Como supervisar y monitorear social media

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Cómo supervisar y monitorear social media

SMLatamSeminario Panamá

Junio 2010

Monday, June 21, 2010

2

Centralizado


3

Orgánico


4

Coordinado


5

Centralizado


6

Panel de abejas


7


8


9


¿Cómo medir social media?

SMLatamSeminario Panamá Junio 2010


GratisSocial Media =100%



Hasta la campaña más pequeña

se le tiene

dedicar tiempo...


...y eso tienecostos asociados


Es cierto que tiene muchos beneficios cualitativos:

•Lealtad• Innovación•Reputación•Diferenciación•Exposición•Asociación de marca• Interacción


PERO,no está exempto de los fundamentos de negocios


Quiero ver el “caso de negocios”

Ni siquiera lopuede medir

¿Y el ROI?


Si se puede medir, sólo que no como estamos acostumbrados a hacerlo


Define

cúales

cómoson las agujas

que quieres mover y

vas a medirlas


Escoge medidas que pueden traducirse dentro del contexto de negocios de tu compañía


“cantidad de seguidores” no es una medida


Define tus medidas de éxito (KPIs)Número de nuevos clientes

Número de personas que llenaron la sección de información

Número de recomendaciones de tus clientes

Reducción llamadas a call center

Duración de la llamada a call center

Número de cupones asociados con la campaña

Número de visitas incrementales a la página X

Número de visitas provenientes de redes sociales

Cantidad de menciones en foros de discusión influenciadores


Tienen que ser relevantes y dentro del contexto de tu negocio

Cualitativas Cuantitativas

Satisfacción

Lealtad

Interacción

Menciones

Ventas (obvio)

Nuevos clientes

Ahorro costos

Suscriptores

los objetivos de la campaña tienen que ser los mismo objetivos de medición


Ejemplos de mediciones cualitativas


Objetivo

- cantidad de conversaciones generadas de los comentarios positivos

Objetivo: construir lealtad y confianza

- cantidad de comentarios positivos

Medidas de éxito

N conversaciones positivas de la marca/servicio por semana en twitter



Objetivo

- cantidad de sugerencias implementadas

Objetivo: incrementar satisfacción del cliente

- cantidad sugerencias de tus clientes

Medidas de éxito

N sugerencias recibidas y N implementadas



Ejemplos de mediciones cuantitativas


Objetivo

- incremento tráfico en tiendas

Objetivo: incrementar ventas offline

- incremento ventas mensuales

Medidas de éxito

N$ de incremento en ventas

N% de incremento en tráfico



Objetivo

- nuevos clientes provenientes de Twitter

Objetivo: incrementar ventas online

- incremento ventas mensuales a través de Twitter

Medidas de éxito

N$ de incremento en ventas

N$ atribuibles a Twitter




Alrededor de

mencionan marcasespecíficamente

10%de las conversaciones

en línea


El resto se enfoca en gustos y rutinas diarias

Marcas Gustos

Pasiones

Frustraciones

Tensiones

Marcas“¿Dónde...?”

“Me gusta...”“No puedo

comenzar el día sin...” “Quiero...”Necesidades

“Odio...”



Herramientas para monitorear social media


Monitoreo de marca:

El análisis de los sentimientos y las actitudes de los generadores de contenido con respecto a un tópico, marca o servicio en particular






Scout Labs




Sent

imie

nto

Fuer

za

Pasi

ón

Alc

ance

Monitoreo de la Marca


proporción de comentarios generalmente positivos versus aquellos generalmente negativos

Sentimiento:

Positivos Neutros Negativos

‣Cumplidos/recomendaciones sin mención de competidor

‣ Superlativos

‣ “Reviews” positivos aunque sugieran mejoras a la marca

‣Retweets de lo anterior, eventos o publicidad

‣ Inclusiones en listas, rankings

‣ Solicitudes de demos o pruebas de producto

‣ Invitaciones publicas a charlas

‣ Tweets de empleados

‣ Links a página web sin comentarios

‣Menciones de la marca sencillas (sin feedback)

‣ “Probando marca x” solamente

‣Datos de la marca sin aporte

‣Retweets o links con críticas a posts de terceros

‣Comentarios sarcásticos

‣Críticas específicas a la marca sin sugerencias de mejora

(sentiment)


(strength)Fuerza: probabilidad de que se converse sobre tu marca

en social media


Pasión:(passion)

medida de probabilidad de que los individuos que comentan sobre tu marca lo hagan repetidamente


Alcance:(reach)

medida del rango de influencia


DEMO


R.O.IMonday, June 21, 2010

R.O.IIgnoranciaMonday, June 21, 2010

R.O.IInfluencia


R.O.IInversión


R.O.InversiónMétricas

Métricas son importantes indicadores de que lo

estamos haciendo bien


Puedo demostrarte que todos los beneficios de la web social se pueden

traducir en algo valuable para tu “caso de negocios”


El Secreto es emparejar

las asunciones con los

riesgos apropiados


R.O.I =Ganancias - Costos

Costos


Ganancias en

Social Media


Ingresos gracias a iniciativas de social media son una forma de ganancia

Alcance Impacto Duraciónx x

¿Con cuantos estas conectando?

¿Quién está prestando atención?

¿Cuánto tiempo/dinero?


Ahorro en costos por iniciativas de social media son otra forma de ganancia

Call Centers

Costo de venta

•Menores incidentes

•Menos contactos por incidente

•Menor costo por adquisición

•Ciclo de ventas más corto


Costos en

Social Media


Social Media Staff•Gerentes

•Supervisor de la comunidad

Consultores

Costos por personal


Costos por tecnología

CRM

Herramientas monitoreo de marca

•Salesforce, SAP, Sugar CRM, etc.

•Radian6, Alterian, Scoutlabs

Social CRM•Aplicaciones, plugins

Soluciones para comunidades•Jive, Elgg, Lithium, INgage


R.O.I =(Ganancias + Ganancias SM) - (Costos+Costos de SM)

(Costos+Costos de SM)


Para terminar...

1.No es a lo que estamos acostumbrados2.Se transparente3.Se real4.No hay reglas escritas5.Escucha, escucha y escucha6.Define tus objetivos7.Selecciona la plataforma8.Supervisa9.Mide y ajusta10.Diviertete...




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