Conférence 5 Gérez votre réputation en ligne

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5ème WEBINAR

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l.dauwe@wsi-marketing-internet.fr

m.giesbert@wsi-marketing-internet.fr

AGENDA

1 Introduction2 Comment gérer sa e-réputation?

Veille Analyse Action

3 Exemples de gestion de e-réputation: Free Mobile Mikit Sony France Quick

4 Conclusion

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A PROPOS DE WSI• C’est le premier fournisseur mondial de solutions en

Marketing Digital• WSI s’adresse aux entreprises et industries de toutes

tailles• L’objectif des consultants WSI vise à les accompagner

pour : Attirer plus de prospects qualifiés Convertir un plus grand nombre de ces prospects en clients Fidéliser les clients et optimiser le chiffre d’affaires de

l’entreprise

• WSI est présent dans plus de 80 pays dans le monde et est originaire de Toronto (Canada)

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1- INTRODUCTION5

LE BOUCHE A OREILLE DIGITAL

• Souvenez-vous ...Les mauvaises nouvelles se propagent plusvite que les bonnesEn ligne, l’impact est multiplié par 1 000 !

• Le “buzz”...Vous ne pouvez pas le contrôlerMais vous pouvez l’influencer

• Soyez à l’affut et réagissez !

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QU’EST-CE QUE LA E-REPUTATION?

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E-réputationCe que vous faites

Ce que vous dites

Ce que les autres disent de vous

Votre business

SOURCES DE VISIBILITE

• …donc d’opportunités et de risques !

Votre site, si vous en avez un et s’il est visible…

Mais surtout :• Des sites d’information• Des sites comparatifs• Des commentaires dans les Réseaux Sociaux• Des forums d’avis consommateurs• Des groupes de discussion,• Des Blogs…

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DECISION D’ACTE D’ACHAT

Un nouveau comportement: le ZMOT (Zero Moment of Truth)

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Qu’est-ce qui influence le plus votre décision dans

l’acte d’achat?

QUELQUES CHIFFRES

• La France compte 42 millions d’internautes - dont plus de 80% actifs sur les médias sociaux (Mediamétrie)

• 78% d’entre eux accordent plus d’intérêt aux avis publiés surle web qu’au discours des marques (Ipsos)

• 90% font confiance aux avis de leurs amis (Ipsos)

• 56% attendent d’être écoutés par les marques sur les médias sociaux (Forrester)

• Concurrence forte, il faut se démarquer: « What makes you unique makes you successful »

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La société américaine Blendtec a misé sur l’énormité de cette vidéo …

En quelques semaines, les ventes ont été multipliées par 5 !

10 037 324 vues sur You Tube.

Exemple: BLENDTECH

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• Une guitare endommagée lors d’un vol

• Un refus de dédommagement de la part de la compagnie

• Réaction du passager: une vidéo (drôle) à ce sujet

9 805 146 vues sur You Tube.

Exemple: UNITED AIRLINES

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2- COMMENT GÉRER SA E-REPUTATION ?

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ETAPE 1 – LA VEILLE

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• Google and Yahoo Alerts

• Social Mention

• Radian6

• HootSuite

• Technorati

• Addict-O-Matic

• ReputationDefender

• WSI ReachCast

ETAPE 2: ANALYSE & REMISE EN QUESTION

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• Les conversations ont des origines positives ou négatives– Ecouter le client / prospect– Comprendre l’origine du sujet soulevé (se remettre en cause)– Réagir

• Ex: UA: – Probleme: réclamation client– Pas de discussion– Réaction du client > Négative

• Votre analyse permettra : De modifier votre stratégie de communication en ligne Et de créer d’autres conversations appropriées Et surtout de remettre en cause d’éventuels dysfonctionnements internes (service

client, service qualité, SAV, …)

ETAPE 3: ACTION/ REACTION

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• Dans l’immédiat , quand la situation est critique: Ce sont les opinions des clients qui comptent avant tout Choisir des réponses via l’Online plutôt que via le offline

• L’Online est une réponse immédiate• Il ne faut pas attendre pour réagir• Ne pas négliger le offline ( selon ampleur de la crise)

• Ne pas répondre à tout: ne pas donner de l’importance à des incidents mineurs, laissez votre communauté interagir tout en surveillant (1-VEILLE)

• Donner l’opportunité de s’exprimer a vos clients et les écouter• Se batir une influence en créant du contenu de qualité• N’oubliez pas qu’un client satisfait vous recommandera et que sa recommandation aura du poids

dans le ZMOT d’un autre prospect…

COMMENT S’Y PRENDRE?

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• Choisissez les bons réseaux sociaux Les plus populaires comme Facebook et Twitter peuvent être adaptés, mais vérifiez le avant de communiquer

• Segmentez vos clients Le message doit être adapté à chaque cible

• Soignez votre communication Le contenu est primordial Le “Ton” de votre “voix” est important Partagez votre expertise pour d’accroître votre réputation

• Soyez “proactif” (plutôt que réactif) Continuez à écouter

3- EXEMPLE DE GESTION DE E-REPUTATION

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COMMUNIQUER SUR FACEBOOK

Septembre 2011

23 052 340 utilisateurs

9ème position dans le monde

Pénétration de Facebook dans la population : 35 %

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BAD BUZZ: L’EXEMPLE DE FREE MOBILE

Contexte: Free Mobile arrive sur le marché de la téléphonie mobileGuerre commerciale des opérateurs

La community Manager de Free fait du zèle et se fait passer pour un « faux consommateur mécontente de SFR»

Résultat: assaillie de messages, elle ferme tous ses profils et Free perd en crédibilité…

• Soyez transparent: tout se sait sur Internet, et se propage TRES vite !

• Attention aux conséquences: pour vous et pour votre entreprise !

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MIKIT – ÊTRE À L’ÉCOUTE/ÉTABLIR LE DIALOGUE

Contexte: Page Facebok « Donner la parole à ses clients »

Community management très actif:-1er temps: Réponses publiques- -> Montrer son engagement, sa considération à son audience- 2ème temps: réponse personnalisée --> Traiter en fonctions des attentes, besoins

Résultat: MIKIT une enseigne « proche de ses clients », l’Erreur est humainePlus de commentaires positifs !!!

• Reconnaître ses torts•L’honnêteté paye toujours • Répondre cas par cas

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FACEBOOK / SONY FRANCE

• Un espace d’échanges: positifs et négatifs

• Une réponse du staff Sony a chaque critique ou question

• Une communauté qui vit et qui interagit!

• Des posts corporate divers: concours, promotion produit, etc.

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TWITTER

Connectez vous tous les jours pour « écouter »: identifiez les influenceurs de votre marché

Les Internautes sur Twitter sont plus avertis que la moyenne

Répondez aux sollicitations de vos clients et prospects

Ne parlez pas trop de vous Soyez réactifs (réponse dans la journée) Si vous décidez d’être présent sur Twitter: il faut

y attribuer des ressources

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TWITTER / EFFET BOULE DE NEIGE

• Twitter est un vecteur de diffusion de l’information très puissant (parfois risqué) et n’est pas QUE source de critiques, certains ont pris le parti d’utiliser Twitter comme une opportunité

Le compte S.A.V de Bouygues Telecom

Dérapages et critiques

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AVIS CLIENTS/COMPARATEURS

• Comment répondre aux mauvais avis ?

•L’hôtelier ne semble pas concerné et répond pas à la plainte du client.• Aucun autre avis n’a été écrit depuis.• Un autre internaute demande des recommandations d’autres hôtels dans la région.

• L’hôtelier est concerné et va remédier aux problèmes.• Mise en avant des points positifs de l’hôtel (localisation, petit-déjeuner)• Rassurant pour les internautes• De nouveaux avis positifs ont été écrits depuis.

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• Contexte: Le 22 janvier 2011 décès d’un adolescent de 14 ans 12H après avoir mangé dans un restaurant Quick• Problématique : Crise alimentaire qui a ébranlé un groupe internationalement connu • Objectif: Réagir & rassurer en réadaptant son process initial

1/ 1ère Semaine ultra-réactive:- 1ère action le 24 janvier: message du PDG sérieux, empathie- Conférence de presse- Mise en place N° Vert- Décision rendue: intoxication alimentaire – Restaurant Quick Fermé Communication & relai des actions mises en places sur le web

2/ Réagir et se positionner- Le PDG de Quick = porte parole unique- Nouveaux chantiers déployés: création du site www.quickinfoconso.fr ,création Label qualité plus strict.. Information relayée sur Internet, toutes plateformes- Lancement campagne d’informations

Conclusion:- Réactions rapides- Système d’infos ciblé et gradué (Communication via FB adressée aux ambassadeurs de la marque)- Simplifier et coordonner ses prises de parole (1 seul interlocuteur)

QUICK - GESTION DE CRISE MAÎTRISÉE

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CONSEILS• Il faut parler, écouter, et réagir• Se remettre en question• Etre transparent• Etre rigoureux: faire les choses jusqu’au bout si vous

choisissez d’être présent• Etre dans la continuité• Culture de l’entreprise SMO• Produire du contenu pour « faire oublier » les bad buzz

Inciter des avis positifs auprès de vos clients pour qu’ils portent l’image de votre marque

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REPUTATIONLa réputation est ce qui prend des années à construire et qui peut être détruit en une seconde…

CONCLUSION

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• Bad et bon buzz se diffusent aussi vite l’un que l’autre

• Mais il suffit d’un bad buzz pour abimer l’ensemble de vos « bons » buzz…

• Les réseaux sociaux sont une opportunité pour votre entreprise MAIS restez en alerte et soyez rigoureux

PROCHAINE CONFERENCE

Conférence 6 : le Marketing Mobile

La puissance du Marketing Mobile

JuilletJuillet

Jeudi 1912H30/13H30

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BONUS

NOUVEAU THEME:

• LINKEDIN & VIADEO : De nouvelles voies d'opportunités commerciales et de développement de votre business

JuilletJuillet

Jeudi 512H/13H

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