Upload
topdesk
View
134
Download
0
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Marcel Boltjes, hoofd Hospitality van Eneco vertelt over het Hospitaility concept binnen Eneco, het proces daar naar toe en de keuzes die zij daarin hebben gemaakt. Suzan Vink-Opstal van Exspectata vergezelfde Marcel in deze presentatie en licht toe hoe in dit proces een op maat gemaakt Hospitality trainingsprogramma ondersteuning heeft geboden bij de implementatie van het Hospitality concept. Deze presentatie verzorgden zij tijdens het Servicedesk Event 2014
Citation preview
.................................................................................................19 november 2014
Hospitalityis van iedereen
.................................................................................................
........................................................................
Waarom gastvrijheid binnen Eneco?
.................................................................................................
........................................................................
Wat blijft jou bij?
WAT?
HOE?
.................................................................................................
........................................................................
Waar komt Eneco Facilities vandaan?
.................................................................................................
........................................................................
Manager Facilities
Hospitality Documentmanagement Huisvesting
Bedrijfsvoering
.................................................................................................
........................................................................
Er bloeit iets moois….
Visiedocument ** 11 2010
Trektochten (01 t/m 042011
Reorganisatie (01 t/m 10 2011)
Aanbestedingen (01-2011 t/m 04-2012)
Inrichten Eneco Home concept (08-2011t/m 03-2012
Hospitality training (10-2011 t/m heden
.................................................................................................
........................................................................
Drie fasen
Gastvrije FacilitiesPRE HARDCORE POST
• Zoektijd• Toegankelijkheid• Bereikbaarheid• Eerste indruk• Denken in
mogelijkheden
• Goedeprocesbeheersing
• Direct goed envolgens afspraak
• Doen wat je zegt
• Contact nadienstverlening
• Verbeterendienstverlening
.................................................................................................
........................................................................
Facilities concept
.................................................................................................
........................................................................
Eind 2011start Hospitality trainingsprogramma
• Interne medewerkers van verschillende afdelingen worden 1 team
• Onbekend met omgeving en inhoud
• Hectiek van de bouw en voorbereiding verhuizing
• Uiteenlopende verwachtingen van de klant
en omgeving
.................................................................................................
........................................................................10
.................................................................................................
........................................................................11
.................................................................................................
........................................................................
Uitvoering trainingsprogramma
1. Eerst intrinsieke motivatie; bewustwording meerwaarde gastvrijheid.
2. Daarna gedrag; probleemverantwoordelijk – creatief ondernemend –
oplossend vermogen – oog voor detail – ontzorgen – proactief verbeteringen
aandragen.
.................................................................................................
........................................................................
.................................................................................................
........................................................................
Herkenning
Behulpzaamheid
Plezier
Aandacht
Warmte
najaar 2012 Eneco Home, Facilities & ICT
.................................................................................................
........................................................................
Hospitality training:Keep practising!
.................................................................................................
........................................................................
Communicatie
• Maak een link naar de missie, visie enstrategie van je organisatie
• What’s in it for me?
• Beschrijf het gewenste gedrag
• Maak het leuk
• Wees creatief
• Voorbeeldgedrag
• Kunst van het herhalen
.................................................................................................
........................................................................
Gastvrije & duurzame acties
• Maak het LEUK!• Afstemmen met klantenpanel• Kernwaarden: betrokken, uitgesproken en
daadkrachtig
.................................................................................................
........................................................................
Gastvrijheid….
• Inspireert en verhoogt arbeidsvreugde
• Zorgt voor behoud van je omgeving
• Kan ziekteverzuim laten dalen
• Heeft een positieve invloed opmedewerkerstevredenheid eigen organisatie
• Heeft een positieve invloed op klantwaardering
• Maakt een werkgever aantrekkelijker
• Levert ook buiten de organisatie een goed naam