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Gil Stauffer: twitter como canal de denuncia

Gil Stauffer, empresa especializada en Mudanzas recibe la queja de una posible clienta vía twitter, como canal de denuncia bajo el hashtag #vergonzoso.

onbranding ha analizado la situación desde varios puntos de vista de comunicación y repercusiónen el negocio (cuantitativo y cualitativo), no ocurre en todos los casos que hemos analizado a lolargo de estos años, pero sí es un mínimo común en varias situaciones parecidas. Los riesgos delSilencio por el miedo a la Sobrereacción, en ocasiones algunas empresas optan por la “estrategiadel silencio” como reacción a un caso de atención al cliente en medios públicos.

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CÓMO SE HA DESENCADENADO LA POLÉMICA

La horas posteriores a la mención se desata la polémica en las redes sociales,concentrándose en twitter, blogs (5 posts hasta la fecha), 1 mención en Wikipedia, más de 1300meneos en Menéame y varias apariciones en sitios de opiniones.

El tipo de contenido que se encuentra en la red es de carácter negativo – neutro:

Tienen críticas antiguas negativas de usuarios en varios medios de comunicación comositios de opiniones, redes sociales, foros y espacios de clasificados.

LA REACCIÓN DE GIL STAUFFER

Gil Stauffer no se ha pronunciado de forma oficial hasta el momento por ningún canal decomunicación

Hoy, 2 de febrero incluimos la respuesta oficial de Gil Stauffer vía twitter: http://ow.ly/i/4sZ4B, nosalegra profundamente que la empresa haya emitido un primer comunicado oficial. Rectificar esquerer mejorar.

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¿POR QUÉ SE HA AMPLIFICADO?

Hay varios motivos por los cuales una Issue (conflicto) puede desencadenar en una Crisis.

Recomendamos utilizar el Protocolo PAS de actuación en estas situaciones.

Prevenir (Tener un protocolo de respuesta incluyendo portavocía)

Avisar (Trasladar la información al área de la empresa que sea responsable ó parteinteresada)

Socorrer (En este paso radica el éxito de la Gestión de la Crisis)

Posibles acciones que pueden empeorar una situación

No reaccionar de forma adecuada ni a tiempo conforme el protocolo de actuación

No aportar soluciones

No escuchar

Silencio (en algunos casos)

Sobrereaccionar (no quiere decir que reaccionar a la situación sea correr el riesgode que esta se nos vaya de las manos)

No conocer bien a tu interlocutor (especialmente en Internet, donde es un canal deamplificación y difusión)

No es lo mismo que el autor de la crítica sea un anónimo, no tenga conocimiento deInternet o por el contrario sea un usuario influenciador, con conocimiento del medio y concapacidad de movilización; como es el caso de Rosa Asensio.

Esto se puede conocer gracias a un Mapping de Usuarios, Influenciadores y Comunidades,previo a lanzar el Plan de Presencia Online o en el momento en el que la Issue aparece.

Cuidado: con esto no queremos decir que por ser anónimo se tenga que obviar elcomentario, queja o crítica (todos los usuarios son importantes), pero si la crítica viene de

Asociación Española de

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un influenciador puede ser un motivo más de amplificación.

LOS RIESGOS DEL SILENCIO POR EL MIEDO A LA SOBREREACCIÓN

No ocurre en todos los casos que hemos analizado a lo largo de estos años, pero sí es unmínimo común en varias situaciones parecidas. Los riesgos del Silencio por el miedo a laSobrereacción.

En ocasiones algunas empresas optan por la “estrategia del silencio” como reacción a uncaso de atención al cliente en medios públicos, por ejemplo redes sociales. Pero deja de serestrategia para ser “acción del silencio” sin un objetivo claro, ni pensada con detenimiento,ni compartida con el resto de agentes de la empresa que intervienen en su resolución.

A veces nos olvidamos de que el silencio también comunica, y el receptor de ese silencio puedehacer sus propias conclusiones al respecto, que pueden ser:

no sabes qué decir

que no tienes una solución

que te has acobardado

que pierdes la razón

quien calla otorga

etc.

El principal riesgo del silencio es el RUMOR. El rumor nace de una falta de información, cuandono existe esta información, el receptor la “deduce”, es decir, se la inventa.

Otro riesgo del silencio es que los otros sí están hablando. Están hablando mal de nosotros,otra empresa se ha ofrecido a realizar nuestro mal servicio, otros profesionales nos destacan comomalas prácticas, etc.

¿Por qué se opta por el silencio?

Uno de los motivos es el miedo a la sobrereacción, la ilusión a que todo acabará tal y como

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empezó, con “una opinión” y “con suerte” aquí no habrá pasado nada o se olvidarán en pocosdías. “No estamos perdiendo dinero, no? Entonces es que no ha afectado a la empresa” perocualquier corporación tiene un valor intangible que es la reputación y las percepciones quegeneramos con todos nuestros públicos, los clientes entre ellos.

¿Significa que Gil Stauffer ha perdido toda su reputación?

No, no con todos sus públicos, es evidente que a Gil Stauffer le preocupa su reputación, yasí lo afirman en su primera respuesta pero sí que esta reacción afecta a la relación quepuedan tener con los afectados directos, amigos, familiares, influenciadores del Social Media,Competidores, Posibles Clientes…

APRENDIZAJES Y RECOMENDACIONES ÚTILES PARA UNA BUENA GESTIÓN DE LACOMUNICACIÓN CON LOS PÚBLICOS DE INTERÉS

Este es un caso GRAVE de reputación corporativa. La mala reacción a las críticas de losclientes, es perjudicial para la empresa por diversos motivos:

1. Estas críticas nos permiten mejorar. Si no las conocemos no podemos reaccionaradecuadamente.

2. Si reaccionamos mal a los comentarios de los clientes insatisfechos, hay dos opciones: que nonos digan nada más (con lo que desconoceremos la situación) o que nos critiquen con másdureza.

3. Las críticas en Internet serán difíciles o imposibles de eliminar y quedarán indexadas en losresultados de búsqueda para siempre.

4. El negocio se resentirá a medio y largo plazo. Atenta contra la CONFIANZA de los posiblesclientes que quieran solicitar un simple presupuesto.

5. Comporta, en definitiva, la pérdida de clientes y, en consecuencia, defacturación y crecimiento de la empresa.

6. También puede afectar a los clientes actuales, que pierdan vínculo con la empresa a causa deesta mala gestión y de la opinión pública que existe al respecto.

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7. Muy utilizado en política, la competencia u oposición se puede aprovecharse de esta situación dedebilidad y convertirlo en una oportunidad. Como ha ocurrido en esta ocasión.

Por lo tanto, es recomendable PREVENIR este tipo de situaciones a través de:

1. Una gestión asertiva de los comentarios negativos: intentar solventar sus problemas de formaverdadera, ya que una buena gestión de las incidencias, repercutirá en mejor gestión del negociopropiamente.

2. Potenciar las críticas de los clientes: cuanto más conozcamos a nuestros usuarios, mejor serviciopodremos brindarles. Una empresa que “da la cara” y responde a las críticas, estará mejorvalorada.

3. Profesionalizar la figura de Community Manager. La persona que nos representa en las redessociales debe estar preparada para hacerlo de forma profesional y considerando las necesidadesque cubre su puesto.

GESTIÓN DE CRISIS: una vez ya nos encontramos en la situación de crisis reputacional. Lamejor manera de proceder dependerá de muchos factores y dependerá de los intereses ypropósitos de la organización y la envergadura de las consecuencias, así que será recomendablebuscar un consultor especializado que nos pueda asesorar sobre cómo proceder.

OPORTUNIDADES

A destacar la reacción que ha tenido la empresa de mudanzas @mudanzasIPROM (competenciadirecta de @GilStauffer) con Rosa Asensio

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El resto del Informe lo podéis consultar aquí, iremos mejorándolo y actualizando datos sobreél desde desde aquí.

[slideshare id=30669833&doc=gilstauffercrisisanalisistwittersilencioonbranding140131090039phpapp02&type=d] ó

Informe de las carencias legales de Gil Stauffer – Breve análisis del principal canal de sucomunicación online

31 enero, 2014 By Selva Reputación online y Crisis Corporativa

10 Comments

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SocialRadar: aplicación para localizar a los amigos de redes socialesPrácticas Derecho Tecnológico y Penal

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móviles, Posicionamiento SEO, SEM, Comunicación Online, Video Marketing, Social Media Intelligence, Ciber

Investigación, Hacking Ético, Seguridad y P rivacidad en Redes Sociales “Recuperación de cuentas y

perfiles”, gestión de complicaciones legales en el 2.0, FORMACIÓN) Especializada en: Reputación y

protección de marcas personales y comerciales frente al uso no autorizado, usurpación de marcas, dominios,

perfiles, contenidos ofensivos, falsificaciones y abuso de identidades digitales. Disrupción de negocio frente

a fugas de información, activismo, hacktivismo en red, ataques a la privacidad, vulneración de mecanismos

de seguridad y robo de credenciales. ** Co Founder of AERCOPSM (Spanish Association of Community

Managers and Social Media Professionals), Vice President from 20082010. Professor and speaker at

Spanish Universities, In Company Education and Business Schools: Online Strategic Communication

Management, Community Management, Online Reputation, Social Media, Crisis and Issues Management,

Communities, SEO for SMO, Reputation, Online and Digital Communication, Video Marketing, Social Media

Intelligence, Cyber Investigation, Security on Social Networks. My skills • Strong communicator. Excellent oral

and written. • Leadership and team working skills

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Responder31 enero, 2014 at 9:00 pm (Edit)

Responder31 enero, 2014 at 9:02 pm (Edit)

Responder1 febrero, 2014 at 11:44 am (Edit)

10 thoughts on “Gil Stauffer: twitter como canal de denuncia”Fernando Jerez

¡Gran trabajo de análisis del caso! Lo que falta en esta historia es conocer la versión dela empresa. Yo creo que es necesario que reaccionen y hablen ya del tema en uncomunicado.También sería interesante (lo veo más difícil) averiguar si el CM tomó la decisión por sucuenta, o bien consultó las respuestas (que supongo que fue así).

Selva

Buenas tardes Fernando,

Siempre es mejor tener ambas versiones y conocer más información peroimaginamos por la situación que están pasando. Hemos tratado deconseguir contactar con ellos desde primera hora de la mañana pero noha sido posible. Gracias por leerlo y comentarnos ¡Un saludo!

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Responder1 febrero, 2014 at 11:50 am (Edit)

Responder1 febrero, 2014 at 1:41 pm (Edit)

Responder2 febrero, 2014 at 12:19 am (Edit)

jabravo

Hay que agradecerle a Gil Stauffer (y a otras marcas que meten el remo en las redessociales) estos grandes momentos que nos dejan para trolear en redes sociales.Además, son toda una forma de aprender lo que no se debe hacer en el canal decomunicación Twitter.Por lo demás, otro estupendo análisis de Onbranding. Gracias por traérnoslo, Selva.

Selva

Gracias por tu comentario. Nosotros intentamos siempre sacar una lecturapositiva de cada situación y tratamos de en la medida de lo posible aportardesde nuestra experiencia.

mudanzas Barcelona IPROM

Reblogueó esto en mudanzas Barcelona IPROM.

whalister

Respuesta de @gil_stauffer a su 1er y temprano efecto streisand. Habrán entendido deverdad o solo ceden por presión? http://ow.ly/i/4sZ4B

Pingback: Lecciones del caso @gil_stauffer. Responder a un cliente potencialinsatisfecho con una amenaza de denuncia | SM Reputation Metrics (Edit)

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Responder3 febrero, 2014 at 7:04 pm (Edit)Ana Lis Orban

Excelente posteo! Me resulta muy interesante ver una vez más cómo se prueba que lacomunicación de crisis no debe ser un tema tomado a la ligera y la importancia desaber determinar desde cuándo “estamos en crisis”. Saber alertar a la organización yencargarle la voz y representación de la empresa a una persona idónea.

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