Caso hyatt

UNIVERSIDAD NACIONAL DE CUYOFACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS

Licenciatura en Administración

“Trabajo de Investigación”

2016

“CASO: HYATT”

Juan Cruz Barressi Madrid - Facundo Luis Vidal Ugarteche

29006 29297

Pertenecientes al Grupo Nº4

Cátedra: ADMINISTRACIÓN II

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PREGUNTAS DEL CASO PLANTEADO

1. ¿Cuáles consideran que son y que han sido las condiciones del ambiente ante las cuales la empresa se ha enfrentado? Es necesario, cuando se realiza un análisis como el propuesto, tener en cuenta los hechos que han sucedido en nuestro país durante la vida de la empresa, como así también en los lugares donde la corporación posee locaciones; por lo tanto, es necesario ubicar a la misma en tiempo y espacio. Para ello deberán comenzar en primer lugar con el diagrama de una LÍNEA DE TIEMPO de los principales hitos en la vida de la empresa.

2. Estas condiciones ambientales… ¿han influido en la toma de decisiones de la empresa?

3. A su criterio, ¿cómo ha realizado el proceso de planificación la empresa, a lo largo de su vida?

4. Analicen críticamente los valores de esta corporación hotelera. ¿Qué opinión le merecen los mismos?

5. ¿Cómo podría definir la cultura organizacional?

6. ¿Cuáles pueden ser los objetivos que la empresa ubicada en nuestra provincia se plantea? ¿Pueden explicitarlos? ¿Es posible plantear metas acordes? ¿Podrían plantear un programa para aplicar al caso de estudio?

¿Podrían explicitar políticas, reglas, procedimientos para esta locación?

7. Investiguen cuáles pueden ser las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas (actuales) de la locación mendocina y realicen una MATRIZ FODA.

8. Investiguen, en base al punto anterior, ¿cuáles pueden ser los competidores de la empresa, proveedores, clientes, sustitutos y amenaza de nuevos ingresos? Realice la aplicación del Modelo de Michael Porter para sustentar su postura.

9. Hyatt Hoteles ¿realiza acciones de Responsabilidad Social? ¿Cuáles?

10. Teniendo en cuenta la pregunta 3: ¿Cuáles han sido, a lo largo del tiempo, las ESTRATEGIAS que ha debido implementar la empresa? Justifique su respuesta.

11. ¿Sería posible la implementación de la Administración por Objetivos en esta organización? ¿Cómo?

12. ¿Sería posible la implementación de un Cuadro de Mando Integral en esta organización hotelera? ¿Cómo? ¿Qué perspectivas tendría en cuenta?

¿Qué indicadores podrían explicitar para cada perspectiva?

13. ¿Cómo clasificaría a Hyatt como empresa? ¿Qué tipología sería aplicable siguiendo el modelo planteado por Mintzberg?

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14. ¿Es posible aplicar la Teoría de Sistemas y el Enfoque de Contingencias al caso de estudio? ¿Cómo?

15. ¿Dentro de qué escuela/s de la Estrategia podría encuadrar el caso de estudio?

16. ¿A qué se refiere cada una de las marcas asociadas a Hyatt?

17. Elabore el organigrama de Hyatt Mendoza. Exponga niveles jerárquicos y de apertura.

18. ¿Qué cuidados se tuvieron en cuenta cuando Hyatt desembarcó en Mendoza y construyó el hotel?

19. ¿Qué tipo de manuales podría utilizar esta organización?

20. ¿Qué teoría de motivación podría aplicarse en esta organización?

21. ¿Cuáles pueden ser los tipos de liderazgo que se pueden aplicar en una empresa como Hyatt?

22. ¿Cree Ud. que es posible el trabajo en equipo en Hyatt?

23. ¿Imagina cuáles pueden ser las dificultades de comunicación aquí?

24. Aplique el proceso de control. Diga qué tipos de control son aplicables.

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RESOLUCIÓN DEL CASO PLANTEADO

PREGUNTA Nº1

Los elementos del ambiente organizacional que creemos que han influido de manera indirecta, la organización se vio más afectada por la Tecnología en donde el desarrollo de sistemas informáticos favorecen el servicio de hospedaje, reservas y demás, ayudándonos a mejorar día a día el sistema de control.

Otra dimensión que notamos que tuvo y tiene una gran influencia es la dimensión económica, ya que nos encontramos en un país que presenta una demanda inestable y fluctuante, por ejemplo la crisis del 2001 en nuestro país generó que a principios del 2002 se devaluara la moneda, dificultando el acceso de los turistas locales y favoreciendo a los extranjeros.

Con respecto a la dimensión Socio-Cultural, notamos que Mendoza fue creciendo turísticamente y a nivel poblacional lo cual fue una oportunidad para que la Firma se presente en Mendoza.

Analizando en el nivel operacional e influyendo directamente en la organización nos encontramos con los Clientes, Proveedores, Competidores y el Mercado de Trabajo.

Con respecto a los Clientes, Mendoza al ser una ciudad turística, ha sido favorable para Hyatt ya que siempre cuenta con actividades que llamen la atención a extranjeros para visitar nuestra provincia durante todo el año.

Al reflexionar sobre la relación con los Proveedores nos dimos cuenta que se tienen que basar en la confianza mutua, compromiso y cierto grado de control por el tipo de servicio que presta Hyatt, suponemos que en nuestro país en la época de las fuertes crisis se tuvo que rediseñar la cadena de suministro por parte de Hyatt, ya que muchas empresas proveedoras de servicios debieron cerrar sus puertas debido a tal crisis.

Observando a los Competidores que tiene Hyatt en Argentina son principalmente el Hotel Hilton, La Cadena Howard-Jhonsson y el Hotel Sheraton entre unos de los principales competidores, con estas mismas firmas comparten la misma competencia a nivel global.

En la provincia de Mendoza creemos que su principal competidor son los Hoteles: Sheraton y el Hotel Intercontinental ya que cuentan con servicios parecidos y con casinos en dicho establecimiento.

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Analizando el Mercado de Trabajo, tuvimos la posibilidad de contactarnos con dos conocidos que trabajan en el Hyatt en el área de Restaurant y Eventos y nos comentaron que se enfocan en trabajadores Jóvenes y que cuenten con dominio bilingüe como mínimo, notamos también mediante la discusión con ellos que Hyatt contrata muchos empleados para sus servicios de manera temporal, es decir no están contratados permanentemente durante todo el año.

Adjunto a este ejercicio, línea del tiempo del Hyatt.

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PREGUNTA Nº2

Si por supuesto creemos que lo anteriormente mencionado influye en la toma de decisiones de la empresa, un ejemplo claro de esto es la incertidumbre que tiene la cadena de negocios en nuestro país. Nuestro país ha pasado por muchas épocas de cambio, las oscilaciones de los precios, es decir la Inflación afecta de manera directa a Hyatt, ya que de un mes al otro sus productos y servicios se incrementan en un cierto porcentaje, sus proveedores les brindan un servicio más caro.

Hyatt por lo tanto a diferencia de otros lugares del mundo donde presta servicios, debe tomar distintas acciones estratégicas con respecto a la planificación.

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PREGUNTA Nº3

El proceso de planificación realizado por Hyatt se ha llevado a cabo a través del establecimiento de metas acordes con la misión y la visión de la empresa, sosteniendo principalmente sus valores. Siendo asesorada en la toma de decisiones por varias áreas, pero dichas decisiones de establecer planes, metas y objetivos es por la alta dirección. Elabora diferentes tipos de planes, como por ejemplo:

Planes para una sola vez, la decisión de construcción del Park Hyatt en Mendoza

Planes Permanentes, donde tienen definidos procedimientos de incorporación del personal, normas y reglas fijas.

Planes de Contingencia y de administración en crisis, estos planes son altamente necesarios para una organización de tan gran magnitud por lo tanto deben estar presentes, un ejemplo es que estas iniciativas de acciones fueron desarrolladas luego de las crisis que tanto afectaron al país, como la del 2001.

PREGUNTA Nº4

Sus valores principalmente están dirigido hacia la satisfacción del cliente, dichos valores son compartidos por todo el personal de la organización donde se ven reflejado los valores de respeto, empatía, integridad y humildad entre otros. Asimismo los propios empleados comparten valores de diversión y de creatividad en el desarrollo de su trabajo.

Notamos que hay una fuerte orientación en la satisfacción del cliente pero nos preguntamos si estos mismos valores corresponden o afectan a proveedores o miembros de la organización.

PREGUNTA Nº5

La cultura organizacional está basada en que todos los miembros del Hotel comparten valores, creencias y normas las cuales están orientadas a cumplir los objetivos estratégicos que se plantea la organización, tienen una cultura definida pero a su vez es adaptativa a cada país en que la cadena de hoteles se encuentra. Más allá de que sea adaptativa la misma tiene que asemejar a la cultura del nivel corporativo.

Hyatt es una marca muy reconocida mundialmente, siendo una de las cadenas más grandes de hotelería en el mundo, Hyatt presenta como su Símbolo a su

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Propia Firma, donde su Héroe es la familia de su propio fundador y actual Executive Chairman “Thomas Pritzker”

Hyatt mantiene una cultura basada en logro, en donde ellos buscan mediante los resultados obtenidos por las acciones realizadas, medir su competitividad. Asi mismo consideramos que poseen una cultura en donde sus miembros la adoptan a través de las distintas formas de formalización, como el adoctrinamiento, el entrenamiento y la capacitación.

PREGUNTA Nº6

Hyatt puede plantearse diversos objetivos, uno de ellos puede ser el desarrollo de un plan de integración entre la cultura de Mendoza y el hotel para aumentar su posicionamiento en la sociedad de Mendoza, un ejemplo de esto es la participación que tiene el hotel en la fiesta de la vendimia y demás eventos que se presentan en la provincia.

Otro objetivo, podría ser aumentar la participación en determinados eventos culturales en la provincia de Mdz en un 20% con respecto al año anterior.

Uno de ellos podría ser lograr la maximización de todos sus recursos y reducir tiempos relacionados con la administración y gestión de flujos físicos y de información en un 5% con respecto al año anterior.

Aumentar en un 10% para el año 2017 su compromiso social. Se pueden plantear objetivos que lo favorezcan socialmente y asimismo financieramente como remplazar su sistema de iluminación con Focos Led.

Otro Objetivo podría ser, la creación de vínculos con demás organizaciones para mostrarles a extranjeros o de nuestra misma sociedad la cultura mendocina, por ejemplo realización actividades tradicionales como eventos y viajes.

PREGUNTA Nº7

De acuerdo a nuestra investigación realizada para resolver el caso, realizamos las siguientes suposiciones:

+Políticas: Lograr la Satisfacción del cliente cueste lo que cueste, vestimenta, pelo corto recogido, sin barba.

+Reglas: Prohibido fumar en las instalaciones del hotel, Prohibido consumir alimento que no forme parte de la cocina del hotel, Reglas de vestimenta tanto en uniforme como en el uso del pelo por ejemplo: Hombres pelo corto y sin barba, mujeres pelo recogido.

+Procedimientos: Establecer procedimientos ante contingencias y establecimiento de Manuales, Procedimiento de cómo atender quejas.

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Factores Internos

Factores Externos

Lista de Fortalezas

Imagen de Marca Buena imagen edilicia Hotel Cat. 5 Estrellas Experiencia en el Mdo Personal Calificado Ubicación Estratégica Gran Infraestructura Rest /Casino Propio

Lista de Debilidades

Dificultad para hacer participar a la mayoría de la Soc. Mendocina.

Dificultad para encontrar personal calificado.

Baja ocupación Hotelera por parte de la Soc. Mendoza

Como enfrentarse a la suba de costos.

Lista de Oportunidades

Devaluación Argentina favorece turismo extranjero.

Renovación Aeropuerto Reparación calle E. Civit Posible apertura

polideportivo del parque Aumentan el valor de la provincia y por lo tanto favorece a Park Hyatt Mendoza.

FO (MAX/MAX)

Fomentar nuestra imagen brindando un servicio de mantenimiento integral.

Exigencia en las competencias del Personal (Multilingüe).

Diferenciación en los servicios extra que brinda Hyatt.

DO (MIN/MAX)

Proyecto de integración de familias, días de campo, aventuras y viajes.

Realización de eventos relacionados con actividades tradicionales como la vendimia.

Precios especiales a residentes.

Lista de Amenazas

Disminución del consumo familiar.

Dificultad de planificación a largo plazo por demanda fluctuante.

Gran número de competidores y sustitutos.

Deterioro de las inmediaciones del hotel.

Proyectos de ley anti-casino.

FA (MAX-MIN)

Promociones hospedaje familiar.

Promociones en los servicios extra.

Acciones de RSE con fondos del casino.

DA (MIN/MIN)

Fomentando el turismo. Promoción de eventos

integrando la RSE. Integración de la cultura

mendocina a través de muestras artesanales y música de la zona.

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PREGUNTA Nº8

Modelo de las 5 Fuerzas Porter (Estrategia de Negocios)

Analizamos una determinada situación organizacional en la que consideramos el ambiente externo de la organización y como está compuesta la organización, determinando así quiénes son sus principales, Sustitutos y potenciales competidores, analizando sus clientes y sus proveedores.

En torno al Ambiente organizacional, consideramos que en este momento hay un nuevo régimen de gobierno, tanto en Mendoza como a nivel Nacional, en donde se devaluó la moneda Argentina afectando a los clientes locales pero favoreciendo a los turistas, mediante medidas de presión fiscal del gobierno a las organizaciones como la quita de subsidios.

Asimismo los avances tecnológicos han facilitado el desarrollo eficiente de las principales funciones de la organización tanto a nivel de gestión como comunicacional y de control.

Análisis de Competidores y Sustitutos:

+Principales Competidores: En Mendoza se encuentra el Hotel Sheraton, el Hotel Intercontinental, el Hotel Huentala, el Hotel Ibis, Diplomatic, Premium Tower. Pero hacemos una distinción en el Hotel Sheraton y en el intercontinental como los principales competidores ya que tienen una misma categoría de estrellas.

+Competidores Potenciales: Inauguración de Nuevos Hoteles, apertura de Casinos y Spa en hoteles que no lo tenían, posibilidad de otros hoteles de adquirir la calificación de 5 estrellas, Inauguración de la segunda etapa del hotel de potrerillos.

Clientes: Optamos por clientes nacionales, extranjeros y empresas. En la provincia de Mendoza el poder lo tiene cliente ya que en nuestra provincia hay competidores de similares características en un radio reducido.

Proveedores: Al entregar diversos tipos de servicios como gastronomía, Bar, Spa y gimnasio deportivo entre otros debe proveerse de productos de alta calidad. Con respecto a la cadena de suministro es basada en la confianza y fidelización con sus proveedores ya que se requiere una cadena de logística eficiente para poder cumplir con las necesidades de los clientes.

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PREGUNTA Nº9

Mediante investigación realizada por la web, obtuvimos que Hyatt plantea Hyatt Thrive, un portal dentro de su página web dedicado a mostrar todas sus acciones de Responsabilidad Social.

Como empresa líder mundial, Hyatt está en el negocio de cuidado de las personas para que puedan ser lo mejor posible.

En resumen Hyatt realiza las siguientes acciones de RSE:

Preocupación Medioambiental, plantaciones de árboles. Reciclado de productos. Uso medido del agua. Reducción del uso energético y fuentes alternativas. Reducción del uso de gas. Programas de protección del la vida en el océano. Con respecto a la comunidad, Hyatt realiza contribuciones mensuales y

Hyatt posee una fundación encargada del compromiso social contando con muchos programas alrededor del mundo en especial en los países más necesitados y teniendo un gran programa de voluntarios.

Crea oportunidades en la educación por ejemplo en una universidad de chicago Hyatt provee una plataforma de educación online gratuita.

Hyatt realiza mediante expertos actividades de capacitación de Jóvenes, futuros profesionales involucrándonos con industrias y Stakeholders.

Hyatt promueve la inclusión y la diversidad de género. Creación de productos de limpieza eficientes tratados en laboratorios.

Si bien Hyatt realiza diversas actividades dependiendo de la zona geográfica que nos encontremos, ellas fueron las que creemos mas importantes.

PREGUNTA Nº10

Hyatt desarrolla una estrategia para diferenciarse unos de otros, como por ejemplo para diferenciarse el Park Hyatt Mendoza, participa en la época de vendimia realizando diferentes actividades. Asimismo también realiza estrategias para ser congruente con el resto de los Hyatt del mundo tendiendo a estandarizar sus servicios como estrategia de globalización.

En conclusión Hyatt realiza una estrategia global en la que estandariza el diseño de sus servicios para que se acople al resto del mundo, Asi también desempeña una estrategia multinacional donde se basa en la coordinación del diseño y la cultura del país en el que se quiere llegar.

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Hyatt asimismo combina la coordinación global y la flexibilidad para lograr la eficiencia por lo tanto en cierto punto de vista también tiene estrategia transnacional.

A nivel de funciones implementa una estrategia de Recursos Humanos en donde mediante el proceso de selección de empleados son contratados aquellos que posean especificas competencias. Implementa también estrategias de marketing mediante promociones para aumentar la demanda tanto a residentes como turistas.

PREGUNTA Nº11

Si es posible aplicar una Administración por Objetivos, ya que se definen las metas para vigilar el desempeño donde todos los miembros de la organización, tanto la alta dirección como los subordinados, participan en la elaboración de los objetivos.

¿Cómo lo implementaría?

El primer paso, el más difícil de la APO es establecer las metas, donde por ejemplo nos planteamos como objetivo “Mejorar el servicio de la habitación”.

Dicha meta es establecida a través de la ayuda y coordinación mutua de los representantes de cada área de la empresa, en donde cada representante de las distintas áreas tiene en cuenta la opinión de su grupo de trabajo al cual representa.

Se definió como resolución de la meta reducir los tiempos de espera en el servicio, este problema fue observado por el recepcionista ya que recibió muchas quejas por parte de los huéspedes a causa de demoras en el servicio de habitación.

Como segundo paso, ante esta situación, desarrollamos las acciones a realizar para modificar el tiempo de espera y así mejorar el servicio al cliente.

Acción Nº1: Que en cada piso del hotel se encuentre a disposición una persona con el fin de ayudar y satisfacer las necesidades de los huéspedes (Supervisor de pisos)

Acción Nº2: Dividir la cocina en lo que va a ser servicio a la habitación y

restaurante para así aumentar rapidez.

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Como Tercer paso evaluamos el avance periódicamente donde sugirieron realizar

encuestas sobre el nivel de satisfacción a los huéspedes y mediante la realización

de controles de tipo simulación o a través de la administración por recorrido.

Por último se evalúa el desempeño global y vemos si nuestros planes de acción

cumplieron con las metas planteadas, por ello las metas se van a ir renovando año

tras año en base al desempeño anterior, generando una retroalimentación y

experiencia para evolucionar continuamente.

PREGUNTA Nº12

Si claro que es posible ya que Cuadro de Mando Integral es una herramienta que enfatiza la conversión de la misión, visión y las estrategias de la organización en objetivos e indicadores claves.

Lo que primero hay que hacer es un análisis de la situación como puede ser en un análisis de mercado, un análisis FODA o aplicar el modelo de Porter.

Después hay que analizar la misión y la visión de la organización o desarrollarla. Luego se deben identificar los objetivos y estrategias y elaborar un mapa estratégico de la organización.

Más adelante definiremos los indicadores claves y diseñaremos acorde al logro de objetivos las iniciativas estratégicas.

Kaplan y Norton, creadores del CMI nos brinda, cuatro perspectivas, la Financiera, Cliente, Procesos Internos y Aprendizaje. En la Cátedra Administración los profesores sostuvieron que se pueden desarrollar otras perspectivas además de las brindadas por Kaplan y Norton, acorde a las necesidades de la organización en estudio.

Para cada perspectiva se pueden elaborar o tener en cuenta varios objetivos para llevarla a cabo.

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Las posibles perspectivas principales que tendríamos en cuenta en este caso de estudio serian:

PERSPECTIVA OBJETIVO INDICADOR

FINANCIERAAumentar en un 5% con respecto al año anterior el Nº de Huéspedes en Invierno.

(Nº de Huéspedes registrados en el Hotel

desde Junio a Agosto del Año anterior) / (Nº de

Huéspedes registrados en el Hotel desde Junio a

Agosto de este año) * 100

SOCIOAMBIENTALDisminuir el consumo eléctrico con respecto al año anterior en un 30%

(Cantidad de Watts consumidos en año

anterior) / (Cantidad de Watts consumidos en el año

en curso) * 100Iniciativa E: Focos Led

CLIENTEAumentar satisfacción del Cliente en un 30% en invierno con respecto a los Clientes de Hyatt BA

(Nº de Quejas recibidas en Invierno) / (Cantidad de Huéspedes en Invierno)

*100

PREGUNTA Nº13

Clasificaría a Hyatt como una organización de Alto nivel que presta un servicio de Hospedaje de alta calidad, la misma lleva muchos años en el mercado y cuenta con un gran número de empleados.

Se encuentra en un ambiente simple a nivel operativo, y también en un ambiente estable porque se puede anticipar los cambios en el ambiente ya que generalmente la organización conoce cuales son los periodos de mayor y menor demanda.

Creemos que Hyatt es una organización que se maneja a nivel global, ya que hay una administración central con sus distintas divisiones territoriales que serian los hoteles que están ubicados en distintos países del mundo y trabajan de manera cooperativa, utilizando como mecanismo de coordinación la estandarización del producto/servicio y caracterizando a cada división o unidad de negocio como una estructura burocrática mecánica. Es por ello que podemos decir que Hyatt a Nivel corporación funciona como una estructura divisional ya que está formada por diversas estructuras mecánicas la cual son coordinadas por una misma entidad.

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PREGUNTA Nº14

Si es posible aplicar dichas teorías, ya que al tomar la organización como un sistema abierto ya que interactúa con el ambiente externo, es decir que está formada por un conjunto de partes que interactúan entre sí, formando un todo y en busca de objetivos en común, bajo la misma Misión y visión coordinados por los valores de la organización.

Este sistema pertenece a un suprasistema y lo constituye una infinidad de subsitemas que trabajan para el desarrollo de sus objetivos, como por ejemplo el sistema de información, sistema financiero contable, sistema de logística, etc.

Además creemos que Hyatt para lograr sus objetivos, sus miembros tiene que trabajar de manera que fluya una sinergia para lograr un propósito en común. Disminuyendo la probabilidad de que el sistema se agote y caiga en entropía.

.Por último creemos que también se puede aplicar la teoría de contingencias, ya que según el ambiente en el que se desarrolla la organización cada división de esta empresa corporativa se pueda gestionar eficazmente de diversas formas dependiendo de características internas como también del ambiente externo que la rodea. La teoría de contingencias nos dice que no hay una única forma de hacer las cosas, sino que mediante varias alternativas se puede conseguir el mismo objetivo.

PREGUNTA Nº15

El caso de estudio lo podríamos encuadrar dentro de varias escuelas de la estrategia, nos dimos cuenta mediante nuestro análisis que creemos que una estrategia debe combinar distintos aspectos de diferentes escuelas.

Creemos que se asocia a la escuela de la cultura ya que se caracteriza en cierto punto por estrategias únicas que se resisten al cambio. Por ejemplo Hyatt siempre se ha enfocado en brindar un servicio de hospedaje y en ir expandiéndose con la incorporación de otras cadenas hoteleras.

Otras de las escuelas con las que se asemejan es con la escuela de la posicionamiento buscando ubicar a sus servicios en determinados mercados, teniendo en cuenta características demográficas de los clientes.

PREGUNTA Nº16

Con respecto a las marcas asociadas de Hyatt, logramos entender que Hyatt tiene la finalidad de llegar a todos los segmentos del mercado diversificando el servicio, el cual está enfocado a la actividad de Hospedaje, Recreación y Residencias.

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PREGUNTA Nº17

Creemos que el organigrama de la organización que mas se asemeja a la estructura organizacional del Hyatt es utilziando una representacion vertical funcional en donde convina diferentes criterios de departamentalizacion dependiendo del nivel jerarquico, esto puede ser por funcion en donde tenemos las distintas areas o departamentos, por clientes (Locales o Externos), por servicios como mantenimiento y limpieza o por canales (Usuario Privado o Empresa)

Tambien a nivel global se puede representar una estructura matricial en donde se convina la departamentalizacion divisional con la funcional en la cual los distintos hoteles que posee hyatt alrededor del mundo, los cuales tienen diversos programas especificos los cuales pueden o no ser coordniados por distintos Gerentes globales.

Por ejemplo nos dimos cuenta mediante el dialogo entre conocidos que trabajaron en la institucion, nos contaron que de vez en cuando, una vez por año vienen los Gerentes globales administrativos de Hyatt al Park Hyatt Mendoza a realizar tareas de direccion y supervision entre otras cosas.

Adjunto a este ejercicio, el organigrama del Hyatt Mendoza que creemos que representa su estructura.

PREGUNTA Nº18

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Los cuidados que se tuvieron en cuenta fueron que a la hora de licitar la construcción del Hotel Hyatt remplazando asi al Hotel Plaza, se mantuviera la fachada de aquel Hotel.

También consideramos que un factor ambiental y legal que se tuvo que tener en cuenta a la hora de realizar el proyecto es que Mendoza es una zona sísmica en la cual el nivel de exigencia en dicha época era superior que en otras localidades.

Como condición cultural, cada día, en Mendoza se fomenta mas el turismo, el cual Hyatt ofrece alojamiento para turistas nacionales o extranjeros.

Como dato de color, podríamos aportar que la inauguración fue adelantada para ampliar la infraestructura hotelera provincial con motivo de la disputa del campeonato mundial de futbol sub-20´ que tiene al estadio provincial Malvinas Argentinas como una de las sedes.

Como condición Económica que tuvo que enfrentar en los primeros años de su apertura en Mendoza, fue la Crisis del 2001 que hubo en nuestro país, que nos llevo a que a principios del 2002 tuviéramos una fuerte devaluación de la moneda, siendo así muy difícil vacacionar para los turistas nacionales en nuestra provincia, fue una época de caos y protestas. Asimismo a la larga trajo ventajas para la industria Hotelera ya que los extranjeros que quería conocer nuestra provincia ahora podrían hacerlo a costos más favorables.

PREGUNTA Nº19

Esta organización podría utilizar un manual de organización en donde se describa para cada puesto funciones de autoridad y de responsabilidad, otro manual que podríamos utilizar seria un manual de políticas que describa los lineamientos que deben tenerse en cuenta por los ejecutivos a la hora de tomar decisiones. También creemos conveniente la elaboración de un manual de Normas y Procedimientos el cual describe los procedimientos administrativos en un orden secuencial de ejecución y estableciendo las normas que se deben cumplir.

Además consideramos oportuna la implementación de un manual de empleado, el cual nos brinde información para el empleado en el periodo de inducción

Por último, un manual de especialista, en el cual se agrupan normas y aplicaciones especificas a determinado tipo de actividades con el fin de igualar funciones.

PREGUNTA Nº20

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Consideramos que pueden aplicarse varias teorías motivacionales pero nosotros desarrollaremos una teoría que forma parte del proceso de la motivación, por ello elegimos la teoría de la equidad que trata sobre las perspectivas de los empleados con respecto a cómo son tratados en comparación de otros en el ámbito laboral.

Por ejemplo: Alan, un joven mozo se entera de que Javier (Empleado del Hotel Intercontinental) cobra más dinero y tiene menor carga horaria semanal, por lo que Alan se ve desmotivado y duda sobre su función en la organización, planteándose si es realmente valorado en la organización.

PREGUNTA Nº 21

Hyatt es una empresa fundamentalmente orientada hacia la satisfacción de las necesidades de sus huéspedes, por ello creemos que el liderazgo en Hyatt tiene una orientación hacia las Tareas, dentro del enfoque contingente ya que buscan cumplir con sus propios objetivos para lograr eficientemente el desarrollo de su meta máxima la cual es la satisfacción del cliente.

Si lo analizamos desde el lado de la conducta del líder, consideramos que la escuela Ohio State representa también hasta qué punto se está orientado a las tareas donde se evalúa el continuo compromiso que hay por parte de todas las áreas de la organización hacia el logro de sus objetivos estratégicos , lo que define como iniciación de estructura.

Podemos decir también que a nivel operativo el liderazgo no es del tipo participativo sino que es más bien autocrático ya que se tiende a centralizar la autoridad.

Mediante la investigación que realizamos del caso, averiguamos que Hyatt realiza las llamadas Reuniones Gerenciales Globales en donde en el caso de Mendoza, una vez por año vienen sus gerentes globales de la organización a relevar información, realizando auditorias, ejerciendo su liderazgo de manera tal que se cumplan los requisitos globales que Hyatt establece.

PREGUNTA Nº 22

Creemos que si es posible el trabajo en equipo en Hyatt, no solamente decimos que es posible sino también afirmamos que es necesario para desempeñar correctamente las funciones que la organización se presenta, para lograr la satisfacción del cliente influyen muchos factores los cuales deben estar conectados y coordinados entre sí para poder cumplirlo, trabajar en equipo es que todos los miembros de la organización aporten sus distintos puntos de vista y trabajen en un objetivo en común.

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La cultura organizacional que presenta Hyatt fomenta el trabajo en equipo como una de sus máximas, en las cuales es necesario la cooperación en todas las áreas, tanto estratégica como así Operativa y Técnica.

El trabajo en equipo, no es fácil de llevarlo a cabo , por ello es necesario realizar controles periódicos, establecer relaciones de jerarquía, de autoridad, ver que se puede delegar y que no, brindar una correcta función de líder, establecer límites de cantidad de integrantes, es decir una de las formas más utilizadas por las organizaciones es armar equipos de trabajos para las distintas actividades que realiza la organización donde por ejemplo podemos hacer que ciertas personas trabajen en distintos proyectos y que dichos proyectos a su vez tengan una supervisión. SI vemos esto desde el punto de vista de estructura organizativa, se podría aplicar un sistema matricial en donde se combinen la función divisional con la funcional.

PREGUNTA Nº 23

Creemos que a nivel corporativo y de negocio se pueden dar los siguientes problemas de comunicación:

Debido a la distribución geográfica de las distintas divisiones se dificulta la comunicación personal entre los miembros.

Podemos encontrar barreas semánticas entre miembros de la organización y de filtrado la cual puede ser por opiniones diferentes.

Al no haber una comunicación, cara a cara podemos sobre cargar de información otros canales de comunicación como por ejemplo el correo electrónico.

Se pueden dar problemas con respecto a las presiones de tiempo o mal entendidos, al ser la organización tan grande y difusa es necesario realizar un buen control y seguimiento para evitarlo.

Interferencias por lenguaje interno del grupo, por prejuicios. Porque se realizo un mal seguimiento de las actividades, no se tomaron en

cuenta todos los flujos de información, hubo falta de empatía por parte de los directivos con respecto a los subordinados o sino también porque se interrumpió la confianza mutua.

PREGUNTA Nº 24

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Consideramos que en una organización como Hyatt se realiza un control burocrático en donde se deben respetar los procesos, un control de presupuestos en donde las distintas divisiones cuenten con las transferencias monetarias necesarias. Asimismo podemos realizar un control antes de la actividad el cual nos permita anticiparnos a los problemas por ejemplo controlando la calidad de las habitaciones antes de que el huésped ingrese.

Podríamos realizar un control durante la actividad el cual nos permita obtener un continuo monitoreo de las situaciones que afectan a nuestra actividad principal.

Por último vamos a implementar el proceso de control relacionándolo con uno de los objetivos de una de las perspectivas expuestas en el CMI.

Por ejemplo:

Dentro de la perspectiva del Cliente, nuestro objetivo es aumentar satisfacción del Cliente en un 30% en invierno con respecto a los Clientes de Hyatt BA.

Establecimos como norma de desempeño el cual es aumentar el 30% la cual mediremos en el segundo paso a través de encuestas que les realizaremos a la gente.

Más adelante realizaremos una comparación entre lo planificado y establecido en las normas con el desempeño obtenido, luego podremos saber si es necesario o no tomar medias de acción correctivas.

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