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altima x CRMrecruter, animer et fidéliser
Paris, le 13 avril 2016
la construction d’un marketing client
différencié
3
Antoine ViginDirecteur Conseil
CRM
Clémentine LabitteConsultante CRM
Les intervenants
8 agences dans le monde
We bring happiness to brands & customers by designing seamless
digital commerce experiences
BUILD
#DESIGN EXPÉRIENCE#PLATEFORMES E-COMMERCE
#DIGITAL IN-STORE
RUN TECHNIQUE
#TMA#HÉBERGEMENT
RUN MARKETING
#SEO #SEM #MERCHANDISING#OPTIMISATION #ANALYTICS
#CRM
au programme
introduction12 la data client au cœur
une relation-client engagée et unique3une animation « seamless »4une dynamique ROIste5
la construction d’un marketing client différencié
introduction
introduction
un constat simple
les clients consultent aujourd’hui leurs emails à tout moment, partout et dans toutes les situations
parmi tous les emails reçus, les consommateurs sont plus sensibles aux messages personnalisés
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introduction
la fin du marketing client de masse
les comportements et les attentes clients évoluent
les technologies appliquées au marketing changent
la collecte et l’utilisation des données clients deviennent de véritables axes de performance
11
la construction d’un marketing client différencié
la data client au cœur
la data client au cœur
la data en clé de voute
de la stratégie client
13
la data client au cœur
la data client au cœur
exploiter toutes les datas clients collectées
• construire des parcours clients omni-canaux
• en se basant sur : - les achats du client- ses centres d’intérêt- son comportement global face à la Marque
• mettre régulièrement à jour les données clients
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la data client au cœur
la vision customer centric
la vision customer centric
passer d’un discours
product centric à
une vision
customer centric
17
la vision customer centric
une stratégie customer centric ?
parler d’une seule voix avec un discours cohérent et orienté sur le client et ses attentes
18
la vision customer centric
une stratégie customer centric ?
mettre en place une structure technique autour d’un référentiel client unique (RCU)
qui sera la clé d’entrée en base
19
la vision customer centric
une stratégie customer centric ?
se concentrer sur les cycles d’achat et d’utilisation du client
pour lui proposer une animation commerciale et relationnelle personnalisée
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la data client au cœur
la valeur client
comment la définir ?
22
datas transactionnelle
s
datas relationnelles
datas comportemental
es
approcher une valeur
financière du client
déterminer l’engagement
du client
comprendre le comportement
du consommateur
valeur client
la construction d’un marketing client différencié
une relation client engagée et unique
une relation client engagée et unique
la marque doit s’adapter aux comportements du
consommateur• faire vivre une expérience client unique
• anticiper les attentes et les besoins (bénéfice client)
• imaginer des dispositifs qui favorisent l’engagement
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installer rapidement le nouveau clientdans une relation vertueuse de fidélisation
une relation client engagée et unique
une relation client engagée et unique
« dynamiser » la relation commerciale
• en renforçant la satisfaction client
• en lui vendant plus
• plus souvent
• mieux
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la construction d’un marketing client différencié
une animation « seamless »
une animation « seamless »
les leviers d’actions
les leviers d’actions
les leviers d’actions
les typologies de contenuspersonnalisatio
noffre personnalisée (profil, localisation,
etc)
relationnelle service, le style, le ton et le contenu
engagementattirer, fidéliser et
engager par l’aspect
communautaire
transactionnelrécompenser/
motiver par le biais de BR et cadeaux
une animation « seamless »
l’animation des prospects
l’animation des prospects
l’animation des prospects
une qualification performantel’animation des prospects
un accueil efficacel’animation des prospects
une animation « seamless »
la fidélisation des clients actifs
la fidélisation des clients actifs
la fidélisation des clients actifs
des quickwins à généraliser
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panier abandonné pour rattraper les clients et les rassurer sur leurs futurs achats
upsell & cross-sell personnalisé
satisfaction commande & satisfaction produitssystématiser le dispositif sur tous les achats
la fidélisation des clients actifs
panier abandonné
devis en cours
la fidélisation des clients actifs
cross-sell
satisfaction
la fidélisation des clients actifs
qualification
une animation « seamless »
l’engagement client
l’engagement client
l’engagement client
une animation à vocation double
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garder le sens du commerce
créer un rendez-vous relationnel
l’engagement client
développer l’engagement
• embasement de nouveaux clients par le parrainage
• recommandation spontanée et partage communautaire (Social CRM)
• mise en place d’une stratégie Ambassadeurs
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l’engagement client
sortie produitpromotion contenu de marque
l’engagement client
)
email parrain
pack réactivité
email fidélité
l’engagement client
animation commerciale
une animation « seamless »
un capital client à conserver
un capital client à conserver
un capital client à conserver
un capital client à conserver
un capital client à conserver
un capital client à conserver
conserver votre capital client
• comprendre les raisons de l’inactivité des clients
• animer spécifiquement vos inactifs pour les réactiver avec des promotions et de la réassurance
• nettoyer régulièrement les abandonnistes de votre base de données
• être en règle avec la CNIL sur les désabonnements et les clients trop anciens
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un capital client à conserver
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dispositif inactifs
pour résumer
pour adresser le bon
message à la bonne
personne au bon moment
personnaliser les messages et les offres au client et au point de
contact
réconcilier les interactions digitales et physiques
la construction d’un marketing client différencié
une dynamique ROIste
une dynamique ROIste
une dynamique ROIste
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Pour gagner en performance,
le pragmatisme et le testing
feront toujours la différence.
une dynamique ROIste
rien n’est gravé dans le marbre !
• tester, tester et re-tester… ce qui est valable aujourd’hui ne le sera plus demain !
• piloter au plus juste votre plan commercial (ROI des actions et des tests)
• extrapoler les best practices qui génèrent du CA additionnel
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une mesure de la performance en 4 étapes
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la construction d’un marketing client différencié
à vos questions !
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