Codi de Consum de Catalunya

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Avanzamos en la garantía de los derechos de las personas consumidoras

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AGENCIA CATALANA DEL CONSUMO y CÓDIGO DE CONSUMO DE CATALUÑA: COMPETENCIAS Y ACTUACIONES DE LA AGENCIA Y

POLÍTICA LINGÜÍSTICA

El Código de consumo: Una necesidad

NECESIDAD DE ELABORAR UN NUEVO MARCO NORMATIVO PARA LA PROTECCIÓN Y DEFENSA DE LAS PERSONAS CONSUMIDORAS EN CATALUÑA:

Dispersión normativa (inseguridad jurídica) Vigencia temporal de las normes (normas antiguas) Creación de la Agencia Catalana del Consumo Prácticas del mercado: actualización, nuevas necesidades (comercio electrónico...) Nuevos formatos comerciales y nuevas formas de prestación de servicios Adaptación a las directivas europeas

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El Código de consumo: estructura

Se divide en tres libros:

Primero. Disposiciones generales. Disposiciones preliminares, principios básicos, derechos de las personas consumidoras y medidas específicas para la resolución extrajudicial de conflictos.

Segundo. Obligaciones de las empresas.

Tercero. Control de mercado, procedimiento de inspección, infracciones y sanciones.

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Principales novedades: Libro I

Nuevas definiciones (art. 111-2): 21 definiciones para ayudar a comprender la norma y a interpretarla

Persona consumidora y usuaria: persona física o jurídica que actúa en el marco de una relación de consumo en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional.

Persona consumidora media: persona consumidora que, de acuerdo con un criterio de diligencia ordinaria, debería estar normalmente informada y ser razonablemente cuidadosa en las relaciones de consumo, en función de factores sociales, culturales y lingüísticos.

Relación de consumo: cualquier relación entre empresas, intermediarios o la Administración actuando como proveedora de bienes o servicios a las personas consumidoras.

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... Empresario o empresaria: cualquier persona física o jurídica,

pública o privada, que, en el ejercicio de un negocio, un oficio o una profesión, comercializa bienes o servicios o, de cualquier otra manera, actúa en el marco de su actividad empresarial o profesional.

Consumo responsable: consumo moderado, informado, reflexivo i consciente de bienes y servicios, teniendo en cuenta los criterios de sostenibilidad cultural, ambiental, socioeconómica y lingüística.

Invitación a comprar: cualquier comunicación comercial que indique las características del bien o servicio y su precio, y que permita a la persona consumidora adquirirlo.


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... Comunicación comercial: cualquier forma de comunicación

dirigida a la promoción, directa o indirecta, de la imagen o de los bienes o servicios de una empresa, un establecimiento, una organización o una persona que ejerza una actividad económica con la finalidad de establecer relaciones de consumo.

Comunicación comercial electrónica: comunicación comercial transmitida por medio de equipos electrónicos de trato y almacenamiento de dados conectados a una red de telecomunicaciones.


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Derechos protegidos

Los derechos y los intereses de las personas consumidoras protegidos por el Código son los siguientes:

a) El derecho a la protección de la salud y a la seguridad

b) El derecho a la protección de los intereses económicos y sociales

c) El derecho a la indemnización y reparación de daños

d) El derecho a la protección jurídica, administrativa y técnica

e) El derecho a la información, la educación y la formación

f) El derecho a la representación, la consulta y la participación

g) Los derechos lingüísticos


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REQUISITOS LINGÜÍSTICOS (art. 128-1 en relación con el 211-5):

Las personas consumidoras tienen derecho a ser atendidas oralmente y por escrito en la lengua oficial que escojan

Tienen derecho a recibir en catalán (han de estar a disposición inmediata de las personas consumidora – no se admite la disposición diferida en el tiempo):

a) Las invitaciones a comprar, la información de carácter fijo, la documentación contractual, los presupuestos, los resguardos de depósito, las facturas y otros documentos en hagan referencia o se deriven.

b) Las informaciones necesarias para el consumo, el uso y el manejo de los bienes y servicios.

c) Los contratos de adhesión, los contratos con cláusulas tipo, los contratos normativos, las condiciones generales y otros documentos que hagan referencia o se deriven.


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... Normalmente las páginas web acostumbran a ser multilingües dado que la

voluntad del empresarios es que sus productos o servicios sean conocidos por una amplia pluralidad de personas consumidoras que utilicen lenguas diferentes.

La red Internet, al tratarse de un instrumento de alcance mundial que está abierto a todo el mundo, en cualquier lugar del mundo, a todas aquellas personas que dispongan de esta técnica de comunicación, implica que el prestador de servicios pueda hacer uso de la lengua o de las lenguas que considere apropiadas.

Ahora bien, el uso de una determinada lengua o lenguas en las páginas web son indicios que permiten llegar a determinar el alcance de actuación de una página

• Por ejemplo, el uso del catalán denotaría que la voluntad de la empresa es que sus productos o servicios sean conocidos por todas las personas de los territorios de habla catalana, de la misma manera que sucedería con el castellano o con cualquier otra lengua.


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... Para perfilar a las personas consumidoras potenciales a las cuales se dirige la

página web, se ha de tener en cuenta – tal y como fija la jurisprudencia comunitaria -:

• El ámbito de distribución de los bienes o de los servicios si es que se pueden adquirir,

• la zona de reparo y entrega de los bienes,

• la divisa utilizada para efectuar la transacción,

• el derecho aplicable en el caso que haya condiciones generales de contratación,

• si tienen un servicio de atención al consumidor o de incidencias en territorio de Cataluña,

• si disponen de un teléfono geográfico en Cataluña,

• si informan de un establecimiento físico en Cataluña,

• Otros...

Per lo tanto, será necesario determinar, caso por caso, si nos encontramos ante una web que va destinada a ofrecer productos o servicios en Cataluña.


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... De páginas web hay activas y pasivas:

• Las pasivas son aquellas que únicamente ofrecen información sobre unos determinados productos o servicios que comercializa determinada empresa sin que la persona consumidora pueda adquirirlos via electrónica o a través de otros medios.

• Las activas son aquellas en las cuales sí que es posible realizar la opción de adquisición de bienes o de servicios y, en consecuencia, se configuran como un sistema de contratación a distancia, es decir, una relación de consumo a distancia de las definidas en el artículo 222-1 del Código de consumo de Cataluña y en el artículo 92 del Texto refundido de la Ley general para la defensa de los consumidores y usuarios y otras leyes complementarias.


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El artículo 222-2 del Código de consumo de Cataluña y el artículo 97 del Texto refundido de la Ley general para la defensa de los consumidores y usuarios i otras leyes complementarias establecen una lista de información precontractual en el caso de las relaciones de consumo a distancia.

Se considera relevante la obligación de información sobre los bienes y servicios relativa a la lengua o lenguas en las cuales se pueda formalizar el contrato, cuando ésta no sea la lengua en la qual se haya ofrecido la información previa a la contratación.


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Principales novedades: Libro II

Se establecen REQUISITOS COMUNES para toda la actividad económica consistente en una relación de consumo (art. 211-1 a 211-15):

En materia de salud y seguridad De información sobre los precios (precio completo con todos los

impuestos incluidos), los productos, los servicios... No se pueden incrementar los precios o las condiciones por

razón de la forma o el medio de pago de cantidades superiores a los gastos que el empresario haya soportado de forma directa como consecuencia de la admisión del medio de pago de que se trate (gastos que le repercuta la entidad bancaria).

De atención a las personas consumidoras

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... Obligación de dar la información “sustancial” por escrito en un

soporte que permita la conservación y una duración mínima, equivalente a la vida útil o la conformidad del bien o servicio

Lingüísticos Promociones y ofertas: requisitos de información mínima; posibilidad de

limitar o no las existencias. Durabilidad. Rebajas. Se define qué se considera precio normal. Premios y regalos; concursos y sorteos: requisitos de información y

entrega Información sobre el derecho de desistimiento Han de disponer de hojas de reclamación (información en la página

web de dónde se pueden obtener las hojas de reclamación/denuncia)

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Obligaciones referentes a la atención a las personas consumidoras (art. 211-4):

Atender e informar de forma inmediata y adecuada de cualquier incidencia, suceso, o circunstancia que haya alterado el funcionamiento normal de la relación de consumo.

Si se dispone de un teléfono de atención, no puede ser de tarificación adicional. (En los servicios básicos ha de ser gratuito para sus clientes)

Garantizar que la persona consumidora tenga constancia por escrito de la presentación de las reclamaciones.

El empresario ha de dar respuesta a las reclamaciones como mínimo en el plazo de un mes des de que son presentadas.


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CONCEPTO “DE INFORMACIÓN SUBSTANCIAL” (art. 211-3, ap. 4):

Características principales del bien o servicio. Origen comunitario o no. Uso y mantenimiento (instrucciones o manuales de uso). Justificación de la transacción. Reglas de la conformidad.

REQUISITOS FORMALES DE LA DOCUMENTACIÓN(art. 211-6):

La medida de letra ha de permitir la fácil lectura i comprensión El contraste de la letra más pequeña ha de ser al menos igual que el mejor

contraste de todo el texto.


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PAGO POR ADELANTADO (art. 211-7):

Informado previamente (en el presupuesto o de manera visible).

No comporta la conformidad automática con la prestación.

Si las cantidades superan los 100 € i el 25 % del total de la transacción se han de garantizar, con un seguro o aval.


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PROMOCIONES (art. 211-10) :

Se debe informar de la fecha de inicio y de alguna de las tres siguientes condiciones: duración o número de unidades o número de personas consumidoras beneficiarias de la promoción.

REBAJAS (art. 211-11) :

Posibilidad de indicar las rebajas de precio mediante un porcentaje de descuento.


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INFORMACIÓN SOBRE EL DERECHO DE DESISTIMIENTO

(art 211-15):

Derecho de desistimiento legal (en los casos de contratación a distancia y la celebrada fuera de los establecimientos mercantiles): obligación de entregar un DOCUMENTO DE DESISTIMIENTO.

Desistimiento voluntario (obligación de informar):• Período para ejercerlo.• Condiciones de ejercicio.• Cantidad y forma de pago de gastos de devolución.• Modalidades de restitución del bien o servicio.


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RELACIONES DE CONSUMO MEDIANTE INTERMEDIARIOS (art. 231-1 a 231-5):

Información del alcance de la intermediación, exclusividad, precio de la intermediación, etc.

En el caso de un problema derivado de las obligaciones de información, los intermediarios han de responder como si fueran los titulares.

El empresario que se sirva de la actividad de intermediación es responsable solidario.


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Conformidad y garantías de bienes muebles (art. 242-3):

Información de los derechos en caso de falta de conformidad:

• Mediante factura, en folleto, etc. por escrito• En los bienes de naturaleza duradera (juguetes, vehículos,

muebles, vivienda, aparatos eléctricos...) se han de hacer por lo menos mediante un documento que quede en poder de la persona consumidora.


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Clasificación de los servicios (art. 251-2):

A las personas: provocan efectos directamente en las personas. Servicios asistenciales, de salud.

Sobre bienes o cosas: reparaciones a bienes. A vehículos, electrodomésticos.

Servicios básicos: servicios de telefonía, transporte, servicios financieros, suministros, etc.

Servicios de trato continuado: tienen una continuidad durante un periodo de tiempo. Servicios de gas, agua, luz.

Servicios de marca: se exhibe la marca o un símbolo que los identifique con otro empresario, de manera que puedan hacer creer a las personas consumidoras que tienen una vinculación con el propietario de la marca.


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Requisitos en la prestación de servicios:

Comunes (arts. 251-3, 4, 5, 6 i 7): información previa, garantía (mínimo 6 meses), pago por adelantado (ha de estar garantzado).

Específicos (arts. 252-1 a 252-7): Para cada tipo de servicio. Especial referencia a:

• SERVICIOS BÁSICOS:– Dirección física en Cataluña– Teléfono gratuito

• SERVICIOS DE TRATO CONTINUADO:– El procedimiento para darse de baja no puede ser más

difícil que para darse de alta.– No interrupción del servicio si hay una reclamación en

trámite.– Son necesarias dos facturas impagadas para

interrumpir el servicio y para incluir a las personas consumidoras en los listados de impagados.


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Disposiciones generales de disciplina del mercado (arts. 311-1 a 311-5)

Regulación de la denuncia en materia de consumo y tramitación (arts. 311-6 y 311-7).

Recoge los principios de la disciplina del mercado (arts. 312-1 a 312-12)

Regula la inspección (arts. 321-1 a 323-5) y el procedimiento sancionador (arts. 341-1 a 342-3)

Principales novedades: Libro III

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Fomento de los Códigos de conducta (art. 311-2)

SIGNATARIOS:• Administraciones Públicas de Consumo, Organizaciones de

personas consumidoras, Organizaciones y Asociaciones empresariales y profesionales, Empresarios individuales

ESTRUCTURA:• Ámbito de aplicación, objeto y definiciones • Compromisos: de información previa, en la prestación del

servicio, en materia de formación, en materia de medio ambiente y otros (rellenar protocolos de autoevaluación, accesos para personas con movilidad reducida, suscripción de seguros, etc.)

• Anexos: Modelos de resguardo de depósito, factura, presupuesto, etc., baremos de indemnizaciones, protocolo de autoevaluación, etc ...


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Competencia territorial (art. 312-10):

Los organismos públicos de consumo pueden investigar y adoptar medidas sobre los hechos que afecte a las personas consumidoras en su ámbito territorial con independencia del domicilio del responsable o del lugar donde se halle el establecimiento.

Competencia material (121-1, ap. 2): Las relaciones de consumo se rigen por los preceptos de esta ley,

salvo en los casos en los que la regulación sectorial específica dispensa una mayor protección de los derechos de las personas consumidoras.


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Tipificación de las infracciones (arts. 331-1 a 331-6):

En materia de seguridad y por incumplimiento de disposiciones o resoluciones administrativas.

Por alteración, adulteración, fraude o engaño. En materia de transacciones comerciales y en materia de precios. En materia de normalización, documentación y condiciones de venta,

suministros o prestación de servicios. Incumplimiento de obligaciones o prohibiciones contractuales legales. Otras infracciones: obstrucción a la inspección, no entregar hojas de

reclamación, incumplir las obligaciones de atención a las personas consumidoras, incumplir los acuerdos de mediación o los laudos arbitrales, vulnerar los derechos lingüísticos, etc.


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Sanciones (art. 333-1):

Leveshasta 10.000 €

Gravesde 10.001 € a 100.000 €

Muy gravesde 100.001 € a 1,000.000 €

AccesoriasComiso y destrucción de la mercancía, cierre temporal de la empresa, rectificación pública, publicación de la sanción.

Otras medidas (arts. 333-6 i 7 i arts. 342-1, 2 i 3)

Restitución de cantidades, indemnización por daños y perjuicios, multas coercitivas


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GRADUACIÓN DE LAS SANCIONES (algunos ejemplos): Agravantes: posición relevante en el mercado Atenuantes: sumisión de los hechos al arbitraje. Mixtos: número de personas consumidoras afectadas.

PRESCRIPCIÓN: De las infracciones (hasta ahora todas a 5 años)

• Leves: 2 años.• Graves: 3 años.• Muy graves: 4 años.

De las sanciones y de la ejecución: A los cuatro años.


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El Código de consumo: entrada en vigor

Obligaciones preexistentes: 23 de agosto del 2010.

Nuevas obligaciones:

6 meses desde su publicación (23 de enero de 2011). Cuando se trate de microempresas o pequeñas y medianas

empresas, el plazo es de un año (23 de julio del 2011).

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