Опыт команды Exclusive Hotel

Quality&Guest Relations

JUNE, 2016 | EXCLUSIVE HOTEL

российских отеля 3 и 4 звезды стандартизированы всоответствии с лучшими мировыми стандартами

качества и сервисного обслуживания подруководством управляющего партнера

Exclusive Hotel

EXCLUSIVEHOTEL.RU

15

КУЛЬТУРА

КЕЙС ВНЕДРЕНИЯ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ИСЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В ОТЕЛЯХ SHEROTEL MOSCOW И

NOVOTEL SAINT PETERSBURG CENTRE (4 ЗВЕЗДЫ)

СЕРВИСКАЧЕСТВО

Sherotel Москва и Novotel Санкт-Петербург Центр (4 звезды)

Отели 4*. Цена номеров от 3626 руб.Рестораны, конференц – залы для проведения бизнес–встреч, фитнес-центр,бассейн и СПА-комплексSherotel: 493 номера трех категорий: Стандарт, Улучшенный и Люкс ();Novotel Санкт-Петербург Центр; 233 номеров

ОБ ОТЕЛЯХ

ПРЕДПОСЫЛКИ ВНЕДРЕНИЯ

- Слаборазвитая корпоративная культура, отсутствие командного духа.- Не вовлеченный и нелояльный персонал с формальным подходом к обслуживаниюклиентов.- Отсутствие процедур по аудитам и обязательным процедурам по менеджментукачества в соответствии со стандартом ISO 9001.

- Система менеджмента качества сертифицирована в соответствии состандартом ISO 9001 (сертификат подтвержден аудитомфранцузской инспекционно-сертификационной компании Bureau Veritas).- Неформальный клиентоориентированный подход к обслуживаниюклиентов, командный дух, сильная корпоративная культура.

РЕЗУЛЬТАТЫ ВНЕДРЕНИЯ:

EXCLUSIVEHOTEL.RU

КУЛЬТУРАСЕРВИСКАЧЕСТВО

КЕЙС ВНЕДРЕНИЯ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ИСЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В ОТЕЛЯХ IBIS YAROSLAVL, IBIS

SAMARA 3 ЗВЕЗДЫ

IBIS YAROSLAVL (3 звезды), IBIS SAMARA (4 звезды)

Ибис Ярославль: отель 3*, 177 номеров, цена номеров от 2475 руб.Ибис Самара: отель 4*, 204 номера, цена номеров от 1880 руб.

ПРЕДПОСЫЛКИ ВНЕДРЕНИЯ

- Отсутствие процедур оценки и контроля качества сервисного обслуживания.- Отсутствие процедур работы с отзывами.- Отсутствие доверия между сотрудниками и руководителями.- Отсутствие понимания сотрудников своей роли в формировании добавленнойценности для клиента.

- Разработка и внедрение процедур менеджмента качества сервисного обслуживания,работы с отзывами в соответствии со стандартом ISO 9001.- Повышение производительности труда, универсальности и удовлетворенностиперсонала.- Формирование корпоративной культуры, направленной на создание сотрудникамидобавленной ценности для клиента.

РЕЗУЛЬТАТЫ ВНЕДРЕНИЯ:

EXCLUSIVEHOTEL.RU

ОБ ОТЕЛЯХ

Дина Винокурова

Руководитель проектной команды

КЛЮЧЕВЫЕ КОМПЕТЕНЦИИ:

Ноябрь 2014 – наст.вр – Управляющий партнер Exclusive Hotel, эксперт в областименеджмента качества в индустрии гостеприимства и СПАМарт 2012 – Октябрь 2014 – Руководитель отдела Quality Management управляющейкомпании Accor Россия (бренды Ibis, Novotel, Mercure).Ноябрь 2010 – Март 2012 - Менеджер по качеству и работе с ключевыми клиентамиNovotel Sheremetyevo (4*)Апрель 2010 – Ноябрь 2010 (Intern) Chrome Hotel 5*, Chocolate Hotel (Индия, Кольката),Manager of Sales & Marketing department.Сентябрь 2009 – Апрель 2010, Маркетинговая компания Life in Style. Руководительпроекта по маркетингу в области гостиничного бизнеса и туризма

- Постановка системы менеджмента качества в организациях индустрии гостеприимства в соответствии с международнымистандартами.- Адаптация международного опыта для российских организаций индустрии гостеприимства.- Создание управляющих команд в организациях индустрии гостеприимства и отслеживание работы на местах.- Курирование проектов развития в организациях индустрии гостеприимства.- Создание внутренней базы знаний по качеству, продукту, аудитам, устойчивому развитию, менеджменту качества иустойчивому развитию (ISO 9001, 14001).- Обучение персонала стандартам сервисного обслуживания, Guest relations, устойчивому развитию, стандартамгостиничного продукта (Brandbook)- Проведение аудитов качества, внутренних аудитов по продукту, Mystery guest.

EXCLUSIVEHOTEL.RU