Сергей ФедуловДжакарта Travel, Екатеринбург

[ Простыми словами о важном ]

КАК УЛУЧШИТЬ ЖИЗНЬ ТУРИСТА

С 1-го дня работы турфирмы (2009 г.) мы заботились о том, чтобы наши туристы были довольны отдыхом и возвращались к нам снова.

Этого принципа мы придерживались постоянно: сегодня должно быть лучше, чем вчера, а завтра лучше, чем сегодня.

Впереди – десяток слайдов о том, на что обратить внимание, если ваши задачи - сделать жизнь туриста удобнее и приятнее…

Вступление

Определиться с Клиентом Где и как найти «своего родного» туриста?Турфирм много, а звонок вам. Почему?Ради цены или ценности?О чем он думает, мечтает, говорит?Чего ожидает от менеджера, турфирмы, путешествия? Что вы готовы сделать, чтобы он оставался с вами?И не только…Найти ответы, сфокусироваться на этом

1. Кто Ваш Клиент?

Наполнить сайт ценной информацией, а лучше – бесценной!Сайт-помощник служит туристу днем и ночьюСтатьи, фотоальбомы, обзоры!Ответы на вопросы, рекомендации, отзывы – все то, что волнует туриста до, во время и после поездкиФорма обратной связи, онлайн-консультант, курсы валют«Залить» на сайт все то, что ценно и важно для вашего туристаВсе, что не нужно - убрать, упростить

2. Сайт не спит!

«Подпитывать» туристов полезным контентом, а не только ценами и спецпредложениямиРассказывать истории, делиться опытомПубликовать отзывы, впечатления, рекомендацииНаходиться в диалоге, интересоваться мнениемПолучать обратную связьПроводить опросы«Включить» туриста в жизнь турфирмы, в «путешествие по миру»Пусть турист обогащается знаниями и опытом

3. E-mail рассылка

4. Цена + качество

Тур – базовый продукт. Турфирма – дополнительная ценностьБез ценности нет надобности в конкретной турфирмеСначала улетный отдых по славной цене, бонусом – ваши ценности как турфирмыОтлично, когда турист всегда обращается только к вам Значит, вы делаете действительно нечто ценное, и для туриста это важноЧем больше значимых ценностей вы создаете, тем чаще туристы выбирают вас. Цена становится второстепенной, отходит на второй план

Честная турфирма = довольный туристНа этом строится доверие и многолетние отношенияНа «потрепанном» рынке это важнее важногоОбъяснять, почему и когда меняется ценаПредлагать лучшие туры, цены, отели, услугиНе вовлекать в покупку сомнительных туров по сомнительной ценеНе жертвовать доверием туриста ради сиюминутной выгоды Рассказывать, что и как вы делаете ради того, чтобы туристу было хорошо

5. Быть честными

Не рисковать деньгами и отпуском человекаРаботать с надежными туроператорамиИсключать сомнительные схемы работыНе заказывать услуги через непроверенные организацииКонтролировать процессы Обучать персонал. Высокая квалификация – минимум ошибокТурфирма – надежный помощник в жизни туриста!

6. Снизить риски

Отдых туриста начинается с первого контакта, а не на пляжеПодбор, бронирование, оплата, получение документовКаждое звено процесса покупки – проще, быстрее, удобнееУлучшать каждый этап работы с туристом Отсекать лишнее, фокусироваться на главном

7. «Путешествие»

Клиент делится впечатлениями, отзывами, негодованиемПринимать информацию, улучшать продукт и процессыДелиться с ним и другими туристами, как и какие улучшения происходят. Делиться на сайте, в рассылках, лично, по телефонуи т.д.

8. Настроить обратную связь

Доброжелательность и профессионализмОбращать внимание менеджеров на то, за что платит турист и на то, что он ценитПроводить занятия, беседы, игры, тренингиРазрабатывать стандарты и шаблоны в помощь. Профессиональный турагент - доверенное лицо туриста в мире путешествий

9. Обучение персонала

Был файл для документов - стал туристический конвертБыл чемодан - стал чемодан с биркой (не терять)Был сайт - стал сайт-помощник с контентом Напоминалки для туриста, памятки, линия поддержкиОбратная связь, персональный менеджер, доп услугиФишки, которые сделают все процессы удобнее и ценнее

10. Внедрить «удобные фишки»

Турфирма создает ценность, улучшает жизнь туристаКлиент «на выходе» > клиент «на входе» Многократные обращения туриста – «знак качества»Удовлетворенность и счастье «разового» туриста – тоже «знак качества»Делайте жизнь ваших туристов лучше, веселее, приятнее!

Основные выводы

Сергей Федулов5+ лет в маркетинге и продажах

facebook.com/realfedulovМой профиль, чтобы:•Зафрендиться•Задать вопрос•Заказать услуги