Embed Size (px)
DESCRIPTION
Доклад на бизнес-завтраке «Контактный центр как хедлайнер процессов обслуживания в розничном банкинге» (Екатеринбург, 16 апреля 2014 г.). Спикер: Алексей Садовский, директор департамента автоматизации контактных центров по России и СНГ, Naumen
Citation preview
«Автоматизация КЦоператора платежной
системы CONTACT»
Алексей Садовский,Директор департамента автоматизации контактных центров
Проект в Русславбанк
2О Заказчике
• Универсальный Банк• 7 филиалов• Кредитный портфель в рознице – 18
мдрд.+
CONTACT БАНК:• В 1999 году АКБ «РУССЛАВБАНК»
основал Платежную систему CONTACT• Более 230 000 точек обслуживания в
мире• Более 11 000 офисов в России
Проект в Русславбанк
3О Заказчике
Проект в Русславбанк
4Предпосылки создания КЦ
• До 2012 года не было собственного КЦ• Офисная телефония – AТС Panasonic• Поддержка пользователей CONTACT -100% на аутсорсинге
outsourcing
Проект в Русславбанк
5Предпосылки создания КЦ
• Развитие клиентского сервиса CONTACT – повышение эффективности работы и контроль
• Активное развитие розничного банка – продажи, дистанционное обслуживание
Проект в Русславбанк
Критерии выбора платформы
• Цена• Дополнительная функциональность – контроль
качества, управление сценариями работы сотрудников
• Масштабируемость – перспектива запуска нескольких площадок
• Простота инсталляции и эксплуатации (ПО установлено в ЦОД на серверах с резервированием)
• Надежность и отказоустойчивость
6
Проект в Русславбанк
Этапы проекта
• Развертывание базового функционала системы на виртуальных машинах.
• Настройка входящих и исходящих проектов call-центра.
• Миграция системы в корпоративный ЦОД; наращивание серверных мощностей.
7
Автоматизированные процессы
Привлечение клиентов Первичная продажа Обслуживание
Клиентов РазвитиеКлиентов
(Пролонгация, Cross Sale , Up Sale,
Удержание, Работа с должниками)
ПОДДЕРЖКА
ВЕРИФИКАЦИЯДАННЫХ
ТЕЛЕМАРКЕТИНГ ТЕЛЕМАРКЕТИНГ ТЕЛЕМАРКЕТИНГ
ВЗЫСКАНИЕ ЗАДОЛЖЕННОСТИ
Получение прибыли
8
Проект в Русславбанк
Проект в Русславбанк
Внедренный функционал
• Управление доступностью (AWT, ATT, SL, повторные)• Контроль KPIs• Skill groups• Contact reasons• QIVR + Quality monitoring• Интеллектуальная маршрутизация входящих (ACD) и IVR• Управление режимами исходящего обзвона (manual,
progressive, predictive)• Запись и хранение разговоров• Графический конструктор сценариев• Единая база знаний для операторов • Веб-доступ к отчетности по всем проектам, включая OLAP
отчеты с возможностью прослушивания разговоров
9
10 | Noda Contact Center
РЕЗУЛЬТАТЫ ПРОЕКТА
10
Проект в Русславбанк
11106 рабочих мест
Проект в Русславбанк
12Оптимизация нагрузки на КЦ
Jan Feb Mar Apr May Jun Jul Aug Sep Oct Nov Des0
100000
200000
300000
400000
500000
600000
700000
Transferred to agentServed in the IVR
Решенные на IVR
Проект в Русславбанк
13Статистика доступности КЦ
Проект в Русславбанк
14Отчёт по использованию IVRОтчёты по использованию IVR
Проект в Русславбанк
15Отчеты по причинам обращений
Проект в Русславбанк
16Повышение качества обслуживания
Проект в Русславбанк
17Отчеты по операторам
18
Повышение утилизации операторов
• Благодаря автоматической маршрутизации и распределению входящих звонков полезная нагрузка операторов на поддержке клиентов достигает 90%
Проект в Русславбанк
19SUMMARY
SUMMARY
ТЕЛЕМАРКЕТИНГ
около 90% продаж
20
Проект в Русславбанк
Проект в Русславбанк
21
Призовой фонд
LifeHack (мотивация персонала)
Проект в Русславбанк
22
Нематериальные
стимулы
LifeHack (мотивация персонала)
23
Всегда рад общению:
Алексей СадовскийДиректор департамента автоматизацииконтакт-центров в России и странах СНГ
+7 (916) [email protected]
Спасибо!
