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Apresentação feita no Grupo de Pesquisa Gestão da Informação e do Conhecimento e Inovação do Programa de Pós-Graduação em Administração da Pontifícia Universidade Católica do Paraná. O livro trata de temas como: gerenciamento de informações e registros, dados abertos, acesso à informação e privacidade CIO, poder e competências; governança público-privada e estruturas de prestação de serviços para o envolvimento público na gestão da política.
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Ester Kaufman
Aportes para el gobierno abierto y entrega de servicios
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Experiencias canadienses
Complejidades de la Ventanilla Única
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Problemas con el funcionamiento horizontal Problemas con la pérdida de autonomía: la VU no
significa mayor presupuesto o autonomía No comprensión respecto a la incorporación de TIC
(trabajos intensivos de atención, protección de la privacidad, seguridad de los datos, incremento de la memoria organizacional, incremento necesidad …memoria organizacional)
Dificultades del outsourcing Multicanalidad y competencias nuevas. Organización de las comisiones del PL: presupuesto y
estructuras burocráticas. Necesidad de una nueva estructura con presupuesto
propio.
Modelo Service Canada (dentro de RRHH y Desarrollo Social.
Responsable máximo CIO Branch) Necesidad de un nuevo modelo para avanzar
hacia la VU
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Ventanilla Unica Multicanalidad integrada
Modelo SC: Objetivos Enfoque centrado en el
ciudadano, sobre necesidades efectivamente relevadas
Generación de confianza..seguridad en el intercambio de datos…ahorros significativos
Introducción del trabajo colaborativo para la prestación de servicios integrados. Red Multicanal
Construcción de una cultura de excelencia
Profesionalización de la primera línea
Agrupamiento de servicios por audiencias específicas
Entrega de datos por única vez
Formación continua Un ciudadano – una Red
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Un ciudadano – una red
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Desarrollo por niveles. Estrategia First Contact Resolution
Nivel 1: información y solicitudes de beneficios de todo el gobierno. Los empleados están entrenados para dar respuesta a una gran variedad de cuestiones, así como para ayudar a los ciudadanos a navegar por los sitios web.
Estrategia sin fisuras: “cliquee, llame o visite”: opción de los ciudadanos por el canal de su preferencia (red multicanal). Cuando se requieren servicios expertos adicionales, los ciudadanos son derivados al nivel 2.
Nivel 2: atendido por empleados especializados en responder a cuestiones de mayor complejidad. Para este nivel están disponibles Call Centers especializados.
El modelo
Cubre –de manera creciente- los requisitos de interoperabilidad, privacidad y seguridad.
Proporciona a todos los organismos federales una infraestructura común de seguridad para las transacciones electrónicas, para la protección de los datos personales, de las redes del gobierno, de los sitios web y de los procesos informativos.
La incorporación al sistema de parte de los organismos es voluntaria y PAGA (presupuesto)
Contempla, el fortalecimiento de la información en los sitios web, fuente principal de la información de los otros canales.
Fuerte inversión en el canal Internet, dado su uso es creciente y que es el más económico; le sigue la atención telefónica (que paga el gobierno), mientras que la atención presencial es la más cara de todas.
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Citizens First (5): Evaluación de la multicanalidad
Institute for Citizen-Centred Service (ICCS).
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Informa a los gestores de servicios de los resultados centrados en el usuario, sobre la mejora de tres necesidades críticas: acceso a los servicios, prestación de servicios y los servicios propiamente dichos.
Algunas requerimientos: Plazos oportunos para los servicios de rutina Cada vez: plazos menores Problemas con el canal más utilizado: el teléfono
Consultaron 6.700 canadienses en todo el territorio
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Afirmaciones Expectativas
Tiempo máximo de espera en una fila en una oficina de gobierno
5 a 9 minutos
Tiempo razonable de viaje a una oficina de gobierno (ida)
15 minutos
Tiempo de espera razonable para ser atendido por teléfono por una persona
30 segundos
El número máximo de personas con quienes tratar para obtener un servicio por teléfono
2 personas
Cuándo se recibe una respuesta automática de voz o por mail, si se deja un mensaje a las 10:00 a.m.
Respuesta: en el mismo dia
El tiempo de espera aceptable para recibir una respuesta, desde el día que se envía una carta hasta su respuesta por correo
1-2 semanas
Longitud de tiempo aceptable para la recepción del servicio
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La mayoría de las respuestas reportan el uso de más de un canal de acceso a los servicios. Por ejemplo, de los que inicialmente se contactan por teléfono, el 65% mantienen el teléfono como canal principal, mientras que el 18% mantiene la visita a una oficina de gobierno como canal privilegiado.
Se va más hacia una integración de canales que hacia una migración
Personas que cambian canales
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Las razones del cambio suelen ser muy variadas. En muchas situaciones ellos sienten que necesitan discutir sus situaciones con un proveedor del servicio, quizás para obtener mayor información a fin de resolver una situación inusual. La mayoría que cambian el canal para finalizar el servicio eligen un canal presencial, habiendo usado previamente el teléfono o visitado una oficina de gobierno..
Aunque Internet está siendo más usado por los jóvenes, no está reemplazando a los canales más tradicionales. Sirve para complementar a los otros.
Cambios entre canales personales y no personales
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Canal presencial en crecimiento
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Es donde deben hacerse las transacciones que requieren acreditación de identidad
Es insustituible en zonas rurales y poblaciones indígenas (idiomas)
Consideran necesario aumentar los puntos de acceso (incluidos hogares de ancianos y hospitales
Consideran necesario aumentar los servicios móviles Estándares
Indagar necesidades del requirente Ubicarlo en un paquete de audiencia específica Ofrecerle servicios adicionales Incluir su opinión en el proceso de mejora Casos complejos:
o Búsqueda en la Web o Llamado a Call Center específico
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Sistemas de información y métricas comunes. Monitoreos
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Usan herramientas de Information Management junto a los otros canales
Usan un tablero de instrumentos común (Common Dashboard)
Cuentan con un marco de medición de desempeño (Performance Measurement Framework) con indicadores que miden: Resultados contra los estándares de servicio Niveles de satisfacción de los distintos actores Volúmenes de rendimiento de actividad
Knowledge Portal Desarrollo de estándares Espacio de consulta interna para su
desarrollo Mejores Prácticas “National Consistence Services”: aplicación
de estándares.. Procesos de consulta: ej. Horario de atención, almuerzo
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Canal Web
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Atención telefónica
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Estándar de atención: En menos de tres rings (18 segundos) Deben primeramente evaluar las necesidades Contestar con información veraz y completa. Suministrar el mismo plus de información ya tratado. El requerimiento / derivación debe ser resuelto en tres minutos y la información y servicios suministrados deben ser de alta calidad Recoger la opinión del usuario en cuanto al servicio
REPOSITORIO DE CONOCIMIENTO COMÚN
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Information Management Centre, IMC Responsable del mantenimiento del Repositorio
común para todos los canales de servicio. Funciones: a) desarrolla los contenidos, procesos y
procedimientos, b) gestiona los contenidos, los modifica y los actualiza, c) está a cargo de las comunicaciones de todo el gobierno federal, y d) conforma redes con los diversos organismos.
Trabaja estrechamente con los contactos responsables de todo el gobierno para asegurar que la información disponible sea exacta, actualizada, y que cumpla con los estándares para su fácil recuperación.
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También de modifica o actualiza por la realimen- tación provista por los agentes de información. Cuando un agente de información no logra
satisfacer plenamente una determinada consulta o petición usando la información disponible en la base de datos, o
si detecta una discrepancia en ésta. Los Editores del IMC establecen estándares de
lenguaje y terminología y gestionan los índices de palabras clave asociadas al repositorio de conocimiento.
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El repositorio incluye información sobre más de 4 000 programas, servicios, eventos e iniciativas de 180 instituciones. Alberga varias decenas de miles de contactos que apoyan la provisión de los mismos. Está compuesto por datos referidos a programas y servicios, tales como: Breves descripciones de cada organización (mandato, estructura y
sumario de características); Descripciones detalladas de cada programa (p. ej. prestaciones,
destinatarios, criterios de elegibilidad, información para peticionar, plazos);
Puntos de contacto y de provisión del servicio en el ámbito nacional, regional y local (con datos de contacto telefónico, postal, presencial y electrónico);
Novedades e iniciativas en marcha; y, Diversos materiales de apoyo (p. ej. publicaciones, formularios de
aplicación, información contextual, instrucciones para los Agentes de Información).
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La información de contacto debe respetar los principios de alcance y de vías alternativas de provisión del servicio. Todas las opciones disponibles se presentan conjuntamente y son recuperadas con base en la localización del consultante
Este repositorio contribuye a asegurar que todas las llamadas recibidas pueden ser tratadas de manera consistente y que todos los agentes de información responderán de manera similar a consultas análogas.
Las “palabras clave” asociadas al contenido ayudan a los agentes de información a encontrar en la base de datos los programas, servicios y puntos de provisión más apropiados para cada consultante, así como a consultar –en caso necesario- al experto apropiado.
Investigaciones, estudios de tendencias y evolución de las prestaciones
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Tendencias e innovación (Trends and Innovation): investigan y proveen información sobre líneas emergentes de tecnologías online, procesos y técnicas relevantes de uso a través de todos los canales.
Usabilidad e investigación sobre la experiencia del cliente (Usability and Client Experience Research): proveen información autorizada sobre las experiencias del cliente, expectativas y requerimientos, a través de metodologías como las encuestas, evaluaciones heurísticas y test de usabilidad. A partir de ello realiza recomendaciones para desarrollar la entrega de servicios a través de la multicanalidad.
Web Analytics: el equipo “métrico” provee estadísticas confiables y a tiempo, obtenidas a través del monitoreo y análisis del uso de los sitos Web y de los patrones de comportamiento de los clientes.
Cuestiones a tener en cuenta sobre la Web
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¿Cuál es el nivel de conciencia y apropiación? ¿Cómo los usuarios aprenden acerca de sus sitios y cómo obtienen ese aprendizaje?
¿Cómo se usan dichos sitios? ¿Cuáles contenidos son los mejor segmentados y presentados? ¿Cuáles servicios deberían ser entregados a los diferentes segmentos (audiencias)?
¿Por qué los usuarios ingresan al Sitio? ¿Qué es lo que quieren conseguir? ¿Qué contenidos ellos usan en el Sitio?
¿Logran lo que se propusieron al acceder al Sitio? ¿Es útil, usable y accesible? ¿Están satisfechos con su experiencia en el sitio?
¿Hay mejores vías para la entrega de servicios? ¿Cuál es el costo relativo y el valor comparado con otros canales? ¿Qué es lo que están haciendo otros gobiernos, jurisdicciones, o industrias? ¿Qué nueva tecnología existe sobre la que podrían estar sacando ventajas?
Grupo de trabajo para la Integración Multicanal
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Celebra reuniones semanales con los representantes de los tres canales Tienen un plan de desarrollo que comprende tres áreas de actividad:
Agregación: reunir lo que ya existe. Coordinación: Presentar informes sobre la base de definiciones
comunes y categorías de medición. Integración: Mensurabilidad común a través de herramientas
compartidas. Existe un Foro de consultas semanales relativo a estos
temas . Sistemáticamente envían una larga lista de preguntas a los integrantes de SC (ejemplo, imagen siguiente). El foro está contemplado en el ICSEM (Integrated Channel Service Experience Model)
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Can
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Proceso de personalización en la Web
Entrega de servicios proactiva: Add Services Prestación automática (pertenencia al paquete de
servicios Este es el proceso más difícil
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Formación Service Canada College
Modelo de Corporate University
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Ambientes web colaborativos y Gobierno Abierto
GCPedia, Wiki del NRCan y OPSpedia
Definición del GC 2.0 o Gobierno 2.0
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Es aquél donde la tecnología se usa para interactuar con ciudadanos /empleados / clientes o partners / stakeholders, con el propósito de proveer servicios, generar espacios de colaboración y recolección de la opinión pública, para una mejor E-Democracia.
La tecnología, en estos casos, no es lo importante, ya que las herramientas 2.0 son sencillas de alcanzar, no así la gestión del conocimiento
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En la experiencia canadiense
La iniciativa GC2.0 proviene de altos representantes del gobierno y es el Chief Information Officer Branch (CIOB) el área que lidera, promociona y da guía a la GC 2.0, con apoyo (en consultas) con las CoPs IM (Information Management) y IT.
Las Comunidades de Práctica son esenciales para el desarrollo del GC2.0 y la integración de estructuras.
Resultados estratégicos en funcionarios
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Cultura y comunidades Los empleados públicos:
abrazan una cultura de apertura (Openness) y de amplia colaboración en el gobierno
entienden las expectativas y se apoyan en el uso de la Web 2.0
sus líderes se comprometen a apoyar y promover el uso Web 2.0
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La tecnología como facilitadora:
Acceso a un entorno de colaboración sólido todo el tiempo y en cualquier lugar
Compromiso del gobierno a la Web 2.0 y a la interoperabilidad
Open Knowledge
Los empleados tienen acceso al conocimiento del GC sin importar los límites o jerarquías geográficas
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GCPedia
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GCPedia (la Wikipedia del Gobierno de Canadà) es la primera iniciativa Web 2.0 que atraviesa al Gobierno Federal de Canadá dentro del marco de GC 2.0
Abarca a todo el gobierno y a sus empleados, sin límites organizacionales.
Se creó en 2008 con el fin de proveer un ambiente para la escritura colaborativa de los empleados del gobierno federal.
Constituye un punto de encuentro común para luchar contra los “silos” ya que no existen límites organizacionales para el uso de este espacio.
La iniciativa empieza a involucrar gobiernos locales, provinciales y también se está ampliando al ámbito internacional.
Historia y futuro del GC2.0
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TBS Wiki
Open Data Strategy GC2.0
Open Collabora6ve Workspace
GCPEDIA
GCCONNEX GCForums
Leadership & Coordina6on
CIOB
GC2.0 Cluster Management Board
Communi'es of Prac'ce (W2P, UXWG, & Others)
CCO Leading Edge Technologies Working Group
Internal & External Guidelines
A Brief History of GC2.0
GCPEDIA Public Launch
CCO Working Group Formed
Web 2.0 CoPs formed
2009 Oct 2008
Late-‐2008
Internal Blog & Wiki
Guidelines
Nov 2008
External Social Media Guidelines
Sept 2010
Web 2.0 Architecture Working Group
Aug 2010
GC 2.0 Cluster
Management Board
Feb 2010
Jan 2009
GCCONNEX On-‐line
TBS & OGD
Web 2.0 Pilots
2007
GC2.0 & Open Data Strategy IniMated
July 2010
CIOB Blog
Other Web 2.0
OGD Blogs
OGD Wikis
OGD Social Media OGD
Video Sharing
Web 2.0 Architecture Roadmap
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Workplace of the Future
Open Government Strategy
TBS Wiki
Open Data Strategy GC2.0
Open Collabora6ve Workspace
GCPEDIA
GCForums
Leadership & Coordina6on
CIOB
GC2.0 Cluster Management Board
Communi'es of Prac'ce (W2P, UXWG, & Others)
CCO Leading Edge Technologies Working Group
Internal & External Guidelines
Future Vision of GC2.0
New GC2.0 Core Tools Added
Other Web 2.0
OGD Blogs
OGD Wikis
OGD Social Media OGD
Video Sharing
Web 2.0 Architecture Roadmap
GCMedia
GCBlogs
Open Government Strategy
GC Cloud CompuMng Introduced
2010
PWGSC Workplace of the Future
2014
GCCONNEX
GC Cloud CompuMng
Professional Networking
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La Wiki para construir una cultura colaborativa mediante Comunidades de Práctica (CoPs):
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Intranet 2.0 del NRCan : Wiki y Base de Conocimiento Integrado
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Lema: La gestión antes que la tecnología Mientras todos están excitados con el potencial de la Web 2.0, hay que entender que las tecnologías solas no generan valor agregado. Los enfoques de gestión que contemplan necesidades de compromiso y colaboración llevan, seguramente, a logros exitosos, siempre que se recuerde que la colaboración no es una meta, es una técnica para lograr los objetivos propuestos (Tallan, 2010)
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OPSpedia OPS (Ontario Public Service)
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Forma usual de concebir a las organizaciones
Redes o CoPs
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Social Network Analysis
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1) Centralidad/Intermediación: La gente más cercana se encuentran en el centro. Son: Gente muy conectada, con influencias Gente que está conectada a otros que
no lo están (personas con poder)
2) Segundo círculo: Gente está conectada con gente del círculo central Tienen un gran conocimiento de lo que
va a pasar en el contexto más general Pueden controlar el flujo de la
información: lo que se comparte y lo que no
3) Círculo exterior: Gente que no está bien conectada pero que tiene potencial para ser fuente de nueva información e ideas novedosas
Actividades en la OPSPedia
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1. Investigaciones: Las investigaciones en tiempo oportuno son cruciales para asegurarse de que están desarrollando iniciativas correctas hacia el Gov 2.0.
2. Pruebas Pilotos: Si se identifican nuevas herramientas y técnicas, es muy importante realizar pruebas pilotos internas.
3. Aprendizaje: A veces las pruebas pilotos son exitosas, otras no. Cada iniciativa es registrada en detalle (qué es lo que ha sucedido) y esta recopilación sirve para informar a todo otro proyecto que continúa en esa misma línea. El mejor proyecto es, eventualmente, una empresa colectiva.
4. Expansión: Si lo amerita, los beneficios de las pruebas pilotos necesitan ser compartidos por toda la organización.
Herramientas usadas
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Wikis Social Bookmarks Microblogs Blogs temáticos y personales Mash-up Mundos virtuales como Second Life Redes Profesionales
Muchas gracias
[email protected] www.esterkaufman.com.ar
Programa Understanding Canada
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