Introductory Management Theory and practice

Section

Leadership: Managing groups & Interpersonal communication

Chương 4

Quản lý quan hệ công việc hiệu quả

A JOKE BEFORE WE STARTS

MỤC TIÊU BUỔI HỌC

Thiết lập và duy trì quan hệ công việc hiệu quả

Làm sao được người khác tin tưởng

Giao tiếp để tạo quan hệ công việc hiệu quả

Xử lý xung đột & than phiền

ĐỂ CÓ QUAN HỆ CÔNG VIỆC HIỆU QUẢ

Hiểu mình

Hiểu người khác

Củng cố tư duy (chương 3)

THÀNH PHẦN CỦA QUAN HỆ CÔNG VIỆC HIỆU QUẢ

EFFECTIVEWORKING

RELATIONSHIPS

Values

Se

lf –

talk

Mu

tua

lre

sp

ec

t

Self-esteem

Positive outlook Working strengths

Lo

sc

us

of

co

ntro

lP

ara

dig

ms

Positive outlook

Th

e p

sy

ch

olo

gic

al

co

ntra

ct

The Johari Window Motivations

Espoused theories Theories – in – use

Ac

tion

- o

rien

ted

High standards

Take responsibility

Go

ld -

fuc

us

ed

Mis

tak

es

are

op

po

rtun

ities

Pe

rso

na

lity ty

pe

sC

lea

r c

on

mu

nic

atio

n

CHƯƠNG TRÌNH

Hiểu mình và người khác Xây dựng niềm tin và sự tin cậy Tìm kiếm, thu thập & đề xuất thông tin Quản lý xung đột & xử lý than phiền

GIÁ TRỊ VS. ĐẠO ĐỨC

Giá trị Mỗi người có giá trị khác nhau Giá trị cá nhân và tổ chức nên hòa hợp

(align) để làm việc liêm chính (integrity)

Đạo đức Đạo đức là giống nhau cho những người

cùng văn hóa (và tổ chức) Tuân thủ đúng Quy tắc đạo đức (code of

ethics) của doanh nghiệp để làm việc liêm chính

LỜI NÓI ĐI ĐÔI VIỆC LÀM

Tại sao nhà quản lý đôi khi lời nói và việc làm không đi đôi nhau?

Do mô thức (mental model) của nhà quản lýDo giá trị của doanh nghiệp không phải là giá trị của nhà quản lýDo có những giá trị khác mâu thuẫn với lời nói của họ

CỬA SỔ JOHARI

Arena(free and open

communication)

Blind(others know, you

don’t know)

Closed(facades, games,

secrects)

Unknown(unconscious)

They know

They don’t know

You know You don’t know

CÁCH NHÌN TÍCH CỰC

Cười, mọi người sẽ cười với bạn

Nếu khóc than, bạn sẽ khóc 1 mình

CÁCH NHÌN TÍCH CỰC

HIỂU NHÂN CÁCH NGƯỜI KHÁC

25% người hướng nội

75% người hướng ngoại

4 LOẠI NGƯỜI TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ THÔNG TIN

Người suy nghĩ - Thinker•Lý luận logic rõ ràng, theo phương pháp•Thích phân tích vấn đế•Không hiệu quả khi thi hành giải pháp•Đa nghi cho đến khi có thông tin, số liệu chặt chẽ

Người trực giác - Intuitor•Dùng trí tưởng tượng để sáng tạo ý tưởng•Dễ thấy bức tranh toàn cảnh, nhưng dễ sót chi tiết•Thích hợp suy nghĩ chiến lược và sáng tạo

4 LOẠI NGƯỜI TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ THÔNG TIN (T.T)

Người cảm giác - Feeler•Nhìn nhận vấn đề qua các giá trị cá nhân và cảm tính•Nồng ấm, hướng ngoại, làm việc tốt trong nhóm vì mẫn cảm với cảm xúc, tâm trạng của người khác•Làm cố vấn hay quan hệ công chúng tốt

Người tri giác - sensor•Thực tiễn, thích hành động, làm việc chăm chỉ•Tổ chức, thương lượng, sắp xếp, xử lý tình huống tốt•Hiện thực ý tưởng thành hành động tốt

QUAN TÂM CON NGƯỜI VS. CÔNG VIỆC

Nhà quản lý có 2 loại Đặt trọng tâm ở công việc Đặt trọng tâm ở con người

4 LOẠI NGƯỜI

Dominant Director

Interacting Socializer

Conscientious thinker

Steady Relator

Hướng ngoại

Hướng nội

Task-focused people-focused

Hướng ngoại, thích con người vây quanh, nhiệt tình, lạc quan,

dễ gần, nói nhiều, bốc đồng, có khả năng

thuyết phục, mạnh mẽ

Tập trung và muốn hoàn thành tốt công việc, thích học, phân tích, tiếp cận công việc 1 cách cần cù, khách quan và hệ thống. Nghiêm túc,

chính xác, tổ chức tốt

Hướng ngoại, định hướng kết quả, sẳn sàng đối đầu, tham vọng, ra quyết định nhanh, kiên quyết,

thực tế, tham quyền

Hướng nội, tập trung vào con người và quan hệ để hoàn thành công việc, không thích mâu

thuẫn, thích lề thói ổn định, im lặng, không

quyết đoán, trung thành, nhất quán

4 LOẠI TÍNH KHÍ CÁ NHÂN

Nhà phân tích - Analyst•12% dân số•Suy nghĩ trực giác sáng tạo và ý kiến tốt•Nghiêm túc, có năng lực, cạnh tranh•Suy nghĩ khái niệm hóa và lý thuyết hóa

Theo chủ nghĩa hợp pháp - Legalist•40% dân số•Bảo thủ, nghiêm túc, trung thành, chịu trách nhiệm, ổn định, chính xác và thực tiễn•Giỏi với chi tiết, tuân thủ luật lệ và qui trình•Tìm kiếm an toàn, tránh thay đổi

4 LOẠI TÍNH KHÍ CÁ NHÂN (T.T)

Người thực tế - Realist•35% dân số•Kỹ thuật, thực hành, thực tiễn, giải quyết vấn đề theo kiểu hành động•Đầu óc cởi mở, linh động, đương đầu với thay đổi, chịu đựng

Người thấu cảm - Empathist•13% dân số•Người hỗ trợ, người giúp đỡ, huấn luyện viên bẩm sinh•Nồng ấm, giao tiếp tốt, đức tính cao cả (spiritual)

CHƯƠNG TRÌNH

Hiểu mình và người khác Xây dựng niềm tin và sự tin cậy Tìm kiếm, thu thập & đề xuất thông tin Quản lý xung đột & xử lý than phiền

TẦM QUAN TRỌNG CỦA NIỀM TIN

Trust

Tuyệt đối Dễ mất

Tổ chức

XÂY DỰNG NIỀM TIN VÀ SỰ TIN CẬY

Liêm chính

Trung thành

Cởi mở

Nhất quán

Năng lực

TRUST

HỢP ĐỒNG TÂM LÝ

Là những luật lệ và kỳ vọng không viết ra, không nêu rõ về cách các nhân viên làm việc với nhau và làm việc với sếp

Nếu hợp đồng phá vỡ, niềm tin bị xói mòn và quan hệ bị tổn thương

10 CÁCH XÂY DỰNG NIỀM TIN

1. Quan tâm và đồng cảm

2. Ghi nhớ những điều nhỏ nhặt

3. Giữ cam kết và lời hứa

4. Giao tiếp đầy đủ; làm rõ các kỳ vọng; nói rõ các cảm giác; nói thật

5. Đồng nhất

6. Chúng minh có năng lực và được việc

7. Công bằng

8. Thể hiện là người đáng tin cậy

9. Chân thành

10. Gìn giữ sự tin tưởng

NHỮNG CÁCH KHÁC ĐỂ XÂY DỰNG NIỀM TIN

Nhận trách nhiệm, thay vì đổ lỗi Tôn trọng lẫn nhau

CHƯƠNG TRÌNH

Hiểu mình và người khác Xây dựng niềm tin và sự tin cậy Tìm kiếm, thu thập & đề xuất thông tin Quản lý xung đột & xử lý than phiền

SỰ QUẢ QUYẾT (ASSERTIVENESS)

Là kiểu giao tiếp và quan hệ với người khác một cách rõ ràng, cởi mở, trực tiếp và chân thực

Ví dụ: Bắt đầu cuộc trao đổi Thể hiện sự bực bội/than phiền Phản ứng với sự phê bình Chấp nhận lời khen Từ chối yêu cầu/Yêu cầu người khác Khen người khác Hỏi xin giúp đỡ Nói những điều tích cực về chính bản thân

3 KIỂU GIAO TIẾP

Aggressive-Passive Continuum

Aggressive Fight Win-lose Power or strength required

Passive Flight Lose-win Powerlessness

Assertive Mutual problem solving Win-win Balanced power

KỸ NĂNG TÌM KIẾM&PHÂN TÍCH THÔNG TIN/Ý TƯỞNG

Câu hỏi mở Lắng nghe tích cực, hỏi câu hỏi để làm rõ

và tổng kết Yêu cầu tiêu cực Phân tích thông tin

Fact: sự kiện Fantasy: ý kiến của ai đó Folklore: dân gian Feeling: cảm giác, trực giác, bản ngã

KỸ NĂNG TRÌNH BÀY THÔNG TIN & Ý TƯỞNG

Tự thể hiện cho người khác biết chuyện gì đang diễn ra với bản thân mình

Thông điệp “I – tôi” Hiệu ứng tiếng vang (echoing) Hiệu ứng sương mù (fogging) Sự xác nhận tiêu cực, ví dụ nhận lỗi

MẸO ĐỂ Ý TƯỞNG CỦA BẠN ĐƯỢC THI HÀNH

Trình bày cho 1 ít người trước để giành sự ủng hộ trước khi trình bày chính

Biến “ý tưởng của tôi” thành “ý tưởng của chúng mình” – bán ý tưởng (selling ideas)

Trình bày rõ, chậm, thuyết phục… Tập trung vào những gì quan trọng đối với

người ra quyết định Có thể trao đổi thân mật như café, uống bia

để “vận động – lobby”

CHƯƠNG TRÌNH

Hiểu mình và người khác Xây dựng niềm tin và sự tin cậy Tìm kiếm, thu thập & đề xuất thông tin Quản lý xung đột & xử lý than phiền

XUNG ĐỘT TỐT HAY XẤU?

Mặt tốt

Mặt xấu

Cùng quan tâmvấn đề chung &người khácTăng sự tin cậyPhát triển quan hệ

Căng thẳngXói mòn quan hệTức giận, thất vọngGiảm năng suấtXuống tinh thầnLàm yếu tổ chức

Xử lý?

NGUYÊN NHÂN CỦA XUNG ĐỘT

Giao tiếp

Sợ hãi

Khác biệt về giá trị

Cạnh tranh tài nguyên giới hạn

Áp lực của vai trò & cảm xúc

PHẢN ỨNG THÔNG THƯỜNG ĐỐI VỚI XUNG ĐỘT

Bên trong

Có íchCản trở

CÁC GIAI ĐOẠN CỦA XUNG ĐỘT

Bực dọc Hiểu nhầm Khủng hoảng

CÁC CÁCH XỬ LÝ XUNG ĐỘT

Competing win-lose

Collaborating (cộng tác) win-win

Avoiding lose-lose

Accommodating (hòa giải)lose-win

Compromise(thỏa hiệp)

Effo

rt w

e pu

t in

to s

atis

fyin

g ou

r ow

n co

ncer

ns

Effort we put into satisfying the other’s concernsLOW HIGH

HIGH

4 BƯỚC GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT

1. Tiến hành trao đổi

2. Cung cấp thông tin tốt

3. Thu thập thông tin tốt

4. Giải quyết vấn đề1. Tổng kết vấn đề

2. Tìm giải pháp song phương chấp nhận được

3. Đánh giá các giải pháp có thể

4. Cùng ra quyết định

LÀM SAO BIẾT MÌNH XỬ LÝ XUNG ĐỘT TỐT?

1. Cả hai thỏa mãn với kết quả

2. Cả hai sẽ làm việc với nhau tốt hơn từ đây

3. Bạn có khả năng xử lý các xung đột khác hiệu quả hơn

4. Bạn đánh giá đúng và hiểu rõ người khác hơn

XỬ LÝ THAN PHIỀN

Tìm hiểu rõ sự than phiền Điều đình Hòa giải & phân xử Làm giảm sự than phiền

MỤC TIÊU BUỔI HỌC

Thiết lập và duy trì quan hệ công việc hiệu quả

Làm sao được người khác tin tưởng

Giao tiếp để tạo quan hệ công việc hiệu quả

Xử lý xung đột & than phiền

THAM KHẢO

1. Management – Theory and Practice của Kris Cole

KếT THÚC CHƯƠNG 3

THANK YOUTHANK YOU