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1Titre de la présentation
Orateur
Société Orateur
Sponsor/Partenaire
Référent itSMF France
Titre de l’intervention
Yves SORONELLAS
Groupe La Poste
Raphaël COLAS & Yves LE DUIGOU
2Titre de la présentation
Vers l’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Un cœur de métier : le service
PAGE 2DIRECTION DE LA QUALITE DU GROUPE
08/04/2023
L’Enseigne
2 millions de visiteurs chaque jour
Courrier
27 milliards de plis traités par an
Colis / Express
803 Millions de colis par an
La Banque Postale
Plus de 10 millions de clients actifs
Client
Société Anonyme depuis le 1er mars 2010
100% de l’activité en concurrence depuis le 1er janvier 2011Données 2010 - Source : rapport d’activité 2011
3Titre de la présentation
Vers l’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
L’ambition de service du groupe La Poste : ce que nous voulons devenir
« être un groupe leader européen de services de
proximité multi métiers, multi canal dans la
logistique légère, le Courrier, le Colis et
l’Express et les services bancaires et financiers,
fondés sur l'excellence de la relation de service
et la confiance » Jean-Paul BaillyPrésident du groupe La Poste
Le service : cœur de métier de La Poste
4Titre de la présentation
Vers l’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
La démarche d’engagements : Un périmètre global
Engagements sociétaux
Responsabilité socialeDéveloppement responsable
Engagements clients
Qualité de service :Offre / Relation / Prestation
ClientsÉlus
Citoyens
Le Groupe La PosteLes métiers
Engagements internes
« Modèle postal »Éthique, Employeur développeur
Postiers
Confiance interne Confiance externe
Le développement responsable
Une démarche qui porte les valeurs de La Poste
5Titre de la présentation
Vers l’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Ambition de Service : une démarche stratégique au cœur de la transformation de service du Groupe
Simplifier la relation des clients avec La
Poste
Susciter l’engagement des postiers
Piloter l’ambition de
service
Renforcer la confiance des clients
Le Service Consommateurs multi-canal Groupe
La diffusion de « l’esprit de service »
à tous les niveaux de l’entreprise
Pilotage de l’ambition de service au niveau du COMEX
(Tableau de bord du Président)
Les engagements clients
Un projet co-construit avec toutes les parties prenantes : Associations de Consommateurs, Clients, Postiers, Managers, ….
Des objectifs… … Déclinés en chantiers opérationnels
6Titre de la présentation
Vers l’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
De nouveaux engagements clients à partir de 2011
Chartes d’engagements clients du Courrier
Chartes d’engagements clients locaux des bureaux de poste
Déjà près de 300 bureaux affichent des engagements locaux en juin 2011
Une consultation nationale sans précédent : 70 000 réponses
Des tables rondes (et des questionnaires) avec les clients
locaux
7Titre de la présentation
Vers l’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Les standards de service au cœur de la modernisation de la relation client en bureau de poste
La modernisation de la relation client en bureau de posteLa définition du service d’après le parcours du client
8Titre de la présentation
Vers l’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
La modernisation de la relationL’engagement sur le service en bureaux de poste
1360 bureaux de poste certifiés au 1er octobre 2013
Un référentiel d’engagements de service AFNOR bâti avec toutes
les parties prenantes
Les bureaux certifiés sont engagés dans une démarche de chartes
d’engagements locaux
1200 bureaux de poste ont publié des chartes d’engagements locaux
9Titre de la présentation
Vers l’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
L’expérience client Multicanale Le Service Consommateurs du Groupe
CENTRE DE RELATION CLIENT
Un point d’entrée unique multi-métiers et multicanal
Un numéro non surtaxé : le 3631 550 téléconseillers - 8,5 millions appels/an
Un accès internet mis en avant sur le portail du Groupe
Une adresse postale unique et gratuite : « service consommateurs 99999 La Poste »
Trois comptes TWITTER
Une page FACEBOOK pour le Groupe
Un dispositif reconnu
Un dispositif fondé sur la coopération entre métiers,co-construit avec les Associations de Consommateurs et les postiers
10Titre de la présentation
Vers l’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
9001
R4E
Les démarches Qualité à La Posteun investissement de longue date
1995 2000 2005 2010
9001
ITVFCourrierCTCI Roissy
1998
CourrierEnsemble des
activités
9001
9001
Coliposte9001
Coliposte14001
2007
14001
2004
Courrier, DAIC
C2E
2006
Lancement C2E
2008
Courrier, DOTCLancement R4E
Courrier,DC
GroupeLancement Label Egalité Groupe
Lancement Label Diversité
2012
Siège socialInvestor In People
ITVF
EnseigneLancement Certif de service
Courrier, sites
Service ConsoLancement NF 345Centre de relation clients
DSEMCentre d’appels
2011
ANCILabel Engagements de services
DSEMCentre d’appels
9001
UELPLancementNF Formation
Poste Immo9001
DSI Groupe
11Titre de la présentation
Vers l’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
L’esprit de serviceUne nouvelle étape de l’ambition de service
Prise d’engagements
clients
Définition des
standards de service
Mise en place du
Service Consommateurs
multicanal
Intégration du suivi des engagements et des standards de service dans la gouvernance
Modernisation des bureaux de poste
Modernisation des offres : So Colissimo
Box E-Commerce
Solutions Business du Courrier
Services Facteurs+
Susciter et développer
l’esprit de service
Définir et maîtriser le service
Simplifier la relation de
service
Développer le service
attentionné
Innover et moderniser
l’offre de services
De la satisfaction client …
A la préférence de marque …
12Titre de la présentation
Vers l’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
L’esprit de serviceUn cadre de référence pour tous les postiers
« Un ensemble de valeurs, d’attitudes et de comportements clés qui
permettent de construire dans la durée une relation client de qualité,
fondée sur la confiance, sur l’engagement, le professionnalisme
et la coopération des postiers.»
Un principe clé de l’esprit de service : la symétrie des attentions
Il est mis en œuvre dans toutes les dimensions de la relation de service
Relation postiers / clients
Relation managers / managés
Coopération inter métiers et supports
Il se traduit par 3 attitudes clés
Accueil
Ecoute
Efficacité
Une traduction opérationnelle des valeurs du Groupe
13Titre de la présentation
Vers l’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Démarche esprit de service et co-constructionL’écoute des clients
Sourire Aller vers le client
Dynamisme / motivation
ConsidérationContact personnalisé
PédagogieEmpathie
EngagementPrise d’initiatives
Réactivité
Contact chaleureux
NaturelAttentionnéSouplesse Réponse
personnalisée
HumilitéBienveillanceImpartialitéRéassurance
Amabilité Politesse
ServiabilitéClarté
Honnêteté EfficacitéPrécision
Attitudes fortement différenciantes
Attitudes peu différenciantes
Attitudes attribuées
aux postiers
Attitudes peu attribuées
aux postiers
Les attitudes non maîtrisées à développer
Les points forts à conserver et à
améliorer
Les attitudes appréciées mais
basiquesLes attitudes
moins prioritaires
AccueilEcouteEfficacité
14Titre de la présentation
Vers l’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Les attitudes clés de l’esprit de service : Les trois dimensions de la relation de service
Relations avec le client
Relations Managers/Managés
Relations inter-services / inter-métiers Des postiers IMPLIQUESDans l’intérêt du Client d’abord
Proactif
Enthousiaste
Reconnaissant (Considération)
Attentif
EmpathiqueClair
Performant(Réactif & Rigoureux)
Personnalisé
Engagé
ouvert
DisponiblePédagogue
Exigeant
Mobilisateur Innovant
Dynamique
ValorisantProche
Engagements réciproques / conventions
Standards de service
bout-en-bout
Réunions inter-métiers (synergies,
plan d’action commun)
Indicateurs partagés
Ecoute des besoins
Permanence et régularité des relations
Co-conception d’offres de service
Transparence / échange
d’informations
Dispositif de reconnaissance
transverse
L’ACCUEIL
L’ECOUTE
L’EFFICACITEDes postiers MOTIVES
par le plaisir d’accueillir
Des postiers ENGAGESPour la satisfaction
du client
Une confiance renforcée
15Titre de la présentation
Vers l’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
L’accompagnement du changement
112 000 formations labellisées
« esprit de service » délivrées en 2012
« Service gagnant »
E-learning
Formations in-situ en bureaux
Ateliers
Formations cadres stratégiques
L’animation et la communication
La formation L’innovation participativeet la reconnaissance
PAGE 15
16Titre de la présentation
Vers l’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
L’esprit de service décliné à la DISIT
17Titre de la présentation
Vers l’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Opérateur télécom interne du Groupe La Poste Facture ses produits et services aux métiers :
Raccordement des sites du Groupe (19000 environ),Services de communication,Sécurité informatique.
Dans une gouvernance peu contraignante
Impose de convaincre ses « clients internes »
L’esprit de service décliné à la DISIT
18Titre de la présentation
Vers l’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
L’approche par ITIL V3
Mise en place d’une démarche ITIL V3 : pour une approche processus garantissant une meilleure reproductibilité des résultats,Afin de créer une approche service,
Création d’une activité « commerciale » et « marketing » interne,Développer les savoirs faire sur le contrôle d’extrémité à extrémité d’une chaine technique,Développer les savoirs être pour mieux agir :
Sur la perception des clients,Sur leurs attendus,
19Titre de la présentation
Vers l’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
La mise en œuvre du dispositif
Approche projet sur 2 ans : Objectif : 19 processus en maturité de niveau 3,
Gouvernance maintenue sur la mise en œuvre de la démarche ITIL,Adaptation de l’organisation de l’entité pour servir les nouvelles finalités, Certification de 110 collaborateurs en ITIL v3,Audit externe annuel de maturité (Amettis) pour mesurer les progrès,Adaptation des espaces de travail,Mise en place des outils de supervision adaptés,Participation au concours Itsmf 2012
20Titre de la présentation
Vers l’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Bilan de la mise en œuvre
Des enquêtes Sofres client ont montré une nette progression de leur perception (+20 points d’indice sur 3 ans),Le succès ex-æquo aux trophées Itsmf 2012 a permis de valoriser le travail des équipes et d’aider à la poursuite des transformations,La transformation des comportements est le sujet le plus complexe,Il est important d’être « constant » dans sa gouvernance dans la durée & l’alignement de la chaine de management est critique,La patience et la fermeté sont utiles dans ce type de transformation.
21Titre de la présentation
Vers l’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
MERCI DE VOTRE ATTENTION
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