E Services according to The Selfservice Company

The Selfservice Company

E-services volgensThe Selfservice Company


Agenda

Definitie e-services

De veranderende omgeving

De website ervaring

De social ervaring

De contactcenter ervaring

Dienstverlening The Selfservice Company


Definitie e-service strategie

Wat is e-service?

An umbrella term for services on the Internet. E-services include e-commerce transaction services for handling online orders, application hosting by application service providers (ASPs) and any

processing capability that is obtainable on the Web

E-service is het optimaal begeleiden van de online klantreis


Online klantreis


Web Experience

Chatbot

FAQ

Chat en co-browse

Email management

Mobile

Social Experience

Support communities

Innovatie communities

Cloud monitoring

Webcare

Contact center Experience

Telefoon en multichannel interactie management

Service case management

Voice automation

Scripting en desktop design

Kennismanagement

Sales – Service – Marketing – Feedback & Analyse

Integratie met andere systemen

Speelveld selfservice


Fases e-services: business impact groeit


Agenda



De website ervaring

De social ervaring





Bron: Wim Rampen: http://contactcenterintelligence.wordpress.com

From Individual Customers to Networks of Customers


From Stand-alone Companies to an Ecosystem of Networked Partners



From passive customer to active participation



Bron: Wim Rampen: http://contactcenterintelligence.wordpress.com

Design experiences that stimulate company’s engagement through

interactions in networks of relationships



Agenda



De website ervaring

De social ervaring




Web experience

Web Experience

Chatbot

FAQ

Chat en co-browse

Email management

Mobile


Uitdagingen Web experienceKlant denkt.... Bedrijf denkt....

Wat een berg informatie! “Het lijkt wel een handleiding”.

Als ik nu op ‘OK’ druk, zit ik er dan direct aan vast?

Waar hebben ze het telefoon-nummer verstopt?

Alle informatie staat op internet, maar waarom blijft men

bellen en mailen?

Waarom haakt men constant af, wantons webformulier is zo handig?

Onze navigatie is toch duidelijk.Waarom leest men niet.

Management issues• Betere, klantgestuurde ontsluiting kennis en klantdata• Verhoogd gebruik website • Geïntegreerde benadering met 1 gezicht richting Klant• Noodzaak tot kostenbesparing en efficiency stijging contactcenter• Dilemma: volledigheid en overzichtelijkheid


Stellingen

Meeste websites communiceren niet maar

zenden alleen eigen informatie

Betere online (self)service zorgt voor gemiddeld 50% emails reductie en 20% telefoonreductie

Meer dan 50% van de bellers naar een klantenservice

heeft de internetsite van het bedrijf voor zich geopend

Betere online (self)service zorgt ervoor dat klanttevredenheid stijgt

Klanten maken geen onderscheid marketing, sales en service


Organisatorische problemen / obstakels

Veel mensen verantwoordelijk voor web

(hierdoor is niemand verantwoordelijk)

Door silo’s in de organisatie

geen consistent beeld & geen positieve kruisbestuiving

Kennisbeheer niet voldoende ingeregeld

Nadruk op inside –out ipv outside in

Doordat elke innovatie een positieve businesscase moet opleveren worden kansen gemist

Callcenters zijn niet ingericht op

crosschannel klantcontact

Het mag niet van IT / geen tijd of prioriteit


FAQ automation vs Virtuele medewerker


FAQ automation vs Virtuele medewerker

FAQ Automation Virtuele Medewerker

Keyword search Open vraag Antwoord Meerdere antwoorden één antwoord of tegenvraag

Page push Correct Antwoord <70% 90% (SLA)

Lerend Clicks Logs

Dialogen Web integratie

Top 10 Persoonlijk

Hybride chat


Context gevoelig


Combinatie FAQ en Virtuele medewerker


Combinatie vragen stellen en google


Succesvoorwaarden

• Actief kennismanagement essentieel voor succes

• Geintegreerde benadering tussen marketing, sales, service en communicatie

• Aandacht geven voor usability en interaction design

• (Hoe voor de hand liggend:) Klantvraag leidend laten zijn (en niet je proces, organisatie, korte termijn doelstellingen etc.)




De website ervaring

De social ervaring



Agenda


De social experience

Social Experience

Support communities

Innovatie communities

Cloud monitoring

Webcare


Social media

Bron: Ayman van Bregt: http://www.vanbregt.nl/blog/

Social media describes the online tools and platforms that people use to share opinions, insights, experiences, and perspectives with each other.

Social media can take many different forms including text, images, audio and video.

Popular social mediums include blogs, message boards, podcasts, wikis and vlogs.

Dion Hinchcliffe

http://www.vanbregt.nl/blog/


Social media is groot

Social networks in NederlandHyves – 8 mln leden

Facebook: 2 mln leden

Linkedin: 1,5 mln leden

Twitter: 400.000 leden




Explosieve groei leden Facebook

Bron: wikipedia

Datum Aantal actieve gebruikers

december 2004 1 miljoen

december 2005 5,5 miljoen


april 2007 20 miljoen

oktober 2007 50 miljoen

augustus 2008 100 miljoen

januari 2009 150 miljoen

februari 2009 175 miljoen

april 2009 200 miljoen

juli 2009 250 miljoen

september 2009 300 miljoen




Groei van Twitter



Does size matter?

Kwantiteit is interessant maar de kwaliteit van deze kwantiteit is erg belangrijk.

Grootte is relevant maar de dynamiek nog veel meer.




Types in social media




Wat doen mensen op social media




Relevantie social media





Relevantie social media: branding



Relevantie social: Mond op mond reclame


Relevantie social:breaking guitars

7 miljoen keer bekeken op youtube

180 mln $ waardedaling aandelenprijs United Airlines


Relevantie social: conversiestijging


Relevantie social: reputatiemanagement




Relevantie social: identity management

Facebook is an identity mangement platformFacebook in presentatie leweb


Relevantie social: PR

The power of radical openness


Relevantie social: innovatie


Relevantie social: customer support


Social media betekenisvol inzetten


Social media betekenisvol inzetten

Wat kan social media opleveren?

Autoriteit

Versterking van een relatie

Zichtbaarheid (ook SEO)

Customer insights

Leads

Product development (research)

Nieuwe markten

Branding

Support





De website ervaring

De social ervaring



Agenda


Contact center experience

Contact center Experience

Telefoon en multichannel interactie management

Service case management

Voice automation

Scripting en desktop design


Fallback naar live contact

• Biedt altijd selfserviceoptie op contactpagina

• Telefoonnummer (nadeel: kanaal switch. Maar wel altijd noemen!)

• Call me now / push to talk

• Live chat– Met co browse– Proactieve chat – Hybride chat

• Forms (en Email)– Vermijd open emailadressen


E-services in contactcenter

• Integreren in bestaande processen– Telefoontjes, webchats, call me now, twitter feeds, community

escalaties, etc etc. als case behandelen

• Specialisatie is goed, maar niet te rigide

• Faciliteer cross channel communicatie– Van chatbot naar live chat, van live chat naar call in dezelfde dialoog

moet mogelijk zijn

• Weet wat je wilt bereiken. Bepaal waar de contacteuro het meest effectief is

• Haal verwijzing naar internet uit IVR!


Live chat

• Buitengewoon effectief voor conversieverhoging

• Maximaal 3 chats per uur (en geen 6-8)

• Ondersteuning medewerkers met canned responses

• Alleen aanbieden indien medewerkers beschikbaar

(door wachtrij verliest live chat haar kracht)

• Gebruik co-browse faciliteit voor verhoogd gesprekskwaliteit


Email management systemen

• Email is nu belangrijk

maar gaat in importantie verliezen ten gunste van live chat en social

• Email management systeem noodzakelijk voor organisaties die meer dan 50 service emails per dag ontvangen

• Mogelijkheden geautomatiseerd beantwoorden van emails wordt minder als web selfservice beter is

• Email management systeem verkort AHT emails en zorgt voor goede registratie

• Email management systeem en kennissysteem moeten altijd geintegreerd zijn

• Zet telefoons neer op de email/afdeling


E-CRM vendors volgens Gartner


Kennisbank

• Volledig en logisch• Goede categorisatie• Vragen in statements geformuleerd

(niet: “Ik ben mijn paspoort kwijt, wat is de procedure na vermissing?” maar: “Paspoort kwijt, wat nu?” )

• Contextgevoelig en gebruik bij webforms:

niet alleen op servicepagina’s

• Hoe groter is niet hoe beter

• Ontsluiting door navigeren via categorieen, zoeken (FAQ automation) en/of virtuele medewerker

• Multichannel gebruik

• Doorzoekbaar via Google


E-services in je eigen organisatie

Ik weer nu veel over de vormen e-services

in social, web en contact center.

Maar waar moet ik starten??


Definieren e-service strategie

Beschrijving klantreis

Selecteer technologie en oplossing

Maak een Integratiestategie

Implementeer

Verbeter op basis van feedback


Kleine stappen met grote resultaten

• Prioriteer klantprocessen

• Zet de bril van de klant op

• Kwantificeer de negatieve ervaringen

• Communiceer aan kanaaloverstijgend management

• Maak van customer experience een KPI


Technologiekeuze (1)

• Implementatiepartner (nog) belangrijker dan technologie

• Kijk welke systemen er al in huis zijn en beperk desinvesteringen zonder eindresultaat uit het oog te verliezen

• Neem als business de leiding in de keuze

• Overweeg SaaS


Technologiekeuze (2)

• Implementatiesnelheid is belangrijk

(systemen moeten binnen 4 maanden werkzaam zijn)

• Vendor (en implementatiepartner) moet financiel gezond zijn

(voor NL bedrijven: vraag KvK financiele gegevens op!)

• Koop alleen wat je nodig hebt, maar kies voor partij de behoefte van morgen ook kan invullen

• Integratiemogelijkheden met bestaande systemen

• Combineer suites en best of breed


Implementatie

• Multi disciplinair team met empowerment

• Business moet leidende rol hebben, niet IT

• Scoping en fasering essentieel!

• SLA’s

• Organisatiebreed testen

• Na live gang begint het pas


Operationalisatie

• KPI’s veranderen door succesvol selfservice

• Kennisbeheer wordt belangrijke afdeling en brede taak

• (bij grote organisaties): zet het in eerste fase apart neer en integreer als stabiele processen zijn bereikt


Organisatie kennismanagement

Virtuele

Medewerker

Internet sites

Chat

afhandeling

E-mail

afhandeling

Content eigenaar A

Content eigenaar B

Content eigenaar Z

Artikel X

Redactie procesKennis gebruik

Kennisbank

Medewerker

Afdeling X

Kennis

Beheer

Centrum

Kanaal

Kla

nte

n

Kennisbeheer

Content eigenaar C

Continue verbetering

van content

kennisbank

Medewerker

Afdeling Y

Medewerker

Outsource partner

Klant relevante

informatie

Intern

relevante informatie

Artikel Y

Artikel Z

Kennisteamextern

Feedback proces


Business case e-service

Harde getallen:• Call reductie en emailreductie• Stijging verkopen

Zachte redenen• Stijging klanttevredenheid• Stijging medewerkerstevredenheid• Verkorte trainingsduur• Verbeterde NPS




De website ervaring

De social ervaring



Agenda


The Selfservice Company geeft

klanten antwoord op hun vraag

Vestigingen Rotterdam, Maastricht, Bad Honnef, 75 medewerkers

• Nominatie Rising Star 2009• 2e plaats Zuid-Nederland • 14e plaats Nederland


• 65

The Selfservice Company is de begeleider

van de online klantreis


> 40 virtuele medewerkers

Door vraagbeantwoording door virtuele medewerkers:

• informatie wordt persoonlijker, relevanter, klantvriendelijker

• stijgt vertrouwen in de site• worden vragen in hele zinnen gesteld

Kwaliteit vraagbeantwoording is hoog:• 50 miljoen klantvragen per maand• > 90% correcte vraagbeantwoording

Vragenherkenning in NL, Duits en Engels


100% Tevreden klanten

• Travel


Stijging klanttevredenheid

KostenbesparingTot 70 % minder emails

Tot 40% minder calls

VerkoopstijgingBetere informatie

Hogere form-completion

KlantkennisWelke vragen?

Welke bewoordingen?


De DienstverleningSoftware as a service

Combinatie software en dienstverlening


DialoogManager

1 antwoord op 1 klantvraag

Dialoog met klant in natuurlijke taal

Relevant door context en klantprofiel

Open architectuur voor CMS, callcenter en kennisbank


• 71

Oplossing The Selfservice CompanyCombinatie RightNow en TSC’s DialogManager

• DialogManager


• 72

Probeer zelf

Cases


• 73

Heleen van Essent


• 74

Essent: context gevoelige FAQ’s


Ellen van E-ON


NS : RightNow en DialoogManager


Kim van KPN


Geholpen selfservice bij Ditzo

- Begeleiding van de klantreis

- 1 antwoord op een vraag

- Pagepush indien relevant

- Hoge vraagherkenning

- Hoge formcompletion

- Kanaalintegratie met contactcenter (via RightNow)

- Live chat op cruciale plekken verkoopproces


• 79

Rosa van Robeco Direct


• 80

Rosa van Robeco Direct


Yvette van Rabobank


Sanne van Wehkamp


Inrichting UPC klantenservice pagina’s