Customer Journey

Рентген – честная штука. Он показывает определенную суть вещей, показывает то что обычно мы не видим

Рентген Вильгельм Конрад

сколько стоит

покупатель?

#покупательский_путь

это компания и покупатель

есть точка контакта

реклама на транспорте

газета или каталог

персоналв магазине

продуктна полке

офис

точек контакта

много

эти точки образуют круг

- с первого контакта и до

повторных покупок

и это мы называем

«покупательский путь»

исследования и цифры

товары для

стройки, ремонта, декора,

интерьера и сада

#потребности_категории

мы все покупатели

60%40%

1948 г. мужчинабританец

женатуспешен2 детей

любит собаклюбит Альпы

догадались?привычки // культура // социум // мотивация

1948 г. мужчинабританец

женатуспешен2 детей

любит собаклюбит Альпы

догадались?привычки // культура // социум // мотивация

#глазами_покупателя

разведка//какие ожидания и потребности возникают?

какая информация нужна, где ее ищет?какие шаги делает (что, как, где)?

какие проблемы сейчас есть?

DIY DIM PROFI

покупате

ль

дохо

д на

1 ч

ел.

цено

вой

кори

дор

до 10 000 до 25 000 свыше 25 000

эконом30%

средний50%

средний +20%

специализированные товары

инструмент расходники большие фасовки удобная погрузка оплата

сегментация

создание//последовательность шагов (линия

времени)? точки контакта?

кто отвечает и как?

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

До покупки Во время покупки После покупки

30% ожидания и вдохновение

40% опыт и сервисв гипермаркете

30% удовлетворение и услуги

#точки_контактавл

ияни

е на

пок

упку

ТелефонСайт/ appРеклама

Здание/ парковкаТорговый зал/ товар, выкладка,

информацияПерсонал/ консультация, касса

Дополнительный сервис

Качество услугГарантия/ возврат, обмен

Реализация

До покупки Во время покупки После покупки

Ожидания Опыт Удовлетворение

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

До покупки Во время покупки После покупки

Ожидания Опыт Удовлетворение

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

24/7Сервис

Покупка

КаталогТелефон

СайтApp

#omni_chanellожидания

«Только для меня»

КаталогСупер цена

СобытиеСезонное

предложениеИдеи для дома

#коммуникацииожидания

Просто и понятно

выбиратьХочу купить

здесь и сейчас?Как оплатить?Как доставить?

Как установить?Гарантии и

сервис

#информацияожидания

Готовые решения

«коллекция»ТехнологияЭкономия

«всего за…»

Как сделать?Что еще нужно?

#вдохновениеожидания

КонсультацииУслуги

ПлатныеБесплатные

On-lineOff-line

#сервис_дизайножидания

Специальные цены

Безналичный расчет

Индивидуальное обслуживание

БыстроВ одном месте

#комплексожидания

DRIVE-INСтроительный двор

ВыгодаИнтересные

предложения

Персонализация

Поощрение

#бонусная_программаожидания

чтобы понять человека

нужно походить в его

ботинках

стоит или не стоит?

EBITПродажи

Вклад в бизнес-результат

+22%

+19%

20122011

+20%

20102009

+12%

2013

+20%

+30%

+117%

2012201120102009

+23%

2013

OBI Россия

до встречи //в джунглях

vuralova@gmail.com+7(985)180 10 70

Мир глазами ваших клиентов