Поддержка цифрового предприятия

Поддержка нового поколения

Поддержка нового поколенияПоддержка цифрового предприятияПоддержка продуктов SAP

Сентябрь 2016 г.

Маркус Хилькен, вице-президент

Директор подразделения по поддержке продуктов SAP в Венгрии и России

Генеральный директор Лаборатории SAP, Венгрия

Клиент

Повестка дня

1 Поддержка нового поколения

2 К чему мы стремимся?

3 Контекст и стимулы

4 Как мы этого достигнем?

Повестка дня

1 Поддержка нового поколения

2 К чему мы стремимся?

3 Контекст и стимулы

4 Как мы этого достигнем?

Что такое поддержка нового поколения?Аннотация и краткий обзор

Определение поддержки нового поколения

Поддержка обеспечивает полную защиту инвестиций заказчика в решение SAP и является неотъемлемой частью взаимодействия с пользователем. С учетом тенденций развития цифровых технологий, таких как облачные решения, Интернет вещей и вычисления в реальном времени, поддержка критически важных процессов важна для наших клиентов как никогда раньше.

Поддержка продуктов SAP полностью меняет принципы техподдержки. Наш новый подход предусматривает поддержку в реальном времени через чаты с экспертами и плановые сессии общения. В соответствии с потребностями клиентов поддержка будет предоставляться по различным каналам, например, встроенная поддержка или современная инфраструктура поддержки, полностью поддерживающая мобильные платформы и социальные сети. Для улучшения качества продукта и качества документации нам необходимо наладить обратную связь с подразделениями разработки. Кроме того, мы автоматизируем задачи с помощью инструментов, которые имеют интеллектуальные функции и способны собирать контекстно-зависимую информацию, что позволяет создавать упреждающие решения.

SAP выходит на новый уровень поддержки, предоставляя нашим клиентам невероятный уровень взаимодействия:• мы предвосхищаем их потребности и вопросы о нашем продукте, и наша помощь поступает раньше, чем возникнут проблемы;• мы сокращаем путь, который клиенту нужно будет проделать в поисках нужного ответа; • наши инженеры вместе с клиентами работают над решением их задач, предоставляя быстрый и легкий доступ к необходимым ответам.

Наша цель: Помочь нашим клиентам преобразовать свои предприятия в цифровой формат

ПОДДЕРЖКА НОВОГО ПОКОЛЕНИЯ

ВОСХИЩАТЬ КЛИЕНТОВ. ВСЕГДА.

Предотвращение инцидентов и самообслуживание

Взаимодействие в реальном времени

Цифровое взаимодействие с поддержкой

Повышение качества

Движущая сила инноваций

Поддержка нового поколения изменяет подход к поддержке продуктов SAP, улучшая взаимодействие с клиентом в контексте цифрового предприятия.

Привлечениеперсонала

Бизнес-сети для сотрудничества с поставщиками

Активы и Интернет вещей

Мультиканальное взаимодействие с пользователями

ПЛАТФОРМА SAP HANA

ОБЛАЧНАЯ ПЛАТФОРМА HANA

Цифровое ядро

Поддержка продуктов SAP: Поддержка нового поколенияВсе будет легко с поддержкой SAP — невероятный уровень взаимодействия

Вам никогда не придется задавать

вопросы.

Наша общая цель при разработке

нового продукта — получить

высококачественный, интуитивно

удобный продукт, соответствующий

будущим потребностям.

Наши специалисты по поддержке

быстро предоставят вам решения.

Наши высококвалифицированные

инженеры будут сотрудничать

с вами, чтобы обеспечить успешное,

быстрое и простое решение ваших

вопросов.

А если вопросы возникнут, вы

будете быстро и легко получать

ответы на них.

Развитие знаний о поддержке

продуктов SAP заметно ускорит

получение точных ответов, когда

они вам понадобятся.

Предвидение Ускорение Сотрудничество

Повестка дня

1 Поддержка нового поколения

2 К чему мы стремимся?

3 Контекст и стимулы

4 Как мы этого достигнем?

Новый подход к поддержке: Повышение ценности поддержкиПоддержка нового поколения — Поддержка цифрового предприятия

Поддержка нового поколенияПоддержка цифрового предприятия

Реализация в соответствии с программой

Поддержка продуктов SAP

Классическая работа с инцидентами

+

Поиск известных решений с индексацией Google

Вики-сайты и сообщества

Инструменты поддержки и автоматизация

Мультиканальная поддержка, комплексная

интеграция

Встроенная поддержка

Мобильная поддержка

Интеграция в социальные сети

Предотвращение инцидентов и самообслуживание

Взаимодействие в реальном времени

Цифровое взаимодействие с поддержкой

Повышение качества

Движущая сила инноваций

Предотвращение инцидентов и самообслуживание

Взаимодействие в реальном времени

Телефон и возможность обратного звонка

Чат и видеосвязь со специалистом

Плановые сессии со специалистами

Совместный доступ к экрану и программа Line Opener

(LOP)

История поиска, контекстное «знакомство» системы /

продукта с клиентом

Отправка и получение файлов

Цифровое взаимодействие с поддержкой

Повышение качества

Движущая сила инноваций

Продукт

Документация

Идейное лидерство и инновационный процесс

Когнитивные вычисления

Доступность поддержки нового поколения на 2016 год и прогноз до 2020 года

Поиск известных решений с индексацией Google

Вики-сайты и сообщества

Инструменты поддержки (ANST, PANKS) и популярный инструмент Платформа

поддержки SAP BI (уже более 28 000 загрузок)

Поддержка нового поколенияПоддержка цифрового предприятия

Предотвращение инцидентов и самообслуживание

Взаимодействие в реальном времени

Цифровое взаимодействие с поддержкой

Повышение качества

Движущая сила инноваций

доступно планируется

Поддержка по телефону CALL-1-SAP

Чат со специалистом

Прототип облачного центра доступности для SAP SuccessFactors

Прототип релиз-центра

Встроенные возможности поддержки для некоторых облачных решений

Обратная связь с подразделениями разработки с информацией о проблемах

пользователей

Совместный доступ к экрану /

LOP

Платформа организации поддержки для широкого применения Возможность мобильного доступа и связи через социальные сети Персонализированное управление контентом и пользователями Встроенные возможности поддержки для разных приложений с

контекстно-зависимой упреждающей поддержкой

Расширение процесса обратной связи с подразделениями

разработки

Когнитивные вычисления

Дальнейшие инновации

Новые инновационные сценарии

Дополнительные инструменты для автоматизации задач

Плановые сессии со специалистами по всем функциональным направлениям

Видеочат

2016 г. до 2020 г.

Повестка дня

1 Поддержка нового поколения

2 К чему мы стремимся?

3 Контекст и стимулы

4 Как мы этого достигнем?

Мир меняется. Нас окружают цифровые технологииСтимулы и значение поддержки продукта

Мобильная поддержка

ГиперподключенностьИнтернет вещей

Социальные сети Большие данные

Вычисления в памяти

Облачные технологии

Машинное обучение

Тенденции развития технологий

Гиперподключенность и Интернет вещей приводят к тому, что даже один инцидент может очень сильно повлиять на бизнес

Архитектура Больших данных не сочетается с традиционными концепциями анализа основных причин или даже резервного копирования и аварийного восстановления

Из-за «ориентации IT-систем на пользователя» (SAP) программное обеспечение становится частью повседневной жизни каждого (Интернет вещей, мобильные приложения и т.п.)

Ускоренный ввод в эксплуатацию / ускоренный жизненный цикл / меньше времени на применение

Более быстрые циклы выпуска и инноваций продуктов и услуг требуют более быстрого развития навыков и готовности поддержки, чем прежде

Повышение скорости бизнеса приводит к снижению терпимости к простоям, требуя значительно более быстрого реагирования

Из-за высокой доступности облачных решений все чаще приходится взаимодействовать с бизнес-пользователями, а не с IT-специалистами

Персонал нового поколения(«Поколения Y и Z»)

Персонал нового поколения ожидает, что современная поддержка будет использовать для коммуникации современные технологии, присутствовать в «социальном мире» и активно взаимодействовать с ним

Стремление к повышению эффективности

Наше обещание более быстрой прибыли и снижения стоимости владения приводит к обязательной экономии от масштабов

21 3 4

Повестка дня

1 Поддержка нового поколения

2 К чему мы стремимся?

3 Контекст и стимулы

4 Как мы этого достигнем?

Беспроблемное и интегрированное взаимодействие с поддержкой: Портал поддержки SAP

Облачные технологии для гармонизации

Портала поддержки SAP

2014 г.: Новый онлайн-портал поддержки SAP

2015 г.: Интеграция SuccessFactors

Новый подход к традиционному управлению инцидентамиSAP ONE Support Launchpad как центральная точка входа: Пользовательский интерфейс и видео

Ссылка на видео:

https://youtu.be/9RutFZ1Qoag

Вся важная информация отображается прямо на элементе

SAP ONE Support Launchpadкак центральная точка входа

Группы и элементы отображаются с учетом пользовательских профилей

Поиск документов и бизнес-объектов, важных для пользователя

1

2

4

3

CALL-1-SAP: «Благодарим вас за звонок в службу поддержки SAP»Доступно с 2014 года

CALL-1-SAP

+800 2255-1-727*

9WXYZ

0+

2ABC

5JKL

6MNO

*

1

4GHI

3DEF

7PQRS Язык

8TUV Повтор

Универсальный бесплатный номер для связи

со службой поддержки SAP

Доступ к сервисному меню для выбора

конкретного продукта

Бесплатный номер, доступный в большинстве

стран через стационарные телефонные линии

и некоторых мобильных провайдеров

Теперь стало проще связаться с поддержкой SAP!

*) Зайдите в список стран CALL-1-SAP чтобы увидеть новый телефонный номер для вашей страны. Не во всех странах поддерживаются мобильная связь и VOIP-телефония

Что такое чат со специалистом?Поддержка нового поколения

Важное дополнение к каналам поддержки:

Быстрые вопросы, для которых не нужен

традиционный процесс работы

с инцидентами

Общение с живым человеком

Поддержка специалистов в режиме

реального времени

Быстрые решения типичных вопросов

Доступность для большинства

компонентов

Интеграция в SAP ONE Support

Launchpad:

http://launchpad.support.sap.com

Элемент поиска решения

Канал живого чата предоставляет поддержку в реальном времени.

Чат со специалистом

«Живой» канал связи со специалистами

по поддержке продукта

Что такое активная поддержка клиентов и партнеров?Поддержка нового поколения

Примеры ситуаций:

Новые установки

Развертывания

Добавление функций

Повышение квалификации по незнакомым

аспектам

Вопросы по технологическим процессам

Дополнительные темы:

Обучение новых

администраторов/клиентов

Инструменты поддержки

Поиск известных

решений/xSearch/ES Academy

Персонализированные сессии с учетом потребностей или запросов клиентов.

Активная поддержка клиентов и партнеров

Упреждающее информирование

клиентов до появления вопросов

Что мы хотим предоставить клиенту? Три основных элемента цифрового взаимодействия клиента с поддержкой

Умные ответы. Постоянная информированность.

С любого устройства.Постоянный контакт.

Социальные сети

Получение новейшей информации, относящейся

к вашим потребностям

Быстрые ответы, когда они вам нужны

Общение с коллегами для совместного поиска решений

Анализ мнений как «система раннего оповещения» для

реагирования по всем каналам

Великолепное взаимодействие с пользователем на любом устройстве любого типа

Преимущества мультиканальной поддержки — диалог можно продолжить с того же места на любом устройстве

Вы всегда получите ответ, где бы вы ни были Получайте информацию даже без доступа к интернету

Максимальная отдача от использования решения

SAP благодаря контекстно-зависимой встроенной

поддержке

Получение советов от виртуальных собеседников еще

до того, как вы закончили формулировать вопрос

Доступ к специалистам по мере необходимости

гарантирует положительный результат — опыт ваших

специалистов будет дополнен опытом службы

поддержки продукта SAP

Встроенная поддержка

Интегрированная поддержка.Всегда на связи.

Мобильные технологии

Пользователь ИТ SAP

Пользователь

SAP

Спасибо!