Embed Size (px)
Citation preview
Job: 06-203 86 255 Debby: 06-228 77 935
What’s really Appening? Perspectief van de consument op zakelijke inzet WhatsApp
1
Job: 06-203 86 255 Debby: 06-228 77 9352
Job: 06-203 86 255 Debby: 06-228 77 935
Job’s eerste ervaring met zakelijke inzet WhatsApp
3
Job: 06-203 86 255 Debby: 06-228 77 935
Waarom financiële, energie- en luchtvaartsector met inzet WhatsApp zijn begonnen
4
Job: 06-203 86 255 Debby: 06-228 77 935
Differentiatie: customer services en kanalenstrategie naar een hoger plan tillen
5
Job: 06-203 86 255 Debby: 06-228 77 935
Match tussen WhatsApp en Customer centricity
6
Job: 06-203 86 255 Debby: 06-228 77 935
WhatsApp hosanna: iedereen wil ‘iets’ met WhatsApp doen – is dat altijd verstandig?
7
Job: 06-203 86 255 Debby: 06-228 77 935
Daarom terug naar de consument waarvoor je het allemaal doet
8
Job: 06-203 86 255 Debby: 06-228 77 935
Twee TNS studies:
34.000 consumentenRepresentatief voor NL 16+
9
Job: 06-203 86 255 Debby: 06-228 77 935
Twee TNS studies:
34.000 consumentenRepresentatief voor NL 16+
10
Job: 06-203 86 255 Debby: 06-228 77 935
De Nederlander bevindt zich vaker op Instant Messaging platforms dan op Social Networks!
58
54
Instant
messaging
Social
networking
Dagelijks gebruik in Nederland (%)
12
Job: 06-203 86 255 Debby: 06-228 77 935
WhatsApp in Nederland:
80% doet het
74% wekelijks
57% dagelijks
Van de online Nederlanders van 16-65 jaar
14
Job: 06-203 86 255 Debby: 06-228 77 935
Maar staat de consument er voor open om het ook zakelijk te gebruiken?
15
Job: 06-203 86 255 Debby: 06-228 77 935
WhatsApp als service kanaal is een stuk minder gebruikelijk
3 type kanalen:
Traditionele offline kanalen, zoals de hot service line
Digitale kanalen vanuit de organisatie zelf, zoals e-mail, chatten op de website
Nieuwe digitale kanalen, zoals social media, instant messaging
16
Job: 06-203 86 255 Debby: 06-228 77 935
Maar de wens is er wel om vaker via Instant Messaging contact te hebben
6% 0%0%
22% 10%13%
NU
GEWENST
18
Job: 06-203 86 255 Debby: 06-228 77 935
Twee TNS studies:
34.000 consumentenRepresentatief voor NL 16+
19
Job: 06-203 86 255 Debby: 06-228 77 935
De grootte van de zakelijke WhatsApp-markt – en de belangrijkste spelers volgens consumenten
7%
20
Job: 06-203 86 255 Debby: 06-228 77 935
Perspectief consument – waarom prefereren consumenten WhatsApp boven traditioneel?
55%
71%
93%
21
Job: 06-203 86 255 Debby: 06-228 77 935
Degenen die contact hebben gehad zijn enthousiast
80%
3%
22
Job: 06-203 86 255 Debby: 06-228 77 935
Maar – You love it or you hate it
WhatsApp Lovers
23
Job: 06-203 86 255 Debby: 06-228 77 935
WhatsApp Haters
24
Job: 06-203 86 255 Debby: 06-228 77 935
Deep-dive WhatsApp Haters
Laggards of Avoiders?
10% marktpotentie
4% staat open
25
Job: 06-203 86 255 Debby: 06-228 77 935
Now what: wat verwacht de consument van het ‘appende’ bedrijf?
26
Job: 06-203 86 255 Debby: 06-228 77 935
Verwachtingsmanagement: als je WhatsApp inzet doe het dan goedConsument 24/7 = front desk 24/7
ON
OFF
Operationeel-perspectief: 100% of 0%
27
Job: 06-203 86 255 Debby: 06-228 77 935
Is WhatsApp wel de toekomst?
FacebookMessenger
28
Job: 06-203 86 255 Debby: 06-228 77 935
Lessons learned uit onze TNS studies:
Les 1: Als kenmerken WhatsApp passen bij kerndoelen dan is 1+1=3
Les 2: Gebruik WhatsApp gesegmenteerd: geen one-size-fits-allkanaal
Les 3: Weersta de verleiding! WhatsApp is maatwerk en geen generiek kanaal
Les 4: Verwachtingsmanagement: als je WhatsApp inzet doe het dan goed
Les 5: Staar je niet blind! WhatsApp is nu hot, maar hoe zit het in de toekomst?
29
Job: 06-203 86 255 Debby: 06-228 77 935
Meer informatie? Neem contact met ons op!
Job van den Berg
Research Consultant
WhatsApp expert
Debby van Adrichem
Research Consultant Digital
Expert Connected Life
Debby van Adrichem
@DebbyvAdrichem
Job van den Berg
@Job_vanden_Berg
30
