THE COSTUMER JOURNEY CANVAS

Daniel CardemilHernán Fuentes

Sebastián Soto

PUBLICIDAD / RELACIONES PÚBLICASLa marca no tiene una estrategia masiva de comunicación de sus servicios. No existen anuncios en la televisión, ni afiches. Rara vez es posible escuchar un aviso en la radio.Por otro lado, la publicidad que emiten las empresas de este rubro no son convencionales. Podemos ver que estas empresas se muestran como marca en las películas.

SOCIAL MEDIAExiste una página web acerca de la empresa, en la cual ofrecen los distintos servicios disponibles. También existe una página de facebook en la que la gente postea acerca del servicio.

DE BOCA EN BOCALa gente conoce el servicio, pero no diferencia a la marca en comparación con las otras. Es indiferente a la hora de elegir una. Esto ocurre porque la marca no ha hecho una campaña para diferenciarse de las demás. Todas parecen ofrecer los mismos servicios.

FASE PRE-SERVICIO

EXPERIENCIAS ANTERIORESEn los foros, la gente no habla bien de la empresa. Hemos levantado información, dándonos cuenta de que la gente alega mucho de que sus envíos se han perdido, han llegado atrasados o incluso han llegado a tiempo, pero su contenido no era el que les habían enviado. El boca a boca no habla bien de la marca.

FASE PRE-SERVICIO

FASE DE SERVICIO

CONOCIMIENTOLa primera fase del servicio, se da con dar a conocer la marca y su propósito. Esto se de mediante publicidad, boca a boca y trayectoria.

ESPERAUna vez en el local, se debe esperar por su turno, para esto se cuenta con cómodas sillas y un sistema de organización numerado.

COTIZACIÓN Y ENVÍOLuego se pasa a la caja, donde son requeridos los datos de envió (nombre, dirección, peso, volumen, etc.) luego se acuerda el precio para el envió y su medio de pago. Al cerrar esta etapa DHL proporciona la boleta con un Tracking Number.

CONOCIMIENTOEl paquete llega a la sucursal mas cerca del destino final, aquí se coordina la entrega al cliente final (en su domicilio o dirección indicada por el remitente

SEGUIMIENTOUna vez el envió echo, es posible hacer un seguimiento de este mediante la web o contacto telefónico. Así mismo se corrobora la llegada de este.

GESTIÓN DE RELACIONES CON CLIENTESNo realizan seguimiento a clientes individuales o particulares, para empresas que tienen cuenta con DHL, pueden ofrecer contacto via mail para futuros envios o encuestas de satisfaccion de cliente.

SOCIAL MEDIAEn las redes sociales o en paginas como reclamos.cl, en general la gente no se queja por la calidad del servicio, pero si precios excesivos (especialmente en internacion), sin ofrecer algo distinto de la competencia. Eso si, es de las que menos reclamos tiene. Lo recomiendan para realizar compras por internet en el extranjero (como amazon) para recibir en Chile.

DE BOCA EN BOCAComo sucede en internet, la gente se queja por los precios, aunque la mayoria se siente satisfecha con la calidad del servicio, ya que estan respaldados por la marca internacional. Confían especialmente en los envios al extranjero o al recibir compras realizadas por internet en el extranjero.

FASE POST-SERVICIO