OGNI GIORNO QUALCOSA DI PIU’ SUL MIO LAVORO ?
MIGLIORA QUOTIDIANAMENTE LA MIA CAPACITA’ DI RISOLVERE I PROBLEMI DEL “CLIENTE” ?
MI SENTO SEMPRE PIU’ FIDUCIOSO SUL MIO LAVORO ?
RIESCO A OTTENERE SEMPRE DI PIU’ DAI MIEI COLLEGHI E COLLABORATORI ?
114Customer Service – Corso Base Stefano Colombini
L’autovalutazione del proprio ruolo sul lavoro
INDICI DI AUTOVALUTAZIONE DEL PROPRIO RUOLO
EFFICACIA Che risultati ottengo dal mio lavoro ?
EFFICIENZA Come organizzo il mio lavoro ?
MOTIVAZIONE Che soddisfazioni ho nel mio lavoro ?
RELAZIONE Come mi relaziono con i colleghi ?
PERSONALI Quanto sta aumentando la mia professionalità ?
VALUTAZIONE POSITIVA / NEGATIVA : CHE FARE IN FUTURO ?
115Customer Service – Corso Base Stefano Colombini
La motivazione e l’appagamento
SODDISFAZIONE
FA SENTIRE SICURI
SPRONA A MIGLIORARSI
CONFERMA LA VOLONTA’ DI RAGGIUNGERE GLI OBIETTIVI
FA CRESCERE
PERSONALE “CLIENTE”AZIENDA
FA STAR BENE !!!
116Customer Service – Corso Base Stefano Colombini
Customer Service – Corso Base Stefano Colombini117
Gli argomenti
IL PENSIERO POSITIVO
La tecnica assertiva: come affrontare i problemi
Il pensiero positivo: un modo di “vivere”
La soddisfazione delle proprie aspettative: essere
protagonisti
118Customer Service – Corso Base Stefano Colombini
Affrontare quotidianamente “problemi”...
CLIENTECUSTOMER
SERVICE
L’ATTIVITA’ DICUSTOMER SERVICE
E’ RISOLVERE I PROBLEMI DEL CLIENTE
ATTESE DEL CLIENTE
ATTESE DELL’AZIENDA
ATTESE DEI COLLEGHI
OGNI GIORNO SI DEVONO AFFRONTARE
SITUAZIONI DIFFICILI CHE RICHIEDONO UNA
SOLUZIONE VELOCE E PRECISA, IN CUI SIAMO
SEMPRE SOTTO PRESSIONE….
119Customer Service – Corso Base Stefano Colombini
COME GESTIRE TUTTO QUESTO ?
ESISTE UN MODO PER RENDERE TUTTO PIU’
FACILE ?
Il nostro atteggiamento le nostre difficoltà...
QUAL’E’ IL NOSTRO ATTEGGIAMENTO DI
FRONTE AIPROBLEMI ? COME RIUSCIAMO AD
AFFRONTARE LE DIFFICOLTA’ ?
COME POSSIAMO MIGLIORARE ?
120Customer Service – Corso Base Stefano Colombini
QUANDO NOI REAGIAMO DIFENDENDOCI SIAMO REMISSIVI
QUANDO ATTACCHIAMO DIVENTIAMO AGGRESSIVI
Le situazioni difficili: l’analisi del nostro comportamento
Tutti sono contenti e tutte le relazioni vanno bene; chi ha bisogno di consigli su come trattare gli altri?
CI CRITICA
SI LAMENTA
CI RIMPROVERA
CI FA ASPETTARE
CI INTERROMPE
PRETENDE TROPPO DA NOI
MA COME REAGIAMO QUANDO LA GENTE:
REAGIAMODIFENDENDOCI
REAGIAMOAGGREDENDO
121Customer Service – Corso Base Stefano Colombini
Le situazioni difficili: il comportamento “assertivo”
ESISTE UNA TERZA VIA
ESSERE ASSERTIVI
IL NOSTRO COMPORTAMENTO E’ ASSERTIVO QUANDO:
facciamo rispettare i nostri diritti in un modo che non viola i diritti degli altri,
quando cioè esprimiamo in modo onesto ed aperto i nostri punti di vista, e allo
stesso tempo mostriamo di capire la posizione altrui
UNA RISPOSTA ASSERTIVA:
Capisco che sia necessario che questo lavoro venga fatto, ma non vedo come
inserirlo nel mio programma al momento. Vorrei volentieri aiutarti, proviamo a
cercare qualche alternativa?
122Customer Service – Corso Base Stefano Colombini
Le situazioni difficili: l’alternativa “positiva”
ESSERE ASSERTIVI
TROVARE L’ALTERNATIVA POSITIVA
COLLABORANDO CON L’INTERLOCUTORE
UN’ALTERNATIVA POSITIVA E’ UNO STRUMENTO UTILISSIMOPER CHI OFFRE UN SERVIZIO
ED AIUTA SPECIALMENTE QUANDOSI DEVONO GESTIRE RECLAMI E CLIENTI INSODDISFATTI
123Customer Service – Corso Base Stefano Colombini
il problema non è che tutti i clienti sono irragionevoli, ma che non sono stato capace di persuaderli a comportarsi ragionevolmente
quando il mio capo mi interrompe, il problema non è che accetto di essere interrotto, ma che non ho cercato di persuadere il mio capo ad avere più rispetto del mio tempo
la ragione per cui sono stanco, quando torno a casa, non è che la mia giornata è stata lunga e difficile, ma è che non mi sono organizzato e non ho programmato qualche momento di riposo
il problema non è che i miei collaboratori sono sempre irritati, ma che non sono sono capace di instaurare un rapporto sereno con loro
Un modo di essere: il pensiero positivo
PENSA POSITIVO, NON NEGATIVO !!!
IL PROPRIO ATTEGGIAMENTO NEI CONFRONTI DELLA VITA INCIDE NOTEVOLMENTE SUL MODO DI
LAVORARE
124Customer Service – Corso Base Stefano Colombini
Lo stimolo è “quella cosa” che spinge a fare “qualcosa”
AVVENIMENTI
AMBIENTE
PERCEZIONI
SPERANZE
RISCHI
ECC...
La conoscenza di noi stessi
L’INDIVIDUO AGISCE IN FUNZIONE A TRE ELEMENTI
I bisogni sono esigenze derivati dalla natura e dalla vita sociale:
FISIOLOGICI
SICUREZZA
APPARTENENZA
RICONOSCIMENTO
REALIZZAZIONE
BISOGNI
La personalità è definita dal carattere, dal temperamento, dalle attitudini e dalle ASPIRAZIONI
FUNZIONALI
SENSORIALI
PSICOLOGICHE
ECONOMICHE
PERSONALITA’ STIMOLI
125Customer Service – Corso Base Stefano Colombini
Il comportamento
BISOGNIFONDAMENTALI
PERSONALITA’
STIMOLI
COMPORTAMENTO
TemperamentoCarattereAttitudini
StileAspirazioni
Moventi
FisiologiciSicurezzaAppartenenzaRiconoscimentoAutorealizzazione
SPERANZA=ACCORDO RISCHIO=RIFIUTO
126Customer Service – Corso Base Stefano Colombini
La sintonia con noi stessi
BISOGNA VERIFICARE SPESSO IL NOSTRO STATO DI BENESSERE
BISOGNA PORSI DELLE DOMANDE:
Quello che vivo attualmente mi soddisfa ?
Oggi come oggi, mi sento in armonia con me stesso, con le mie aspirazioni, con quello in cui credo, con i miei valori ?
Sono in grado di dire, spontaneamente, che cosa non va ?
Quali sono le cose mi turbano: mancanza di comunicazione, problemi economici, rapporti coi colleghi ?
Sono in sintonia con gli altri?
BISOGNA PORSI DELLE DOMANDE:
Quello che vivo attualmente mi soddisfa ?
Oggi come oggi, mi sento in armonia con me stesso, con le mie aspirazioni, con quello in cui credo, con i miei valori ?
Sono in grado di dire, spontaneamente, che cosa non va ?
Quali sono le cose mi turbano: mancanza di comunicazione, problemi economici, rapporti coi colleghi ?
Sono in sintonia con gli altri?
AFFRONTARE I PROBLEMI E DIVENTARE I FAUTORIDELLA SOLUZIONE
AUTOANALISI
127Customer Service – Corso Base Stefano Colombini
Customer Service – Corso Base Stefano Colombini128
CUSTOMER SERVICE: la chiave dl successo
Testo a cura di Stefano Colombini
stefano.colombini@email.it
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