Upload
sistemas-de-gestion
View
892
Download
2
Embed Size (px)
DESCRIPTION
CRM: ¿Cómo elegir la solución adecuada?, artículo publicado en la revista Tecnohotel donde podemos ver los aspectos a tener en cuenta a la hora de elegir la solución más adecuada.
Citation preview
TecnoHotel
16 - julio 2012
COMPARATIVASoftware
CRM: ¿cómo elegir la solución adecuada?Hoy en día la creciente transparencia de la oferta y la constante estandarización del producto
hotelero, debido al mayor poder de los intermediarios sobre el huésped, ha aumentado el
coste de adquisición de los clientes al tiempo que ha disminuido la fidelidad de los mismos.
Esta situación hace necesario hoy más que nunca tener un sistema de CRM que fomente la
satisfacción del cliente para convertirlo en un huésped fiel que proporcione la información y
conocimiento necesarios para ganar eficacia en acciones de mejora del coste de adquisición de
clientes y la optimización del ingreso medio por usuario.
GESTIONAR LA RELACIÓN CON EL CLIENTE
LOS nuevos medios sociales (redes sociales, plata-
formas de reviews, blogs, etc.) ofrecen una nue-
va posibilidad, inimaginable hace no mucho tiem-
po, de recoger datos de los clientes y relacionarse
con ellos de una manera más natural y a la vez profunda y
productiva. Las numerosas herramientas de CRM existen-
tes en el mercado ofrecen soluciones asequibles para los
grandes hoteles que trabajan con ingentes cantidades de
datos, pero también para las Pymes, quienes consiguen,
gracias a la externalización de este servicio, beneficiarse de
sistemas avanzados y complejos con un nivel aceptable de
inversión.
No cabe duda que cada hotel, pequeño o grande, low-
cost o de lujo, sea independiente o
parte de una cadena, necesita un sis-
tema de CRM para la gestión de la re-
lación con el cliente. Pero, ¿cómo ele-
gir la solución adecuada?
Antes que nada, es fundamental
establecer una estrategia de gestión
de cliente, establecer sus beneficios y,
solo después, plantearse la elección
de un sistema tecnológico de CRM.
De hecho, la elección de este siste-
ma depende del tipo de negocio y
de la estrategia establecida.
La comparativa adjunta preten-
de dar a los hoteleros una visión sim-
plificada de las principales características, funcionalida-
des e integraciones con medios sociales de algunos de los
principales proveedores de CRM en el mercado español.
Se trata de cuatro compañías estadounidenses y una ale-
mana (SAP); cuatro de ellas (Microsoft Dynamics, Salesfor-
ce, Oracle y SAP) son líderes mundiales con características
y funcionalidades similares. En cambio, VTiger compite en
precio con las anteriores reduciendo el número de funcio-
nalidades pero ofreciendo un exclusivo servicio open-sour-
ce (código abierto).
ASPECTOS A TENER EN CUENTA
A la hora de elegir la solución más adecuada, es impor-
tante analizar en primer lugar las características que ne-
cesitamos, es decir: el tipo de instalación (queremos insta-
lar el CRM en nuestro sistema tecnológico o no), cuál sería
la mejor solución para nuestro tamaño de negocio, cómo
queremos acceder a los datos, qué integraciones de front-
office y back-office son necesarias y si queremos personali-
zar las funcionalidades del sistema.
En segundo lugar, tenemos que ele-
gir qué funcionalidades son las más
apropiadas. Además de las fundamen-
tales: áreas de ventas, marketing y ser-
vicio al cliente, ¿qué más nos hace falta
para cumplir con nuestra estrategia?
En tercer lugar, dadas las grandes
oportunidades de los medios sociales,
es importante analizar cómo las solu-
ciones de CRM se integran con los
medios sociales. Es decir, que funcio-
nalidades del negocio van a formar par-
te de la gestión CRM (ventas, márketing,
servicios, etc.), con qué canales, cómo
monitorizan las campañas y la presencia de integraciones
específicas con algunos medios sociales en particular.
En definitiva, esta comparativa no pretende ser exhaus-
tiva para un hotelero que esté buscando la solución de
CRM más adecuada, sino ser un punto de partida y una
guía para una comparación más detallada y personalizada
de las muchas ofertas disponibles en el mercado.
TecnoHotel
18 - julio 2012
COMPARATIVASoftware
TecnoHotel
julio 2012 - 19
COMPARATIVA Software