Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Free Powerpoint TemplatesPage 1

Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Tri Widodo W. UtomoPusat Kajian Manajemen KebijakanLEMBAGA ADMINISTRASI NEGARA

Disampaikan dalam Diklat Manajemen UPT di Lingkungan Badan Meteorologi, Klimatologi dan Geofisika, Kementerian Perhubungan

Cisarua, 16 Mei 2011

http://www.powerpointstyles.com/


Siapa Dia?

Nama : Tri Widodo W. Utomo, SH.,MATTL : Yogyakarta, 15-07-1968NIP : 19680715 199401 1 001Jabatan : Kepala Pusat Kajian Manajemen Kebijakan/

Peneliti Madya Bidang Administrasi NegaraGol/Pangkat : IV-c / Pembina Utama MudaAlamat Ktr : Jl. Veteran No. 10 Jakarta

Telp. 021-3868202 ext. 179;Fax. 021-3800187Alamt Rmh : Villa Melati Mas Blok M6/12A, Serpong

Tangerang Selatan, HP. 0819-503-4500Email/Blog : [email protected] ;

www.triwidodowutomo.blogspot.com

PKMK LAN-RI


mailto:[email protected]

http://www.triwidodowutomo.blogspot.com/


Materi

• Prolog

• UU No. 25/1999

• Manajemen Pelayanan & Perubahan Paradigma

• Analisis Gap

• Service Quality & Standar Pelayanan

PKMK LAN-RI



Refleksi

• If you are not seen (by the customers) as being good, then you’re not good.

• Persepsi kita terhadap sesuatu akan mempengaruhi cara kita memperlakukan sesuatu.

PKMK LAN-RI







Mengapa Pelayanan Publik (perlu reform)?

• Masih banyaknya permasalahan yg dihadapi lihat slide dibawah.

• Menurunnya trust thd pemerintah & anggapan pemerintah sbg part of problem lihat grafik dibawah.

• Tuntutan pelayanan yg lebih bermutu, bervariasi & memuaskan: one stop, any stop, non stop.

• UU No. 25/2009: Yanlik adalah HAK (& kewajiban) warga negara, serta TANGGUNG JAWAB Negara dan Korporasi Good Public n Corporate Governance.

• Hanya 3% UPP yg sudah memiliki Standar Pelayanan (156 dari 5.300 Unit Pelayanan Publik).

PKMK LAN-RI



Masalah Umum Pelayanan Publik

Etos kerja yg cenderung mempertahankan status quo & tidak mau menerima adanya perubahan (resistance to change).

Adanya budaya risk aversion (tdk menyukai resiko). Kurangnya kemampuan staf Pemda untuk melakukan analisa dalam

pembuatan SP yg akurat. Belum mengakomodir kelompok masyarakat dengan kebutuhan khusus

(cacat, jompo, wanita hamil). Belum adanya sistem insentif & disinsentif bagi petugas pelayanan yg

menunjukkan kinerja tinggi atau sebaliknya. SP yang belum berbasis IT juga masih membuka terjadinya kontak langsung

antara masyarakat sbg pengguna jasa dengan aparat pemerintah. Ini dapat menimbulkan ekses yg tidak diinginkan, spt diskriminasi, kolusi, nepotisme, dsb.

Standar sering dibayangi oleh persepsi keliru sbg “jebakan hukum”, sehingga muncul keengganan untuk menetapkan SP lihat Pasal 3 UU No. 5/1986 jo. UU No. 9/2004 ttg PTUN.

PKMK LAN-RI



George Bush (1989-1993)

REGOM

Bill Clinton (1993-2001)

Government

is dead !!

Trust in the US Government

PKMK LAN-RI



UU No. 25/2009 tentang Pelayanan Publik

PKMK LAN-RI



UU No. 25/2009

Tujuan: a. terwujudnya batasan & hubungan yg jelas tentang hak,

tanggung jawab, kewajiban & kewenangan seluruh pihak yg terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik;

b. terwujudnya sistem penyelenggaraan pelayanan publik yg layak sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yg baik;

c. terpenuhinya penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan; dan

d. terwujudnya perlindungan & kepastian hukum bagi masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik.

Tentang Pelayanan Publik

PKMK LAN-RI



UU No. 25/2009

Penyedia layanan (Service provider): – Penyelenggara pelayanan publik adalah setiap

institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yg dibentuk berdasarkan UU untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yg dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.

– Pelaksana pelayanan publik adalah pejabat, pegawai, petugas, dan setiap orang yg bekerja di dalam Organisasi Penyelenggara yg bertugas melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan pelayanan publik.

PKMK LAN-RI



UU No. 25/2009

Perilaku Pelaksana (1) -- Pasal 34– Adil dan tidak diskriminatif;– Cermat;– Santun & ramah;– Tegas, andal & tidak memberikan putusan yg berlarut-larut;– Profesional;– Tidak mempersulit;– Patuh pada perintah atasan yg sah dan wajar;– Menjunjung tinggi nilai-nilai akuntabilitas & integritas institusi;– Tidak membocorkan informasi atau dokumen;

PKMK LAN-RI



UU No. 25/2009

Perilaku Pelaksana (2) -- Pasal 34– Terbuka & mengambil langkah yg tepat untuk menghindari

benturan kepentingan;– Tidak menyalahgunakan sarana & prasarana pelayanan publik;– Tidak memberikan informasi yg salah / menyesatkan dalam

menanggapi permintaan informasi serta proaktif dalam memenuhi kepentingan masyarakat;

– Tidak menyalahgunakan informasi, jabatan & kewenangannya;– Sesuai dengan kepantasan; dan– Tidak menyimpang dari prosedur.

PKMK LAN-RI



UU No. 25/2009

• Pembina, terdiri dari: – pimpinan lembaga negara/kementerian/lembaga pemerintah non

kementerian/komisi negara atau yg sejenis, dan lembaga lainnya;– gubernur pada tingkat provinsi;– bupati / walikota pada tingkat kabupaten / kota.

• Tugas: melakukan pembinaan, pengawasan & evaluasi terhadap pelaksanaan tugas dari penanggung jawab.

• Pembina pada lembaga negara & LPNK wajib melaporkan hasil perkembangan kinerja pelayanan publik kpd Presiden dan DPR.

• Pembina di tingkat provinsi & kabupaten / kota wajib melaporkan hasil perkembangan kinerja pelayanan publik kpd DPRD.

PKMK LAN-RI



UU No. 25/2009

• Penanggungjawab adalah pimpinan kesekretariatan lembaga atau pejabat yg ditunjuk pembina.

• Tugas:– mengoordinasikan kelancaran penyelenggaraan pelayanan

publik sesuai dengan standar pelayanan pada setiap satuan kerja;

– melakukan evaluasi penyelenggaraan pelayanan publik; – melaporkan kepada pembina pelaksanaan penyelenggaraan

pelayanan publik di seluruh satuan kerja unit pelayanan publik.

PKMK LAN-RI



UU No. 25/2009

• Penyelenggaraan pelayanan publik sekurang-kurangnya meliputi:– pelaksanaan pelayanan;– pengelolaan pengaduan masyarakat;– pengelolaan informasi;– pengawasan internal;– penyuluhan kepada masyarakat; dan– pelayanan konsultasi.

• Penyelenggara dan seluruh bagian Organisasi Penyelenggara bertanggung jawab atas ketidakmampuan, pelanggaran & kegagalan penyelenggaraan pelayanan.

PKMK LAN-RI



UU No. 25/2009

Biaya/Tarif Pelayanan Publik (Pasal 31):

(1) Biaya/tarif pelayanan publik pada dasarnya merupakan tanggung jawab negara dan/atau masyarakat.

(2) Biaya/tarif pelayanan publik yang merupakan tanggung jawab negara sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dibebankan kepada negara apabila diwajibkan dalam peraturan perundang-undangan.

(3) Biaya/tarif pelayanan publik selain yang diwajibkan, dibebankan kepada penerima pelayanan publik.

(4) Penentuan biaya/tarif pelayanan publik ditetapkan dengan persetujuan DPR atau DPRD.

PKMK LAN-RI



UU No. 25/2009

Pengaduan (Pasal 40):

(1) Masyarakat berhak mengadukan penyelenggaraan pelayanan publik kepada Penyelenggara, ombudsman, dan/atau DPR / DPRD.

(2) Masyarakat yg melakukan pengaduan, dijamin hak-haknya oleh peraturan perundang-undangan.

(3) Pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dilakukan terhadap:• Penyelenggara yg tidak melaksanakan kewajiban dan/atau

melanggar larangan; dan• Pelaksana yg memberi pelayanan yg tidak sesuai dengan standar

pelayanan.

PKMK LAN-RI



UU No. 25/2009

Pengaduan (Pasal 44-45): – Penyelenggara / ombudsman wajib memberikan tanda terima

pengaduan yg memuat:• identitas pengadu secara lengkap;• uraian pelayanan yg tidak sesuai dengan standar pelayanan;• tempat & waktu penerimaan pengaduan; dan• tanda tangan & nama pejabat/pegawai yg menerima pengaduan.

– Penyelenggara / ombudsman wajib menanggapi pengaduan paling lambat 14 hari sejak pengaduan diterima, yg minimal berisi informasi lengkap atau tidaknya materi aduan.

– Pengaduan terhadap Pelaksana ditujukan kpd atasan Pelaksana.

– Pengaduan terhadap Penyelenggara ditujukan kpd atasan satuan kerja Penyelenggara.

PKMK LAN-RI



UU No. 25/2009

Jenis2 sanksi bagi penyelenggara / pelaksana: – teguran tertulis. – pembebasan dari jabatan. – penurunan gaji sebesar satu kali kenaikan gaji berkala. – penurunan pangkat pada pangkat yg setingkat lebih

rendah.– pemberhentian dengan hormat tidak atas permintaan

sendiri. – pemberhentian tidak dengan hormat. – pembekuan misi dan/atau izin yang diterbitkan oleh

instansi pemerintah. – pencabutan izin & sanksi pidana (Pasal 54-55).

PKMK LAN-RI



UU No. 25/2009

Penekanan / pengaturan baru (1): – Standar adalah tolok ukur yg digunakan sbg pedoman

penyelenggaraan pelayanan & acuan penilaian kualitas pelayanan sbg kewajiban dan janji Penyelenggara kpd masyarakat dalam rangka pelayanan yg berkualitas, cepat, mudah, terjangkau & terukur.

– Maklumat adalah pernyataan tertulis yg berisi keseluruhan rincian kewajiban dan janji yg terdapat dalam standar pelayanan.

– Sistem Informasi adalah rangkaian kegiatan yg meliputi penyimpanan, pengelolaan & penyampaian informasi dari Penyelenggara kpd masyarakat dan sebaliknya dalam bentuk lisan, tulisan Latin, tulisan dalam huruf Braile, bahasa gambar, dan/atau bahasa lokal, serta disajikan secara manual ataupun elektronik.

PKMK LAN-RI



UU No. 25/2009

Penekanan / pengaturan baru (2): – Mediasi adalah penyelesaian sengketa pelayanan publik

antarpara pihak melalui bantuan, baik oleh ombudsman sendiri maupun melalui mediator yg dibentuk oleh ombudsman.

– Ajudikasi adalah proses penyelesaian sengketa pelayanan publik antarpara pihak yg diputus oleh ombudsman.

– Ombudsman adalah lembaga negara yg mempunyai kewenangan mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik, baik yg diselenggarakan oleh penyelenggara negara dan pemerintahan (termasuk BUMN/D dan BHMN serta badan swasta), maupun perseorangan yg diberi tugas menyelenggarakan pelayanan publik tertentu yg sebagian / seluruh dananya bersumber dari APBN/D.

PKMK LAN-RI



UU No. 25/2009

Tindak lanjut pengaturan:

– PP tentang Ruang Lingkup Pelayanan (Pasal 5);– PP tentang Sistem Pelayanan Terpadu (Pasal 9);– PP tentang Penyusunan Standar Pelayanan (Pasal 20);– PP tentang Proporsi Akses dan Kategori Kelompok Masyarakat

(Pasal 30);– PP tentang Tata Cara Pengikutsertaan Masyarakat Dalam

Penyelenggaraan Pelayanan Publik (Pasal 39);– Perpres tentang Mekanisme dan Ketentuan Pembayaran Ganti Rugi

(Pasal 50);– Peraturan Ombudsman tentang Mekanisme dan Tata Cara

Penyelesaian Pengaduan oleh Ombudsman (Pasal 46);– Peraturan Ombudsman tentang Mekanisme dan Tata Cara Ajudikasi

(Pasal 50).

Harus selesai paling lambat 6 bulan setelah UU ini diundangkan!



Manajemen Pelayanan & Perubahan Paradigma

PKMK LAN-RI



Hakekat Pelayanan

Pelayanan publik pada hakekatnya adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat

yg merupakan kewajiban aparatur negara sebagai abdi masyarakat (Kepmenpan No.

63/KEP/M.PAN/7/2003).

Melayani masyarakat baik sbg kewajiban maupun sbg kehormatan, merupakan dasar bagi terbentuknya masyarakat yg manusiawi

(Tjosvold, 1993: x).



Jenis2 Pelayanan

A. Pelayanan Publik (oleh pemerintah) – Fisik: pelayanan berbentuk penyediaan barang (gedung

sekolah, jalan, jembatan, gedung rumah sakit, dll);– Non fisik: pelayanan jasa atau tidak berbentuk barang

(pendidikan, kesehatan, dll);– Administratif pelayanan yg bersifat pengaturan atau

legalitas (KTP, perijinan, akte kelahiran, dll).

B. Pelayanan Privat: pelayanan yg perolehannya harus membayar, dan dapat berpindah bila tidak sesuai dengan keinginannya (byk pilihan publik, tidak ada monopoli).



Klasifikasi Barang Layanan

Barang Publik Barang Privat

Non-Exclusive Exclusive

Non-Divisible Divisible

Non-Rivalness Rivalness

Sumber: E.S. SAVAS, 1987



Kuadran / Jenis

BarangDefinisi Tingkat Intervensi

Pemerintah Contoh

1Private Goods

Barang yang dikonsumsi secara individual (excludable), penggunaannya dapat dibagi-bagi (divisible), dan untuk memperolehnya diperlukan biaya.

Peran pemerintah sangat kecil, & penyelenggaraan sebagian besar urusan diserahkan kepada swasta melalui mekanisme pasar

Makanan, pakaian, rumah, ikan, air minum botolan, dsb.

2Toll Goods

Barang yang dikonsumsi secara bersama-sama (non-excludable), penggunaannya dapat dibagi-bagi (divisible), dan untuk memperolehnya diperlukan biaya.

Peran pemerintah cukup besar, namun jika kemampuan masy. sudah memadai, maka perlu dilakukan transfer of power.

Telepon umum, pipa air minum, kabel dan satelit TV, dsb.

3Common

Pool Goods

Barang yang dikonsumsi secara individual (excludable) dan penggunaannya tidak dapat dibagi-bagi (non-divisible), dan untuk memperolehnya tidak diperlukan biaya.

s.d.a Kekayaan laut, udara, subsidi, dsb.

4Collective /

Public Goods

Barang yang dikonsumsi secara bersama-sama (non-excludable) dan penggunaannya tidak dapat dibagi-bagi (non-divisible), dan untuk memperolehnya tidak diperlukan biaya.

Peranan pemerintah sangat dominan, dan penyelenggaraan urusan harus dilakukan sendiri oleh pemerintah.

Urusan pertahanan, patroli polisi, pemadam kebakar-an, pemasyara-katan residivis, regulasi, dsb.



1

PRIVAT GOODS(Murni Barang Privat)

2

COMMON POOL GOODS

(Barang Campuran)

3

TOLL GOODS(Barang Campuran)

4

COLLECTIVE GOODS

(Murni Barang Publik)

Kolektif

Individual

Besar Kecil



• ALTRUISME pola alokasi sumber ekonomi atas dasar hubungan pemberian (gift relationship), atau sistem transaksi berbasis voluntarisme. Contoh: darah tidak akan dapat dibeli di pasar bersaing. Darah hanya dapat diperoleh atas dasar altruisme.

• ANARKHI Jika ada komoditas yg terbatas namun dimanfaatkan oleh sekelompok orang tanpa batasan/aturan yg jelas, maka kecenderungan pemanfaatannya akan bersifat anarkhi. Anarkhi sering disebut sistem tanpa hukum/aturan, yg dapat menimbulkan kekacauan.

Penyelenggaraan Pelayanan - 1



• Pasar/Market sebuah konsep yg kontroversial tetapi menjadi suatu praktek & media bagi pertukaran atau transaksi paling optimal bagi ilmu ekonomi.

• Pemerintah Produksi komoditas publik masih terus dilakukan oleh pemerintah, khususnya peraturan-peraturan dan kompensasi untuk kegagalan pasar (market failure) dilapangan. Market failure dan dampak eksternalitas, tidak ada lembaga yang mampu untuk menyelesaikannya, kecuali pemerintah.

Penyelenggaraan Pelayanan - 2



Asymmetrical Information Terjadinya informasi yg asimetris ini disebabkan adanya keterbatasan infomasi yg dimiliki oleh pelaku-pelaku ekonomi khususnya dalam transaksi.

Hidden information muncul karena adanya keterbatasan pengetahuan pelaku2 transaksi.

Opportunistic behavior perilaku individu yg digunakan untuk mencari keuntungan pribadinya.

Informasi dlm Pelayanan & Distorsinya



Perubahan Paradigma Pelayanan

• Monopolistic competition (to improve quality of process & products);

• No public choice public choices;• No complaint complaint management

(managing people’s voice);• People serve the King the King serve people

(people becomes King).



Perubahan Paradigma Pelayanan

CEO

Manajemen

Karyawan

Pelanggan

Pelanggan

Karyawan

Manajemen

CEO



Analisis Gap

PKMK LAN-RI



Gap Analysis

Apa itu Gap Analysis a survey instrument used to determine the gaps between a service offered and a customers expectations.

Tools: SURVQUAL Expectations & Perceptions Survey.o Developed by Parasurman, Zeithamel, and Berry to assess

services quality.o A series of questions that deal with tangibles, reliability,

responsiveness, assurance, and empathy.

Ada 5 Gap We have to fix gaps 1, 2, 3, and 4, before we can fix gap 5.



Gap Analysis

• Gap 1: between actual customer expectations, and what management perceives to be customer expectations.

• Gap 2: between managers expectations of service quality, and the actual service quality specifications.

• Gap 3: delivery of perfect services is not guaranteed, even if service specifications are defined, due to lack of training, preparations, etc.

• Gap 4: between services delivery and the external communications with the customer.

• Gap 5: between expected service and perceived service.



Gap Model Analysis

Word-of-MouthCommunication Personal needs Past Experience

Expected Service

Perceived service

Service Delivery ExternalCommunicationTo Customers

Service Quality Specification

Management Perception ofCustomer Expectation

CU

ST

OM

ER

MA

NA

GE

ME

NT

GAP 1

GAP 2

GAP 3 GAP 4

GAP 5



Service Quality &Standar Pelayanan

PKMK LAN-RI



Service Excellent (Chaterine de Vrye, 1994)

PKMK LAN-RI

•Self EsteemS

•Exceed ExpectationE

•RecoveryR

•VisionV

•ImprovementI

•CareC

•EmpowermentE



• Memberikan servis tidak hanya sekedar patuh, melainkan suatu upaya untuk memberikan apa yg diinginkan konsumen lebih dari yg mereka harapkan;

• Sifat kepemimpinan yg top down dalam pemberian servis merupakan contoh pendekatan yg baik bagi karyawan;

• Minat para pekerja pada pekerjaannya menjadi penting karena semakin besar minat pada pekerjaan semakin baik servis yg diberikan.

Self Esteem



• Servis yg unggul bagi konsumen didefinisikan sebagai: “menciptakan pengalaman positif yg dapat diharapkan oleh konsumen dengan cara memenuhi dan melampaui secara konsisten harapan mereka”.

Exceed Expectation

Recover• Pentingnya mengetahui apa yg dipikirkan

(keluhan) konsumen dan menanganinya untuk memenuhi kepuasaan konsumen.



• Visi jangka panjang yg disertai dengan rencana tindakan yg masuk akal akan memberikan hasil yg tahan lama dalam memberikan pelayanan terbaik kepada konsumen.

• Pelayanan yg efektif adalah dengan mengenali kebutuhan & harapan konsumen.

• Tekhnologi sebagai sarana yang berguna karena memberikan kemudahan dalam meningkatkan servis kepada konsumen.

Vision



• Perubahan kearah yg lebih baik perlu dilakukan dengan melihat kebutuhan & harapan konsumen agar dapat responsif thd perubahan dalam ruang pasar serta melakukan peningkatan secara kontinyu dalam memberikan pelayanan.

Improvement

Care• Gunakan operasi yg user-friendly; jangan takut

menentukan standar keunggulan yg tinggi; berikan jaminan servis; serta usaha ekstra demi menambah nilai.



• Hapuskan birokrasi yg tidak perlu;• Dorong keberanian karyawan untuk menanggung

resiko dan belajar dari kesalahan;• Karyawan harus mempunyai rasa memiliki

organisasi;• Berikan insentif, pengakuan dan penghargaan

untuk kinerja & prestasi;• Buatlah setiap orang menjadi bagian penting dari

tim.

Empowerment



• Sebagai tindak lanjut Inpres No. 5/2004 tentang Percepatan Pemberantasan Korupsi dan Permenpan No. 20/2006 tentang Pedoman Penyusunan Standar Pelayanan Publik.

• Hanya 3% yg sudah memiliki SP (156 dari 5.300 Unit Pelayanan Publik).

• Pada umumnya UPP belum siap langsung ISO 9000 : 2001.

• SP merupakan jembatan menuju ISO 9000 : 2001.

Standar Pelayanan



Selengkapnya lihat slide “SPP”.

Standar Pelayanan



Referensi:

Lestari, Endang Wirjatmi, Manajemen Pelayanan Umum, Bandung: STIA LAN.

PKP2A III LAN, Penyusunan IKM (Indeks Kepuasan Masyarakat) Unit Pelayanan Publik, Samarinda.

Pusat Kajian Manajemen Pelayanan, 2009, Standar Pelayanan Publik: Langkah-Langkah Penyusunan , Edisi Revisi, Jakarta: LAN.

Utomo, Tri Widodo W., 2009, Reformasi Pelayanan Publik, Samarinda: PKP2A III LAN.

PKMK LAN-RI



Tri Widodo W. [email protected]

www.triwidodowutomo.blogspot.com

Semoga Bermanfaat …Terima Kasih !!

PKMK LAN-RI


Business

Penyelenggaraan Pelayanan Publik