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Wege zur Integration von Vertrieb, Marketing und Support. Schrittweiser Wandel zum Enterprise 2.0 als Katalysator für Unternehmenswandel.
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Business „inside-out“ Wege zur Integration von Vertrieb, Marketing und Support
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Ausgangslage und Rahmenbedingungen
Strategie
Beispiel interne Architektur
Beispiel externe Architektur
Zusammenfassung
themen
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• Arbeitsschwerpunkte
– Wissensmanagement mit Wikis
– Firmenspezifische Lösungen für Kommunikation und Dokumentation mit Web 2.0-Technologien
– Analysen und Prozessbegleitung
• Sitz in Regensburg, 15 Mitarbeiter
• Meilensteine
– 2007: Gründung GmbH(IBM-Projekt bluepedia)
– 2008: Neue ThemenSocial Networks, Blogs, Strategische Softwareberatung
– 2010: Über 40 zufriedene Kunden, Präsentation blue spice for MediaWiki
Expertise Firma
beratung und technikHallo Welt! überträgt Erfolgsmodelle des Web2.0 ins Business
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rahmenbedingungVerschmelzung des „digitalen Lebens- und Geschäftsraums“
aus: Frank Schönefeld: Enterprise 2.0 (Hanser, 2009)
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rahmenbedingungVerschmelzung des „digitalen Lebens- und Geschäftsraums“
Klassische PR
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rahmenbedingungVerschmelzung des „digitalen Lebens- und Geschäftsraums“
PR 2.0
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• Kontrollverlust: „Unsere Azubis klagen in öffentlichem Social Network über ihre Ausbildung“
• Imageprobleme: „Wir sind aber ein modernes Unternehmen mit internationalem Geschäft“
• Herausforderung im Vertrieb: „Wir verlieren die 30-Jährigen“
• Klassische PR und klassisches Marketing erreicht die Zielgruppe nicht
• Produktentwicklung: Kundenkommunikation und Kundenfeedback muss neu organisiert werden
• Für Vertriebs- und Marketingkonzepte über Web 2.0 fehlen im Haus die Kompetenzen und das Konzept
ausgangslageEs ist nie ein Problem allein.
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• Kontrollverlust: „Unsere Azubis klagen in öffentlichem Social Network über ihre Ausbildung“
• Imageprobleme: „Wir sind aber ein modernes Unternehmen mit internationalem Geschäft“
• Herausforderung im Vertrieb: „Wir verlieren die 25-Jährigen“
• Klassische PR und klassisches Marketing erreicht die Zielgruppe nicht
• Produktentwicklung: Kundenkommunikation und Kundenfeedback muss neu organisiert werden.
• Für Vertriebs- und Marketingkonzept über Web 2.0 fehlen im Haus die Kompetenzen und das Konzept
ausgangslageEs ist nie ein Problem allein.
„Das ist das Thema, das die Geschäftsführung
interessiert.“
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Mitarbeiter werden zur Basis-Community
– Lernen, wie die neuen Medien funktionieren
– Erfahrung in Mediennutzung und –gestaltung sammeln
– Firmenwissen erarbeiten, schneller verteilen und finden
– Erarbeiten eines Verhaltenskodex und eines Selbstverständnisses nach „außen“
Aufheben der „innen-außen“-Schranke
– Authentizität: Innerer Wandel beeinflusst Außenwahrnehmung
– Kompetenz: Neuer Umgang mit informellem Wissen
– Unternehmen wird bewusst Multi-Channel-Kommunikator
strategieSchrittweiser Wandel zum Enterprise 2.0 als Katalysator für
Unternehmenswandel.
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Neue Rollen
– Informelle Kommunikation ist nötig und erwünscht
– Wissens- und Qualitätskontrolle erfolgt nicht mehr zentral
– Wissens- und Community-Manager unterstützen Prozess
– Mitarbeiter sind Teil des modernisierten Marketing- und Vertriebskonzeptes (können z.B. vertriebliche Vergünstigungen geben); sie entwickeln die Produkte mit
strategieSchrittweiser Wandel zum Enterprise 2.0 als Katalysator für
Unternehmenswandel.
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Eigentlich passiert nichts Neues.
Nur passiert es jetzt bewusst und unterstützt.
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technikBeispiel der internen Architektur
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Interner Support
Ideenmanagement
Dokumentation
Antwort
Anfrage
VertriebsorganisationKundenverwaltung
Ticketsystem (Anfragen Fachverantwortliche),Problemmeldungen
Wissen verteilen Wissen generieren
Micro-
blog
CRM
mit
Ticket
Interne
Blogs
Wiki
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Interner Support
Ideenmanagement
Dokumentation
Antwort
Anfrage
Verweis auf Fachartikel, Allgemeine Anfragen
Wissen verteilen Wissen generieren
Micro-
blog
CRM
mit
Ticket
Interne
Blogs
Wiki
15
Interner Support
Ideenmanagement
Dokumentation
Antwort
Anfrage
Wissen verteilen Wissen generieren
Micro-
blog
CRM
mit
Ticket
Interne
Blogs
Wiki
KampagneninfosAnkündigungenEinschätzungen
16
Interner Support
Ideenmanagement
Dokumentation
Antwort
Anfrage
RegelwerkErfahrungs- und Wissensspeicher
(Produkte, Prozesse)
Wissen verteilen Wissen generieren
Micro-
blog
CRM
mit
Ticket
Interne
Blogs
Wiki
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technikExterne Architektur
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Interner Support
Ideenmanagement
Dokumentation
Antwort
Anfrage
Micro-
blog
CRM
mit
Ticket
Interne
Blogs
Wiki
Blog mit Newsroom(Videos, Veranstaltungen,
Aktionen)
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Mitarbeiterprofile, Kompetenzen darstellen,Geschlossene Gruppen für spezielle Kundengruppen
Interner Support
Ideenmanagement
Dokumentation
Antwort
Anfrage
Micro-
blog
CRM
mit
Ticket
Interne
Blogs
Wiki
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Zentraler Ort für Veranstaltungs-ankündigungen
Interner Support
Ideenmanagement
Dokumentation
Antwort
Anfrage
Micro-
blog
CRM
mit
Ticket
Interne
Blogs
Wiki
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Nachrichten durch „Twitter“-Team
Interner Support
Ideenmanagement
Dokumentation
Antwort
Anfrage
Micro-
blog
CRM
mit
Ticket
Interne
Blogs
Wiki
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Veranstaltungs-dokumentation
Interner Support
Ideenmanagement
Dokumentation
Antwort
Anfrage
Micro-
blog
CRM
mit
Ticket
Interne
Blogs
Wiki
23Mitarbeiter zeigen und
erklären ihren Arbeitsplatz
Interner Support
Ideenmanagement
Dokumentation
Antwort
Anfrage
Micro-
blog
CRM
mit
Ticket
Interne
Blogs
Wiki
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zusammenfassung
Ergebnisse
Problemlösungszeiten werden durch Qualifikation und Infrastruktur verkürzt
PR wird Community Management
CRM wird „customer-driven“
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zusammenfassung
Bedingungen
Steigerung der Fehlertoleranz
Möglichkeit der Diversifikation
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Richard Heigl
Tel. 0941 – 56 95 94 93
Hallo Welt! - Medienwerkstatt
Untere Bachgasse 15
93047 Regensburg