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COMÉRCIO ELETRÔNICO: MERCADOS DIGITAIS, MERCADORIAS DIGITAIS
Profª. MSc Caroline Raquel Rodrigues
Fundamentos de Sistemas de Informação
Capítulo 09
Comércio Eletrônico e Internet
Comércio eletrônico (e-commerce) refere-se ao uso da Internet para conduzir negócios.
Diz respeito às transações comerciais realizadas digitalmente entre organizações e indivíduos ou entre organizações.
Transações comerciais envolvem a saída de valores das fronteiras individuais ou organizacionais em troca de produtos e serviços.
Comércio Eletrônico e Internet
Conceito:
Comércio Eletrônico: Inclui todos os aspectos da negociação: publicidade, disposição, administração e transferência monetária [GAR1999].
Comércio Eletrônico e Internet
Começou em 1995 quanto o Netscape.com aceitou os primeiros anúncios de grandes corporações e popularizou a idéia de que a Web poderia ser usada como uma nova mídia para publicidade e vendas.
A revolução do comércio eletrônico está apenas começando.
À medida que mais produtos e serviços forem oferecidos on-line e a telecomunicação residencial de banda larga se tornar mais popular, indivíduos e empresas usarão cada vez mais a Internet para conduzir negócios.
Comércio Eletrônico e Internet
549Mi
850Mi
1,2Bi
1,75Bi
2,5Bi
4,4Bi
6,3Bi
8,2Bi
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3
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5
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men
to (
R$)
2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008
Faturamento Anual no Brasil
Motivação
Fonte: e-Bit (www.ebitempresa.com.br)
Comércio Eletrônico e Internet
Motivação
Evolução do Faturamento dos 1os semestres
197 336
495745
974
1750
2600
3800
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
3500
4000
R$
em m
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1° sem2001
1° sem2002
1° sem2003
1° sem2004
1° sem2005
1° sem2006
1° sem2007
1° sem2008
Fonte: e-Bit (www.ebitempresa.com.br)
Comércio Eletrônico e Internet
Evolução da quantidadede pedidos
Fonte: e-Bit (www.ebitempresa.com.br)
20,4 mi
14,8 mi
8,8 mi
5 mi4 mi
3,6 mi
2,6 mi
0
5
10
15
20
25
0 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007
Motivação
Comércio Eletrônico e Internet
Evolução do número de e-consumidores
1,1 mi
2 mi2,6 mi
3,4 mi
4,8 mi
7 mi
9,5 mi
12 mi
2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008
Fonte: e-Bit (www.ebitempresa.com.br)
Motivação
Comércio Eletrônico e Internet
As tecnologias da Internet e do comércio eletrônico são muito mais versáteis e poderosas que as revoluções tecnológicas precedentes.
Caracteríticas da Internet como canal comercial: Ubiquidade Alcance global Padrões universais Riqueza Interatividade Densidade da Informação Personalização/customização.
Comércio Eletrônico e Internet
Ubiquidade: disponível em todos os lugares, em todos os momentos; Marketspace – mercado que se estende além das
fronteiras tradicionais e não se limita a ponto temporal e geográfico.
Reduz os custos de transação – não é necessário gastar tempo ou dinheiro indo até o mercado.
Alcance global: as transações comerciais atravessam fronteiras culturais e nacionais de maneira mais conveniente e com melhor relação de custo-benefício do que ocorre no mercado tradicional.
Comércio Eletrônico e Internet
Padrões universais: os padrões técnicos da Internet são universais. Reduz os custos de entrada no mercado – custo
que os comerciantes tem de levar sua mercadoria ao mercado.
Reduz os custos de busca – os consumidores não precisam de muito esforço para encontrar os produtos adequados.
Comércio Eletrônico e Internet
Riqueza: quando aplicado à informática refere-se à complexidade e ao conteúdo de uma mensagem (texto, áudio e vídeo).
Interatividade: permitem a comunicação de mão dupla entre comprador e vendedor.
Comércio Eletrônico e Internet
Densidade da informação: quantidade e qualidade total da informação disponível para todos os participantes do mercado. Torna os preços e custos mais transparentes:
Transparência de preços: facilidade com que os consumidores podem descobrir a variação de preço em um mercado.
Transparência de custos: capacidade dos consumidores de descobrir quanto os vendedores pagam pelos seus produtos.
Discriminação de preços: capacidade de segmentar o mercado em grupos que estejam dispostos a pagar preços diferentes.
Comércio Eletrônico e Internet
Personalização/Customização: Personalização: os vendedores podem direcionar
suas mensagem de marketing a indivíduos específicos, ajustando-as segundo nome, interesses e histórico de compras da pessoa.
Customização: mudar o produto ou serviço oferecido com base nas preferências do usuário ou em seu comportamento passado. Grande quantidade de informações sobre o histórico
de compras e de comportamento do cliente pode ser armazenada e usada pelos vendedores on-line.
Comércio Eletrônico e Internet
Conceitos: A Intenet diminui a assimetria de informações – que
existe quanto um participante da transação tem mais informações relevantes à transação do que o outro.
Os mercados digitais são tão flexíveis e eficientes porque operam com custos de busca e transação reduzidos.
Custos de menu: custos que os vendedores incorrem para alterar preços;
Determinação dinâmica de preços: o preço de um produto varia conforme as características de demanda do consumidor.
Comércio Eletrônico e Internet
Conceitos: Desintermediação: remoção de camadas de
processos de negócios responsáveis pelas etapas intermediárias de uma cadeia de valor; Para pagar todas as fases de um canal de distribuição
tradicional, um produto poderá ter um preço 135% maior do que seu custo original para o fabricante.
Comércio Eletrônico e Internet
Mercadorias digitais: É a mercadoria que pode ser fornecida por meio de
uma rede digital. Exemplo: faixas de músicas, livros, revistas podem ser transmitidos, armazenados e vendidos como produtos puramente digitais.
Em geral, o custo de produzir outra unidade de uma mercadoria digital é praticamente zero.
O custo de produzir a primeira unidade original é relativamente alto – corresponde praticamente ao custo total do produto, pois os outros custos envolvidos (estoque, distribuição) são poucos.
Comércio Eletrônico e Internet
Mercadorias digitais: Os custos de fornecimento pela Internet são muito
baixos. Os custos de marketing são iguais aos do mercado
tradicional; A determinação dos preços pode ser altamente
variável.
Comércio Eletrônico e Internet
Modelos de negócios de Internet: Loja Virtual: vende produtos diretamente ao
consumidor ou a empresas. Corretora de informações: provê informações
sobre produtos, preços e disponibilidade. Gera receita com a colocação de anúncios ou indicando compradores aos vendedores.
Corretora de transações: processa transações on-line, gerando uma comissão cada vez que ocorre uma transação. Também provê informações sobre taxas e condições.
Comércio Eletrônico e Internet
Modelos de negócios de Internet: e-Marketplace: provê um ambiente digital no qual
compradores e vendedores podem se reunir, procurar e apresentar produtos e determinar preços;
Provedora de conteúdo: gera receita provendo conteúdo digital, o cliente pode pagar pelo acesso ao conteúdo ou pode-se gerar receita pela venda do espaço de propaganda.
Provedora de serviços on-line: gera receita a partir de taxas de inscrições ou comissões de transação, propaganda ou coleta de informações de marketing dos usuários.
Comércio Eletrônico e Internet
Modelos de negócios de Internet: Comunidade virtual: provê local de reunião on-line
onde pessoas que tenham interesses semelhantes possam se comunicar e descobrir informações úteis.
Portal: provê um ponto inicial de entrada na Web juntamente com conteúdo especializado e outros serviços.
Comércio Eletrônico e Internet
Comunicação e comunidade: A Internet tem criado comunidades on-line nas
quais pessoas com interesses semelhantes situadas em localidades diferentes podem trocar idéias.
Algumas dessas comunidades virtuais estão servindo como fundações para novas empresas.
Fonte de receita: Banner de propaganda – recurso gráfico. Pop-up Sites de redes sociais – tipo de comunidade para
expandir o círculo de contatos profissionais ou sociais.
Comércio Eletrônico e Internet
Conteúdo digital, entretenimento e serviços: Revistas, jornais, jogos, rádio... Alguns sites cobram pelo conteúdo de
entretenimento. Podcasting método de transmitir áudio pela
Internet, com ele, os assinantes podem baixar arquivos de áudio.
Os recursos de informação da Web são tão vastos e ricos que surgiram modelos de negócios para auxiliar a localização de informações com maior eficiência, os portais.
Comércio Eletrônico e Internet
Conteúdo digital, entretenimento e serviços: Portal é uma interface Web para apresentar
informações personalizadas e integradas provenientes de inúmeras fontes.
Os portais reúnem conteúdo e aplicações de muitas fontes e prestadores de serviços diferentes: notícias, esportes, clima, listas telefônicas, mapas, jogos, compras, e-mail, bate-papo, etc.
Sindicalizadores: agregam conteúdo e aplicações de múltiplas fontes montam pacotes para distribuição e os revendem a sites de terceiros.
Comércio Eletrônico e Internet
Conteúdo digital, entretenimento e serviços: Modelos de negócios puros (puramente virtuais):
baseiam-se exclusivamente na Internet. Modelos híbridos – cliques e cimento – extensões
de empresas do mundo real no mundo virtual.
Comércio Eletrônico
Categorias: Considerando a natureza dos participantes:
Empresa-consumidor (B2C): venda de produtos e serviços no varejo diretamente para compradores individuais.
Empresa-empresa (B2B): vendas de bens e serviços entre empresas.
Consumidor-consumidor (C2C): venda eletrônica de bens e serviços por consumidores diretamente a outros consumidores, ex. eBay.
Comércio Eletrônico
Categorias: Considerando a conexão entre os participantes:
Redes ligadas por fio. Comércio móvel ou m-consumer (mobile
commerce) – dispositivos sem fio.
Comércio Eletrônico
Marketing interativo e personalização: A Internet oferece às empresas novos canais de
comunicação e interação com os clientes, capazes de proporcionar relacionamentos mais íntimos e com melhor relação custo-benefício tanto em vendas quanto em marketing e atendimento.
Idealização do marketing: fazer produtos personalizados para milhões de consumidores. Permitir que os clientes comprem produtos sob
medida, de acordo com suas especificações individuais.
Comércio Eletrônico
Marketing interativo e personalização: Informações detalhadas sobre o comportamento
dos clientes, suas preferências, suas necessidades e seus modelos de compra, que as empresas podem usar para elaborar promoções, produtos, serviços e determinar preços.
Ferramentas de rastreamento de cliques: coletam dados sobre atividades de clientes. Registram as páginas específicas visitadas no site, tempo gasto, tipo de visitantes e o que eles compraram.
Comércio Eletrônico
Marketing interativo e personalização: É possível modificar as páginas apresentadas a
cada cliente. A personalização pode ajudar as empresas a formar
relacionamentos duradouros com clientes, fornecendo conteúdo, informações e serviços individualizados.
Filtragem colaborativa: compara informações obtidas sobre o comportamento de um usuário em determinado site com dados de outros clientes com interesses semelhantes, para prever o que esse usuário gostaria de ver em seguida.
Comércio Eletrônico
Blog: Termo popular para webblog, é um site informal,
porém estruturado, em que os indivíduos inscritos podem publicar artigos, opiniões e links para outros sites de interesses.
As empresas estão colocando anúncios em alguns dos blogs mais populares.
Os profissionais de marketing estão começando a analisar blogs para quer o que está sendo dito on-line a respeito de novos produtos, marcas antigas e campanhas publicitárias.
Comércio Eletrônico
Auto-atendimento do cliente: Muitas empresas estão usando sites e e-mail para
responder a perguntas dos clientes ou fornecer informações úteis (que anteriormente requeriam o apoio de um especialista em suporte ao cliente).
O auto-atendimento custa uma parcela minúscula do preço de manter um atendente ao vivo pelo telefone.
Os softwares estão integrando às centrais de atendimento. Call Center: departamento responsável pelo atendimento ao cliente por telefone e outros canais.
Comércio Eletrônico
Comércio eletrônico empresa-empresa: Troca eletrônica de dados (EDI – electronic data
interchange): permite a troca entre computadores de documentos-padrão de transações (faturas, pedidos de compras...).
As transações são transmitidas automaticamente de um sistema de informação para outro por uma rede de telecomunicações, eliminado o manuseio de papéis.
Comércio Eletrônico
Comércio eletrônico empresa-empresa: Procurement: envolve não apenas a aquisição de
produtos e materiais, mas também a busca de fornecedores, negociação, pagamento e acordo quanto às condições de entrega.
Com a Internet é possível localizar fornecedores de mais baixo custo, examinar seus catálogos, negociar, fazer pedidos e pagamentos e gerenciar o transporte.
Comércio Eletrônico
Comércio eletrônico empresa-empresa: Redes setoriais privadas (bolsa privada):
extranets B2B focadas na coordenação de processos de negócios contínuos entre empresas, com fins de colaboração e gerenciamento da cadeia de suprimentos.
E-marketplaces (e-concentradores): proporcionam mercado digital baseado na tecnologia de Internet para muitos compradores e vendedores diferentes. São mais orientados para a transação (e menos
para o relacionamento) do que as redes setoriais privadas.
Comércio Eletrônico
Comércio eletrônico empresa-empresa: Há vários tipos de e-marketplaces e classificações:
Insumos diretos: bens usados no processo de produção (chapas de aço).
Insumos indiretos: todos os outros bens que não estão envolvidos diretamente no processo de produção (materiais de escritório).
Bolsas são e-marketplaces, mantidos por terceiros, que podem conectar milhares de fornecedores e compradores para compras não programadas.
Comércio Eletrônico
M-Commerce: Os dispositivos móveis estão começando a ser
usados para compras de bens e serviços. Aplicações baseadas em localização são de
especial interesse porque tiram proveito das vantagens dos recursos exclusivos da tecnologia móvel.
Em vez de levar o cliente a um site, as estratégias de marketing dedicam-se a descobrir modos de levar a mensagem diretamente ao cliente no momento em que ele precisar dela.
Comércio Eletrônico
M-Commerce - aplicações: Pagamentos de conta móvel: parceria de
fornecedores de dispositivos móveis, bancos e empresas de serviço público.
Conteúdo e produtos: guia de cidades para dispositivos móveis mediante assinatura, oferece rotas de trânsito, horário de trens, filmes em cartaz...
Serviços bancários e financeiros: ao alterar o saldo bancário o banco envia uma mensagem ao cliente; verificar saldos bancários, transferir fundos entre contas, pagar contas pela Internet e celular.
Comércio Eletrônico
M-Commerce - aplicações: Publicidade sem fio: campanha de marketing
demograficamente orientada. Serviços baseados em localização: acessar
informações de tráfego, calcular itinerários, procurar postos de gasolina....
Jogos e entretenimento: os celulares estão se transformando plataformas de entretenimento portáteis.
Comércio Eletrônico
Acessando informações com a Web sem fio: A quantidade de informação com a qual eles podem
lidar simultaneamente ainda é limitada. A informação precisa caber em pequenas telas. Alguns sites foram projetados para o m-commerce,
possuim poucos elementos gráficos e informações sucintas.
Portais sem fio já apresentam serviços e conteúdo otimizados para dispositivos móveis.
Comércio Eletrônico
Desafios do m-commerce: O conteúdo Web para dispositivos sem fio encontra-
se, na maioria das vezes, em forma de texto com pouquíssimos recursos gráficos.
Para popularizar o comércio móvel é necessário que mais sites sejam projetados especificamente para os pequenos dispositivos.
Comércio Eletrônico
Tipos de pagamento eletrônico: Sistemas de pagamento digital por cartão de
crédito: serviços seguros para pagamento por cartão de crédito pela Internet. Protegem as informações transmitidas entre usuários, sites comerciais e bancos processadores.
Carteira digital: software que armazena informações de cartão de crédito e outros dados para facilitar o pagamento de mercadorias pela web.
Comércio Eletrônico
Tipos de pagamento eletrônico: Sistemas de pagamento de saldo devedor:
acumulam micropagamentos de compras como saldo devedor, que deve ser pago periodicamente por cartão de crédito ou as contas de telefone.
Sistemas de pagamento de valor pré-armazenado: habilitam consumidores a fazer pagamentos instantâneos a comerciantes com base em valor armazenado em uma conta digital.
Comércio Eletrônico
Tipos de pagamento eletrônico: Dinheiro digital: moeda digital que pode ser usada
para micropagamentos ou saldar compras maiores. Sistemas de pagamento peer-to-peer (P2P):
enviam dinheiro por meio da Web a indívíduos que não estão equipados para aceitar pagamentos por cartão de crédito.
Cheque digital: cheque eletrônico com assinatura digital.
Comércio Eletrônico
Tipos de pagamento eletrônico: Sistemas eletrônicos de apresentação e
pagamento de fatura: são usados para saldar contas mensais rotineiras. Permitem que os usuários verifiquem suas contas eletronicamente e efetuem os pagamentos por meio de transferências eletrônicas de fundos de contas bancárias ou de cartão de crédito. Notificam aos compradores as contas à vencer, apresentam as faturas e processam os pagamentos.
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