Индексудовлетворённости

клиента

NPS

NPS

Вы хотите, чтобы клиенты любили вашу компанию?

Да! Конечно!Потому что тогда они:

приходят к вам снова и оставляют у вас свои

деньгирекомендуют

вас своим друзьям

подсказывают, куда

обратиться своим

коллегам прощают вашему

персоналу небольшие

ошибки и неточности

подсказывают вам, когда в вашей

компании что-то

даёт сбой

Все это приводит

к росту вашей

компании!

Кроме того, все деньги на маркетинг и рекламу уходят впустую, если клиентам у вас не нравится.

Какова главная причина данной Вами оценки?

NPS

Как узнать, действительно ли клиент доволен?

10 лет назад ведущими американскими учеными был разработан индекс

NPS (Net Promoter Score) или, по-русски, индекс

удовлетворённости клиента.

Все очень просто. Нужно лишь задать клиенту

простой вопрос:

Оцените, пожалуйста, по шкале от 1 до 10, готовы ли Вы рекомендовать нашу фирму (продукт, сервис, услугу) своим друзьям

и коллегам?

А затем еще один:

NPS

NPS (Net Promoter Score) – индекс

удовлетворённости клиента.

Как интерпретировать ответ?

Ответы делят аудиторию на три части:

клиенты-промоутеры

(действительно вас любят и готовы

рекомендовать)

пассив (относятся

к вам терпимо, могут легко

переключиться на другую компанию)

разрушители вашего бизнеса

(недовольны, рассказывают всякие гадости про ваш бизнес

всем своим друзьям

и знакомым)

9-10 баллов

7-8 баллов

1-6 баллов

промоутеры – разрушители

промоутеры + пассив + разрушители

NPS

Какие результаты

получатся после расчётов?

Пример американских компаний.

Как видим, даже там лидеры отрасли сильно уходят вперед от средних значений.

0 %

10 %

20 %

30 %

40 %

50 %

60 %

Средний NPS отрасли NPS лидера отрасли

Ави

ако

мпа

нии

Авт

ост

рах

ова

ние

Бан

ки

Каб

ельн

ое

теле

вид

ение

Стр

ахо

вани

е ж

изни

Маг

азин

ы

и су

пер

мар

кеты

Инт

ерне

т-м

агаз

ины

JetB

lue

US

AA

US

AA

Veriz

on

Sta

te F

arm

Trad

er J

oe’

s

Am

azo

n.co

m

70 %

80 %

90 %

15 %

35 %

18 %

-3 % 0 %

49 % 47 %

60 %

73 %

87 %

28 %

19 %

82 %

70 %

Как увеличивать удовлетворённость клиентов?

Ключом к пониманию является ответ на второй вопрос, заданный клиенту:

Какова главная причина данной Вами оценки?

Клиенты, поставившие вам оценку от 1 до 6 очень внятно скажут вам, что нужно поправить в вашем бизнесе, чтобы он стал лучше.

Клиенты с оценками 9 и 10 подскажут ваши сильные стороны, которые нужно развивать. А вот клиенты с оценками 7 и 8 – ваш резерв,

который вполне возможно перевести в категорию «промоутеров», если чуть-чуть поработать.

NPS – это не опрос, это стратегия

Один проведенный опрос даст вам срез текущей ситуации и выявит сильные и слабые моменты в вашей компании. Но, если вы хотите что-то

изменить, нужно проанализировать результаты, выявить причины негативных отзывов, внести изменения в бизнес-процессы, продукт, услугу,

а после этого снова замерить результат. И так все время, постоянно контролируя изменение удовлетворённости ваших клиентов, добиваться

высоких показателей этого важнейшего для бизнеса параметра. Кроме того, будет очень хорошо, если вы введете NPS в KPI матрицу

топ-менеджмента вашей компании.

Дополнительные возможности

Сравнивать качество работы отдельных сотрудников.

Сравнивать качество работы отделов и подразделений.

Сравнивать качество работы сетевых точек.

Мотивировать все бизнес-подразделения или точки на увеличение этого параметра, что неизбежно приводит к улучшению финансовых результатов.

Используя индекс NPS вы можете:

Довольный клиент, удовлетворённость

клиента – важнейший универсальный

показатель любого бизнеса.

NPS

Интегрируется с вашей учетной системой.

После каждого контакта клиента с вашей компанией проведет опрос каждого клиента.

Даст вам развернутую аналитику текущего индекса NPS в разрезе структуры компании, в разрезе доходов, частоты обращений клиентов.

Покажет динамику изменения индекса во времени.

Будет регулярно отправлять вам пожелания и недовольства клиентов для выработки вами необходимых мер по изменению ситуации.

Предупредит как можно быстрее о возникновении очень недовольных клиентов, чтобы вы могли связаться с ними и урегулировать возможный конфликт.

Чем вам поможет Giftoman?

NPS

Очень просто! Giftoman сделает за вас всю черновую работу!

Чего не может Giftoman?

Изменить вашу компанию. Это можете только вы.

А мы можем дать вам для этого все данные, всю аналитику, всю обратную связь от клиента и помогать вам в этой важной работе.

Мы уверены, что сейчас самое время нашим отечественным компаниям пойти по пути работы с клиентами, который уже

выбрали для себя Apple, GE, Phillips, Toyota и еще десятки тысяч успешных зарубежных фирм.

С удовольствиемответим на всеваши вопросы!

8 800 700 15 56business.giftoman.ru

Центр управления взаимоотношениями с клиентами