Hotel Research

System

Memnuniyet araştırmaları

İletişim araştırmaları

Araştırma Paketi

Müşteri Memnuniyeti Araştırmaları:

CustomerERA

Gizli Müşteri Araştırmaları:

ShopperERA

Çalışan Memnuniyeti Araştırmaları:

EmployeeERA

Memnuniyet araştırmaları

• Hedef kitle iletişim tercihleri araştırmasıPRyolu

• Hedef kitle erişim araştırması (medya) PRmetre

• İletişim çalışmaları değerlendirme raporuPRraporu

İletişim araştırmaları

CustomerERAmüşteri memnuniyeti araştırması

Modelin Firmalar İçin Avantajları

Model, stratejik pazarlama planlarının geliştirilmesine yönelik girdi sağlamaktadır.

Güçlü/ rekabet üstünlüğü yaratacak alanlar belirlenmekte, dolayısıyla korunması/ devam ettirilmesi gereken alanlar tespit edilebilmektedir.

Zayıf/ geliştirilmesi gereken alanlar tespit edilebilmekte, dolayısıyla iletişim ya da performans iyileştirme aksiyonları alınabilmektedir.

Model Neleri Kapsıyor?

• Rakiplere göre ne kadar

biliniyoruz?

• Rakiplere göre ne kadar

beğeniliyoruz?

• Memnuniyetimiz

üzerinde hangi süreçler/

boyutlar etkili?

• Elçilerimizin oranı ne?

• Memnuniyeti etkileyen

boyutlarda performansımız

rakiplere göre nasıl?

• Memnun müşterilerimizin

sayısını nasıl artırabiliriz?

• Müşterinin tekrar bizi

tercih etmesini nasıl

sağlarız?

• Hangi boyutlarda mevcut

performansımızı

korumalıyız?

• Hangi boyutlarda

iletişimde iyileştirme

yapmalıyız?

• Hangi boyutlarda

performansımızda

iyileştirme yapmalıyız?

Diagnostik Performans Analizi Aksiyon Alanları

Örnek SonuçlarTanınma - Beğeni Analizi

Örnek SonuçlarMemnuniyet Analizi

(her bir boyut detaylandırılacaktır)

EmployeeERAçalışan memnuniyeti araştırması

Çalışan Memnuniyeti Neden Ölçümlenmelidir?

Çalışan memnuniyetinin müşteri memnuniyetiyle doğrudan ilişkisi vardır.Çalışanlar kurumun ilişki yönetiminde en önemli iş paydaşlarından biridir. Müşteri, medya, öğrenci gibi diğer paydaşları etkilemede en güvenilen paydaştır.Çalışan memnuniyetiyle kar arasında bir ilişki olduğu ispatlanmıştır. Çalışanı elde tutmak için çalışanın nabzının nasıl attığını bilmek gerekir.Çalışanlar her zaman memnuniyetsizliğini açıkça dile getiremez, bunun için uygun ortam yaratılmalıdır.Daha fazla memnun çalışan, işlerini daha kaliteli yaparlar.

Çalışan Memnuniyeti Araştırmalarında Dış Kaynak Kullanımı Neden Önemlidir?

Çalışanlar 3. partilere güven duydukları sürece memnuniyetlerini veya memnuniyetsizliklerini daha rahat dile getirebilmektedir.

Kurum içinde araştırmanın uygulanması konusunda uzman kişi genellikle yoktur. Bu nedenle gerek soruların oluşturulmasında gerekse sonuçların yorumlanmasında araştırma şirketinin deneyimi daha fazladır.

Uzun dönemde dış kaynak kullanımı daha ekonomiktir.

Araştırma uzmanlarının daha önceki deneyimleri, kuruma benchmarklar konusunda yardımcı olabilmektedirler.

Modelin Kapsamı

Genel Memnuniyet

İlişki Başarısı (duygusal bağ, tavsiye eğilimi, tekrar çalışma isteği)

Memnuniyet alanları ve kriterler bazında memnuniyet

Memnuniyet alanlarının ve kriterlerin genel memnuniyeti etkileme düzeyi

Aksiyon alanları

İç iletişim başarısı ve iç bilgi kaynakları

Öneriler

Örnek SonuçlarGenel Memnuniyet

3,61 3,63

3,39

3,894,10 4,13

1,00

2,00

3,00

4,00

5,00

Genel Bölüm 1 Bölüm 2 Bölüm 3 Bölüm 4 Bölüm 5

MEMNUNİYET

Ölçeği

Hiç memnun

değilim

Memnun

değilim ne değilim Memnunum

Çok

memnunum

1-------------------- 2 ---------------------- 3 ---------------------- 4 ---------------------- 5

Ne memnunum

Örnek SonuçlarMemnuniyet Analizi

ShopperERAgizli müşteri araştırması

Amaç

Otellerde konaklayan müşterilere sunulan hizmetler, otellerin fiziksel koşulları, çalışanların tutumları gibi özellikleri, önceden belirlenmiş standartlar çerçevesinde müşteri gözüyle gözlemlenmesi ve iyileştirilmesi gereken konuların saptanmasıdır.

Bu amaç çerçevesinde, müşteriye hizmet sunuşta, müşteri ilişkilerinde ve tesislerin fiziksel koşullarında ortaya çıkan aksamalar tespit edilerek, düzeltici ve önleyici faaliyetler için girdi sağlanabilmektedir. Tespit edilen iyileştirme alanları, çalışan eğitimlerinin planlamasına da yararlı olacaktır.

AmaçAraştırma kapsamında incelenebilecek genel başlıklardan bazı örnekler aşağıdaki gibidir, her bir genel başlık alt başlıklar bazında değerlendirmektedir.

– Tesisin fiziksel koşulları

– Çalışanların görünümü

– Çalışanların davranışları

– Restoranlar

– Lobi ve Barlar

– Odalar

Gizli Müşteri Araştırması Neden Yapılmalıdır?

Kalite standartlarının uygulanma düzeyini gösterir ve uygulanma oranını arttırır

Aksiyon alanlarını belirlemeye olanak tanır

Performans sistemine girdi sağlar

Çalışanların motivasyonunu arttırır

Çalışanların verimliliğini ölçer

Eğitim planlamasına yön gösterir

Örnek SonuçlarLokasyon/ Şehir Bazında Değerlendirme

69,0

76,0

85,0

76,7

-

Genel Ortalama

Lokasyon A

Lokasyon B

Lokasyon C

Örnek SonuçlarSüreç Değerlendirme

68,0

60,0

84,0

86,0

63,0

44,0

67,5

-

Ön Büro Genel Ortalama

Rezervasyon

Resepsiyon Geliş

Resepsiyon Çıkış

Concierge Geliş

Concierge Çıkış

Santral Uyandırma

Hedef kitle iletişim yönelimleri araştırması

Amaç

Hedef kitleye erişim sağlayarak mesajlarımızı iletmek için en doğru mecraların neler olduğunu tespit etmek.

Hedef kitlenizin yüzde kaçına, hangi gazeteler ya da dergiler yoluyla ulaşabileceğimizi öğrenmek.

iletişiminizin yönüne ve medya ağırlığına karar vermek.

Örnek SonuçlarHedef kitle medya ilişkileri

81.05%

61.80%

94.66%

33.72%

8.31%

32.00%

54.52%

49.85%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

hergün İnternet kullananlar

her gün radyo dinlemiş olanlar

hergün tv izleyenler

haftalık yada aylık dergi okuyan

herhafta haftalık dergi okuyanlar

her ay aylık dergi okuyanlar

hergün gazete okuyanlar

İnternet üzerinden gazete okuma

Örnek SonuçlarHedef kitle dergi ve gazete erişim oranları

DERGİ Hedef kitle erişimi %

PC NET 4,97

ATLAS 3,63

HEY GIRL 3,44

COSMOPOLITAN 3,25

BLUE JEAN 2,48

COSMO GIRL 2,29

FHM. 1,91

PC MAGAZINE 1,91

AUTO CAR 1,81

CHIP 1,81

DREAM 1,81

GAZETE Hedef kitle erişimi %

HURRIYET 17,49

POSTA 14,09

SABAH 11,66

MILLIYET 8,07

ZAMAN 6,03

FANATIK 5,83

FOTOMAC 5,64

VATAN 4,08

RADIKAL 3,11

CUMHURIYET 2,82

TAKVIM 2,53

Medya yansımaları hedef kitle erişim araştırması

Amaç

Medya ilişkileri ile elde edilen yansımalar marka ve rakipler açısından inceleyebilecek verilere ulaşmak.Medya ilişkileri paydaşlar için ayrı ayrı değerlendirilerek her biri için hedef kitle erişimlerini hesaplamak. Yapılmış olan iletişim faaliyetlerinin etkililiği hakkında fikir sahibi olmak

Gazetelerde yer alan haberlerimizin hedef kitle erişiminin gazete okuru hedef kitleye oranı

Toplam

Hedef Kitle

Nüfusu

Hedef Kitle

Ortalama Gazete

Okuru

Haberlerin

Toplam

erişimi

Haberlerin

Hedef kitle

erişimi

Haberlerin

Etkili Hedef

kitle erişimi

651.000 466.000 3.630.916 221.192 72.680

3.630.916 29%

8.750.084 71%

Örnek SonuçlarDönemsel medya ilişkileri etkinliği

Gazetelerde yer alan bizim ve rakiplerimizin haberlerinin hedef kitle erişimi ne oldu?

0

500,000

1,000,000

1,500,000

2,000,000

2,500,000

3,000,000

3,500,000

A markası B markası C markası D markası E markası

Marka bilinirliğine etki Ürün hizmet bilinirliğine etki

Örnek Sonuçlarİletişim faaliyetleri açısından rakip analizi

.

2,506,726

1,562,210

1,955,296

3,214,693

3,150,000

A markası

B markası

C markasıD markası

E markası

Marka algısına etki

2,346,179

1,562,210

0

756,000

0

A markası

B markası

C markasıD markası

E markası

Kalite algısına etki

2,506,726

0

00

3,150,000

A markası

B markası

C markasıD markası

E markası

Finansal güç ve karlılık algısına etki

Örnek SonuçlarMarka ve rakiplerin iletişim çalışmaları

İletişim araştırmaları değerlendirme raporu

Amaç

Hedef kitle medya yansımaları, hedef kitle demografi, tüketim, sahiplik araştırması ve hedef kitle medya alışkanlıkları araştırmalarının sonuçlarının değerlendirmek Bağımsız iletişim danışmanları tarafından hazırlanan yorum ve öneriler ile kurum dışından bir gözden yönetim ve iletişim sürecini değerlendirmek

Sistemin faydaları

Hotel Research System

Başarı sağlar, başarının yolu bilgiden geçer. Eksiklerimizi ve avantajlarımızı keşfetme olanağı sağlar. İşletme körlüğünü ortadan kaldırır. Yönetim performansını değerlendirme olanağı sağlar.Tasarruf sağlar, en etkili iletişim projelerini seçmenizi sağlar.Kontrol sağlar, markanız ve rakiplerinizin iletişimlerini yönetebilmenizi mümkün kılar.

Sistemin faydaları

Teşekkürler