Рекомендации по подбору подрядчиков обслуживания ИТ услуг

Выбор подрядчика для обслуживания IT сервиса

Рекомендации

Максим Гвоздев,IAMCP Россия, Board Member,[email protected], ген. директор Lean4Systems

Данил Динцис,IAMCP EMEA Board Member, [email protected], «Центр Специалист»

mailto:[email protected]


http://www.specialist.ru/

International Association of Microsoft Certified Partners (IAMCP)

Зачем это нужно нам?• Членство в Ассоциации в среднесрочной перспективе должно

стать для клиентов "знаком качества" партнеров, для этого: сделать так, чтобы об Ассоциации узнали и оценили ее потенциальную пользу как можно большее количество клиентов

• Центр «Специалист» – ведущий центр компьютерного обучения, партнер №1 Microsoft в Восточной Европе* и PMI® Global Registered Education Provider

• по данным Microsoft за 2011 – 2013 гг

• Lean4systems Group – группа компаний в России, Европе, США, Microsoft Customer Centric Partner of the Year 2012. Специализация: внедрение и поддержка ERP систем и оборудования, заказная разработка ПО

* -.



Зачем это нужно клиентам?

• Тем, кто проводит «заказные» тендеры, это не нужно.

• Значит, это нужно либо владельцам предприятий, либо тем менеджерам, которые хотят проводить тендеры объективно.

• Необходимость подтверждена практикой.

Традиционный подход к выбору подрядчика для предоставления IT сервисов

Традиционная модель: «Тендер по выбору подрядчика» Фундаментальные основания «традиционной модели»:

• Заказчик может четко сформулировать измеримые критерии оценки и сопоставления участников

• На основании информации, предоставленной кандидатами можно выбрать «идеального» для данной организации Подрядчика

Что хочет заказчик?

• Заказчик зачастую не в состоянии самостоятельно сформулировать измеримые критерии оценки и сопоставления участников по качеству услуг

• Что такое качество?• Какая цена меня устроит?• Соотношение цены и

качества• Мне нужен лидер рынка?• Мне нужна самая лучшая

поддержка?

Дополнительные требования

• Заказчик зачастую не в состоянии самостоятельно сформулировать измеримые критерии оценки и сопоставления участников по качеству услуг

• Наличие лицензий• Срок работы на рынке• Наличие штата квалифицированных

специалистов• Наличие отзывов• Финансовая устойчивость


Риски «маркетинга» в коммерческих предложениях

• Уровень содержательности информации, предоставленной кандидатами, в результате ее «маркетингового искажения» и невозможности верификации, не позволяет делать сколько-нибудь обоснованных заключений

- Количество специалистов НЕ равно количеству доступных специалистов

- Отзывы от «своих» клиентов- Кто подписывал отзывы- Информация о клиентах (мы все подрядчики Газпрома и Сбербанка

Риски традиционных моделей оплаты ИТ услуг

Цена IT сервиса.

- Модели, основанные на сравнении «почасовой ставки» содержат риск потерь в результате выбора организации с низким уровнем квалификации персонала («студент» решает задачу клиента за 8 часов по ставке 1000 рублей в час, а специалист решил бы ее за 0,5 часа по ставке 3000 рублей)

- Модели, основанные на «абонентской плате», содержат риск потерь в результате «сжатия» списка услуг, входящих в абонентскую плату, с последующей дополнительной оплатой услуг, не включенных в этот список.

Неформальные критерии отбора и успешности

Эмоциональная составляющая качества включает чисто субъективные оценки в отношении специалистов и процессов Подрядчика:

• доброжелательность, • профессионализм, • стремление помочь, • человеческое участие

«Данные показатели невозможно учесть ни на стадии проведения выбора подрядчика, ни на стадии заключения договора, однако именно они, по опыту, определяют не менее 50% случаев недовольства работой Подрядчика со стороны Заказчика.»

Кто обычно проводит отбор. Риски

• Бизнес менеджеры• ИТ менеджеры• Конечные пользователи


А владельцы?


Характеристики рынка ИТ услуг

• Высокий уровень конкуренции• Различные типы провайдеров• Есть возможность сравнения


IAMCP для Заказчиков

• Идея: классифицировать подрядчиков• Соотнести классификацию с целями

компании и значением ИТ сервиса• Предложить «дорожную карту»


Модель рынка IT сервисовПочему же не все Заказчики «посыпают голову пеплом»?

Рынок IT сервисов отличается высоким уровнем конкуренции. В условиях высокой конкуренции и свободного «перетекания» специалистов происходит «выравнивание уровней сервиса», предлагаемых различными организациями.

15Цена-качество IT сервисов

Лузер

Цена

Середняки

Селебрити

Трудоголик

Начинающий

Пена

Качество

Звезда


Цена-качество IT сервисов – типы подрядчиков

Звезда: Подрядчик, оказывающий услуги заметно более высокого качества по высоким цены.

Трудоголик: Подрядчик, при заметно более высоком качестве предлагающий средние или незначительно более высокие цены.

Середняки: Подрядчики, обеспечивающие среднее качество при среднем уровне цен.

Начинающий: Подрядчик, при заметно более низких ценах обеспечивающий среднее или незначительно более низкое качество.

Селебрити: Подрядчик, при заметно более высоких ценах обеспечивающий качество среднее или незначительно выше среднего.

Пена: Подрядчик, предлагающий средние цены, но при этом неспособный поддерживать даже среднее качество обслуживания.

Лузер: Подрядчик, предлагающий низкие цены, но при этом неспособный поддерживать даже среднее качество обслуживания.


Всегда ли заказчику нужна «звезда»?

Звезда: Иногда. Наличие специальных условий

Workaholic: Часто лучший выбор

Middle-level: Возможный вариант

Beginner: Об этом стоит тщательно подумать!



Рекомендации по подбору• Определить значимость сервиса для себя• Кому доверить подбор (Аутсорсинг

аутсорсинга – это тоже вариант)• Отзывы: устные vs письменные


Особенности отбора «облачных» поставщиков

• Соотношение CAPEX/OPEX• Устойчивость провайдера на рынке• Какой SLA предлагает?• Вопросы трансграничности• Чувствительность к

конфиденциальности


www.specialist.ru

Что спросить у провайдера?

• Как проводятся аудиты?• Каким законодательством регулируется?

Проверить наличие провайдера на http://safeharbor.export.gov/list.aspx

• Как поддерживается сервис при изменениях или прекращении контракта?

• Соответствие провайдера требованиям ISO 20000, ISO 2700x

http://safeharbor.export.gov/list.aspx



Рекомендации по подготовке• Руководители проектов ИТ компаний

(подрядчиков)• Руководители ИТ подразделений, проектов и

команд на стороне заказчиков• Руководители бизнес-департаментов

заказчиков

http://www.specialist.ru/section/project-management







Тренинги по управлению ИТ

• Управление ИТ службой компании (SOA)

• Cloud Computing Foundation

http://www.specialist.ru/course/itupr

http://www.specialist.ru/course/klaud






Спасибо за вниманиеМаксим Гвоздев Lean4systems Group,

[email protected] , www.l4s.ru

Данил Динцис «Специалист»,

[email protected], http://www.specialist.ru/section/project-management

www.ddintsis.com

С благодарностью Анне Макеевой (CroSYS) за участие в подготовке рекомендаций

IAMCP: www.iamcpru.com, [email protected]

https://www.facebook.com/groups/iamcpru/


http://www.l4s.ru/





http://www.ddintsis.com/

http://www.iamcpru.com/





Business

Рекомендации по подбору подрядчиков обслуживания ИТ услуг