Addendia Empresa especializada en ofrecer

soluciones innovadoras de outsourcing de procesos

17 años de experiencia

3 sedes: Sevilla, Madrid y Málaga

Contact Center, Gestión Documental y Outsourcing de Procesos de Negocio (BPO).

Beneficios para la organización

Resolución automática de las interacciones

La automatización resuelve interacciones sencillas, dejando a los agentes aquéllas que requieren de una atención más compleja.

Independencia del proveedor

Addendia ha podido responder a las necesidades del negocio (diseño de scripts, informes y campañas) sin depender del personal de Altitude.

Addendia

ADDENDIA es una empresa especializada en ofrecer soluciones innovadorasde outsourcing de procesos. Es un socio estratégico de negocio tanto paraentidades públicas como privadas y sus clientes se encuentran en lossectores financiero, seguros, utilities y atención al ciudadano. Su experiencia de más de 17 años en el outsourcing de procesos le permite conocer en profundidad a los clientes y asegurar un importante incremento de suproductividad y optimización de los niveles de calidad. Addendia es una compañía experta en la gestión de recursos, tantohumanos como tecnológicos, lo que permite a sus clientes, centrarse en los procesos que realmente aportan valor.

Cuenta con tres sedes: Sevilla, Madrid y Málaga y sus principales líneas de especialización son: Contact Center, Gestión Documental y Outsourcing de Procesos de Negocio (BPO).

Ampliación tecnológica para afrontar los desafíos del sector

Addendia puso en marcha un plan de ampliación de sus recursostecnológicos para alcanzar el nivel de calidad en la atención perseguido por Cajasol-Banca Cívica, uno de sus principales clientes. Este procesocomenzó con la implantación de una nueva centralita Avaya, conposibilidad de introducir telefonía IP, y un nuevo CTI, compatible con la actual PBX que, además, rompiera con la dependencia total del proveedoranterior. Además, la ampliación contempló la integración de sistemas IVR y grabadora Verint, conforme a las especificaciones que el cliente quería obtener.

Addendia, de la mano de Cajasol, valoró dos factores esenciales para laelección de Altitude Software como socio tecnológico. El primero de ellos es que las soluciones de la empresa ofrecían la autonomía requerida por elproyecto y, en segundo lugar, Addendia tuvo en cuenta la experienciaprevia de Altitude y los resultados obtenidos en otras entidades del ámbito financiero.

Integración de Altitude Software con la nueva infraestructura

La migración de la plataforma, que cuenta con 72 puestos (70 agentes y 2supervisores) y gestiona, principalmente, llamadas entrantes, se completócon éxito.

Los resultados de la implantación han sido positivos. Lo hemos comprobado en términos de rentabilidad y, también, en el número de llamadas atendidas. Hemos mejorado nuestros índices de Resolución al Primer Contacto y reducido las llamadas abandonadas”

Manuela Fernández García Addendia

“

Ventajas de la Solución Altitude

Integración con otras infraestructuras y aplicaciones de negocio, de forma mínimamente invasiva

Mayor productividad, al automatizar interacciones de escaso valor

Escalabilidad: las soluciones Altitude contemplan las necesidades futuras del cliente.

Fácil usabilidad.

Descripción de la Solución

Altitude IVR

Altitude voice Inbound

Altitude voice Outbound

Altitude uSupervisor

Altitude Script Developer

Altitude uAgent Windows

Contactos

Altitude Software Caleruega, 100 28033 Madrid España

Tel. + 34 917 320 350 Addendia

Carretera Prado de la Torre s/n 41110 Bollullos de la Mitación Sevilla Tel. + 34 954 484 808

En esta plataforma, Altitude Software actúa como nexo entre la centralitaAvaya y las aplicaciones financieras desarrolladas e implantadas porCajasol. Dichas aplicaciones están desarrolladas sobre Altitude Script yacceden a los sistemas Host de Cajasol.

La primera fase de proyecto, además del CTI, implementó el módulo deIVR, que realiza transacciones bancarias aportando valores de rentabilidady confidencialidad. Altitude IVR está integrada con la tecnología ASR y TTSde Loquendo.

La segunda fase abarcó la integración con la banca telefónica, teniendoen cuenta los objetivos de calidad, costes y tiempos, sin que esto afectaraal bienestar de los clientes.

“Los resultados de la implantación han sido positivos y lo hemoscomprobado en términos de rentabilidad y, también, en el número dellamadas atendidas, mejorando nuestros índices de Resolución al PrimerContacto y reduciendo las llamadas abandonadas”, explica ManuelaFernández, Directora de Negocio de Contact Center de Addendia.

La gestión diaria de los agentes no se vio afectada por las nuevasfuncionalidades. La pantalla se mantuvo con las mismas herramientas, sibien la implementación mejoró el acceso del usuario a ellas, haciéndolomás intuitivo. Un plan de formación intenso a los supervisores (tanto inboundcomo outbound), que posteriormente trasladaron a sus agentes, fueprimordial a la hora de afrontar el cambio tecnológico y a alcanzar elactual grado de comodidad con la herramienta.

La emisión: un proyecto con futuro

La emisión fue la tercera fase del proyecto, que comenzó con el diseño ypuesta en producción de campañas de crédito y riesgos y para empresasde telecomunicaciones como Orange y ONO. Para ello, Addendia cuentacon 30 puestos de agente y 2 de supervisor, con funcionalidad salienteprogresiva y capacidad de utilizar Scripts de Altitude.

De las campañas de naturaleza financiera, que actualmente se desarrollande forma estable, Addendia ha ido evolucionando debido a las crecientesnecesidades de emisión, sobre todo en lo relativo a televenta y formación.Los resultados han sido muy positivos desde octubre de 2010, cuando seinició esta fase.

“En este campo”, explica Manuela Fernández, “es donde más desarrollohemos conseguido en menos tiempo; consolidándoselos proyectos delsector financiero y comunicaciones. Implementar IVRs, mejorar los scripts,profundizar en venta cruzada, son algunas de las materias que estamostrabajando, vinculándolas a los servicios emergentes y a la casuística delnegocio.” 03/2011