Upload
digital-groep
View
4.011
Download
0
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Wilt u meer weten over het Differs Zaaksysteem ga dan naar www.differs.nl en neem contact met ons op!
Citation preview
Zaakgericht werken
Zaaksysteem en organisatieontwikkeling
Digital groep, maart 2010
Specialist op het gebied van dienstverlening en digitaal werken.
Digital groep
2
Differs @ Zaakgewijs werken 3Maart 2010
Aantal van onze klanten
Differs @ Zaakgewijs werken 4Maart 2010
… je in alles richten op de zaak:
–De zaak registreren, starten, aanvullen, koppelen aan een andere
zaak
–De zaak behandelen
–De zaak volgen (statussen publiceren)
–De zaak sluiten, alleen indien nodig heropenen
–De zaak archiveren
–De zaak vernietigen
Zaakgewijs werken is…
5Differs @ Zaakgewijs werken
Je in alles richten op de zaak
Maart 2010
6Maart 2010 Differs @ Zaakgewijs werken
Techniek maakt het mogelijk, de slag maak je in de organisatie
Twee dimensies
Zaaksysteem
Organisatieontwikkeling
7Maart 2010 Differs @ Zaakgewijs werken
• Generieke oplossing voor kanaalintegratie en multikanaalsdienstverlening!!
• Met de zaak als leidend ordeningsprincipe:– Zaakdossier als verbindend element (digitaal dossiers met metadata en documenten)
– Directe registratie van het zaakdossier (ordening aan de bron)
– Directe koppeling met archivering
– Routeren, behandelen en volgen van dossiers (op hoofdstatus) i.p.v. documenten
– Nieuwe documenten niet apart gerouteerd, maar toegevoegd aan dossier
– Toegankelijk voor iedereen die betrokken is bij de zaak
• Aangesloten op alle kanalen
• Ingezet voor alle werkprocessen (intern/extern, groeipad)
• Zaakeigenaar in the lead (volledigheid dossier, t/m archivering)
• O.b.v. referentiemodel Zaken, voortbouwend op Gemma-zaaktypencatalogus.
• Verbindt dienstverlening, behandeling en archivering
Wat speelt er en hoe staat het er voor?
Zaaksysteem
8Maart 2010 Differs @ Zaakgewijs werken
• Leidend zaaksysteem
• De ‘menselijke maat’ – gebruikersvriendelijk, overzichtelijk, intuïtief, to the point
• Workflow op hoofdstatus– geen complexe (document) flow, maar eenvoudige zaakflow
– behandelaar verantwoordelijk voor proces
• Eén applicatie voor alle kanalen en kernfuncties– registratie, behandeling, opslag en archivering
– document-, zaak- en archief functionaliteit
– koppelen met bestaand DMS is mogelijk
De filosofie achter het Differs zaaksysteem
Strategische uitgangspunten
9Maart 2010 Differs @ Zaakgewijs werken
Generiek procesmanagement
Zaaksysteem
Differs @ Zaakgewijs werken 10Maart 2010
Zaaksysteem in context
Applicatie architectuur
Servicebus
Website, PDC voor Burgers & bedrijven
Webintake voor Burgers & bedrijven
KCC voorBalie en Call Centre
Scanstraat bij DIV
Zaakregistratie
Zaken magazijn
Document magazijn
Gegevens magazijn
Authentieke basisregistraties
Kernregistraties(o.a. directory)
Backoffice applicaties
Kantoor-automatiserning
Sjablonen
Backoffice-broker
Documentregistratie
Zaakbeheer
Records management
Zaakbehandeling
Zaaktypencatalogus
11Maart 2010 Differs @ Zaakgewijs werken
Functionele samenhang
12Differs @ Zaakgewijs werken
Interne en externe statussen
Eenvoudige zaakflow op hoofdstatus
Maart 2010
In behandeling
Opgeschort
Ontvangen
Afgehandeld
GearchiveerdVernietigd Archieftermijn verstreken
Overgedragen
Behandelstappen
Verkeerd toegewezen
Wachtstand te archiveren
Te archiveren
Adhoc workflow door uitzetten van activiteiten (behandelstappen)
Sturing op de uitvoering vanuit de zaak
Maart 2010 13Differs @ Zaakgewijs werken
Zaak
Uitv
oerin
gIn behandelingOntvangen Afgehandeld
Documenten&
Gegevens
Activiteit
• Ter kennisname• Publiceren
Activiteit• Behandelen• Controleren
Activiteit
• Intake• Advies
Gearchiveerd
DocumentenGegevens
Backoffice applicatie
Backoffice applicatie
Backoffice applicatie
14Maart 2010 Differs @ Zaakgewijs werken
Kanaalintegratie met één applicatie
Multikanaalsdienstverlening
WebformulierPersoonlijke Internetpagina
Post
Werkbak medewerker
OntvangstbevestigingSMS
15Differs @ Zaakgewijs werken
Iedereen hetzelfde werkbakje op het bureaublad
Maart 2010
16Differs @ Zaakgewijs werken
Alle zaakkenmerken en bijbehorende documenten overzichtelijk bij elkaar
Maart 2010
17Differs @ Zaakgewijs werken
Inclusief de klantcontacten van lopende zaken
Maart 2010
18Differs @ Zaakgewijs werken
Geïntegreerd digitaal archief: de zaak van ontstaan t/m archivering in één systeem!
Maart 2010
19Differs @ Zaakgewijs werken
En dat alles centraal beheerd / gestuurd vanuit de zaaktypencatalogus
Maart 2010
Differs @ Zaakgewijs werken 20Maart 2010
Koppelingen met
Scanstraat
21Maart 2010 Differs @ Zaakgewijs werken
Office integratie
Registratie vanuit Office
Differs @ Zaakgewijs werken 22Maart 2010
Integratie met sjablonen
23Differs @ Zaakgewijs werken
Technische architectuur
Maart 2010
Gebruikersvoorkant: werkbakje en dossiermap (ASP .Net / Ajax)
Archiefachterkant: documenten en dossiers (Sharepoint bibliotheken)
Middenlaag: procesmanagement & metadata (de motor!)(Zakenmagazijn – SQL 2008; workflow op de zaak; business rules)
24Differs @ Zaakgewijs werken
Technische architectuur
Maart 2010
Application Server Document Storage ServerApplication Server
Zaak Systeem
SQL Server
ZS User InterfaceASP.Net Pages
ZS Data (Zaaktype & Zaak)
SharePoint
SharePoint Webs
SharePointDocument Library
Docs
DMS
SharePointLiveLink
OpenDocFileSystem
...
Web, WinForms,Silverlight, WPF, ...
Management Reports
Crystal Reports, BO, SSRS, ...
Business Rules
Workflow
Security
25Differs @ Zaakgewijs werken
Leveringsmodellen
Maart 2010
Lokale installatie variant 1
Active directory Authenticatie
Beschikbaar via netwerk / intranet
SharePoint
SQL Server
Lokale installatie variant 2
SQL Database Authentication
Beschikbaar via netwerk / intranet
File System
Oracle
Externe installatie variant
3Active Directory +
DIGID
Beschikbaar via Differs data center
SharePoint
SQL Server
Externe installatie variant
4OpenID of Windows
Live
Beschikbaar via MS data centers (Azure)
SharePoint
Azure Data Services
Zaaktypencatalogus (DSP)
P R O D U C T D I E N S T
26Maart 2010 Differs @ Zaakgewijs werken
Techniek maakt het mogelijk, de slag maak je in de organisatie
Twee dimensies
Zaaksysteem
Organisatieontwikkeling
Differs @ Zaakgewijs werken 27Maart 2010
• Algemeen: geen systeem ! maar een manier van werken• Van documentgericht naar zaakgericht (denken in zaken, niet in docs) • Zaken worden gerouteerd, medewerkers werken vanuit werkbakjes• Metadata wordt vooral op de zaak vastgelegd (en niet op documenttype)• Alle kanalen zijn gelijkwaardig (post, balie, webintake, email)• Behandeldossier = archiefdossier = zaakdossier• Belangrijke rol voor proceseigenaren• Medewerker ‘archiveert’ zelf• Informatie 24/7 beschikbaar (zonder DIV)• Uniforme (elektronische) dienstverlening naar burger en bedrijf
Veranderingen in de organisatie
Differs @ Zaakgewijs werken 28Maart 2010
Anders werken?
Differs @ Zaakgewijs werken 29Maart 2010
Geleidelijk gaat beter
Differs @ Zaakgewijs werken 30Maart 2010
Het gaat over mensen
Differs @ Zaakgewijs werken 31Maart 2010
Ondersteun de voortrekkers
Differs @ Zaakgewijs werken 32Maart 2010
Sturing moet passen
Differs @ Zaakgewijs werken 33Maart 2010
Gras groeit niet harder als je er aan trekt
34
Strategie is afhankelijk van de situatie
• Ambitieniveau?• Omgeving?• Tempo?• Bigbang, of juist niet?• Per kanaal, product, organisatie ..• Waar zit de energie?• Wat is hot?• Waar zit de pijn?• Hoeveel is er helder?• Wat wil je zelf doen?• Installed base?• Etc.
Maart 2010 Differs @ Zaakgewijs werken
35Maart 2010 Differs @ Zaakgewijs werken
• Start met definitie van de zaaktypen• Voer het proces(groep) voor proces(groep) in• Integreer daarbinnen dan zoveel mogelijk kanalen• Maak keuzes in de architectuur, op niveau applicaties!• Ga als management TEAM voor in de nieuwe werkwijze
Algemeen implementatieadvies
36Maart 2010 Differs @ Zaakgewijs werken
• MT-er als trekker / programmamanager benoemen • Zaaktypencatalogus opstellen (in lijn met o.a. PDC)• Applicatie-architectuur verdiepen• Werkwijze samen visualiseren en overeenkomen• Marsroute voor komende 3 jaar bepalen (PvA)
Mogelijke vervolgstappen
37Maart 2010 Differs @ Zaakgewijs werken
Organisatieontwikkeling
• Organisatie & structuren– reorganisaties, identiteit en cultuur– visievorming– dienstverleningsconcept– inrichting KCC/SSC
• Werkprocessen– beschrijven– herontwerpen– zaakgewijs werken Zaakgewijs
werken
Organisatie & structuren
Team
Medewerker
Manager
Werk- processen
Zaaksysteem
38Maart 2010 Differs @ Zaakgewijs werken
Invoeringsbegeleiding
• Team– trainingen / Workshops– rolbepaling / Competenties
• Medewerker– takenpakket / Functieprofielen– verantwoordelijkheden– nieuwe vaardigheden, Digidiv’ers– assessments
• Manager– coaching / Leiderschapstraining– advisering
Zaakgewijs werken
Organisatie & structuren
Team
Medewerker
Manager
Werk- processen
Zaaksysteem
39Maart 2010 Differs @ Zaakgewijs werken
Ten slotte
40Maart 2010 Differs @ Zaakgewijs werken
• Medio april uitgerold op +/- 350 werkplekken, Heusden helemaal digitaal– alle processen c.q. zaaktypen ingericht (+/- 650)
– alle post, A0 enz.• Koppelingen met:
– Gegevensmagazijn GPR (BAG en GBA)
– Formulieren XL21 (wordt vervangen)
– Word 2007, Outlook 2007 enz.
– Magsoft als scanoplossing
– MIT Office voor sjablonen
– CODA, SAP, SZWNet, Wave als ‘backoffice-koppelingen’
Ondertussen @ Heusden
41Maart 2010 Differs @ Zaakgewijs werken
• Het draait niet om software of een systeem …
• Maar om een concept, een manier van werken
• Het gaat daarbij over dienstverlening en kanaalintegratie!
• Dit vraagt om 4x organisatiebreed commitment t.a.v.:
– doelstellingen en ambities op het gebied van dienstverlening
– de aanvliegroute
– de bereidheid om SAMEN zaken op te pakken, te veranderen en te
kantelen
Samenvattend over zaakgericht werken
Differs @ Zaakgewijs werken 42Maart 2010
• Weten welke zaken spelen, weten waarop je je aandacht moet richten...
• Terugkoppelen over status van de zaak (product)
• Bewaken doorlooptijden afhandeling
• Kwaliteit: informatie tijdens afhandeling in juiste context beschikbaar
• Kwaliteit: alle afhandelgegevens bij elkaar terug te vinden
• Eenvoudiger archiveren
• Managementinformatie (hoe doen we het?)
• Integratie keten (uitwisseling met andere overheden vanuit één systeem)
Wat levert het op?
Differs @ Zaakgewijs werken 43Maart 2010
Rustig nog eens nalezen
Differs @ Zaakgewijs werken 44Maart 2010
Demonstratie en informatie op uw lokatie
Meer weten?
• Wilt u meer weten over het Differs zaaksysteem of onze diensten op het vlak van zaaktypencatalogus, implementatie en organisatieontwikkeling, neem dan contact met ons op!
• www.differs.nl [email protected]