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samuel-diosdado
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Es una sencillo documento para iniciarse en la monitorización de las redes sociales. Es decir, que debemos tener en cuenta a la hora de valorar lo que dicen de nosotros en las redes sociales y como actuar frente al bad buzz.
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MONITORIZACIÓN
Social Media
Gestión de la e-reputación
Escuchar Medir Analizar Actuar
Corto plazo
Medio plazo
KPI
¿Qué vamos a escuchar?
4
BuscadoresBlogs, foros y
sites de opinión
Micro-BloggingSites de Compartircontenidos
Redes sociales
ESCUCHAR LAS CONVERSACIONES DE LOS INTERNAUTAS SOBRE SOLMELIA EMPLEANDO UNA PLATAFORMA DE MEDIAL SOCIAL
MONITORING
ESCUCHAR
MEDIR Y ANALIZAR
KPI’s
• Definir los KPI que vamos a medir y analizar.
• Optar por KPI sencillos. • Comparar el resultado de las acciones
realizadas y valorar su impacto, con el fin de poder ir adaptando nuestra estrategia.
• Vamos a centrarnos en Twitter, Facebook y Blog corporativos.
KPI’s
Nuestros seguidores (Twoolr): conocer quienes son nuestros followers más importantes.
Calidad del Twitter (Topsy): ratio distribución de nuestros tweets.
Ej: 50% contenido propio, 40% recomendaciones y 10% RT.
Impresión vs Retweets (Crowdbooster): calidad de nuestros tweets.
• Evolución menciones (Topsy): monitorización términos clave y comparativas)
INFLUENCIA GLOBAL
KPI’s
Evolución de Fans(Wildfire): controlar la evolución de fans de nuestro perfil.
Engagement: ratio de “Like” y comentarios que generan nuestras publicaciones en la Fan-Page.
Usuarios activos:
Tipología de Fans
Portavoces en FB (Graph-O-Meter)
Otras KPI’s FB
• Nº de registros en la newsletter
• Nº de visitas a al buscador de hoteles.
• Nº de partipantes en nuestros concursos.
KPI’s
CALIDAD DE LOS POST
• Ratio Lectura de posts
• Ratio tiempo de lectura de post
• Ratio click de post en Feedburner/RSS
ENGAGEMENT DE LOS POST
• Nº de comentarios de los post
• Links hacia los post
POSICIONAMIENTO DEL BLOG EN INTERNET (TLMEB, Wikio, Hue,…)
VALOR DEL BLOG
•Nº de inscripciones sobre RSS
•Nº de visitas
•Tasa de Conversión/ Suscripción.
•Depth of Visit (pag/post vistos por visita)
•Content Depth (páginas vistas sobre el contenido de la temática)
•Committed visitor share (visitas que excedan de un tiempo concreto)
•Suscripciones sobre RSS.
GOOGLE ANALYTICS: Fuentes de tráfico, palabras clave.
ACTUAR
ACTUAR
1. KPI’s:– Analizar la evolución del conjunto de KPI para
ver si es necesario redefinir, mantener o reforzar las acciones emprendidas.
• Resultado de las escuchas.
Hay que actuar por dos vías:
1. ESCUCHAR•¿Quién habla de mi?•¿Cómo hablan?
2. EVALUAR
•Opinión positiva:
● Positiva (C)
● Muy positiva (A)
• Opinión negativa:
● Broma o sátira (C)
● Hecho negativo erróneo que puede perjudica la reputación (D)
● Experiencia negativa con la marca (E)
● Es muy negativa y potencial generador de badbuzz (F)
•Opinión neutra (B)
•
3. ACTUAR
A- Dar las gracias públicamente en nombre de la marca.
B- Dejar el artículo reposar: No actuar, monitorizar la evolución de la conversación.
C- Seguimiento:
●Fijar alertas.
●Monitorizar la evolución de la conversación.
D- Aclarar el hecho erróneo: restablecer la verdad contestando a través de una información “de hecho”.
E- Rectificar la situación:
●Tomar medidas correctoras para recuperar la satisfacción del internauta y de los lectores de la conversación.
●Aceptar la crítica y facilitar una respuesta personalizada.
F- Responder caso por caso:
● Dar una respuesta personaliza y específica, aprobado previamente por los responsables de la marca.