Kundeservice i sosiale medier C onfex, Kundeservicedagen

20.11.2013

Kundeservice i sosiale medier Kundeservicedagen 4. desember 2013

Christian Kamhaug @ckamhaug

Gambit H+K @gambithk

Kundenes forventninger

Hvordan skape en god dialog

7 tips for å lykkes

Agenda

Tilgjengelighet

– Åpningstider og synlighet

Raskt svar på spørsmål

Kunne svare på mange forskjellige

spørsmål

Vennlige svar

Hva er viktig for kundene?

18.11.2013

3

Hvem skal snakke med kundene?

18.11.2013

4

Kundesenteret i sosiale medier

18.11.2013

5

Husk – det er ikke lenger one-to-one

– Ikke copy/paste

Er sosiale kunder viktigere enn andre?

– Fare for forfordeling

Skal alle svare i sosiale medier?

– Dedikert team?

Hvordan høyner vi kompetansen?

– Kundesenteret er bedriftens stemme utad

Kundersenteret i sosiale medier

18.11.2013

6

Produser interessant innhold i sosiale medier

– Skaper diskusjon, likes, deling…

Gjør alt ditt innhold delbart

– Bruk deleknapper på websidene dine (AddThis.com)

– Skaper trafikk inn til websidene dine

Snakk med kundene dine der de vil snakke med deg

– Overvåk de største sosiale nettverkene og responder

Svar på alle henvendelser – positive & negative

– Ikke slett!

Ikke for sjelden – ikke for ofte

#hverdagsinvolvering

Konsistent budskap i alle kanaler

Finn din «tone of voice» og hold deg til den

Prøv med humor ;-)

Drop no hooks, bite no hooks

Svar på alt – positivt og negativt

Skriv bare det du vet sikkert

– «jeg vet ikke» er ok

Vær personlig og bry deg

Hvordan kommuniserer vi i sosiale medier

18.11.2013

8

20.11.2013

7 tips for å lykkes med kundeservice …. i sosiale medier

1. Finn din ildsjel

2. Slipp kundesenteret løs

3. Vær tilgjengelig

4. Finn din tone of voice

5. Håndter kritikk - og svar på spørsmål

6. Snakk kundens språk

7. Vær kreativ og aktuell

7 tips til å lykkes med kundeservice

18.11.2013

10

Ekte engasjement synes

La ildsjelen få uløp

Formaliser ansvaret

Betal henne godt!

Ildsjelen – til glede og sorg

20.11.2013

11

Spread the love

18.11.2013

12

18.11.2013

13

Det er ikke effektivt at

infosjefen svarer på

kundehenvendelser

Kundesenteret er de som

kjenner produktene best

Vant til å snakke med

kunder

Vanligvis godt tilgjengelig

Slipp kundesenteret fri!!

20.11.2013

14

Det er forskjell på en møbelbutikk og et

flyselskap

Vær åpen om når dere svarer på sosiale medier

Ha nok og de rette folkene til å svare

Skaff flere folk når det brenner på dass

Overvåk de største sosiale nettverkene og se

hvor kundene dine er aktive

Hva er de opptatt av?

Vår tilgjengelig der og når kunden vil snakke

20.11.2013

15

Click to edit Master

title style

Døgnrytmen på nett

18.11.2013

16

Når er dine venner på nett?

20.11.2013

17

20.11.2013

18

Ha en åpen og personlig tone

Finn den tone of voice som passer dere

Tenk «du» og ikke «dere»

Muntlig og lekent heller enn saklig og kjedelig

Men, ikke gå for langt unna merkevaren

Det er lov med smilies – men bruk dem rett :-)

Unngå staveflei

Tone of voice

19.11.2013

19

Skriv riktig!

Kilde: Oterhals, VG Nett

Prøv å snakke kundens språk

18.11.2013

21

Ta kunden på kornet …. LOL

19.11.2013

22

IKKE sånn!

20.11.2013

23

Ofte trenger folk bare å få utløp for

frustrasjon

Våg å ta til motmæle og få frem sannheten

Ikke slett innlegg - svar så godt dere kan

Men, visse ting trenger vi ikke godta!

– Spam

– Stygg språkbruk

– Personangrep/uthenging

– Porno, rasisme, hat etc

Send en direktemelding til vedkommende

og forklar hvorfor innlegget er fjernet

Utesteng folk som ikke kan oppføre

seg/spammer

Kritikk i sosiale medier

18.11.2013

24

Les hva kunden skriver – nøye – vær sikker på at du

forstår problemet

Er dette noe vi kan løse her og nå? Gjør det! Kontakt

kunden via direktemelding eller epost/telefon om vi vet

hvem han er

Om kunden mener han er dårlig behandlet, si unnskyld!

Å be om unnskyldning er ikke det samme som å

innrømme skyld

Forklar – men unngå å skylde på andre

Kontakt kunden direkte om vi vet hvem han er

Svare på klager

18.11.2013

25

1. En hyggelig åpningsfrase

2. Svar på spørsmålet

3. Henvis med lenke til websiden din for å lese mer

4. Hyggelig avslutning

Eks:

Atle Tisk: Hvor kan jeg kjøpe den nye DingseBoms2000?

Dingser.no: Hei Atle. DingseBoms2000 kommer i butikkene allerede på mandag, men du kan forhåndsbestille her på www.dingser.no/produkt/dingseboms2000/ allerede nå!! Ha en fortsatt fin kveld, hilsen Christian

Facebook – hva bør et svar inneholde? 26

Proaktivitet er den beste kundeservice

Kreative og aktuelle poster bidrar til god

stemning

Utfordre kundeservice til å være kreativ

Humor er gøy!

Vær kreativ og aktuell

20.11.2013

27

Oreo

18.11.2013

28

Newcastle Brown Ale

18.11.2013

29

Halloween

18.11.2013

30

20.11.2013

The Magic Seven

18.11.2013

31

1. Finn din ildsjel

2. Slipp kundesenteret løs

3. Vær tilgjengelig

4. Finn din tone of voice

5. Håndter kritikk - og svar på spørsmål

6. Snakk kundens språk

7. Vær kreativ og aktuell

7 tips for å lykkes

20.11.2013

32

Rådgiver Gambit Hill+Knowlton

Selvdiagnostisert flynerd & social media geek

Siviløkonom fra BI 2000

13 års bakgrunn fra SAS, Widerøe (og

Norwegian) – sist som sjef for sosiale medier i

SAS

Som økonom opptatt av målbare resultater

90 25 51 68

kamhaug@gambit.no

@ckamhaug

no.linkedin.com/in/ckamhaug

slideshare.net/ckamhaug

Christian H.F. Kamhaug

Norges største fullservice-byrå innen PR &

kommunikasjon

Jobber med både privat og offentlig sektor

Mer enn 90 ansatte i Oslo og Stavanger

En del av Hill+Knowlton Strategies

Oslo er hovedkontor for halve Europa – www.gambit.no

– twitter.com/gambithk

– facebook.com/gambithk

Om Gambit Hill+Knowlton

20.11.2013

34

Norges bredeste kommunikasjonsmiljø

– 40 rådgivere med kompletterende erfaring under ett tak

– Stor bredde! Alt fra digitale spesialister til lettbeinte mediemakere

– Sterk kultur for å tenke på tvers av ulike fagdisipliner

Organisering – fire team med ulike spesialiseringer

Gambit H+K Marcomms 35

Integrert:

Kampanjer, SoME,

Seeding,

Relasjons-

programmer,

Programmering,

Teknisk utvikling

Market PR:

Lanseringer,

Omdømme- og

brand-arbeid,

presse

Kampanje:

Større

kanaluavhengige

konsepter, design,

reklame, kjøpt

kommunikasjon

Product PR &

Lifestyle:

Ambassadører,

events, fashion,

produktlanseringer

Hvordan jobber vi?

– Den beste bærende kommunikasjonsideen skal vinne!

– Kommunikasjonsuttaket skal fungere på tvers av kanaler

– Kommunikasjon skal støtte “butikken”. Forretningsmål trumfer alt!

– Vi skal jobbe svært tett med reklame- og mediebyråer

– Vi skal være dønn ærlige og svært løsningsorienterte

Relevant resultater:

Gambit H+K Marcomms 36

Langvarige

kundeforhold!

Win-Win

attitude.

Flest

«Gullkorn»

blant norske

PR-byråer

To

«Gulltagger»

Internasjonalt

Facebook-

case

SABRE

Award – 50

best

international

works (2012)