Gérer la relation clientèle dans le tourisme MOPA Octobre 2014

!GÉRER LA RELATION CLIENT !

AVANT, PENDANT, APRÈS !LE SÉJOUR!

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Rencontre etourisme mtourisme!

27  octobre  2014    Châteauroux  

Jean-­‐Bap(ste  Soubaigné  Responsable  stratégies  numériques    jean-­‐bap(ste.soubaigne@aquitaine-­‐mopa.fr  www.aquitaine-­‐mopa.fr    

GESTION  RELATION  CLIENTELE  EN  5  POINTS  

   1.  GRC  :  pourquoi  s’en  occuper  sérieusement  ?    2.  IdenBficaBon  des  mulBples  points  de  contact    3.  OpBmiser  sa  relaBon  clientèle  par  l’email  4.  La  relaBon  clientèle  du  «  Service  »  pendant  le  séjour  5.  Le  travail  ne  s’arrête  pas  au  départ  du  client  !    La  parBe  bonus  pour  finir  :    MeRez-­‐vous  au  défi  !  Votre  feuille  de  route  et  la  boîte  à  ouBls  pour  vous  aider  

«  La  ges(on  de  la  rela(on  client  (GRC)  est  l'ensemble  des  ou(ls  et  techniques  des(nés  à  capter,  traiter,  analyser  les  informa(ons  rela(ves  aux  clients  et  aux  prospects,  dans  le  but  de  les  fidéliser  

en  leur  offrant  le  meilleur  service.  »  

hRp://fr.wikipedia.org/wiki/GesBon_de_la_relaBon_client    

Partie 1 : !GRC : POURQUOI S’EN OCCUPER PLUS QUE SERIEUSEMENT!

Communiquer avec le client pour …!

Accueillir!

Servir!

Séduire!

Informer!

Rassurer!

Vendre!

Remercier!

Fidéliser!

AVANT!

PENDANT !

APRES!

CONTRACTION

DU CYCLE DU

VOYAGEUR !

DANS LA

RELATION CLIENT !

Concurrence  

Welcome  aJtude  

Qualité  –  prix  mais  pas  seulement  

Avis  en  ligne  

9  clients  sur  10  y  prêtent  aUen(on  !    

hRp://www.relaBonclientmag.fr/themaBque/acteurs-­‐strategies-­‐1014/etudes-­‐tendances-­‐10066/Breves/Surequipe-­‐digitalise-­‐mulBcanal-­‐portrait-­‐du-­‐client-­‐d-­‐aujourd-­‐hui-­‐54653.htm    

Bouche  à  oreille  passe  aussi  par  internet  

Les clients : de vraies pipelettes ! !

hRp://www.orange-­‐business.com/fr/magazine/le-­‐consommacteur-­‐prend-­‐le-­‐pouvoir    

5 POINTS

ESSENTIELS DE MA RELATION

CLIENTELE !

QUALITE  

REASSURANCE  

INSTANTANEITE  

HUMAIN  

PERSONNALISATION  

Partie 2 : !DE MULTIPLES POINTS DE CONTACTS AVEC LE CLIENT !

Le client est partout!

– mon site web et le sites web tiers!– mail, chat, visio !– téléphone, sms!– réseaux sociaux !– sites d’avis et plateformes !– applications et internet sur mobile !– courrier, lettre d’info numérique!– l’humain !

Le client est partout!

MON CLIENT, !A QUEL POINT JE LE CONNAIS ? !Rien sans mon fichier client!

•  Constitution du fichier client!

•  Qualification des clients!•  Exploitation du fichier!

Vous le gérez comment vous ce fichier client ? !

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•  Profil-type de client ? !•  Top 5 des demandes récurrentes ? !

•  Top 5 des services demandés ? !

•  Panier moyen ? !•  Rapport entre primo-visiteur et fidèle ? !

•  Plutôt connecté et branché réseaux sociaux ? !

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hRp://www.etourisme.info/fullcontact-­‐ninja-­‐du-­‐carnet-­‐dadresses/  

TUTORIEL  EN  LIGNE  (version  2011-­‐2012)  

En  un  clin  d’œil,  savoir  d’où  viennent  mes  clients  par  exemple…  

Partie 3 : !OPTIMISER SA RELATION CLIENTELE PAR L’EMAIL !

Il m’a trouvé ! Faut pas qu’il zappe !!

• Contenus séduisants : photos, vidéos, événements!

•  Prise de contact facile : mail et téléphone bien visibles !

• Aller à l’essentiel !• Rassurer rapidement : les avis, les photos, les services!

AVANT LE SEJOUR : !SEDUIRE, INFORMER, !RASSURER, VENDRE !

Pensez  global  !  

S’adapter  au  mulB-­‐écran  et  adapter  les  contenus  

Plus-­‐value  d’un  contenu  médias  de  qualité  

Ergonomie  évoluBve  

REPERES  WEB  

EXEMPLE des 7 bonnes pratiques d'un site Internet ouvert au dialogue !!

•  Afficher son numéro de téléphone !•  Ne pas faire payer le client!•  Répondre au téléphone en moins de 30 secondes!•  Afficher une adresse mail !•  Répondre en moins d'une heure à un mail !•  Répondre en moins d'une heure sur Facebook !•  Répondre en moins de 5 heures si vous êtes sur Twitter!

http://sensduclient.blogspot.fr/2014/09/les-7-bonnes-pratiques-dun-site.html!

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J’ai le contact… !

c’est l’heure du premier rencard !!

POUR N’IMPORTE QUEL CANAL DE COMMUNICATION !!

!Le 1er contact, c’est être : !

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Réactif!Qualitatif!Adapté !

Personnalisé !

Il m’a trouvé, Il m’a contacté!et maintenant Il réserve !!!! !

Le mail de réservation!!•  Remercier et Confirmer !

•  Etre précis sur le récapitulatif pour rassurer!

•  Informer sur les services et le pratique!!

ATTENTION : On parle de 60 % d’abandon!

Il va bientôt arriver, Surprenez-le !!

J-7 à J-3 : le mail de Pré-accueil!!•  Rappel personnalisé de la réservation !

•  Informations pratiques : heure d’arrivée possible, mise en avant du contact sur place, itinéraire, services et équipement!

•  Informations sur la destination : météo, événement, application ou site mobile de la destination, suggestions (restaurants, visites…)!

•  Les services + + : location de voitures sur place!

Il est déjà parti !!

Le mail de remerciement!!

•  Merci!

•  Un problème ? Dites-le nous !!

•  Suivre nos actus, réseaux sociaux, newsletter, promo!

•  Inciter à laisser un avis !

RECAPITULATIF!

• Le 1er contact : l’entretien à ne pas louper !!

• Le mail de réservation!• Le mail de pré-accueil!• Le mail de remerciement!

RAPPEL : Vous êtes humains, montrez-le !!

… pour éviter ça : !

hRp://sensduclient.blogspot.fr/search/label/Miss%20Client    

Partie 4 : !LA RELATION CLIENTELE PENDANT LE SEJOUR !

Une  connexion  gratuite  et  légale  Mise  à  disposiBon  d’équipements  Des  sites  et  applis  adaptés  Puis  ce  sont  les  vacances  alors  un  peu  de  fun  et  de  surprises  !  

Un SMS de bienvenue à VOTRE client ?!!

WIFI de Territoire!

hRp://terreetcotebasques-­‐pro.jimdo.com/ouBls/ouBls-­‐de-­‐s%C3%A9jour/    

QRCODE et !URL RACCOURCIS!

NFC !

Les réseaux sociaux comme outil de la relation clientèle pendant le séjour!

Les réseaux sociaux comme outil de la relation clientèle pendant le séjour!

Vers la notion de conciergerie de destination !

hRp://www.etourisme.info/votre-­‐concierge-­‐twiRer-­‐la-­‐relaBon-­‐client-­‐instantanee-­‐episode-­‐2/    

Partie 5 : !LA RELATION CLIENTELE APRES

LE SEJOUR !

Ce que nous savons déjà !

Les avis de consommateurs!

LES AVIS SONT LUS !

hRp://www.arobasenet.com/2014/07/88-­‐pourcent-­‐consommateurs-­‐font-­‐confiance-­‐avis-­‐et-­‐recommandaBons-­‐1042.html    

REPONDRE AUX COMMENTAIRES, BONS ET MAUVAIS,!

c’est montrer son professionnalisme dans sa relation clientèle !

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Inciter!Suivre!Répondre!

Restons en contact !!

Pour interagir, fidéliser… !

C’est  aussi  de  l’échange,  du  partage…  

Allons encore plus loin avec l’email marketing et les newsletter!

Allons encore plus loin avec l’email marketing et les newsletter!

Quelques bonnes pratiques de l’email marketing!

1.  Connaître votre audience!2.  Avoir la permission !3.  Quand ? Fréquence ? Testez ! Testez !!4.  Segmenter!5.  Automatiser, programmer!6.  Penser au mobile !7.  Déontologie et droits sur les données!

•  Etre en veille sur sa eréputation!!

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Analysons pour réajuster  

•  Suivez vos stats (site, facebook, url raccourcis)!

Analysons pour réajuster  

IMPACT  DES  NEWSLETTER  

Mettez-vous au défi : !A VOUS DE JOUER !!

1.  Créer ou segmenter son fichier client!2.  Enrichir vos mails avec du contenu de la destination (photo, video, lien internet)!

3.  Optimiser la gestion avec des réponses standardisées!

4.  Faire une signature pro avec de l’humain !5.  Garder le contact par des newsletters ciblées !6.  Analyser de mes actions!7.  Inciter à laisser des avis et à garder contact pour la fidélisation !

OuBls  et  tutoriels  pour  vous  aider    

•  La réponse standardisée avec Gmail!•  La signature personnalisée avec Wisetamp !•  L’envoi de mail programmé avec Right inbox!•  Le fichier client et le questionnaire de satisfaction avec Google Drive !

•  Les URL raccourcis avec bitly!•  Un chat en ligne avec Zopim !

L’expression je n’ai pas trop le temps est presque devenue une blague !  

POINT TECHNIQUE SUR VOTRE MAIL PRO !Création et gestion de vos mails !•  depuis le fournisseur internet (SFR, Orange…)!•  depuis votre prestataire d’hébergement !(jbs@aquitaine-mopa.fr car www.aquitaine-mopa.fr)!•  depuis une plateforme en ligne gratuite ou payante (Gmail, Yahoo…) = webmail!

Les différences ? !•  gestions des envois groupés, des réponses standardisées!•  la sécurité et la sauvegarde!•  la capacité de stockage !

Conseils !•  Orange.fr, laposte.net, aol.fr… c’est bien pour le perso !!•  Un webmail associé à votre principal adresse permet une gestion professionnelle des mails !

Les mails dans votre poche et non plus seulement dans l’ordinateur!

RéacBvité  et  professionnalisme    •  Mails  accessibles  •  Contacts  accessibles  •  Fichiers  accessibles  en  ligne    

Le client est

multicanal !!

PENSEZ GLOBAL !!

Jean-­‐Bap(ste  Soubaigné  Responsable  stratégies  numériques    jean-­‐bap(ste.soubaigne@aquitaine-­‐mopa.fr  www.aquitaine-­‐mopa.fr    

Images et Crédits photos en creative commons : !

•  https://www.flickr.com/photos/kugelfisch/6711401057 !

•  https://www.flickr.com/photos/seattlemunicipalarchives/2696314442!

•  https://www.flickr.com/photos/susivinh/6635522903 !

•  https://www.flickr.com/photos/instantvantage/5831509222!

•  https://www.flickr.com/photos/dnartreb89/5014053310!

•  https://www.flickr.com/photos/theshadowknows/2995004692!

•  https://www.flickr.com/photos/mightyboybrian/5656659147!

•  https://www.flickr.com/photos/mlazarevski/9608703073 !

•  https://www.flickr.com/photos/ironrodart/4154904299!

Sources complémentaires des articles cités dans la présentation : !

•  http://veilletourisme.ca/2013/08/05/comment-mesurer-la-satisfaction-de-mon-client/ !

•  http://etourisme.info!•  http://sensduclient.blogspot.fr/!•  http://fr.slideshare.net/Bergeractourismepro/la-relation-client-avant-pendant-et-aprs-le-sjourludovic-dublanchet!

•  http://fr.slideshare.net/PT6/otamp-atelier-grcemail!•  http://fr.slideshare.net/stephaniectourisme/atelier-la-gestion-de-la-relation-client-par-le-mail!

•  http://fr.slideshare.net/BretagnePleinSud/transats-numriques-causerie-du-jeudi!