ОПИСАНИЕ И РЕГЛАМЕНТАЦИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ

Базовое описание темы

• Основы процессного подхода. Понятие процесса, клиенты и поставщики процесса

• Методология описания. Выбор инструментов и нотаций описания процессов. Анализ процессов на основе описания AS IS

• Регламентация процесса. Ключевые разделы регламента, шаблоны документов, инструкции исполнителей и порядок внедрения

• Система управления процессами. Цель и KPI процесса. Функции владельца процесса

О чем пойдет речь?

• Сущность процессного подхода

• Описание БП (бизнес-процессов)

• Регламентация БП

Сущность процессного подхода

Качество продуктов и услуг любой организации определяется качеством порождающих их процессов

Сущность процессного подхода

«Корень проблем низкой эффективности лежит не в ошибках конкретного человека, а в организации работы в целом»

Майкл Хаммер

Процесс

Процесс – стандартный набор действий для получения заданного результата

Процесс и проект

Процесс – стандартный набор действий для получения заданного результата

Проект – это набор мероприятий по достижению уникальной цели в условиях заданных ограничений

Процесс и проект

Конечен во времени,Цели (результаты) уникальны

«Бесконечно» повторяется,Результат всегда одинаковый

Бимодальность систем управления

• Процессный и проектый стили

• Поведенческие модели Business RUN & Business Change

• Функциональный и процессный подход

Описание БП

• Архитектурное описание предприятия

• Классификация БП

• Методология, языки и нотации описания БП

Архитектурное описание предприятия

1. Архитектура любой системы может иметь описание на любом удобном языке для его автора (архитектора) и читателя (исполнителя)

2. Не любая система (в том числе предприятия) имея архитектуру, имеет её описание

Архитектурное описание предприятия

может быть выполнено в рамках одной из нескольких парадигм:• Инфологической — «предприятие как база

данных»• Коммуникационной — «предприятие как

договаривающиеся стороны»• Преобразовательной — «предприятие как

завод по переработке сырья в конечный продукт»

БП находятся в парадигме трансформационного описания архитектуры

Правила описания БП

• Описываем схемы деятельности, а не организационные структуры

• Отображаем только нормальный ход процесса – не следует «уходить в крайние случаи»

• На верхнем уровне описываем бизнес как «черный ящик»

• Далее определяем из каких шагов (этапов) состоит бизнес-процесс, каждый шаг рассматриваем как отдельный «черный ящик», вход одного является выходом другого

• Избегаем излишней детализации• Не смешиваем понятия "как есть", " как должно быть"

Пример: «Обслуживание клиента в ресторане»

Приход Клиента

БП «Обслуживание клиента в ресторане» Клиент ушёл удовлетворённый,

ресторан получил прибыль

Методики обслуживания

Требования Результат

Пример: «Обслуживание клиента в ресторане»

Встреча и размещение

клиента

Получение заказа

Приготовление пищи

Сервировка стола

Обслуживание клиента

Получение оплаты

Проводы клиента

Приход Клиента

БП «Обслуживание клиента в ресторане» Клиент ушёл удовлетворённый,

ресторан получил прибыль

Методики обслуживания

Требования Результат

Ключевые параметры БП

• Название – лучше давать от «отглагольного существительного» -«обслуживание клиента в ресторане»

• Определение границ БП (начала и окончания)

• Цели БП – «обслужить клиента в ресторане»

• Архитектор процесса (ответственный за оптимальность)

• Менеджер процесса (ответственный целиком за б-п от первого шага до последнего и за его конечные результаты

• KPIs (показатели или измерители) процесса

• Шаги БП, ответственные и исполнители по каждому шагу

KPIs

Показатели должны быть у любого процесса Они нужны для анализа БП и являются измерителями целей

Применяют до 10 показателей по БП, но оптимально 3-5Для ресторана, например:

- Дневная выручка

- Свободные столики

- Средний чек

- Процент постоянных клиентов

Типичные ошибки описания БП

• Общая сложность и запутанность БП

• Лишние шаги (оформление пропуска на предприятии в

промзоне)

• Проблемы на стыках подразделений «Вертикальные колодцы» – излишнее включение

руководства в ход процесса. В итоге б-п усложняется и замедляется. Появляются «вертикальные колодцы».

• Недостаточный/избыточный контроль

• Несовпадение модели БП и реалии

Классификация БП

• Основные

• Вспомогательные (Обеспечивающие)

• Управления

• (Качества)

Основные БП

• Определяют доходы компании

• Определяют профиль бизнеса

• Имеют стратегическое значение (их нельзя отдавать на аутсорсинг)

К ним относят процессы производства, сбыта (продажи), закупок, маркетинга и др.

Обеспечивающие БП

• Поддерживают инфраструктуру организации

• Не имеют стратегического значения (могут быть отданы на аутсорсинг)

К ним относятся, как правило: IT, служба персонала, бухгалтерия, и др.

БП управления

• Позволяют управлять компанией

• Имеют объект управления (стратегическое

управление, управление финансами, управление персоналом, управление маркетингом )

Выбор методологии и нотации

• Методология – подход к описанию и анализу

• Нотация – способ графического отображения

Ландшафт нотаций (языков) описания

• Язык блок-схем («потоковых диаграмм»)

• Языки IDEFØ и IDEF3

• Язык ARIS eEPC (extended event-drivenprocess chain)

• Язык UML

• Язык BPMN (Business Process Model and Notation)

Нотация IDEF0

Бизнес-процессВход Выход

Управление

Механизм

Структурная декомпозиция

Вход

Выход

Управление

Механизм

БП1

БП1

БП1

Уровни декомпозиции

• Деятельность компании

• Направления деятельности

• Бизнес-процессы

• Процедура

• Действие

• Операция

Цели описания БП

- Провести реструктуризацию (оптимизацию)

- Сделать автоматизацию (новую)

- Внедрить новую технологию

Кейсы

Генри Форд

В 1914 году сделал 3 вещи за которые ему конкуренты прислали смирительную рубашку

• почти в 2 раза поднял зарплату на заводах

• на эту зарплату начал нанимать низко квалифицированную рабочую силу

• снизил отпускную цену на автомобиль

За счёт чего?

• технологии конвейера

• процесс сборки автомобиля был разбит на атомарные операции

Что это дало?

• сократился период обучения

• увеличилась надёжность (качество)

• повысилась производительность труда (?)

Технология (по Форду)

• это создание эффективных бизнес-процессов из обычных, нормальных людей

• она не требует от них гениальности или супер профессиональности

• люди легко заменяемы

Почта России

Почта РоссииВчера

“Big Ball of Mud”Brian Foote, Joseph Yoder

Почему появляются «трущобы»?

• Немедленная потребность в «жилье»

• Избыток неквалифицированной рабочей силы

• Нехватка капиталовложений

• «Разруха в головах»

Что делается?

• В отделениях сделан кап. ремонт и подключен интернет

• увеличена средняя заработная плата (заявлена 37 т. р.)

• На 70% «омолодился» персонал

• Строится новая социотехническая система

• Новые инфраструктурные объекты

• Новые БП

Московский региональный АСЦ

Московский региональный АСЦ

Московский региональный АСЦ

Московский региональный АСЦ

Московский региональный АСЦ

Московский региональный АСЦ

• Введен в 2009 году, расположен в пос. Львовский Подольского района Московской области. Площадь 29 тыс. кв. м. , работает 900 чел.

• обрабатывает 25% почтовой корреспонденции России (3 млн отправлений в сутки, сортировка для 5200 почтовых отделений)

• обеспечен переход на зонально-узловой принцип перевозки почты, исключен промежуточный этап сортировки корреспонденции, ускорено прохождение почтовых отправлений в зоне обслуживания центра

Новые технологии Почты России

Позволили:

• Уменьшить потери почтовых отправлений

• Увеличить скорость доставки

• Сократить стоимость основных БП

Почта России

« … должна превратиться в прибыльную эффективную технологичную компанию, ориентированную на клиентов, и к 2024 году войти в пятёрку мировых лидеров почтовой связи по рентабельности»

Дмитрий Медведев

Регламентация БП

Основной смысл регламентации

– донести до исполнителя в простой и доступной форме как выполнять конкретные работы

– задать правила выполнения деятельности

Хороший регламент должен

• Содержать требования к

- результатам

- содержанию

- качеству работ

• Определять зоны ответственности сотрудников при выполнении работ

Хороший регламент должен

• быть жестко структурирован

n. <Название процедуры>n.1. Кто выполняет процедуру.n.2. Что делает (какие действия совершает) при выполнении процедуры.n.3. Что является результатом процедуры.n.4. Требования к процедуре и результатам.n.5. Описания исключения или условия выполнения процедуры.

Хороший регламент должен

• Иметь систему документов

Всё ли регламентировать?

Уровни требований к деятельности и поведению сотрудника

Корпоративная культура и регламенты

Чем сильнее корпоративная культура в компании, тем слабее могут быть регламенты

Не следует регламентировать БП

когда он не стабилен

• сложный алгоритм БП

• не надёжное оборудование или инфраструктура

• проблемы с качеством

Мифы о регламентах

1. Сотрудники сами могут написать инструкции на свою работу

2. Когда описаны регламенты БП можно использовать более дешёвую рабочую силу

3. При наличие регламентов сотрудники будут их выполнять

Спасибо за внимание!

Михаил ПикаловУправляющий партнёр

MarketProfi Consulting Group

info@mpikalov.ru

www.marketprofi.net