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Mémoire de Fin d’année
GOUJON Nicolas
Problématique
Comment les marques de luxe horlogères peuvent-
elles intégrer le digital afin d’améliorer
l’expérience et la fidélité de leurs clients ?
Pourquoi cette problématique ?
Explosion des chiffres
Tendances
Stratégies
E-réputation
E-CRM
Les chiffres de l’année 2013
Le marché du E-commerce c’est :
En France : 31 millions de français qui achètent sur internet. 37,7 milliards d’euros dépensés. Plus de 100 000 sites marchands actifs.
Dans le luxe : Plus de 7 milliards d’euros de vente en ligne Augmentation de 25% des ventes en ligne
chaque année. Les ventes en ligne représentent 2,6% des ventes
totales. MAIS l’achat en ligne est plus naturel aux USA et
en Chine. Une Rolex de 24 000 $ vendue via un I Pad. Bientôt plus de 1,8 milliards de terminaux
mobiles dans le monde.
Prévisions :
11 milliards d’euros en 2015
Sources: Etude du cabinet Bain et Compagnie chiffres 2013 01 Business chiffres de 2013
I - Méthodologie Employée
Questionnaires Quantitatifs
Galeries Lafayette & Printemps Haussman Monsieur Benssoussan Directeur général du pôle « Luxe – Montres & Joaillerie » de Kering
Etudiants de l’EIML Paris Forum à Montres
Questionnaires Qualitatifs
Antonin Van Niel Technical Internet Manager chez Bell & Ross
Conseillers de vente de la boutique principale Bell & Ross
Sébastien Genty, Directeur de la boutique Hublot Place Vendôme
Laurent Picciotto, Directeur de la boutique Chronopassion
II - Réponses à la Problématique : Illustrations des moyens digitaux utiles à l’expérience et à la
fidélisation des clients du luxe
Illustrations – Site Vitrine
• Univers féérique • Retranscription de l’ADN de la
marque • Structuration et arborescence
efficaces • « Responsiv Design » • Redirection automatique de langue
Illustrations – Site E-commerce
• Titre réfléchi et précis • Description unique du produit • Possibilité de partage • Vue à 360° avec image de qualité • Crosselling • Onglet demande d’informations • Service personnalisé
Illustrations – Youtube
• 17 455 421 vues • Recrutement et fidélisation des fans • Expérience digitale pluri-sensorielle • Amélioration du taux d’engagement • Buzz d’envergure
Illustrations – Applications I Phone
Cartier Art
Cartier BRIDAL
Cartier Haute Horlogerie
Illustrations – Site Vitrine
• ADN de la marque retranscrit • Ergonomie et arborescence efficaces • Partenariat Fidélisation digitale par
le sport • Visite guidée en 3D
Illustrations – Application professionnelle I-Pad
• « Prix Grand » en 2011 • « Meilleur Outil Mobile » • Interactif / Compact / Flexible
et ludique • Moteur de recherche interne • Détails et précisions • Fidélisation interne & externe Expérience digitale Unique
Illustrations – Application I-Phone
• Accès rapide • Mises à jour régulières • Interactif / Compact / ludique • Détails et précisions • Informations sur le profil des clients et sur
les produits qu’ils visionnent E-CRM • Fidélisation externe Expérience digital Unique et dynamique pour le client
Illustrations – Forum à Montre « FAM »
• Présence sur Forum à Montre d’Hublot • Réponse automatique de l’ancien CEO
aux membres • Interactivité / Dynamisme / Réactivité • Prise en considération des clients • Fidélisation externe Expérience digitale rendant les clients
ambassadeurs
Illustrations – Linkedin
• Présence sur Linkedin • Prise de contact rapide • Interactivité / Dynamisme / Réactivité • Prise en considération des clients Expérience digitale rendant les clients et professionnels ambassadeurs d’Hublot
Illustrations – Site vitrine
• Retranscription de l’ADN de B&R • Excellent référencement • Linkage vers les réseaux sociaux • Structuration pertinente du site
• Mise en scène des montres
• Identification à l’aviateur • Descriptifs cours et précis • Photos de qualité
• Vidéo interactive dès l’entrée sur le site
• Plonge le client dans l’univers de l’aviation
• Touche l’émotionnel
• Marketing digital sensoriel
Illustrations – Site vitrine
• Vision d’ensemble des montres Lisibilité simplifiée
• Simplicité d’achat 3 clics
• Information sur les disponibilités
• Ventes d’accessoires : bracelets, fermoirs, sacs, porte clés, vis
• Fonction de recherches avancées et personnalisées
Illustrations – Site E-commerce
• Plus de 250 000 likes • Informations qualitatives • Information sur les
disponibilités • Linkage entre les différents
réseaux sociaux et renvoi vers le site internet de Bell and Ross
Illustrations – Réseaux Sociaux
III – Parti pris III – Parti Pris
Site Vitrine
Prise d’informations
Rentrer en contact personnalisé avec la Maison
Retranscription de l’ADN comme en boutique retail
Permet la création de bases de données E-CRM
Accessibilité Internationale
Dynamisme Fidélisation
Augmentation du trafic Gage de notoriété
Penser écosystème
Offrir des expériences digitales uniques
Communiquer sur des évènements spéciaux
E-Boutique
Prise d’informations techniques sur un garde temps
Achat rapide et efficace 3 clics
Augmenter les ventes tout en fidélisant les clients
Permet la création de bases de données E-CRM plus précises Proposer des montres
par affinité de comportements d’achats
Visualisation des garde-temps en 3D
Présence sur les Réseaux Sociaux
• Utilisation d’un Community Manager • Contact direct avec les clients Possibilité de s’exprimer • Communication rapide, intime, actuelle • Publication de contenus qualitatifs recherchés par les internautes éveil de
la curiosité
• Penser écosystème Animation d’une communauté engagée et impliquée
Marché de l’Internet Chinois
Marché de l’Internet Chinois
• Fédérer, animer et développer une communauté d’ambassadeurs chinois impliqués.
• Display des montres sur le compte de la marque.
• Engagement démultiplié grâce à la publication de contenus qualitatifs.
• Interactions directes et personnalisées avec les clients chinois.
• Relève d’informations importantes lors de partages d’expériences d’achats sur le réseau social.
• Permet de nourrir la désirabilité digitale et expérientielle des attentes chinoises.
Merci pour votre Attention
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