Embed Size (px)
Citation preview
diamantedesk.com
«Многоканальная поддержка клиентов»
Сергей ЛысакИсполнительный директор и соучредитель
Eltrino
@sergey_lysak
1. Необходимость поддержки клиентов
2. Поддержка клиентов должна быть быстрой, эффективной и многоканальной3.Выгоды от эффективной поддержки клиентов
Содержание
Клиент – король на любом рынке
Все успешные компании – клиент ориентированы
1. Необходимость поддержки клиентов
Лояльность клиента – главная ценность
Привлечение нового покупателя для вашей компании будет стоить в 5 раз больше, чем сохранение существующего
Вероятность продажи существующему клиенту составляет 60-70%. Тогда как новому всего лишь 5-20%
Лояльные клиенты тратят на 33% больше по сравнению с новыми
1. Необходимость поддержки клиентов
Клиенты есть в любом бизнесе
У клиентов возникают проблемы
Вот почему всем предприятиям необходима надежная поддержка клиентов
1. Необходимость поддержки клиентов
Билл Гейтс
“Ваши самые несчастные клиенты — это ваш самый
главный источник для изучения”
1. Необходимость поддержки клиентов
Клиенты вовсе не ненавидят проблемы
Они ненавидят, когда проблемы никто не решает
1. Необходимость поддержки клиентов
“Клиенты не ожидают, что вы будете совершенны. Они ожидают, что вы
исправите ситуацию, если что-то пойдет не так”
Дональд Портер
1. Необходимость поддержки клиентов
Почему на самом деле клиенты уходят
1. Необходимость поддержки клиентов
96% недовольных клиентов не утруждают себя жалобами, они просто уходят
1. Необходимость поддержки клиентов
Недовольные клиенты в 3 раза чаще рассказывают о своем негативном опыте друзьям
Необходимо 12 положительных впечатлений, чтобы изменить отношение клиента после единственного негативного опыта
Необходимо 10 позитивных отзывов, чтобы компенсировать один негативный
1. Необходимость поддержки клиентов
Довольный клиент может рассказать максимум 6-7 людям о том, как он счастлив. Тогда как недовольный с вероятностью большей в 3 раза будет жаловаться своим друзьям о своем негативном опыте
С помощью многочисленных социальных сетей они делают свой опыт достоянием общественности
80% людей, которые могли стать вашими клиентами – не станут ими
1. Необходимость поддержки клиентов
Лучше предотвратить проблемы обеспечив своим клиентам эффективную поддержку
1. Необходимость поддержки клиентов
Вы должны реагировать незамедлительно
2. Поддержка клиентов должна быть быстрой, эффективной и многоканальной
Чтобы быстро среагировать, вам необходимо должным образом организовать и автоматизировать процесс поддержки клиентов.
2. Поддержка клиентов должна быть быстрой, эффективной и многоканальной
Поддержка клиентов должна быть эффективной
2. Поддержка клиентов должна быть быстрой, эффективной и многоканальной
Поддержка клиентов должна быть многоканальной
2. Поддержка клиентов должна быть быстрой, эффективной и многоканальной
Система поддержки клиентов должна организовать все входящие запросы клиентов (сообщения с электронной почты, Facebook, Twitter, SMS-сообщения, телефонные звонки, запросы с сайта, и т.д.) из всех источников в одном месте и обеспечить обратную связь через тот же канал
2. Поддержка клиентов должна быть быстрой, эффективной и многоканальной
Сравнение хелп-деск решений
2. Поддержка клиентов должна быть быстрой, эффективной и многоканальной
• Hello World!Выгоды эффективной поддержки клиентов
3. Выгоды эффективной поддержки клиентов
86% покупателей готовы платить больше за более высокое качество обслуживания
Ощутимая поддержка обеспечивает положительный опыт
Дифференцируйте себя на основе опыта, который вы предоставляете клиентам, а не продукта, который продаете
3. Выгоды эффективной поддержки клиентов
«Полностью удовлетворенный» клиент приносит в 14 раз больше прибыли, чем несколько «просто довольных» клиентов.
3. Выгоды эффективной поддержки клиентов
Покупатели в 4 раза чаще уходят к конкурентам из-за проблем связанных с сервисом, чем с ценой или самим продуктом.
Увеличение на 5% усилий компании направленных на удержание клиентов может увеличить прибыльность компании на 75%
3. Выгоды эффективной поддержки клиентов
