Трудное общение с непростыми людьми –

как выйти в конструктивФролов Алексей

Давайте познакомимся

•Ваше имя•Опыт работы•Какие трудности при общении с клиентами

встречаются•Что ожидаете от тренинга

Почему люди ведут себя неадекватно?(грубят, угрожают, истерят, манипулируют, переходят на личности, хотят

нереального)

Антивирус от жестких манипуляций• Угрозы• Истерики• Атака на “я” • самоидентификация (как человек с таким опытом….)• уровень ценностей (вы такая известная и уважаемая фирма а я

недовольный……)• социальные установки (везде же принято сразу ехать к клиенту, как он

позвонил…..)• опыт (“французские машины покупают только женщины и люди

нетрадиционной ориентации”, “в тех. поддержке работают неудачники”)

Что делать если разозлили, расстроили, ситуация из головы не

выходит?1.Ура! У Вы получили порцию бесценного опыта, и у Вас есть

шанс стать сильнее! 2.Оказаться в спокойной обстановке, сделать так, чтобы 20

минут не беспокоили3.Успокоиться4.Представить ситуацию, которая Вас задела5.Сыграть на компьютере в игру нового кода НЛП “Радуга”

Игра нового кода НЛП «Радуга»

• Цель игры — достижение высокопродуктивного состояния мозга

Правила игры нового кода НЛП «Радуга»

• На экране компьютера перед вами появляются разноцветные прямоугольники со словами. • При появлении названий цветов, ваша задача поочередно

показывать то правой, то левой рукой на них и называть цвет фона (а не тот, что написан).

• Когда в прямоугольнике написано слово «Хлопок». Ваша задача хлопнуть в ладоши.

Продолжительность игры «Радуга» 10-15 минут

• Вы выиграли если у Вас:• Минимальное мышечное напряжение;• Уверенность в себе, наполненность энергией;• Энтузиазм по поводу игры, увлеченность процессом;• Позитивное отношение к ошибкам;• Открытость к неожиданностям, независимо от того,

какова следующая буква, вы готовы на нее отреагировать.

http://www.newcode.ru/soft/rainbow2.html

Противодействие

• А зачем Вы так делаете?• Хороший прием. А теперь давайте перейдем к фактам.• Даже и не знаю что на это ответить. Мне надо уточнить

детали… Я пришлю Вам письмо с подробными предложениями по ситуации…..• Так я Вам помочь не смогу. Когда будете готовы к

конструктивному общению – позвоните мне снова. Корректное прекращение коммуникации.

Принципы и техники бесконфликтного общения.

•Правильный настрой.•Желание помочь•Наведение прозрачности•Присоединение

Конструктивное общение – Цель?

Методы перевода наездов в конструктивное русло

• Занять делом•Пришлите по почте•Давайте успокоимся•Бесконечное уточнение•Мы Вам перезвоним

Методы перевода наездов в конструктивное русло

•Вам ругаться или дело делать•Лично ко мне претензии есть?•Потом•Похвалить•Дело не в этом дело в другом

Ответы на самые распространенные вопросы

Почему это не работает?

Мне нужно срочно – бросайте все и выезжайте!

Вы мне сказали, а оно не помогло!

Быстро менеджера!

Почему до сих пор не сделано?

Сделайте все за меня!

Вы-уроды, и ваш софт-гавно!

Буду жаловаться вендору.

Хочу невозможного.

Как предотвращать конфликты• “С целью повышения качества все звонки записываются”• Рассказываем, что будет дальше происходить• Все запросы и значимые ответы – дублируем по почте• Берем на себя обязательства и……. их выполняем! • Если не можем выполнить – предупреждаем ЗАРАНЕЕ • Предлагаем обходные решения• Наш отдел продаж пришлет Вам коммерческое

предложение

Спасибо за внимание!

И до следующих встреч!

Ваши вопросы присылайте мне по адресу info@alexey-frolov.ru VK https://new.vk.com/alexey.g.frolov FB https://www.facebook.com/alex.frolov.545 Сайт http://alexey-frolov.ru/