Construção da Arquitetura de Processos: Foco na Proposta de Valor, Governança e Agilidade

Maurício Bitencourt, CBPPBusiness Transformation Expert

03 de março de 2015linkedin.com/in/mbitencourt

Webinar:

Construção da Arquitetura de Processos Foco na Proposta de Valor, Governança e Agilidade

O BPM CBOK e as nove áreas de conhecimento

Processos (lógico) orquestrando funções (físico)

Cadeia de Valor

Processo

Sub-processo

Atividade

Tarefa

Cenário IT - Instrução de Trabalho POP - Procedimento Operacional Padrão Passo

Função

Adaptado de BPM CBOK v3.0

Escopo da Automação

Visão lógica (processo)

Visão 8sica (Função)

Entregar valor aos clientes

sem valor = sem clientes = sem negócio

O processo é independente da estrutura e da tecnologia

A B C D

Estrutura Tecnologia

D

Processos cruzam a estrutura e outras organizações

A B C Fornecedor

Satisfazer as necessidades dos clientes

Processos previsíveis

Resultados predefinidos do processo

Flexíveis, eficazes e governados por regras

Padronizados e eficientes para assegurar qualidade

Processos adaptativos

Trabalho do conhecimento exige

•  Pesquisa•  Análise•  Altos níveis de experiência•  Julgamento•  Colaboração

•  Avaliação de riscos•  Criatividade•  Investigação•  Negociação•  Habilidades de comunicação

Sem uma estrutura de processos

Compreenderá somente algumas partes do negócio

O contexto da medição não será

muito claro

Haverá muito desperdício

Uma organização frágil e dependente

de heróis

Ativos de conhecimento claros e associados aos processos

PolíticasRegas de negócio

MétricasKPIsPPIs

DecisõesDiagramas

Mapas Modelos POP

Instruções de Trabalho

Normas

SLAs

Entradas Saídas

ResultadosEventos

Sistemas

Papéis

ResponsabilidadesCompetênciasProcessos de suporte

Processos gerenciais

Recursos

Identificar e eliminar desperdícios

Se não cria valor para o clienteTrabalho = DESPERDÍCIO

Processos criam valor diretamente ou indiretamente para os clientes

Importância de uma estrutura de processos

Imagem em alto nível para alinhar as pessoas ao

propósito da organização

A experiência do cliente é igual aos processos

Os processos são o negócio

Você não consegue melhorar o que não

pode ver

Exemplos de processos ponta a ponta

•  Do pedido ao caixa•  Da campanha à cotação•  Do registro de incidente à solução do problema•  Da solicitação de ligação de energia elétrica à

primeira fatura

Ferramentas para construir a proposta de valor

Fonte: Value Proposition Design - Como Construir Propostas de Valor Inovadoras Bernarda, GregOsterwalder, Alex - https://strategyzer.com/vpd

Alinhamento, governança e agilidade para inovar

Criar valor Observar os clientes Adaptar os processos

Fonte: Value Proposition Design - Como Construir Propostas de Valor Inovadoras Bernarda, GregOsterwalder, Alex - https://strategyzer.com/vpd

Ciclo de vida

Governança

Transformação

Melhoria

Fonte: Metodologia Projeler - http://www.projeler.com.br/servicos_metodologia.jsp

Passos para a identificação dos processos

•  Revelar cadeia de valor

•  Identificar e enumerar os processos

•  Determinar o escopo de cada processo

•  Entrelaçar processos ponta a ponta

•  Gerenciar processos como ativos


http://www.projeler.com.br/solucoes_epm.jsp


Entrelaçamento dos processos ponta a ponta5. Gerenciar atendimento ao cliente

5.1 Realizar atendimento de clientes

5.4.1 Registrar atendimento do clienteIncidente

Registrado

Solução

5.4.2 Qualificar atendimento

5.4.3Qualificar e esclarecer dúvida do cliente

5.4.4Qualificar e esclarecer incidente de erro

5.4.5Atender e gerir reclamação de cliente

Dúvida

Erro

Reclamação


Exemplos de ativos de conhecimento na arquitetura

5.4.2 Qualificar atendimento

Captura de eventos complexos (CEP)

Resultados para partes interessadas externas

Eventos externos

Políticas, decisões, regras, regulações, níveis de serviço

Papéis, responsabilidades, alçadas, competências

Métricas, KPIs, PPIs, BAM

Sistemas automatizados

Conhecimento

Próximos passos na metodologia

Priorizar iniciativas ponta aponta

Analisar processo e quantificar ganhos

Medir eficácia a partir da perspectiva do cliente

Processo transformado e em operação


Webinar anterior

http://youtu.be/dYpaHLdeask

http://goo.gl/rLPe5z

https://attendee.gotowebinar.com/recording/5010077928851763970

http://www.projeler.com.br/cbpp

Contexto do curso

http://www.projeler.com.br/capacitacao_sobre.jsp

http://www.projeler.com.br/curso/

Próximo webinar

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http://www.projeler.com.br/mpd

http://www.projeler.com.br/cap/

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