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Travailler l’accueil comme un acte de communication
Didier Rigaud
Quelques chiffres issus d’une étude sur les commerces.
Sur 100 clients perdus: • 1 est décédé • 3 ont quitté la région • 5 vont dans un commerce tenu par des amis
ou de la famille • 14 se sont plaints et n’ont pas reçu de réponse
à leur plainte • 68 sont repoussés par l’indifférence ou la
mauvaise attitude du personnel, soit de l’accueil reçu !!!
• Un client insatisfait le dit en moyenne à 10 personnes
• Un client satisfait le dit en moyenne à 3 personnes
Pour chaque plainte déposée, il y a en moyenne 26 autres personnes non satisfaites qui pensent la même chose et ne se sont pas exprimées.
• L’accueil est le point de départ de toute relation humaine, l’accueil donne le ton de l’interaction.
• L’accueil prend une part importante dans la construction de l’image de l’institution.
• Les visiteurs se construisent leur première impression dès le premier contact, au niveau de l’accueil.
• Pourtant, cette fonction accueil est souvent sous valorisée, négligée.
• On « met à l’accueil » les personnels qui « posent problème ».
• La gestion des espaces d’accueil n’est confiée à aucun service, comme un « no man’s land ».
Quelques règles fondamentales
• L’accueil est l’affaire de tous et doit être partagé par tous, même si certains agents ont des missions spécifiques dans ce domaine.
• Vous devez définir un comportement approprié des personnels concernés.
• Ils doivent disposer d’informations suffisantes pour communiquer au mieux avec les différents publics.
• L’environnement et le cadre de vie de l’accueil sont à considérer avec grand intérêt.
• L’accueil doit être appréhendé par le prisme de la communication.
L’accueil doit être adapté aux objectifs, aux publics et au contexte.
• Il faut se poser certaines questions: • Quel public sera accueilli ? • Combien de personnes seront accueillies ? y
aura-t-il des heures de pointe ? … • A quoi servira l’accueil ? Diriger, informer,
effectuer des formalités, vendre,… • Quelle confidentialité ? • Accueil physique et/ou téléphonique ? • Quelle image souhaitez-vous diffuser?
Quelques éléments matériels à prendre en compte
• L’accessibilité des publics. • La signalétique (adaptée aux
différents publics)
• Guichet, supports d’information • Comptoir ou bureau à adapter aux
usages • Salle d’attente • Documents, vidéo, postes
informatiques, exposition, etc.
• l’accueil doit être comme toute action de communication, évalué.
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