Lessons learned vanuit consumentenperspectief | Frankwatching Events

Job: 06-203 86 255 Debby: 06-228 77 935

What’s really Appening? Perspectief van de consument op zakelijke inzet WhatsApp

1

Job: 06-203 86 255 Debby: 06-228 77 9352

Job: 06-203 86 255 Debby: 06-228 77 935

Job’s eerste ervaring met zakelijke inzet WhatsApp

3

Job: 06-203 86 255 Debby: 06-228 77 935

Waarom financiële, energie- en luchtvaartsector met inzet WhatsApp zijn begonnen

4

Job: 06-203 86 255 Debby: 06-228 77 935

Differentiatie: customer services en kanalenstrategie naar een hoger plan tillen

5

Job: 06-203 86 255 Debby: 06-228 77 935

Match tussen WhatsApp en Customer centricity

6

Job: 06-203 86 255 Debby: 06-228 77 935

WhatsApp hosanna: iedereen wil ‘iets’ met WhatsApp doen – is dat altijd verstandig?

7

Job: 06-203 86 255 Debby: 06-228 77 935

Daarom terug naar de consument waarvoor je het allemaal doet

8

Job: 06-203 86 255 Debby: 06-228 77 935

Twee TNS studies:

34.000 consumentenRepresentatief voor NL 16+

9

Job: 06-203 86 255 Debby: 06-228 77 935

Twee TNS studies:

34.000 consumentenRepresentatief voor NL 16+

10

Job: 06-203 86 255 Debby: 06-228 77 935

De Nederlander bevindt zich vaker op Instant Messaging platforms dan op Social Networks!

58

54

Instant

messaging

Social

networking

Dagelijks gebruik in Nederland (%)

12

Job: 06-203 86 255 Debby: 06-228 77 935

WhatsApp in Nederland:

80% doet het

74% wekelijks

57% dagelijks

Van de online Nederlanders van 16-65 jaar

14

Job: 06-203 86 255 Debby: 06-228 77 935

Maar staat de consument er voor open om het ook zakelijk te gebruiken?

15

Job: 06-203 86 255 Debby: 06-228 77 935

WhatsApp als service kanaal is een stuk minder gebruikelijk

3 type kanalen:

Traditionele offline kanalen, zoals de hot service line

Digitale kanalen vanuit de organisatie zelf, zoals e-mail, chatten op de website

Nieuwe digitale kanalen, zoals social media, instant messaging

16

Job: 06-203 86 255 Debby: 06-228 77 935

Maar de wens is er wel om vaker via Instant Messaging contact te hebben

6% 0%0%

22% 10%13%

NU

GEWENST

18

Job: 06-203 86 255 Debby: 06-228 77 935

Twee TNS studies:

34.000 consumentenRepresentatief voor NL 16+

19

Job: 06-203 86 255 Debby: 06-228 77 935

De grootte van de zakelijke WhatsApp-markt – en de belangrijkste spelers volgens consumenten

7%

20

Job: 06-203 86 255 Debby: 06-228 77 935

Perspectief consument – waarom prefereren consumenten WhatsApp boven traditioneel?

55%

71%

93%

21

Job: 06-203 86 255 Debby: 06-228 77 935

Degenen die contact hebben gehad zijn enthousiast

80%

3%

22

Job: 06-203 86 255 Debby: 06-228 77 935

Maar – You love it or you hate it

WhatsApp Lovers

23

Job: 06-203 86 255 Debby: 06-228 77 935

WhatsApp Haters

24

Job: 06-203 86 255 Debby: 06-228 77 935

Deep-dive WhatsApp Haters

Laggards of Avoiders?

10% marktpotentie

4% staat open

25

Job: 06-203 86 255 Debby: 06-228 77 935

Now what: wat verwacht de consument van het ‘appende’ bedrijf?

26

Job: 06-203 86 255 Debby: 06-228 77 935

Verwachtingsmanagement: als je WhatsApp inzet doe het dan goedConsument 24/7 = front desk 24/7

ON

OFF

Operationeel-perspectief: 100% of 0%

27

Job: 06-203 86 255 Debby: 06-228 77 935

Is WhatsApp wel de toekomst?

WeChat

WhatsApp

FacebookMessenger

28

Job: 06-203 86 255 Debby: 06-228 77 935

Lessons learned uit onze TNS studies:

Les 1: Als kenmerken WhatsApp passen bij kerndoelen dan is 1+1=3

Les 2: Gebruik WhatsApp gesegmenteerd: geen one-size-fits-allkanaal

Les 3: Weersta de verleiding! WhatsApp is maatwerk en geen generiek kanaal

Les 4: Verwachtingsmanagement: als je WhatsApp inzet doe het dan goed

Les 5: Staar je niet blind! WhatsApp is nu hot, maar hoe zit het in de toekomst?

29

Job: 06-203 86 255 Debby: 06-228 77 935

Meer informatie? Neem contact met ons op!

Job van den Berg

Research Consultant

WhatsApp expert

job.van.den.berg@tns-nipo.com

Debby van Adrichem

Research Consultant Digital

Expert Connected Life

debby.van.adrichem@tns-nipo.com

Debby van Adrichem

@DebbyvAdrichem

Job van den Berg

@Job_vanden_Berg

30