Жесткие переговоры: гасим агрессию

Евгений Ковалик

Co-Founder, Trainer

Head of Marketing & Sales

Game Producer

Head of Marketing

Founder

Co-Founder

Co-Founder, Trainer

Обо мне

Агрессия Vs Прессинг

Адреналин

Норадреналин

Запас времени

Сигнал тревоги Адренали Vs Норадреналин

5-15 секунд

«Думалка»

ЭМОЦИЯ

ЦЕЛЬ

Приемы

1. Присоединение2. «Как вы бы сделали?»3. Исправим4. Позитив на негатив5. Описание своих чувств

Присоединение

- “Если бы я был на вашем месте, я бы тоже так реагировал”- “Я понимаю ваши переживания”- “Вы действительно правы в этом и этом”

«Как вы бы сделали?»

- [Ратификация] “А как вы бы поступили на моем месте?”- [Ратификация] “А как вы считаете, а как нам бы следовало на это отреагировать?”- [Ратификация] “Что вы бы сделали в такой ситуации?”

Исправим

- [Ратификация] “Переделаем”- [Ратификация] “Исправим”- [Ратификация] “Изменим”

Позитив на негатив

- “Спасибо за ...”- “Приятно, когда...”- “Я очень ценю, что ...”

Описание чувств

[Описание ситуации]+

“Я обычно” +

[Ощущения]+

([Последствия]) +

“Давайте”

Этап Инструменты ВажноВыслушать - Приемы активное рефлексивного слушания - Вербально и невербально

сопережевать- Необходимо искренне проникнуться

Проверка своего эмоционального состояния

- Посчитать до 10- 5 глубоких вдохов и выдохов- Напряжение тела и расслабление- «Квадратное» дыхание

- Нельзя делать контрвыпады- Нельзя оправдываться и защищаться- Только нейтральное и вовлечение- Нельзя показывать, что вы на чьей-то

сторонеВерификация - Приемы активного рефлексивного слушания - Вопросы «summary»

- Вопросы перефразирования-упрощения

- Вопросы уточненияРешение вопроса - Процедуры по взаимодействию с клиентом

- Приемы аргументации- «Решение вопроса»

- Начинаем примерно на той же эмоциональной волне

- Постепенно снижаем - Работаем с сутью вопроса

Скрипт для работы с агрессией клиента

Вопросы и ответы

Мой Блог

www.Conformato.com/eugene/