BAB 15: Mencapai Kepemimpinan

(dalam industri) Layanan/Jasadipresentasikan pada Desember 2015

oleh :

Kelompok 12 Sonny Yoferson 1410026530066,Pita Desmiyanti 085364580112

Ihsan FirmansyahRoni Akbar

Download presentasi ini di www.hamka252.co.nr

Topik Bahasan• Rantai Layanan-Laba

• Meng-integrasi-kan Pemasaran, Operasi, dan SDM

• Menciptakan Perusahaan Jasa yang mampu menjadi pemimpin dalam industrinya

• Mencari pemimpin yang mampu membuat suatu perusahaan jasa bisa memimpin di industri / pasarnya

Rantai Layanan-Laba

Rantai Layanan-Laba

MENGINTEGRASIKAN STRATEGI & SISTEM PENYAMPAIAN JASA

Loyalitas

PEGAWAI

Produktivitas &

kualitas Output

Kapabilitas

Kualitas Layanan

Kepuasan

KONSEP JASA

TARGET PASAR

EksternalInternal

Nilai Layanan

Konsumen

Kepuasan Loyalitas

Pertumbuhan

Pendapatan

Profitabilitas

• Desain tempat kerja• Desain

Kerja/keleluasaan pengambilan keputusan

• Rekrutmen pegawai• Penghargaan &

Pengakuan • Informasi dan

Komunikasi• “Peralatan”

memadai utk melayani konsumen

• Peningkatan kualitas & produktivitas menghasilkan kualitas jasa yang

semakin tinggi & biaya yg semakin turun

• Nilai yang menarik• Jasa yang didesain

dan diberikan dapat memenuhi kebutuhan konsumen yang

disasar• Nilai seumur hidup• Retensi• Pengulangan bisnis• Referral

Rantai Layanan-Laba menunjukkan..

bahwa pemimpin layanan dalam sebuah industri membutuhkan performa tinggi dalam beberapa bidang terkait:• Hubungan pelanggan harus dikelola secara

efektif dan punya strategi untuk membangun dan mempertahankan loyalitas

• Nilai harus diciptakan sehingga superior di mata pelanggan dibanding pesaing

• Kualitas layanan dan produktivitas harus ditinggkatkan secara kontinyu

• Pegawai layanan harus senantiasa tersedia dan termotivasi

• Top management harus mendukung setiap komponen dari Rantai Layanan-Laba

MENG-INTEGRASI-KAN PEMASARAN, OPERASI, & SDM

Integrasi: ketiga fungsi harus sejalan & saling mendukung

• Menyasar konsumen yang tepat dan membangun hubungan• Menawarkan solusi yang cocok dengan kebutuhan mereka• Mendefinisikan kemasan berkualitas dengan competitive

advantage

Fungsi Pemasaran

• Menciptakan, menghantarkan layanan spesifik ke konsumen yang disasar dengan standar kualitas yang konsisten

• Meraih produktivitas tinggi untuk memastikan bahwa biaya yang sudah dikeluarkan sepadan

Fungsi Operasi

• Merekrut dan mempertahankan pegawai-pegawai terbaik untuk masing-masing pekerjaan

• Melatih dan memotivasi mereka agar bisa bekerja bersama• Meraih produktifitas sekaligus kepuasan pelanggan

Fungsi SDM

Cara untuk meningkatkan integrasi

• Lakukan transfer internal antar area fungsional

• Bentuk tim proyek yang bekerja lintas fungsional

• Pemasaran dan pelatihan internal• Komitmen manajemen terhadap

integrasi

Menciptakan Perusahaan Jasa yang mampu menjadi pemimpin dalam

industrinya

4 level perusahaan jasa berdasarkan kinerja

• Dibawah garis/standar• Masih dicari orang karena tidak ada alternatif

yang lebih layak (pasar monopoli)• Penggunaan teknologi baru baru diperkenalkan

bila ada tekanan• Tenaga kerja bermental tidak peduli

Pecundang

• Mindset operasi tradisional masih dominan• Strategi pemasaran tidak canggih• Konsumen tidak mencari dan tidak juga

mengabaikan merekaNonentitas

• Strategi posisioning pasar jelas, sehingga konsumen di pasar yang ditarget mencari mereka

• Pro-aktif, mau berinvestasi di bidang SDM

Service Profession

als

• Best of the best dalam industri masing-masing• Nama perusahaan mereka identik/sinonim dengan

keunggulan layanan dan kepuasan konsumen• Pegawai diberdayakan dan komit terhadap nilai

dan tujuan perusahaan

Service Leaders

8 tahap dalam Memimpin Perubahan pada Perusahaan Jasa

1. Menciptakan rasa urgensi akan pentingnya perubahan

2. Membuat tim yang cukup kuat untuk mengatur proses

perubahan

3. Menciptakan visi yang tepat bagi

perusahaan

4. Mengkomunikasikan

visi ke seluruh elemen perusahaan

5. Memberdayakan pegawai agar

bekerja selaras dengan visi

6. Memproduksi hasil jangka pendek untuk

menciptakan kredibiltas dan

melawan sinisme

7. Membangun momentum dan

menggunakannya untuk menghadapi kendala perubahan

yang lebih sulit

8. Menetapkan dasar perilaku baru dalam budaya organisasi

Mencari pemimpin yang mampu menjadikan perusahaannya

memimpin di industri / pasarnya

Pemimpin yang bisa membedakan antara Memimpin vs. Me-manage

Leadership• Mengembangkan visi dan strategi serta memberdayakan orang-

orang untuk menghadapi hambatan; mewujudkan visi jadi kenyataan

• Bekerja melalui orang dan budaya organisasi

• Menciptakan perubahan, khususnya perubahan yang tidak bersifat tambal sulam (non-incremental)

Management• Menjaga situasi saat ini bisa beroperasi melalui perencanaan,

penganggaran, pengorganisasian, kontrol, dan pemecahan masalah

• Bekerja melalui hirarki dan sistem

• Menjaga sistem yang sudah berjalan tetap berjalan

PEMIMPIN MENETAPKAN ARAH

• Menciptakan visi dan strategi yang bisa menjelaskan sebuah perusahaan , teknologi atau budaya perusahaan

• Memaparkan akan bagaimana sebuah perusahaan dalam jangka panjang

• Memaparkan cara yang mungkin dilakukan untuk mencapai visi

MANAJER MELAKUKAN PERENCANAAN

• Suatu proses manajemen yang didesain untuk membuahkan hasil secara runut, bukannya membuahkan perubahan

Pemimpin yang bisa membedakan antara DIRECTING vs. PLANNING

Kualitas individu seorang pemimpin

• Cinta pada pekerjaannya• Melihat kualitas jasa sebagai dasar untuk

bersaing• Mengakui peran penting pegawai• Bisa berkomunikasi secara efektif• Memiliki satu set nilai yang bisa mereka sebarkan

dalam organisasi perusahaan• Bekerja bersama tim dalam proses pengambilan

keputusan• Memahami tujuan dan eksistensi perusahaan,

merubahnya jika perlu• Menjadi teladan bagi para manajer dan karyawan

(Management By Walking Around, MBWA)

Kesimpulan• Rantai layanan-laba bisa menjelaskan hubungan antar variabel-

variabel kunci yang membuat sebuah perusahaan jasa dapat memimpin dalam industri/pasarnya

• Suatu perusahaan jasa hanya bisa menjadi pemimpin di dalam industri/pasarnya jika dipimpin oleh top manajemen yang tidak hanya me-manaje, tapi juga memimpin

• Seorang pemimpin harus bisa menciptakan integrasi/sinergi antar divisi (marketing, operasi dan SDM)

• Seorang pemimpin harus tahu apa beda memimpin dan me-manaje, beda antara menetapkan arah dan melakukan perencanaan

• Seorang pemimpin memainkan peranan besar dalam menciptakan budaya organisasi yang efekti f yang bisa menggerakkan sebuah perusahaan menuju perusahaan jasa yang memimpin di industri /pasarnya