1

Social EDM

2

Egbert Jan van Bel3

Definition

Event Driven Marketing:

‘Event Driven Marketing (EDM): a discipline within marketing, where commercial and communications activities are based upon relevant and identified changes in a customer’s individual needs’

E.J. van Bel

4

5

Marketing / CRM / EDM

BRANDS

TRIGGERS

DIALOGUE

6

7

EDM in Baby Care: Nutricia

Timing Communicatie

7 maanden zwanger Klapper en eerste vulling (‘De laatste loodjes’) via de Blije Doos

3 maanden na geboorte

Hostess overhandigt een doos met product samples, de tweede vulling (‘0-4 maanden’) en een babylepeltje in de Baby Doos

5 maanden Derde vulling bij het blad Wij Jong Ouders (‘4-6 maanden’), inclusief een Mickey Mouse tandenborstel.

7 maanden Vierde vulling bij het blad Wij Jong Ouders (‘6-12 maanden’)

12 maanden Vijfde vulling bij het blad Wij Jong Ouders (‘1-2 jaar’) en verjaardagskaart.

8

Starterspakket

• Gepersonaliseerde brief met speciale aanbiedingen voor startende bedrijven + standaard prospect catalogus

• Databron: KvK Startersbestand

• Productdifferentiatie: Samengesteld pakket van producten

9

Soorten Events

Product-phase event: Gebeurtenis gerelateerd aan een product. Aankoop van een nieuw product, vervanging of

upgraden van een product, uitgeput raken van voorraden, aflopen van contracten.

10

Post purchase e-mail campaign

Product reviews leiden tot: Hogere omzet Assortimentsverbetering Verbetering productinformatie Beter SEO-resultaat

Marketingdoelstelling: Omzet x% verhogen door middel van het plaatsen van

meer reviews. Verdubbeling van het aantal reviews en ratings gemeten

over één jaar van 18.000 naar 36.000.

11

Post purchase e-mail campaign

12

Review generator13

Soorten Events

Relationship-phase event: Gebeurtenissen in de relatie met een klant, vaak gepaard gaand met een wijziging van klantstatus (prospect – buyer – regular – ambassador – ex-klant)

Openen van een betaalrekening, later toevoegen van een spaarrekening of credit card.

Een inkoper die een sample order bestelt, gevolgd door een grote 2e bestelling en herhalingsaankopen.

Een klant die alleen bouten bij je koopt en de moeren elders maar opeens ook de moeren bij je gaat kopen.

14

Viking Direct: Re-Selling Papier & Inkt/Toner

Telesales Call naar klanten die 12 maanden geen papier, inkt en/of toner hebben gekocht.

Indien men nog voorraad of een contract met concurrent heeft: Wanneer denkt u uw

voorraad verbruikt te hebben?

Wanneer loopt uw contract af?

Inplannen herhalingscontact.

15

Gepersonaliseerde cover

Response 13,8%ROI 205%

16

EDM Kwadrant

Low

Hi

Short term Long term

Interactive Anticipative

Singular Repetitive

P

REDICTABLE

T I M E>

17

Predictability

low

Interactive Increased claims Change of address More staff (large company) Switching behaviour Certain questions about

products and services New beneficiary on policy

(birth) Visit to showroom or

workshop Damage Mileage

Anticipative Political developments in respect

of legislation, deregulation or "open borders"

Social and financial developments Population growth and

composition Ageing Economic or political

developments Changes of behaviour/lifestyle

high

Singular Expiring contract Opportunity to end insurance Life insurance Expiring loan Warranty period

Recurring Beneficiary's birthday Purchase date of car Interval X after policy is taken out Development/growth of child Birthday Purchase date of car Statutory car inspection

short-term long-term

Time

EDM Quadrant

Voorbeeld bank

AIDA Event klant

Indicator / trigger

Actie bank Medium keuze

Evaluatie

Aantrekken Interesse in beleggen

Klant zonder beleggingsproduct klikt op beleggingsitems site

Signaal naar lokale bank om onderwerp beleggen voor te stellen aan klant

Email, brief, telefoon, bezoek

Respons, ja/nee

Informeren Rentedaling Rentestand lager dan door klant opgegeven drempel

Melding actuele rentestand is gedaald tot…

Email, brief, belletje…

KTO

Adviseren Hypotheek periode loopt af

Signalering database 1 jaar van tevoren

Nieuw tarief en uitnodiging adviseur tot gesprek

Doorlopende campagne

Ja/nee, KTO

Transactie sluiten

Mistransactie Signalering banksaldo systeem

Aanbieding doorlopend krediet

Mail, brief Ja/nee, hoogte

Service verlenen

Klant verhuist Bericht komt bij account mngr

Bank regelt alle verhuiszaken

Brief, email, telemkg

Retentie, KTO

Relatie onderhouden

Verjaardag Verjaardag klantdatum = datum

Verjaardagskaart Post, mail KTO

19

The ‘shift’ to social…

Products

Markets

Customers

• Assembly• Push• Mass production

• PMC’s• Segmentation• Branding• Mass media

• Servicing • Database mkg• Push communication

Social

Networks

Interaction

• Realtime• Wisdom of crowds• Web 3.0

• Alliances• Integrations• Dialogue• Web 2.0

• CRM• EDM• 1:1• WEB 1.0

20

Drie niveaus Social EDM

1. Signaleren

2. Communiceren

3. Organiseren

21

Social EDM - SIGNALEREN22

Social EDM - SIGNALEREN23

Social EDM - COMMUNICEREN24

Social EDM - COMMUNICEREN25

Social EDM - COMMUNICEREN26

Social EDM - COMMUNICEREN27

Social EDM - COMMUNICEREN

Vanochtend 14juni12 om 09.31…

28

Social EDM - ORGANISEREN29

Social EDM - ORGANISEREN

John Deere and the Chip Foose custom 4020 tractor contest

30

Social EDM - ORGANISEREN31

Social EDM - ORGANISEREN32

Social EDM - ORGANISEREN33

34

35

De drie strategische zuilen…

1. Klant: creëer waarde

2. Klant: integreer

3. Klant: verdienmodel

36

EDM - Procesinrichting en -executie

1. Begin niet meteen met te veel events2. Campagne Management > Business Rules Management 3. Test per event de kosten/baten executie slots4. Zorg voor heldere SLA’s met alle interne en externe

partijen5. Definieer uw eigen bestandsformaat6. Maak gebruik van meerdere communicatiekanalen7. Houdt rekening met toename klant-, kanaal- en event

specifieke content8. Bewaak uw operationele voorraad en budget9. EDM is geen campagne(s), maar een programma met

continue in-/uitgaande communicatiestromen10. Bedenk… Learning while Earning!

37

Oh… had ik maar meer tijd gehad38

Bezoek onze clinic of gastcollegezie www.beeckestijn.org

Egbert Jan van Bel (egbertjan@vanbel.nl / 06-51315591)

Beeckestijn Business School

Postbus 333

3830 AJ Leusden

T +31 (0)88-472 22 30

E info@beeckestijn.org

W www.beeckestijn.org

39